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移动商务心得与体会 移动商务与物流配送衔接策略探究 以京东商城为例 姓名：杨 敏学号：指导老师：专业：物流管理 0 2011-11- 3时间：目录 一、相关理论概述.3 1.1概念.31.2功能.31.3特点.31.4移动商务与物流配送的关系.4 二、移动商务与物流配送衔接现状.4 1、国内现状.4 2、国外现状.5 三、京东商城移动商务与物流配送衔接现状与策略.6 （1）京东商城简介.6（2）京东商城现状.6（3）京东商城衔接所采用策略.7 四、京东商城移动商务与物流配送衔接存在问题分析.7 五、对策.7 六、总结.8 七、参考文献.8 摘要 时代的进步，使得当今的商业领域竞争愈加激烈。运用各种先进技术和管理方式，提高物流的竞争力已经成为物流企业的必经之路。现在物流的理念被越来越多的物流企业接受，它的灵魂不是降低成本，而是适时反应。如今的物流已经由原来以成本为中心，转为以时间为中心，为客户提供更加及时的服务成为物流发展的重中之重。现代物流业发展的一个鲜明特点是以通讯技术、移动信息技术等为代表的高新技术的应用，从而提高物流工作效率以及缩短工作时间，在最短的时间内进行商品配送，快速的调配资源及时的反馈信息，以满足客户的需求。 近年来移动商务正成为热点。借助无线网络和智能手机的发展普及，移动商务使异地办公更加方便、灵活，摆脱了地理位置的束缚。如运用于物流管理中，可以有效的解决有线网络受到线路限制，提供移动办公终端和实时操作，摆脱内部票据。在提高工作效率的基础上能够及时提供更加精准的数据，也是实现现代物流的重要途径。 本研究根据京东商城的实际需求，结合现状，设计实现移动商务物流信息管理系统的可行性，利用移动商务解决方案集合无线网络，智能手机等技术，利用先进管理技术，为物流管理提供了更多的实时操作功能，并实现更加合理及时的物流控制。 关键字：物流；移动商务；京东商城 2 一、相关理论概述 1.1概念 移动商务。是指通过无线通信来进行网上商务活动。 物流配送。从商品流通的经营方式看的一种商品流通方式，是一种现代的流通方式。 1.2功能 移动商务功能。它是移动通信、pc电脑与互联网三者融合的最新信息化成果。移动商务是指通过移动通讯网络进行数据传输并且利用移动终端开展各种商业经营活动的一种新电子商务模式。商务活动参与主体可以在任何时间，任何地点实时获取和采集商业信息的一类电子商务模式，移动商务活动以应用移动通讯技术和使用移动终端进行信息交互为特性。 物流配送功能：按照客户的要求，经过分货、拣选等货物配备工作，把最终产品从生产线的末端到消费者手中的移动和存储过程 1.3特点 移动商务特点： 1、更具开放性、包容性； 2、具有无处不在、随时随地的特点（移动商务的最大特点是“自由”和“个性化”）； 3、潜在用户规模大； 4、能较好确认用户身份（手机号码具有唯一性，手机sim卡片上存贮的用户信息可以确定一个用户的身份，而随着未来手机实名制的推行，这种身份确认将越来越容易）； 5、定制化服务（由于移动电话具有比pc机更高的可连通性与可定位性，因此移动商务的生产者可以更好地发挥主动性，为不同顾客提供定制化的服务）； 6、移动电子商务易于推广使用（灵活、便捷的特点，决定了移动电子商务更适合大众化的个人消费领域）； 7、移动电子商务领域更易于技术创新（移动电子商务领域因涉及it、无线通讯、无线接入、软件等技术，并且商务方式更具多元化、复杂化，因而在此领域内很容易产生新的技术） 物流配送的特点： 1、物流配送信息化（信息化表现为物流配送信息的商品化、信息收集的数据库化和代码化、信息处理的电子化和计算机化、信息传递的标准化和实时化、信息存储的数字化等）； 2、物流配送自动化（物流自动化有：条码/语音/射频自动识别系统、自动分拣系统、自动存取系统、自动导向车、货物自动跟踪系统等）； 3、物流配送网络化（一是物流配送系统的计算机通信网络，包括物流配送中心与供应商或制造商的联系要通过计算机网络，另外与下游顾客的联系也要通过计算机网络通信；二是组织网络化及所谓的企业内部网（intranet）； 4、物流配送智能化（这是物流配送自动化信息化的一种高层次应用。物流配送作业过程大量的运筹和决策，如库存水平的确定、运输搬运路径的选择、自动导向车的运行轨迹和作业控制、自动分拣机的运行、物流配送中心经营管理的决策支持等问题都需要借助于大量的人力来解决。