银行代销私募投资基金管理办法模版.doc

xx银行代销私募投资基金管理办法第一章 总则第一条 为进一步规范和促进我行私募投资基金代理销售（以下简称“代销”）业务，防范该业务可能会给我行带来的声誉风险，促进我行代理销售业务健康发展，根据中华人民共和国证券投资基金法、中华人民共和国证券法等法律；证券投资基金销售管理办法、证券公司客户资产管理业务管理办法、基金管理公司特定客户资产管理业务试点办法、证券投资基金管理公司子公司暂行规定、私募股权基金管理办法（草案）、期货公司资产管理业务试点办法、信托公司管理办法、信托公司资金信托管理暂行办法、商业银行中间业务暂行规定、关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知、中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知、xx银行代销业务管理办法及其它相关规章、行政法规、我行相关制度，特制定本办法。第二条 本办法所称私募投资基金代销行为是指我行接受由国务院银行业监督管理机构、国务院证券监督管理机构、国务院保险监督管理机构（以下统称国务院金融监督管理机构）依法实施监督管理、持有金融牌照的金融机构（以下简称合作机构）委托，在本行渠道（含营业网点和电子渠道），向客户推介、销售由合作机构依法发行的私募投资基金的代理业务活动。代销业务包括但不限于通过营业网点及网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道向客户开展营销宣传、推介，办理开户、销户等帐户业务，购买（参与） 、赎回（退出）等交易业务，以及售后服务等。第三条 按实现形式划分，私募投资基金一般包括基金专户、基金专项资产管理计划、证券集合资产管理计划、保险资产管理计划、期货资产管理计划；集合信托计划及其它形式。从产品起点上是指上述形式中起点为100万元以上人民币或等值外币的代销金融产品。第四条 代销私募投资基金业务不构成银行的资产和负债。法律上，我行对代销私募投资基金不承担监督管理和投资计划执行的责任，对因代销私募投资基金的信用、市场等风险造成的任何损失不承担责任。第五条 为保障我行投资者的权益，在开展代销私募投资基金业务时，我行须对合作机构和产品进行遴选。遴选实行集中统一管理原则，应由总行或总行授权分行按规定实行逐笔审批。总行可根据实际情况对业务品种和审批金额对分行书面授权。第六条 我行开展代销私募投资基金业务，应当遵守法律、行政法规和国务院金融监督管理机构的相关规定，不得损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益。应当遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知和适当性原则，不得对客户进行误导销售。第七条 xx银行总行、分行、支行从事相关私募投资基金代销宣传推介的人员应当具有国务院金融监督管理机构认可的相应的从业资格。第二章 职能分工第八条 代销私募投资基金准入根据基础资产类别进行分类审批。（一）私募投资基金审批小组是渠道代理销售委员会下设工作小组，代为履行私募投资基金日常审批工作。按照资产类别分为标准化金融类产品与非标准化金融类产品，并进行分类审批。标准化金融类产品，是指资金投资于股票、债券、资产证券化、股权、以及产品收益来源于非债权性还款资金并由私募投资基金财产承担投资风险的私募投资基金。非标准化金融产品，是指私募投资基金资金用于满足确定的企业的债权性需求的私募投资基金。（二）代销私募投资基金中所投资产为标准化金融资产为主、非标准化金融资产占比50%以下的产品由总行零售业务部、资产管理部、投资与托管业务部组成的“私募投资基金审批小组”审议。（三）投向非标准化金融产品的私募投资基金。