迎宾和领位案例.doc

迎宾和领位
[案例1]
一天晚上，一位下榻在我国北方某城市三星级宾馆的外宾来餐厅用餐。领位服务员很有礼貌地用英语向他问候说：“您好，先生！请间您有没有预订？’’
客人微微一愣，笑着回答道：“晚上好。我就住在你们饭店，现在想用餐。”
领位员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉领位员，前台让他来这里用餐，并拿出住宿卡让她看。领位员看后，忙带客人走进餐厅。
“请坐。”领位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。
奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头说出一串领位员听不懂的英语。
领位员愣愣地看着客人，不知所措。
此时，一位英语比较好的服务员走过来帮忙。经过询问才搞清楚。原来客人在前台说明要在饭店的西餐厅用餐，但他没有找到西餐厅，错来了中餐厅。而领位员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。
领位员听明白后，忙向客人道歉，并主动引领客人去西餐厅。
“晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店？”
西餐厅的领位员微笑着间候客人。
“晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。
临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的领位员说：“你应该向这位小姐那样服务。”
[评析]
此例中，领位员在接待客人时出现了几处不规范的错误。首先，她在间候时使用的敬语不当。在饭店培训员工的过程中，规定有“您好，先生（夫人、小姐）”、“您早，先生”、“晚上好，先生”……等敬语，但领位员在晚餐前问候客人时没有用“晚上好”这样的敬语，把敬语的时间性搞错了。其次，她没有搞清客人是否在本餐厅用餐就将客人带人餐厅，造成了误会。第三，她没有听懂客人的问话，说明外语水平还没有达标。针对以上问题，领位员应注意：
1、学会正确地使用问候中的各种敬语，并注意使用的时间和场合。此例中用“您好，先生”，虽然还过得去，但不如用“晚上好，先生”。如用“晚安，先生”就会闹大笑话。这种笑话在饭店服务接待中并不是没有发生过。
2.在接待中一定要搞清客人是否住在本饭店？采取什么方式用餐？是否在本餐厅用餐？如住在饭店，很可能采取记账方式，应从前台的通知中获取信息。在完全搞清楚情况之后，再将客人引人餐厅。
3.领位员的外语水平一定要达标。即使是中餐厅的服务员，也
应不断提高外语的听说能力，才能保证服务的质量和水平。

[案例2]
领位员小吴在焦急地等待一个迟到的旅游团。该团原订用餐时间为晚6时，可现在已经到7时了，客人仍不见踪影。又过了半个小时，小吴才看见导游员带着一群客人向餐厅走来。
“您是XX旅游团的陪同吗？”小吴忙走上前问道。
“不是。我们团队没有预订，但由于飞机延误起飞，想在你们这里用餐，请务必帮忙解决。”陪同向小吴解释道。
“请您稍候，我马上替您联系。”小吴忙说。
“请问卫生间在哪里？有些客人想去。”陪同又说。
“实在对不起，我忘记告诉您。卫生间在餐厅的右侧。请您先带客人去，我马上就回来。”小吴说毕就去找餐厅经理联系。
经过联系，餐厅同意了客人的要求，并决定请客人先用原订旅游团的餐位。
小吴刚把这批客人安排落座，那个预订过座位的团队就赶到了。
“实在对不起，先生。你们已经超过原订时间很久了，所以您原订的餐位已经被人占用。不过，我先带你们去休息室休息一下，马上就给你们安排座位，时间不会太久。”看着这些面带疲倦的客人，小吴急中生智地对该团队的陪同说道。小吴带客人去了休息室，告诉他们卫生间的位置，并让其他服务员为他们送来了茶水。然后急忙回去联系餐位。
10分钟后小吴赶到休息室告诉客人，仍需等一下，并间大家休息得如何？大多数人对小吴积极主动的服务态度表示理解。又过了5分钟，餐厅终于完成了撤台、摆台、通知厨房出菜等餐前准备工作，小吴再次来到休息室对陪同说：
“对不起，让大家久等了。我们在餐前与你们的联系不够，没有及时掌握大家晚来的原因，致使大家等候，请原谅。”
“这次迟到主要是我们的原因，饭店能在这么短的时间内为我们重新准备好晚餐是相当不错的，让我们感谢他们主动热情的服务。”陪同带头鼓起了掌。
客人们怀着满意的心情，跟随小吴走进了餐厅。
[评析]
星级饭店餐厅的领位员经常会碰到一些特殊的情况，如预订的客人晚到，没有预订的客人和预订的客人同时到来等。面对这些情况，领位员应具有灵活处理‘问题的能力，具有超常服务的意识，决不能只以完成本职工作为理由，而拒绝接受那些晚来或没有预订的客人。本例中的领位员小吴就具有超常服务的意识。她能积极替没有预订和预订迟到的客人着想，根据不同情况灵活、积极、热情地为客人服务。她没有机械地“哄走”客人，而是把他们挽留住，尽量减少客人的等候时间，并主动把宾客迟到的责任揽到自己身上，体现了一定的服务技巧。
领位员在接待客人的过程中还应注意细小的地方。如本例中小吴在接待第一个旅游团的时候，忘记告诉客人洗手间的位置；第二次就能主动提醒客人，安排客人去休息室，给客人上茶水……诸如指明卫生间方向、替客人脱大衣、安排客人休息、为客人送茶水饮料等服务内容，看上去是一些小事情，但缺少哪一项，都可能给整个服务过程造成影响。