在物流自动化的进程中，物流智能化是不可回避的技术难题）； 5、物流配送柔性化（柔性化原是生产领域为实现以顾客为中心而提出的，但要真正做到柔性化，即真正根据消费者需求的变化来灵活调节生产工艺，没有配套的柔性化的物流配送系统是不可能实现的。柔性化物流正是适应生产、流通与消费的需求而发展起来的新型物流模式。它要求物流配送中心根据消费需求多品种、小批量、多批次、短周期的特点，灵活组织和实施物流作业）。 3 1.4移动商务与物流配送的关系 1、物流是电子商务的重要组成部分 移动商务的本质是商务，商务的核心内容是商品的交易，而商品交易会涉及到四方面：商品所有权的转移，货币的支付，有关信息的获取与应用，商品本身的转交。即商流、资金流、信息流、物流。其中信息流既包括商品信息的提供、促销行销、技术支持、售后服务等内容，也包括诸如询价单、报价单、付款通知单、转账通知单等商业贸易单证，还包括交易方的支付能力、支付信誉等。商流是指商品在购、销之间进行交易和商品所有权转移的运动过程，具体是指商品交易的一系列活动。资金流主要是指资金的转移过程，包括付款、转帐等过程。在移动商务环境下，这四个部分都与传统情况有所不同。商流、资金流与信息流这三种流的处理都可以通过移动通信设备实现。物流，作为四流中最为特殊的一种，是指物质实体的流动过程，具体指运输、储存、配送、装卸、保管、物流信息管理等各种活动。对于少数商品和服务来说，可以直接通过移动网络传输的方式进行配送，如各种电子出版物、信息咨询服务等。而对于大多数商品和服务来说，物流仍要经由物理方式传输。 2、物流是实现移动商务的保证 物流作为移动商务的重要组成部分是实现移动商务的重要保证。离开了物流，移动商务过程就不完善。 3、物流保证生产的顺利进行 无论在传统的贸易方式下，还是在移动商务下，生产都是商品流通之本，而生产的顺利进行需要各类物流活动的支持。 4、物流服务于商流 在商业活动中，商品所有权在购销合同签订的同时，便由供方转移到了需方，而商品实体并没有因此而到达需方。在移动商务条件下，顾客通过移动网络购物，完成了商品所有权的交割过程，但移动商务活动并未结束，只有商品和服务真正到达顾客手中，商务活动才告终结。在整个移动商务中，物流实际上是以商流的后续者和服务者的姿态出现的。没有现代化的物流，轻松的商务活动只会退化为一纸空文。 5、物流是实现以顾客为中心;理念的根本保证 移动商务的出现，在最大程度上方便了最终消费者。他们不必到拥挤的商业街挑选自己所需的商品，而只要坐在家里，上网浏览、查看、挑选，就可以完成购物活动。但试想，他们所购商品迟迟不能到货，抑或商家送货非自己所购，那消费者还会上网购物吗。 二、移动商务与物流配送衔接现状 1、国内现状 随着移动用户的迅速增加，以及移动通信技术在信息化领域的应用向纵深发展，我国移动电子商务发展开始步入快车道。 1.庞大的终端用户群。据资讯产业部统计，2007年底移动通信终端已达5.48亿个，超过2007年底cnnic统计的2.1亿线民，手机数已远超pc数，无线互联网市场空间巨大、增长潜力充分。政策导向。2007年6月，发改委、国务院资讯办印发电子商务发展“十一五”规划，规划提出要“发展小额支付服务、便民服务和商务资讯服务，探索面向不同层次消费者的新型服务模式”。规划明确提出要求建设移动电子商务试点工程。2008年2月湖南成为首家“国际移动电4子商务试点示范省”，这标志着国家移动电子商务的试点工程正式启动。国家政策将加快无线电子商务的应用和普及。产业链各环节纷纷布局。包括电信运营商、软体发展商、终端厂商、银行、服务提供商等产业链内的众多成员都开始涉足无线电子商务领域。产业链成员的协同努力是无线电子商务发展的主要推力。无线商务将借助于短信、wap和rfid等多种方式得以实现。中国移动与商务部中国国际电子商务中心联合开发“商信通”，联通搭建如意商城，用友移动开发移动电子商务平台移动商街，阿里巴巴注册无线功能变数名称、与英代尔合作搭建无线商务平台。市场非常活跃。电信基础设施升级。2008年，3g开始在国内部分城市试点应用，电信基础设施不断提升，窄带无线逐步向宽频无线过渡。新一代宽频无线移动通信属于国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006年2020年）中确定的16个重大科技专项之一，该专项的实施将为无线商务的发展奠定坚实的基础。 