对投资比例超过50%以上的非标准化金融产品,在原有“私募投资基金审批小组”小组成员基础上，增加信贷审批部专家参加“私募投资基金审批小组”进行产品审议。（四）如审议项目为股权基金产品，“私募投资基金审批小组”中需补充风险管理部、同业机构部成员。审议细则参见xx银行股权基金遴选规则（xx号）。会议审议通过后，直接发起产品发行流程，报主管行领导审批。（五）如审议项目为集合信托计划，由信托计划小组进行审议，小组成员由总行零售业务部、资产管理部、投资与托管业务部、同业机构部组成。第九条 总行各部门具体职责 （一）零售业务部1.是代销私募投资基金业务的主管部门，包括制定全行代销私募投资基金业务管理制度、业务规则、销售计划；2.负责代销私募投资基金业务的管理；负责规划、制定业务发展政策；3.负责合作机构的准入及与合作机构签署代销协议；4.负责组织“私募投资基金审批小组”“信托计划小组”对代销私募投资基金的遴选；5.负责进行销售渠道建设，指导分行对私客户销售；6.对产品存续期的相关工作进行检查，负责定期组织对代销私募投资基金业务的内容进行内控检查，配合相关部门完成产品的统计及审计、业务培训等工作。（二）运营管理部1.负责代销业务资金清算操作规程的制定与实施；2.负责全行代销业务资金清算账户、代销手续费收入账户的设置及管理；3.负责全行代销业务日常交收款项的核对与划拨（分行作为总中心代理清算行时，分行运营管理部负责相关代销产品日常交收款项的核对与划拨）；通过代销系统进行数据、账务核对，以及对账记录的保存；4.根据各类代销产品的代销业务管理办法，参与制定柜台操作规程，负责柜台办理的代销业务凭证及代销业务申请书（柜台留存联）的管理；5.根据监管规定及代销业务管理部门要求，向合作机构开具增值税发票。(三）信贷审批部信贷审批部负责根据相关报告、收集的资料对投资于非标准化金融资产占比50%以上的产品中需要承担主要还款责任的确定用款企业进行评估。（四）风险管理部负责对全行代销业务的风险评估。（五）信息科技部1.负责相关代销业务系统的设备选型、采购、开发、测试、安装、维护、优化及升级等销售系统建设相关工作；2.负责对代销业务合作机构的系统接入实施统一管理，制定分类技术规范和接口标准，定期实施技术评估，保障基础设施和网络系统承载能力、技术人员保障和运营服务能力与所开展的代销业务性质和规模相匹配；3.保障代销业务系统有关的计算机网络系统和应用系统的安全稳定运作，在本行与合作机构的网络和信息系统之间保持风险隔离，并处理日常系统故障；4.协助开展防范代销从业人员私售风险排查。（六）计划财务部1.负责制定全行代销业务会计核算办法；2.负责对代销业务涉及的财务事项进行监督和管理；3.负责制定全行代销业务绩效考核办法。（七）法律合规部1.负责全行代销业务相关协议、合同等法律文本的审核，并出具法律意见；2.负责协助处理全行代销业务相关客户投诉与纠纷法律事务；3.负责对全行代销业务的操作风险及合规风险进行独立监控；4.负责组织对员工及客户资金异常交易的排查。（八）电子银行部1.负责全行代销业务涉及的网银、手机银行、电话银行、自助设备等电子销售渠道的系统开发、建设与维护；2.负责根据监管要求对全行代销产品门户网站、官方微博、微信、短信平台等自媒体渠道的信息披露、发布、风险揭示及日常维护等；3.通过互联网开展代销业务活动时，负责在开通前向有关监管部门进行网络内容服务商、销售网站地址的报备；4.负责代销业务客户投诉、咨询、处理、回复等客户满意中心相关业务流程管理。（九）办公室1.负责协助进行全行代销业务的品牌宣传工作；2.负责对代销业务涉及的有关消费者权益保护事项提出意见及建议，履行相关事项审核职责；3.