陕西人民医院职工行为规范文明用语忌语.doc

陕西省人民医院职工行为规范、服务用语（试行）一、行为规范（一）行政管理人员1、着装整洁，注意个人形象，仪表端正，佩戴胸牌上岗，坚守岗位，服从领导。2、待人热情，态度和蔼，讲普通话，讲文明话。实行信访接待首接首问负责制。办公区内不大声喧哗。开会期间，请将手机调为震动或无音状态。3、工作积极主动，对到办公室来访、办事人员要让座，接听电话要耐心，认真做出解答。办事讲求效率，不扯皮，不推诿，全力保证医疗第一线工作顺利进行。4、严格遵守党纪法规及医院规章制度，认真履行岗位职责，保证政令畅通，严守纪律，保守秘密。5、廉洁奉公，以身作则，不以权谋私，不假公济私。（二）医护人员1、按规定统一着工作服，佩戴好胸牌上岗，仪表举止端庄，衣帽整洁，不穿拖鞋（工作需要除外），不施浓妆。2、坚守岗位，不闲聊，不吸烟，不看报刊，不大声喧哗，不在工作间及公共场所吃东西、化妆。3、在诊治病人、查房时，向患者问好，讲普通话，讲文明话，态度和蔼，避免接拨手机。经常巡视病房，病人随叫随到。进入病房要敲门或打招呼入内。工作中要做到说话轻，走路轻，操作轻，开关门窗轻。要认真听取别人意见和建议。4、热情待患，认真诊治，细心护理，耐心解答，病历书写、签字清楚，医嘱交待明白，认真执行，记录清楚。5、严格执行首诊负责制，三级查房制，实施整体护理，执行三查七对，严格执行技术操作规范，整齐统一交接班。科室之间会诊24小时内完成，对急诊会诊随叫随到或15分钟到达。6、以人为本，尊重和关爱患者，保护患者隐私权。工作中即使受到很大委屈，也不准与患者吵闹。为医清廉，不吃请受礼，不收受红包和回扣。（三）后勤工作人员1、着装整洁，注意个人形象，仪表端正，彬彬有礼，佩戴胸牌上岗，坚守岗位，服从领导。2、待人热情，态度和蔼，坚持文明用语。工作期间不大声喧哗。3、工作积极主动，礼貌接待，微笑服务，讲求效率和质量。按规定要求及时到达现场，随身携带维修工具及辅助用品，维护好维修现场设施。定期对设备、设施检查维护，完成工作后及时清理现场杂物，避免野蛮维修，确保一线工作正常运转。4、切实履行岗位职责，严守业务操作规程，严格执行工作制度，不迟到不早退，提前做好班前准备工作。5、严守行风建设规定，工作岗位上不干私活，工作场所不闲聊，不吸烟，不吃零食，不做任何影响工作的事情。不以工作之便谋私、送人情，假公济私。二、文明用语、公共用语（1） 您好！（2） 请！（3） 请进（坐）。（4） 请稍候。（5） 早上好！（晚安！）（6） 您需要帮助吗？（7） 对不起。（8） 不客气。（9） 谢谢！（10） 请您配合一下。（11） 谢谢合作。（12） 您很快就会好起来的。（13） 祝您早日康复！（14） 您走好。（15） 欢迎您检查指导工作。（16） 请多提宝贵意见。（17） 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18） 感谢您对我们工作的理解与支持。（19） 请您保持安静！（不要吸烟）（20） 请您注意环境卫生！2、 岗位用语2、1门诊窗口1、迎宾、导医、咨询（1）您好！欢迎您到省医院就诊。（2）您好，请问您需要帮助吗？ （3）请您这边走。（4）科在层，请走好。（5）请问您需要轮椅吗？（6）请到层，二、三层也可以挂号、收费，挺方便的。（7）您好，检查在层处，请这边走。（8）对不起，请稍等，我马上给您问一下。2、挂号、收费（9）您好，请问您挂哪个科的号？哪位专家？（10）请问您哪里不舒服？建议您挂科医生。（11）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？（12）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。（13）请到层就诊，您走好。（14）您的费是元，共元。收您元，找您元，请收好。（15）对不起，计算机网络出现故障，我们正在抢修，请您稍候。3、分诊（16）请问您看什么病？（17）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。（18）请您到号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。（19）请您到号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。（20）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。挂号处在处。（21）对不起，医生正在接诊病人，请您改时间再联系。4、取药（22）请您把处方和交款单附联给我。（23）这是您的药，药盒（瓶支）。药每天服用（注射）次，每次服用（注射）粒（支），请按时服药。请您收好。（24）您的副中药配好了，请按方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。（25）药需要先到层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。5、入院（26）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？