目前wap在中国已进入快速增长期，随着用户关注度的不断提升，企业、个人建站意愿升温，wap资源将出现爆破式的发展，服务内容也将由图铃游戏、搜索导航、手机阅读等几个方面向多元化转变。无线互联网的丰富将为无线商务培育用户，积累资源。随着2008年北京奥运会，在奥运3g应用的示范作用拉动下，2008年国内移动电子商务应用将更加普及，包括手机搜索、手机定位、手机游戏、手机音乐等个性化服务将得到更广泛的应用，企业移动应用也将更加广泛。 2、国外现状 在移动电子商务发展上，日本、韩国，以及欧洲一些国家处于国际领先的地位。 全球移动电子商务发展速度最快的是日本，nttdocomo推出的“i-mode”堪称最成功的典范，nttdocomo的i-mode获得了空前的成功，并已向全球推广。i-mode从1999年2月推出，2003年10月30日，到用户数突破了4000万大关，这意味着，在日本每3个人中就有1个人在使用i-mode业务。日本移动电子商务已经完全进入到建立在宽带基础上的第三代移动通信（3g时代了。3g网）络可以提供更高的数据上下行速度，是支撑移动商务的高速信息传输平台。日本的移动通信市场有三家公司在提供3g业务服务，各自都以自己的特色占据了一定的市场份额。他们开展的业务都具有自己的特点，以此满足用户的不同需求。2006年底，9960万人利用移动装置访问互联网，到有约占日本人口的五分之三。相比之下，用传统计算机访问互联网的人数为7200万。其中采用两种设备访问互联网的用户为5960万。wap用户在2005年初即已超过65亿美元。日本的移动电子商务也发展迅速。 韩国移动电子商务的发展紧随其后，不断探索，不断开拓创新，推出了一系列适合韩国的移动电子商务的发展模其良好的市场式。韩国政府一贯大力支持信息产业的发展，产业链上下各方的紧密合作使其移动电子商务产业得环境、以蓬勃发展。2007年，韩国移动数据业务市场规模达到38870亿韩元，平均年复合增长率达到20%。由于欧洲在gsm移动通信领域的领先地位，移动电子商务发展速度很快，欧洲是全球最早开展移动电子商务的区域，欧洲手机制造商领导着世界无线技术的潮流，欧洲主要的革新是sms（短信息服务）。sms用户在2000年底就达到了5000万，每个月sms消息的数目也超过了10亿。欧洲移动电子商务市场规模从1998年的3.28亿美元增长到2003年的233亿美元，年均增长率高达235。2004年欧洲移动电子商务贸易额达到380亿美元。 在欧洲移动电子商务的引导下，2002年，全球有5740万移动用户在移动商务领域带来了23亿美元的收入，所有的移动数据用户中有17使用了移动电子商务。2004年底，至全球电子支付与移动电子商务市场规模达2000亿美元，5每年有1.3亿消费者进行了140亿次交易，移动电子商务市场的收入也在2005年底达到200亿美元。最近，在引进各种创新的移动电子商务服务平台后，移动电子商务更是飞速增长。 三、京东商城移动商务与物流配送衔接现状与策略 （1）京东商城简介 京东商城是中国b2c市场最大的3c网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均pv超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。2011年8月24日，京东商城与支付宝合作到期 （2）京东商城现状 2011年5月17日，京东商城ceo刘强东在媒体沟通会上明确表示，由于支付宝费率太高，本周就会完全停止与支付宝的合作，他同时透露京东会联合银联在两个月内推出自己的支付工具。 2010年10月，京东西南分公司成立。2010年12月，京东华中总部落户武汉。至此，从2004年开始到2010年，经过6年布局，京东基本完成对全国的业务覆盖，设立分公司的城市数量已达到125个。 京东总部设在北京，北京也是京东管理中心及采购中心。在发展过程中，京东分别在北京、上海、广州、成都、武汉设立了华北、华东、华南、西南、华中分公司，各分公司均同时拥有服务和物流系统。此外，京东建设的一级物流中心包括北京、上海、广州、成都、武汉，二级物流中心包括沈阳、济南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳。全国客服中心仍在江苏宿迁。 