负责对媒体报道的、涉及我行代销业务的负面舆情进行监测，或在接到相关部门提出对具体代销产品进行关注的需求后，对相关业务进行专题监测，发现媒体报道及时告知需求部门，并会同相关部门做好舆情应对及媒体沟通工作。（十）审计部负责对全行代销业务的审计工作。（十一）监察保卫部负责全行发生代销业务案件的查处和责任追究。第十条 分行职责（一）负责代销产品展业及报送：1.结合市场热点、客户需求，与合作机构进行接洽、进行代销产品展业，储备与我行风险偏好相匹配的代销产品；2.储备产品经分行初步讨论审议后，分行可作为产品主办行向总行发起产品报送；3.产品主办行对分行辖内代销私募投资基金业务履行前期尽职调查、初步沟通，包括但不限于对合作机构及意向产品进行尽职调查、要素沟通、风险控制措施谈判等。与合作机构达成一致后，分行进行产品申报，并根据总行审批意见落实相应条款。（二）负责组织辖内经营机构私募投资基金代理销售：1.设立专门部门或机构负责辖区内代销私募类产品业务的日常管理及组织推广工作，明确相关业务部门的职责，落实专人负责项目尽调、销售组织、存续期管理等各项工作；2.负责本行代销私募投资基金的营销队伍建设，进行人员培训、资质管理、人员资质公示等工作；3.负责本行营业网点代销业务销售专区的建设；4.分行负责组织对客户的销售，包括向合格投资者进行产品推介、进行风险提示、合规宣传、落实代销业务录音录像工作规范等；5.负责对辖区内支行开展代销私募私募投资基金的管理与考核。（三）负责私募投资基金代销业务的合规操作1.负责对支行柜台人员进行柜台操作的培训，进行柜面业务操作；2.负责处理本行客户私募投资基金业务具体的账务处理等实际操作；3.负责内部操作风险监控，管理客户信息。（四）负责组织进行私募投资基金存续管理1.负责本行私募投资基金客户的维护与服务，包括但不限于信息披露、客户投诉处理等；2.负责对本行代销私募投资基金定期开展内控检查工作； 3.负责就本行代销业务事项接受国务院金融监督管理机构及其派出机构的监督检查；4.负责就本行代销业务发生的重大违法违规事项向国务院金融监督管理机构及其派出机构报告，并同时上报总行。第十一条 分行应严格遵照相关法律、法规及本行制度开展私募投资基金代销业务，不得未经授权、越权开展此业务；分行可向总行推荐合作机构及拟代销产品，经总行审批同意后方可开展私募投资基金代销活动。第三章 合作机构和产品遴选机制第十二条 合作机构准入采用名单制管理原则开展私募投资基金代销业务，原则上只能与我行准入名单内的券商、基金公司、基金子公司、信托公司、期货公司、保险资产管理公司、阳光私募等机构办理业务。其中，与阳光私募等机构的合作应符合国务院金融监督管理机构及其派出机构的相关要求。准入名单由总行零售业务部每年更新公布。相关管理规定参见xx银行私募投资基金代理销售业务合作机构管理办法。第十三条 产品遴选基本原则（一）收益风险匹配原则产品主办行须遵循收益与风险匹配原则，根据市场情况、产品结构、标的资产属性、增信措施、合作方资质、综合贡献度等要素，对对合作机构的产品进行合理定价，对相关方的费用进行合理分配，使投资人收益最大化。 （二）项目属地申报原则产品主办行上报的单一非标准化金融类项目，应以本辖区项目为主，如涉及其它分行辖内的项目，分行应从有利于控制风险、保障我行及投资者权益的角度，与项目所在地分行协商涉及资金监管、存续期管理等事项，并在申报材料中予以特别说明。（三） 代销系统销售原则 代销私募投资基金原则上应采用代销系统对接销售。对于新接入的私募投资基金注册登记清算机构，在产品上线前，需与合作机构完成代销业务管理系统的接入、投产变更、测试和应急演练等活动。第十四条 代销私募投资基金命名原则上为“产品管理人（投资顾问）+产品名称”，不能使用“xx银行”或“xx”等容易造成投资人误解的字段。集团内企业名称中含有“xx”字眼的除外。第十五条 私募投资基金遴选流程包括：分行项目展业及申报，总行私募投资基金小组或信托小组审批，总行印发发行通知。