有型服务展示 医院版.doc

叶子整形医院
营销091 侍忆 营销092 樊佳霞 范英婷
第一章 有形产品质量：
有形产品：
下面我们来介绍一下我们医院的有形产品：

隆鼻填充物
此填充物为鱼骨提取物，纯天然，对身体的伤害降低到了最小。

隆胸填充物
有多种材质可选择，可根据自身体质及保持时间自行挑选合适自己价位的假体隆胸。

以上是一些医疗美容机构用的特殊化妆品，达到了医美的级别及标准，用在术后修复是再好不过了。

整形案例的展示：

上面是割双眼皮手术的术前术后对比。

隆鼻后的术前术后对比。
第二章 ．无形服务质量
国内首家受CCTV推广的整形美容品牌医院
2007年度中国民营医疗美容10强机构
中国中西医结合学会医学美容专业委员会会员单位
北京医疗整形美容业协会会员单位
全国十佳优秀民营医疗美容机构
美国爱力根（麦格假体）北京地区指定使用中心
曼托公司乳房植入体北京指定手术和培训中心
法国ES乳房植入体北京指定手术和培训中心
荷兰爱贝芙袪皱注射中心
以色列飞顿激光公司中国指定服务机构
美国科医人医疗激光中国指定彩光嫩肤
脱毛临床机构
瑞蓝™(Restylane™)玻尿酸授权使用单位
双美胶原蛋白授权使用单位

专家团队人员优秀，将医生的从业资历和光辉事迹等都简单的写出，让顾客感觉到放心。
3、品牌载体展示
1）北京叶子整形美容医院的品牌理念
叶子使命感
让顾客享受安全·唯美·尊贵的改变
叶子价值观
强者自强·共赢叶子
叶子传播语
美·让您更尊贵
叶子愿景
做中国最好的整形美容医院
2）北京叶子整形美容医院的荣誉

设置医院与顾客之间的联系，有助于顾客的意愿及需求了解。让每个消费者都非常放心在这个意愿做手术。

第三章 服务有形展示的内容
1、物质环境展示
服务企业的实体环境是由背景因素、设计因素和社会因素共同决定的。背景因素，这类要素通常被消费者认为是构成服务产品内涵的必要组成部分；设计因素，指刺激消费者视觉的环境因素，包括服务场所的设计及服务企业形象标识等；社会因素，指在服务场所内一切参与及影响服务生产的人员，包括服务人员和其它在服务场所同时出现的各类人士。
2、 信息沟通展示
信息沟通是另一种服务展示方式。这些沟通信息来自公司本身以及其他引人注目的地方。它们通过多种媒体传播，对服务进行展示。服务公司总是通过强调现有的服务展示并创造新的展示来有效地进行信息沟通管理。图1总结了服务企业通过信息沟通进行服务展示管理所使用的各种方法。

图1：信息沟通与服务展示

3、价格展示
价格展示可以为消费者提供服务或服务质量的信息，增强或降低消费者对服务或服务质量的信任感，提高或降低消费者对服务或服务质量的期望。
4、品牌载体展示
品牌是商品的脸谱，品牌不同于名称，名称只具有使人将事物辨别开来的功能，不能体现事物的个性；而品牌则附有服务的个性及顾客的认同感，并象征着服务提供的信誉。品牌具有专用性，能为拥有者带来经济效益。由于服务的不可感知性，对服务企业而言，品牌形象至关重要。品牌自身是无形的，不是物质实体，它必须通过直接或间接的物质载体来表现自己，从而让顾客得到感知。
二、北京叶子整形美容医院有形展示
1、北京叶子整形美容医院物质环境展示
北京叶子整形美容医院，首家受CCTV央视推广的整形美容医院，国内最具规模及影响力的高端整形美容品牌。典雅的环境，尊崇的个性化服务，无与伦比的技术及效果，已成为明星名媛的首选机构。
叶子专家顾问团汇集了中国16位整形界教授、博导专家团，以中国整形著名泰斗牛星焘教授领衔的专家阵容，在业界享有极高声誉，已成为行业翘楚。叶子不仅拥有多项专利技术，更与世界多家知名科研机构强强联手，打造出一系列引领国际潮流的高端整形美容科技。独有的容貌设计中心，在国内首倡“整体化形象设计“，由资深美学专家量身定制个性服务，使您享受由内而外的优雅蜕变。
叶子下设整形、皮肤、微创、美齿四大中心，拥有5000多平米的医疗面积，30多间豪华VIP病房，7间国际化标准超净化手术室，建立了360°全程呵护服务及完善的安全保障体系，并于国内整形美容机构中率先引进全套高端进口设备。
1）北京叶子整形美容医院的选址