[案例3]
一天晚上，几位外宾来到上海某星级宾馆的餐厅。此时已经过了晚时，超过了规定的营业时间，领位员已不在门前迎宾。可巧，一位领位员出门碰到了客人。
“晚上好，小姐。我们还能否在这里用餐？”一位女宾试探性地问道。 “晚上好，女士。请问您是否住在我们饭店？”小姐也微笑着问道。
“我们是特意来这里的。”女士答道。
“对不起，这里已超过了营业时间。我可以为你们联系到楼下
的咖啡厅用餐。”小姐礼貌地提议道。
“可我们想吃正餐，请能为我们安排。”客人仍然坚持着。
“那好。请随我来，我们尽量满足您的要求。”小姐犹豫了一下，带着客人走进了餐厅。
餐厅里只有几个零散的顾客还在用餐，一些餐桌已经撤台了。几位服务员正在收拾桌子，看到领位员又带来了客人，她们都感到有些意外。
“请坐，各位女士和先生。”小姐把几位外宾引到一张干净的桌子前，并让服务员端上了茶水、毛巾。
“我们听说这里的上海菜很好。但会友出来晚了，而且没有预订，十分抱歉。不过我们习惯晚一些吃晚饭。你看餐厅里仍有人在用餐。”那位女士在辩解着。
“我们餐厅规定晚上8点30分停止供菜，所以最好提前联系一下，以便做好准备。尽管如此，我们仍然欢迎大家来这里用餐。不知您住在哪里，用不用我为您在餐后联系出租车？’’小姐问道。
“谢谢，不用了。”女士连忙回答。“那好。我马上叫来服务员请您点菜。”小姐撤后一步，转身离去。
客人点过菜，时间不长菜就陆续端上来了。客人们高兴地用起餐来。
[评析]
超时服务和超常服务是星级饭店餐饮服务中值得提倡的方式。本例中，领位小姐能够在餐厅停止供菜后主动帮助客人安排用餐，就属于这种服务的范畴。如果简单地告诉客人餐厅不再供餐，请他们以后再来，就会让宾客扫兴而去，造成不欢而散的效果。因此领位员在格守服务程序的同时，还应该注意：
1.随时运用超时服务、超常服务的方式，不机械地遵守规则。
2.对客人不能说“不”。在任何情况下都不能拒客，即使是不能达到宾客的要求，也要站在他们的角度，善意地提出建议和参考法。
3.协调与同事的关系。领位员并不是简单地将客人领到座位上就行了，还要负责联系服务员为客人服务，以及为下面的服务传递信息因此，需要处理好与服务员、厨房、休息室、领班、餐厅经理等多方面的关系；在需要时还应参与诸如摆台、撤台、端茶送水等方面的服务。领位员只有全身心地投人到整个服务的过程中，并和同事搞好关系，才能使服务的过程更加协调。

[案例4]
马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人人座回来，就见一位先生走了进来。
“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着间道。
“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。
“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。
“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备人座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。
这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意跟随她走向餐桌。 “不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以观赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。
在征得这位先生同意后，马格丽特又间他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶快点菜。马格丽特微笑着走开了。
[评析]
本例再次叙述了领位员服务的过程。在服务中打招呼和领宾人座是两个分开的环节，要注意两者的衔接。具体应做到：
1.客人一进餐厅，领位员应主动上前打招呼。有些餐厅在重大活动时还让领位员身着彩带列队欢迎客人，逐一向宾客问候。
2.询问客人姓名并有礼貌地讲几句表示友好的话。询问姓名时要尽量随和一些，如问：“如果您不介意的话，是否能留下尊姓大名？”因为有些客人不愿留姓名。
3.询问宾客是否坐在吸烟区或非吸烟区。吸烟区要远离非吸烟区。
4.领位员的仪表仪容要好，衣着整洁、漂亮，给宾客以良好的印象。星级饭店餐厅的领位小姐一般都要求身材匀称、举止窈窕。
5.要给客人安排他满意的座位。对宾客不满意的座位要了解其原因，尽量给予调整。