第十六条 分行进行项目展业流程（一）分行相关部门负责发掘业务需求，寻找合适的项目，与合作机构沟通，提出产品设计方案。（二）分行与合作机构进行沟通，对产品管理人、投资顾问和产品可行性等进行尽职调查，沟通销售要素，并对尽职调查结果的真实性、准确性、完整性负责。产品设计要有效落实各项消费者权益保护措施，注重强化责任意识，将消费者权益保护理念融入其中。对于非标准化金融产品，由项目所在地分行进行前期尽职调查、负责撰写调查报告，产品经理、部门负责人签字并对报批材料的真实性负责。（三）分行准备相关资料，包括产品的合同、产品说明书、风险揭示书及其它相关资料的电子文件，向总行零售业务部发送电子文档，进行预沟通，初步确定产品的基本要素：包括但不限于产品交易结构、产品规模、产品期限、投资收益率、风险管理措施等内容。第十七条 为便于分类审批、规范客户资产配置，对我行代销私募投资基金进行风险评级管理。结合各类私募投资基金的属性特点，风险评级由低至高包括低风险等级（）、中低风险等级（）、中等风险等级（）、中高风险等级（）、高风险等级（），具体参见附件8私募投资基金风险分类标准（以下称风险分类标准）。风险评级结果与合作机构不一致的，应当采用对应较高风险等级的评价结果。第十八条 私募投资基金的风险评级由产品经办分行/总行部门按风险分类标准初步认定并在xx银行私募投资基金代销业务申请表“分行评价”一栏专项列示。初步认定结果由私人银行部产品管理处产品经理复核并在xx银行代销私募投资基金立项申请表“初审意见”一栏专项列示。本着严控风险的原则，任何机构和个人不得人为修正评级结果。风险分类标准无法覆盖的产品类型，一律按高风险等级认定。第十九条 总行私人银行部负责根据市场运行情况及我行风险状况维护风险分类标准中各项内容。第二十条 标准化金融资产为主、非标准化金融资产占比50%以下的产品（以下简称标准化金融产品）申报及审批流程 （一）标准化金融产品申报1.经与总行零售业务部预沟通同意后，经办分行填写xx银行代销私募投资基金申请表（见附件2），并加盖行章报送总行零售业务部。申报标准化金融产品，需产品经理、产品主办部门负责人、主管行长审批同意。2.业务发起分行/总行部门要按照xx银行消费者权益保护事项审批实施细则（试行）相关规定，在相关资料中对该产品关于消费者权益保护事项进行专项说明，并同时填写xx银行产品或服务消费者权益保护事项审批单（见附件6），按审批单中填写内容要求逐项列明该产品或服务相关要素的实现情况。3.分行须上报材料l xx银行私募投资基金代销业务申请表、股权合作基金产品需同时报送尽职调查报告、股权合作基金审核评分表（见附件7）。l 产品相关资料（由产品管理人提供的产品简介、资产管理合同、产品说明书、风险揭示书等）。l 其它总行要求的文件。4.总行在收到分行正式上报材料后的五个工作日内，对上报材料的完整性及主要风险点进行初审，并形成初审意见，初审后认为具备上会条件的，报请总行私募投资基金审批小组审议。（二）标准化金融产品审批流程1.总行私募投资基金审批小组对分行上报的方案进行审议，主要从管理人资管能力、产品投资策略、产品结构设计、风险控制措施等方面进行讨论，并形成小组审议意见。 2.产品须经审批小组参会人员（三分之二及以上成员）同意，并经总行主管行长审批（产品项目方案已经准入的除外）。 3.按照xx银行消费者权益保护事项审批实施细则（试行）相关规定，将产品相关材料提交消费者权益职能部门征求意见，在消费者权益保护职能部门审核同意后，产品方可发行。4.总行依据审批意见，对分行上报的产品以发行通知进行批复，通知包括审议通过的产品的相关信息、发行安排及产品审批意见等内容。第二十一条 非标准化金融资产占比50%以上产品（以下简称非标准化金融产品）申报及审批流程（一）非标准化金融产品申报1.