京东决定转型b2c网购后2年多时间，由于订单绝对数量并不多，主要采用与第三方物流公司合作方式进行配送。随着业务的发展，第三方物流体系越来越不能满足京东配送需求（例如大件3c产品），京东开始考虑自建物流。2007年5月，京东广州分公司成立。2个月后，京东宣布建成北京、上海、广州三大物流体系，总物流面积超过5万平方米。 进入2008年后，中国b2c垂直电商模式逐渐兴起，京东亦进入高速成长期，通过进入平板电视、空调、电视等门类，京东完成对3c产品线的全覆盖。2009年3月，京东单月销售额突破2亿元，6月京东宣布二季度销售额达8.4亿元。快速的增长加大京东对于物流服务的需求，而国内物流第三方物流市场又一直处于零散分割现状，不能提供稳定、高效的服务，京东自建物流变得更加迫切。另一方面，对于京东来说，自建物流也是提升用户体验的必然选择，许多第三方物流不能满足b2c公司的个性化需求，比如限时达、移动pos刷卡等。 2010年12月，京东推出开放平台吸引品牌商入驻，开放平台以“品牌直销”频道为入口，截至推出时已有500个品牌、近10万种商品入驻。加入京东开放平台的商户可以借助京东体系，包括仓储、配送、客服、售后、货到付款、退换货等，给消费者提供更好体验，同时也省去自建服务体系的成本。开放平台推出也意味京东与淘宝商场正面竞争完全展开。 2011年8月，京东ceo刘强东在接受采访时表示。“随着对物流的投资，对物流的开放是必然的。明年1月份准备把物流业务进行拆分，完全的独立化运作，市场化运作，希望给更多的电子商务和传统企业提供物流服务。”截至7月份，在京东商城的品牌开放平台系统上，加盟品牌数已超过3500个，月销售额超过1.5亿。预期未来物流服务出租将成为京东盈利来源重要方面。 （3）京东商城衔接所采用策略 物流是网购中企业与消费者能直接相互接触的少量环节之一，也是直接影响用户体验和满意度的重要环节。客户购买满意度的70%决定于配送的及时性，而物流配送平台不健全，机制不完善成为制约京东商城继续壮大的瓶颈。 京东商城没有自己的物流系统，它是通过第三方物流平台实现与客户的交易，商品的运输。在于第三方物流公司合作时，由于帐期问题会导致企业的回款时间较长，严重影响了资金周转效率及安全性。 四、京东商城移动商务与物流配送衔接存在问题分析 1、差错率高、货损大 京东在飞速发展的过程中遭遇物流瓶颈，从而导致了物流差错率高，运输过程中货损大。 京城上城成立以来，因为订单暴增，远远超出了当时物流的配送能力，使得大量订单延误，同时顾客频频反应在送达的货物当中有很大一部分货物出现了不同程度的差错与货损。 2、终端服务粗糙，满意度低 京东终端服务的落后直接导致了整个社会对京东物流的质疑，大大降低了京东商城在顾客心中的满意度。从而使该公司的信誉受到了质疑。 出现此状况主要是和以下因素有关。配送时效不及时，出现偶尔晚点或是经常晚点；货损赔偿不完善；司机服务态度不好；没有良好的客服沟通机制，信息沟通不能及时顺畅。 3、物流成本高 2005年以来，京东的业务订单一直保持着高速增长，同时物流成本也越来越高昂。 第三方物流的滞后，在国内找不到一家在服务、速度、费用三者间取得平衡的物流公司来满足京东物流需求。京东物流的滞后，基础设施的瓶颈，物流资源未能有效的整合。 五、对策 1、减少配送差错与货损的方法 自建配送中心与自主配送。 2、提高顾客满意度的方法 最后一公里服务。京东抓住最后一公里服务，大力打造京东的仓储系统，并抓住送末梢，即货物到顾客手中前的最后一段配送，以此来提高自身的配送及售后服7务。 “211限时达”服务。每日2个11点钟作为时间分割点进行快速投递服务，目的为了提高系统的响应速度，为客户提供及时、高校的物流服务。 建立顾客满意度评价模型。大力构建顾客的满意度评价模型，提高顾客的满意度，从而获得顾客的忠诚。 3、自主有效控制成本与风险防范 京东自主控制成本的选择。京东选择“自卖自送”。只有一线城市的日订单达到10万以上，买地自建物流的投入产出才能算作合理。随着京东业务量的不断攀升，其一线城市订单早已超过日军10万的销售业绩，所以选择了自建物流来提高库存周转率，缩短时间、节约成本，从而将提升公司整体运营效率，这也是自建物流所带来的甜头。 自营物流的风险防范。在当前第三方物流企业无法满足移动商务的业务需求，自营物流无法改变的情况下，改变自营物流体系，有效的控制自营物流的风险则非常必要。 六、总结 七、参考文献第18页 共18页