[案例5]
门外正下着雪，金小姐和同事们在忙着为来到餐厅的宾客们脱衣挂帽。今天正好是正月十五，餐厅已被客人订满，只见一家老小又走了进来，金小姐忙过去问候。
“晚上好，欢迎大家光临，请问先生贵姓？＂金小姐熟练地问道。
“我姓冯，订了3月3日10个人的晚餐。”冯先生答道。
“可今天是3月2日，您订的是明天的晚餐。”金小姐提醒着。
“没错，我订的是正月十五的晚餐。我查看了，3月3日是正月十五。”冯先生十分着急地辩解着。
“今天确实是3月2日，阴历正月十五，请看我们的日历牌。”金小姐耐心地解释说。
“我们可能搞错了，但我们二家老小已经来了，外面又在下雪，你看能不能把预订改在今天。”一位女士忙向前插话道。
“今天的预订都满了，让我想办法看能不能解决。请先到休息室去休息一下吧。”金小姐把他们安排好，忙去帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间。
“请您老坐在这里。”金小姐把年长的老人让到了主座。接着按顺序和冯先生的意愿分别将客人们安排人座，并让服务员为小朋友拿来了加高椅子。
“不知大家对这里满意不满意，坐得舒服不舒服。如果没有问题，我就请服务员为大家点菜广临走前，金小姐又问。
“太感谢你了，小姐。你帮我们解决了问题，避免了明天再来，又为我们找到这么好的地方，服务太好了。我们要向饭店写表扬信。”随着冯先生的话，大家纷纷对金小姐表示谢意。
[评析]
领位员在遇到提前到来的客人和没有预订的客人时，如果恰好赶上客满，就会感到问题十分棘手。本例中金小姐能够积极协助餐厅为客人找到小宴会间，解决了客人的困难。但如果餐厅真找不到地方，难道真让客人等到其他宾客用完餐再人座吗？当然不行。让宾客长期等待是餐饮服务中最忌讳的事情。此时，应征求客人的意见，与饭店其他餐厅，或饭店以外的餐厅联系，为客人解决餐位，并向他们说明实际情况。如客人同意长时间等待，另当别论。
在领客人到餐桌前时，应征求客人的意见，按主宾位次人座。一般要优先安排老人、妇女、儿童人座。人座后最好了解一下客人对座位是否满意，坐得是否舒服。

［案例6]
一天傍晚，住在我国南方某城市饭店的一位客人在外出之前，来到饭店的中餐厅询问餐厅的打烊时间。领位员告诉他，餐厅晚8点30分停止供餐。客人知道后匆匆离去。
晚上8点20分时，客人疾步向餐厅走来。领位员正准备收拾东西下班回家，见到客人走来，急忙让另一个服务员上前阻挡，自己却退步躲避起来。
“先生，对不起，我们现在已经不供餐了，请明天再来吧。”前阻挡的服务员说道。
住店的客人感到受了欺骗，不高兴地说：“刚才我特意来这里间过。一位小姐告诉我8点30分停业，现在还差10分钟，你们应该继续供餐。”他边说边用眼光环视着餐厅，马上发现了那位领位小姐，并向她走过去继续质问。
小姐刚想找个理由辩解，餐厅经理看到苗头不对，忙来解围。
“请间先生有什么事让我效力？”经理问道。
客人把发生的一切又讲了一遍，领位小姐刚要开口，餐厅经理忙止住她，对客人道歉，并解释了现在厨房的确已经封火的情况，但表示饭店可派车送客人到附近的餐馆，然后再负责送回。客人不满地看了领位小姐一眼，无奈地跟着餐厅经理离去，风波就此平息。
[评析]
本例揭示了领位员某种偷懒和不负责任的现象，这与超时服务和超值服务的意识是背道而驰的。一般来说，星级饭店餐厅的营、业时间都会超过规定的时间，只要有客人，不管多晚，都要提供服务。当然，咖啡厅和客房送餐服务可以作为餐厅服务的继续。国外的旅游者常抱怨我们的餐饮服务时间短、夜生活少，表明我们在这方面与国际接轨还有较大差距。
本例中，领位小姐见到客人后想溜走，事情败露又想辩解，毫无道歉之意，说明她的职业道德很差。由此应引起我们注意的是：
1.领位员在任何情况下都应言行一致，否则会使客人产生上当的感觉。即使有的事情不能实现，也应以道歉和建议来代替辩解。
2.领位员应有较强的职业道德。职业道德首先体现为要有高标准的服务意识，包括超时、超值、超常、心理服务的个性意识。
3.在任何情况下都应对客人表示友好，做错了事要敢于道歉。