产品主办行主办客户经理负责对于代销产品对应基础资产的用信企业进行尽职调查并撰写尽职调查报告。对于投资于单一债权类融资资产的项目，需由项目所在地分行进行前期尽职调查、负责撰写调查报告，由产品经理、部门负责人签字，并对报批材料的真实性负责。2.经与总行零售业务部预沟通同意后，经办分行填写xx银行代销私募投资基金申请表（见附件2），并加盖行章报送总行零售业务部。申报非标准化金融产品，需产品经理、产品主办部门负责人、风险主管行长、业务主管行长审批同意。3.业务发起分行/总行部门要按照xx银行消费者权益保护事项审批实施细则（试行）相关规定，在相关资料中对该产品关于消费者权益保护事项进行专项说明，并同时填写xx银行产品或服务消费者权益保护事项审批单（见附件6），按审批单中填写内容要求逐项列明该产品或服务相关要素的实现情况。4.分行须上报材料l xx银行私募投资基金代销业务申请表、代销私募投资基金尽职调查报告。l 产品相关资料（由产品管理人提供的产品简介、资产管理合同、产品说明书、风险揭示书等）。l 其它总行要求的文件。5.总行在收到分行正式上报材料后的五个工作日内，对上报材料的完整性及主要风险点进行初审，并形成初审意见，初审后认为具备上会条件的，则组织召开私募投资基金审批小组会议，信贷审批部专家参加会议，进行审议。（二）非标准化金融产品审批流程1. 总行私募投资基金审批小组从管理人资管能力、产品投资策略、产品结构设计、风险控制措施、还款来源等方面进行讨论。产品经审批小组参会人员（三分之二及以上成员）同意视为审议通过。小组审议通过后须经总行零售业务主管行长审批（产品项目方案已经准入的除外）。 2.按照xx银行消费者权益保护事项审批实施细则（试行）相关规定，将产品相关材料提交消费者权益职能部门征求意见，在消费者权益保护职能部门审核同意后，产品方可发行。3.总行依据审批意见，对分行上报的产品以发行通知进行批复，通知包括审议通过的产品的相关信息、发行安排及产品审批意见等内容。第二十二条产品发行流程（一）总行零售业务部与合作机构就准入代销产品签署代理销售协议。（二）总行在确定产品各项发行前提条件落实后、发行相关工作准备完成后，经总行零售业务主管行长审批同意后，下发产品发行通知。（三）总行负责协调组织在产品销售过程中的相关工作。（四）产品募集完成后，产品主办行应及时取得监管机构备案函和产品管理人的产品成立公告，及时发送总行备案。第二十三条 对于总行相关部门报送的标准化金融产品，由部门审批同意后报送零售业务部（产品项目方案已经准入的除外），经私募投资基金审批小组审议通过后，按照前述第二十二条流程组织发行。第二十四条 集合信托计划的分行申报、总行审议、发行流程参照上述第二十条至第二十三条由信托计划小组审议。因业务发展需要开展创新类资产管理业务时，需经总行审议通过，并制定相关制度或办法，方可开展。第四章 代理私募投资基金的销售管理第二十五条 各营业网点代销产品，应按照银监会有关规定在专门区域销售，销售专区应当有明显标识。 第二十六条 根据相关法规规定，私募投资基金不得通过广播、电视、报刊及其它公共媒体推广，但可在政策允许范围内，做好营销推广工作。分行在推介产品过程中，原则上应当使用合作机构提供的实物或电子形式的代销产品宣传材料和销售合同，全面、客观的揭示代销产品风险。国务院金融监督管理机构另有规定的除外。（一）各分行应当在营业网点提供查询代销产品信息的服务，建立代销产品分类目录，明示代销产品的代销属性、发行机构、合格投资者范围等信息，不得将代销产品与存款或我行发行的自有理财产品混淆销售。（二）代销产品宣传资料首页显著位置应当标明合作机构名称，并配备以下文字声明：“本产品由*机构（合作机构）发行与管理，代销机构不承担产品的投资、兑付和风险管理责任”。