（27）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。（28）请您到窗口预交住院费用。（29）您是否参加了医疗保险？请您到医保办办理有关手续。（30）您好，请您预交住院费元。（31）收您元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。（32）您的住院手续已办好，请到楼层科住院，您走好。6、出院（33）您好，病人住哪个科，叫什么名字？请把预交款收据给我。（34） 病人的住院费用共计元，预交了元，请再补交元（应退元）。（35） 您好，这是病人的结算单，请看后收好。7、医保（36） 请您把医保证和身份证给我看一下，好吗？（37） 请稍候，我给您查一下。（38） 病人的费用共元，请您核对一下。2、2 诊疗窗口1、门诊（39） 请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？（40） 您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？（41） 现在给您检查，请配合一下。（42） 您需要到层处做个检查，查完后，我再给您看看。（43） 您患的是病，请不要紧张。（44） 我给您开些药，请按方法服用。必要时您再来看看。（45） 药需要先到层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。（46） 您需要输液治疗，我给您开个处方，请您取药后到1层输液间治疗。（47） 现在给您开住院证，请到门诊楼层住院处办理住院手续，您走好。（48） 您患的是病，需要住院治疗（手术），您同意吗？（49） 您走好，祝您早日康复！2、输液（50） 您好，请把门诊病历和药品给我好吗？我马上为您准备。（52） 您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要小时，是否去一下卫生间？（53） 请问您叫什么名字？现在给您打针，请配合一下。（54） 对不起，给您增加痛苦了，请再配合一次好吗？（55） 请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？有无过敏史？家里人有没有过敏的？（56） 现在给您做过敏试验，需要等分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。（57） 打这个针稍有点疼，请坚持一下好吗？（58） 您是第一次用这种药，请在这里等分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？（59） 液体中含有，输液速度要慢一点，否则会有点疼。如果您感到不舒服，请随时告诉我。（60） 您的液体已经输完了。祝您早日康复！3、治疗（61） 您好，我叫，是您的责任护士，现在给您介绍一下治疗的有关情况。（62） 您好，请把门诊病历和治疗单给我好吗？（63） 现在给您做治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，不要紧张，很快就会做完的。（64） 您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。（65） 下次治疗给您安排在日，您走好。4、检查（66） 您好，请把申请单给我。（67） 对不起，请您交了费再来检查。交费处在地方。（68） 请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。（69） 请您换鞋（鞋套），到第检查室做检查。（70） 您好，您是吗？现在为您做检查，请配合一下。（71） 您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处取报告。（72） 这是您的检查报告单，请拿好。（73） 对不起，这位急诊病人需要马上做检查，请您稍等一会儿好吗？（74） 对不起，您的检查虽已做完了，请您在时间再来拿检查报告单好吗？（75） 您的检查做完了，请您回病房，报告单我们会送去的。2、3 住院治疗1、入院（76） 您好，请坐，我是护士，请把住院手续给我，我马上为您安排床位。请您先看一下“住院须知”，保管好自己的贵重物品。哪里不明白，我给您解释。（77） 您好，我是责任护士，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的环境。（78） 您的主管医生是，一会儿他就会过来看您的。（79） 现在给您测一下体温、血压，请配合一下。（80） 您好，明天早晨请您留取第一次尿（便），放在处。（81） 您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。2、治疗（82） 您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要小时，是否去一下卫生间？（83） 您好，现在为您做治疗（打针），请配合一下好吗？