北京叶子整形美容医院位于北京市朝阳区高碑店北路5号（华润饭店北300米），地处紫檀博物馆附近，临近华润饭店和万豪酒店，显示其较高的档次，交通便利，人流量大；但是地处市中心，房租高，花费成本大；它选址在交通拥挤的热闹地段，车水马龙，人群熙攘，容易给人烦燥之感，空气质量也不高。
2)北京叶子整形美容医院的规模
北京叶子整形美容医院汇聚着16位整形界教授、博导专家，拥有着5000多平米的医疗面积，30多间豪华VIP病房；，比较正规，规模较大，可以给人信赖感和安全感。
3）北京叶子整形美容医院的内外部环境
（1）外观设计。

门口拥有停车场，方便停车，但医院门面较小，外观看上去虽然比较高端但如果不立招牌顾客联想不到这是整形美容医院。
（2）内部装潢。

大厅装潢很豪华，给人以酒店大堂的感觉，而不是医院。

电梯门很小

客户休息区，优点：环境很幽静，摆设电视，电脑供顾客渡过等待时间。缺点：感觉类似酒店或会所交谈区。

医生咨询室更是豪华，给人以走进企业高层办公室的感觉。很高档。

医院茶水间，饮食服务部，给顾客以家的感觉。

医院输液室，环境干净优雅，座椅舒适，但没有电视等娱乐设备。

美容室，设有独立浴室，储物柜，也很干净，但是紫色窗帘跟米色床单，绿色毛巾等整体感觉色彩不是很和谐。不易带给顾客雅致、温馨的感觉。

整形手术室，整形人员制服统一，认真严肃给人以比较专业的感觉，手术室设备也较齐全。
4）北京叶子整形美容医院整形美容师的形象
（1）牛星焘 国内整形行业领头人【名誉院长】 

教授、博士生导师。1963年北京医学院整形外科研究生毕业，是目前我国整形外科界极具影响力的泰斗级人物，为国内培养了一线整形专家近百人。现任北京市医疗整形美容业协会副会长，长期担任美国爱因斯坦医学院和密西根州温斯坦大学整形外科访问学者，参加编写了数十部整形外科专著，曾任中国康复医学会修复重建外科学会委员、中华整形外科学会北京分会会员、《中国修复重建外科》优秀编委。终身享受国务院颁发的特殊津贴。
擅长：组织缺损修复、畸形矫正、器官再造。

 美国报纸对牛星焘教授（后）到访进行大篇报道
（2） 鲁礼新 【业务院长】

韩国整形外科医学会理事，中华医学会医学美容分会国际学术交流中心主任、临床研发培训中心首席专家，北京医疗整形美容业协会理事。20余年外科整形临床经验，多次前往韩、日等国家进行学术交流，具有深厚的理论基础和手术技巧，对人体美学有深入研究。
擅长：面部年轻化手术、微创注射美容、改脸型、丰胸、精致鼻雕、五官整形、综合整形及设计。

鲁院长应邀参加第五届国际美容外科学会

 瑞典Karl-GustafEdung医学博士和鲁院长在瑞蓝产品研讨会合影

麦格集团亚太区总裁Mr·John和鲁礼新院长

权威整形专家王志军教授和鲁礼新院长进行学术交流
（3）、邱银先 【业务院长、皮肤美容科主任】

国内著名激光、强光专家，全球四大激光公司全国临床培训专家、中国医师协会美容与整形分会会员、KH因子导入疗法治疗黄褐斑创始人，其成就被《现代名医大典》、《中华人物辞海》等丛书收录。从事皮肤美容工作20余年，在激光美容、皮肤护理等方面积累了丰富的临床经验。
擅长：强光嫩肤、激光美肤、非手术美容、个性化皮肤治疗方案设计。