第二十七条 销售人员在向客户办理推介私募投资基金前，应当特别注意以下事项：（一）各分支行向客户推荐私募投资基金产品，应当对客户风险承受能力进行评估，确定客户风险承受能力评级。根据私募投资基金的监管要求做好合格投资者认定。按照销售适用性原则开展产品销售。风险承受能力评估依据应当包括但不限于客户年龄、财务状况、投资经验、投资目的、收益预期、风险偏好、流动性要求、风险认识和风险损失承受程度等。在确定客户风险承受能力评级后，只能向客户销售等于或者低于其风险承受能力的代销产品。对于客户风险不匹配或无法判断适当性的，不得向其推介。具体要求如下：1.低风险等级、中低风险等级产品为常规产品，风险程度较低；中等风险等级产品在销售前，销售人员需有能力向客户明示产品结构及风险；中高风险等级、高风险等级产品风险程度较高、结构更加复杂，销售人员需要经分行专项培训并对客户一对一销售。中高风险等级、高风险等级产品销售分行资格须经总行准入。产品销售过程，原则上应全程录音录像。2. 私募基金的风险评级应结合客户风险承受能力评估结果及自身所处阶段的财务需求，对客户资产配置的方案进行稳健性指导。根据xx银行客户投资风险承受能力评估问卷结果，在大类资产配置中，原则上谨慎型客户仅可配置低风险等级产品；稳健型客户可配置低风险等级、中低风险等级产品；平衡型客户在稳健型客户选择基础上可增加中等风险等级产品配置；进取型客户除高风险等级产品外均可配置；激进型客户资产配置不受产品风险评级结果限制。（二）要求客户阅读销售文件，特别是风险揭示书及相关销售文件。销售文件应当由客户签字逐一确认，国务院金融监督管理机构另有规定的除外。（三）产品如果同时开通网上银行等电子销售渠道，应具备客户风险提示功能，并以适当方式留存客户风险确认。 （四）按照我行相关代理销售管理制度，在我行网点办理私募投资基金代销业务时应进行录音录像，各网点应制定负责人查阅录像点录像制度，各分行应对所辖网点录音录像进行不定时抽查，严禁私售行为，防范各类操作风险。具体工作要求参见xx银行理财与代销产品销售过程录音录像系统建设指导意见(试行)。第二十八条 销售人员从事私募投资基金代销活动，不得有下列情形：（一）将代销产品与其它产品进行捆绑销售；（二）将代销产品作为存款或其自身发行的理财产品进行销售，或采取夸大宣传、虚假宣传、承诺本金或固定收益等方式误导客户购买产品；（三）采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售产品；（四）与客户分享投资收益、分担投资损失；（五）通过销售产品进行利益输送；（六）挪用客户资金；（七）销售人员代替客户签署业务单据、法律文件；（八）向客户推介未经总行审批的产品并从中牟利；（九）在非销售专区进行代销产品推介；（十）其它可能损害客户合法权益的行为；（十一）监管部门规定禁止的其它情形。第二十九条 禁止非本行人员在营业网点从事产品宣传推介、销售等活动；第三十条 各分行应当依法履行客户信息保密义务，防止客户信息被不当使用。第五章 存续期管理第三十一条 产品存续期间，产品主办行和总行零售业务部等相关业务部门应跟踪、监控其资金支出、兑付划拨、开放期参数设置等有关事宜；对于兑付划拨的异常情况，运营管理部负责及时通知总行零售业务部。第三十二条 xx银行应当通过独立的团队或机构对营业网点的代销业务进行抽样回访。第三十三条 产品主办行经办人、理财经理要督促产品管理人及时、准确、完整地披露信息，包括产品投资运作情况、风险状况和对投资者权益或者投资收益有重大影响的风险事件等信息。理财经理信息披露途径必须是管理人同意或已经披露的信息，不得擅自披露信息，理财经理的披露途径和频率要与管理人取得一致。产品披露信息包括但不限于产品运作情况、风险控制措施等。