如果有什么不舒服的，请随时联系我。（84） 对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（85） 这是您的药，请您服用。要注意多喝水。（86） 您好，现在感觉怎么样，如果有什么不舒服的，请随时联系我。（87） 您好，明天上（下）午时给您做手术（检查），请您晚上和明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。（88） 您好，您是病人的亲属吗？现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救。请您不要离开，我们会随时与您联系的。（89） 现在为您清洁皮肤（术前备皮），请配合一下好吗？（90） 您好，现在给您进行护理（清洁口腔、翻身、功能锻炼），好吗？（91） 我可以帮您做点什么吗？3、首次查房（92） 您好，我叫，是您的主管医生，我们医疗组有人，主治医师是，主任（副主任）医师是。我们每天都会来看您的。（93） 请您把病情介绍一下好吗？（94） 现在为您检查，请配合一下。谢谢合作。（95） 为了明确诊断，您需要做检查。（96） 您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗？4、三级查房（97） 您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？有没有什么不舒服的？（98） 现在为您检查，请配合一下。谢谢合作。（99） 您的病还需进一步确诊，今天（明天）时我们组织全科会诊或请科医生给您会诊，您看可以吗？（100） 您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是病。下一步的治疗方案是，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？（101） 请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。5、巡视病房（102） 您好，您的伤口怎么样？有什么感觉？我看一下好吗？（103） 您好，治疗（用药）后感觉好些了吗？还有什么不舒服的？我再给您检查一下，好吗？（104） 您的治疗方案还需要调整一下，准备采取治疗，您看可以吗？（105） 您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？（106） 请不要紧张，我马上给您处理（找医生来处理）。（107） 您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。6、夜间查房（108） 您好，我是医生，今晚我值班。有什么不舒服请告诉我，也可以按床头呼叫器或与护士站联系。（109） 您好，我是夜班护士，今晚我值班，来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。（110） 您感觉哪儿不舒服？我为您检查好吗？（111） 不要紧的，我马上为您做治疗，可能一会儿就会好的。7、会诊（112） 您好，我是科医生，今天来给您会诊。您感觉哪儿不舒服？多长时间了？（113） 现在为您检查，请配合一下。谢谢合作。（114） 经过讨论会诊，我们认为您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗？8、麻醉（115） 您好，我是麻醉医生，负责您明天的手术麻醉。现就手术麻醉中可能出现的问题告诉您，请不要太紧张，晚上一定要好好休息。（116） 请问您以前得过什么病吗？对什么药品（食品）过敏？（117） 现在为您检查，请配合一下。（118） 您好，您叫什么名字？昨晚休息得好吗？现在为您施行麻醉，请不要紧张，我会一直守候在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。9、手术（119） 您好，您是吗？我是接您手术的护士，大夫要给您做手术。请不要紧张，手术一定会成功的。现在我接您到手术室好吗？（120） 您好，您叫什么名字？昨晚休息得好吗？请不要紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，您放心。（121） 您好，手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。（122） 手术中您很坚强，配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。10、（123） 您好，我是监护病房护士，病人住监护病房期间，不需要陪护。请把联系方式留给我们，有事我会及时与您联系的。（124） 您已从手术室转到监护病房，我们会细心照顾您，请放心。（125） 您好，我是护士，现在感觉怎么样？如果有什么不舒服的，请随时与我联系。（126） 您好，您是病人的亲属吗？我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救。请您不要离开休息室，我们会随时与您联系的。