 国家权威媒体人民网特邀邱银先院长做客《名医大讲堂》
5）北京叶子整形美容医院尖端的设备

2、信息沟通展示——北京叶子美容整形医院的视频展示

第四章 服务保证
叶子的服务保证属于服务属性保证，即只对顾客认为重要的服务内容提供保证，对于整形医院来说，最重要的就是顾客的医疗安全问题，如果为了美而在手术过程中出现其他差错则是得不偿失的，因此，叶子专家顾问团汇集了中国16位整形界教授、博导专家团，以中国整形著名泰斗牛星焘教授领衔的专家阵容，在业界享有极高声誉，已成为行业翘楚。叶子不仅拥有多项专利技术，更与世界多家知名科研机构强强联手，打造出一系列引领国际潮流的高端整形美容科技。这些信息在向顾客宣传时都会增加顾客对叶子的信心，因为有了专家的支持，所以消费者会认为这家医院非常可信。
叶子的服务保证在设计时充分考虑到了各种因素：

（1）在设计之前确认自己的服务产品质量优良。叶子下设整形、皮肤、微创、美齿四大中心，而且拥有5000多平米的医疗面积，30多间豪华VIP病房，7间国际化标准超净化手术室，建立了360°全程呵护服务及完善的安全保障体系，并于国内整形美容机构中率先引进全套高端进口设备。这些都说明叶子的服务质量领先，无论是医院 的服务范围还是硬件设施等方面，在国内都属于领先地位，会大大增加顾客的好感。
（2）降低顾客购买前的感知风险。
叶子整形医院获得多项荣誉大奖——国内首家受CCTV推广的整形美容品牌医院、2007年度中国民营医疗美容10强机构、中国中西医结合学会医学美容专业委员会会员单位、北京医疗整形美容业协会会员单位、全国十佳优秀民营医疗美容机构、美国爱力根（麦格假体）北京地区指定使用中心、曼托公司乳房植入体北京指定手术和培训中心、法国ES乳房植入体北京指定手术和培训中心、荷兰爱贝芙袪皱注射中心、以色列飞顿激光公司中国指定服务机构、美国科医人医疗激光中国指定彩光嫩肤、脱毛临床机构、瑞蓝™(Restylane™)玻尿酸授权使用单位
双美胶原蛋白授权使用单位 等等，这些国内外大奖会给顾客吃下一颗定心丸，在和其他一些整形机构对比后，会意识到叶子更加可信，更加可靠，因此就对选择叶子增加了一个砝码。
叶子的服务保证在设计时还遵守了通俗易懂的原则：
在环境方面，叶子承诺拥有典雅的欧陆复古风尚，只为独一无二的尊贵 ，5000多平米的医疗面积，设计新颖、格调高雅，以精致细节取得星级享受，为您营造了超大的舒适的就诊空间和更为尊贵的美丽体验，30多间豪华VIP病房， 7间国际化标准超净化手术室，全套进口高端整形美容设备，一流的实力与规模奠定行业旗舰地位。
在硬件设施方面，叶子拥有翠绿宝石祛斑王、飞顿2号三维彩光、科医人复合彩光等国内领先设施，保证提供给消费者最好的服务。
第五章 购后服务

顾客对服务产品的满意或不满意会影响其以后的购买行为，顾客自身的消费经验是最可靠的服务信息来源，在其产生服务消费后会产生新一轮的信息收集。如果产生购后满意，在下次购买活动中顾客极有可能继续购买该服务产品。对于叶子整形医院来说，顾客在手术后会得到医院的贴心服务，并且有专业人员及时跟进了解病人的情况，收集病人的建议和恢复情况。这些都会给顾客留下良好印象，让顾客感受到贴心的服务，所以，很多名人名媛都会慕名前来叶子整形医院，这就是口碑效应。
而且良好的口碑一旦形成，可以提升消费者对于叶子的总体评价和综合评价；使消费者对叶子的品牌价值有一个全新的判断——叶子秉着人性的服务，为患者提供优美的环境、尖端的科技医疗技术、贴心的服务等等；也会使消费者向其他消费者推崇和介绍，这就又使叶子的品牌形象提升一个档次。