第三十四条 项目基础资产管理（一）标准化金融资产，产品主办行应与管理人沟通，关注资产的价格、波动、估值在合理的区间，严格执行原产品方案中对投资范围、投资比例、杠杆比例、止损机制等风控措施。（二）非标准化金融资产，产品主办行可与管理人通过定期走访、日常监控、定期检查的方式，了解企业经营情况及产品运行情况，包括但不限于董事及股东、主营业务市场份额、上下游企业、盈利模式等情况的变化；关注企业财务、纳税、对外担保、融资等情况；关注担保落实情况和抵押物价值变化情况等。第三十五条 产品管理人的动态评估产品存续期间，产品主办行应对产品管理人的股东、风控体系、系统建设，财务情况，产品管理规模和业绩进行动态管理和评估。如发现产品运行情况异常的，分行应及时启动风险事项预警跟踪机制，采取应对措施，以消除或降低对产品投资者权益的不利影响。产品管理人退出管理机制详见xx银行代理销售业务合作机构管理办法。第三十六条 产品主办行原则上每季度须提交存续期管理报告，产品经理、部门负责人需在存续期报告中签字确认。产品结束后，对产品相关方进行后评价。第三十七条 总分支行应建立档案管理制度，对私募投资基金遴选、审批、发行、存续期管理档案进行完整保存。各分支行建立代销私募投资基金文档、台账制度。及时更新、补充、完善台账，如实记载向客户推介、销售产品的有关情况，依法妥善保管与代销产品有关的各种文件、资料。产品成立后，分行仍需妥善保管客户信息，在监管部门没有特殊规定且产品正常兑付且未产生纠纷的情况下，档案材料（不仅仅是客户信息）至少要保存至产品结束后两年。第六章 应急管理第三十八条 xx银行总分支行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括：（一）有专门的部门受理和处理客户投诉；（二）建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等；（三）为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉；（四）向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等，公布投诉处理规则；第三十九条 关于客户投诉处理（一）各分支行、xx接到客户投诉以后，应准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音；（二）评估客户投诉风险，启动调查程序、提供解决方案，采取适当措施，给予客户反馈，及时妥善处理客户投诉；（三） 定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。第四十条 私募投资基金执行出现问题，可能导致本金(收益)损失、欠息、延期，以及其它危害委托人重大利益的情形的，涉及我行自身责任的，应当直接处理；涉及合作机构责任的，总行相关部门应根据前述部门职责，协助客户会同合作机构处理。第四十一条 产品部门负责与合作机构的联络、了解和传递进展情况；销售部门应指导分行做好应急方案，妥善处理客户询问、投诉等，统一口径，维护客户利益。第四十二条 其它有关部门应积极协作，按应急方案处理好法务、舆情等工作。第七章 罚 则第四十三条 xx银行相关部门应当对销售人员在代销活动中出现的违规行为根据责任及情节，依据xx银行员工问责制度处理。对于私售行为，对相关责任人除依据我行问责制度处理外，触犯法律的，移送司法。第八章 附 则第四十四条 本办法由总行零售业务部负责制定、修改和解释。第四十五条 本办法自颁布之日起执行。附件：1、代销私募投资基金审批小组及信托计划小组成员表2、代销私募投资基金申请表3、代销私募投资基金调查报告4、代销私募投资基金立项初审表5、代销私募投资基金存续期管理报告6、xx银行产品或服务消费者权益保护事项审批单7、股权合作基金审核评分表8. 私募投资基金风险分类标准20