11、病房管理（127） 请稍候，我马上给您打印费用清单。（128） 对不起，病人需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？（129） 为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。（130） 对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在处。（131） 您好，请您将放进卫生箱（篓）里，谢谢合作。（132） 对不起，为了您和她人的安全请不要使用电热器（在病区内吸烟）。谢谢合作。12、探视接待（133） 您好，请问您找哪位？现在医生正在查房（病人正在休息），我院探视时间是，请您时再来探视好吗？如有急事我可转告您的亲属。谢谢合作。（134） 探视时间已过，病人需要休息了，请您离开病房好吗？（135） 现在病人不需陪护（只需要1人），请您们家属安排好时间。您们放心，我们会照顾好的。谢谢合作。13、出院（136） 您好，您的病已基本恢复了，很快就可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。药要服用。请您带好出院小结，以便复诊使用。（137） 您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意。（138） 您的伤口还需要换次药，日请到门诊换药室换药。如有什么事，请打电话与我联系。（139） 您的药用完后，日到门诊找我，我再给您检查。如有什么事，请打电话与我联系。（140） 明天您可以出院了，请您或您的亲属明天时到门诊楼层出院处办理出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。（141） 您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意。您可以再仔细看一下“出院指导卡”。如有什么不适，请随时与我们联系。请您定期来复查。（142） 您好，为了改进我们的服务，请您留下宝贵意见。（143） 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。（144） 请您不要客气，这是我们应该做的。（145） 您走好，祝您早日康复。2、4 后勤服务1、电梯（146） 您好，请问您到几层？请站好。（147） 层到了，层有科，请走好。（148） 对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗？（149） 对不起，电梯已超员，请您稍等一会儿好吗？2、话务（150） 您好，陕西省人民医院，我是话务员，请问您要哪里？（151） 对不起，对方正在通话，请您稍候再拨。（152） 请稍等，我帮您查一下。（153） 对不起，科有急事，请您暂时中止通话好吗？3、配餐（154） 您好，我是配餐员，按照大夫的意见，我们为您准备了这几种饭菜，请您选用。（155） 您好，我是配餐员，现在为您订餐。请问您想吃点什么？（156） 如您还有其它需求，请告诉我，我们会尽力使您满意的。（157） 您好，这是您的饭菜，请慢用。（158） 您好，请问我们做的饭菜您满意吗？（159） 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。4、保洁（160） 您好，我是保洁员，现在清洁卫生，请配合一下好吗？（161） 这是您的物品，我帮您挪动一下吗？（162） 对不起，请您将杂物放进垃圾箱（篓）里。5、保安（163） 您好，请把车停放整齐。（164） 对不起，这里是出入通道，请您把车停在位置。（165） 您好，请把自行车（车）停在停车场。谢谢合作。（166） 对不起，请您将杂物放进垃圾箱里。（167） 请大家不要拥挤，按顺序排队挂号（交费、取药）。（168） 您好，请问您有什么事情，我能帮助您吗？（169） 您们好，请不要争吵，以免影响他人就诊（休息）。谢谢合作。（170） 您好，请不要着急，看一看您丢失了什么东西。我帮您报案，好吗？6、维修（171） 请不要着急，我们立刻派人去修理。（172） 对不起，现在需要维修，给你们带来的不便，请谅解。（173） 如果您不满意，请告诉我们，我们一定尽力满足您。（174） 需要换个，请稍等，马上就修好。（175） 已修好，可以使用了。2、5 行政服务（176） 您好，请坐。（177） 接电话：您好，省医院办公室，请讲。请问您有什么事？您找谁？（178） 打电话：您好，我是省医院XX处室，请问您找那位同志。（179） 请稍等，我马上给您办好。（180） 同志不在，请问您有什么事需要转告吗？（181） 您提的建议很好，我们一定改进。（182） 谢谢您对我们工作的支持。（183） 请稍候，我帮您问一下。（184） 请您带全，再来办理手续。（185） 请您带好，欢迎下次再来。（186） 您好，您反映的问题我们会认真调查落实的。一有结果，我们会及时与您联系。（187） 对不起，您反映的问题，处室能帮您解决。请稍等，我立即与您联系，好吗。二00四年五月17