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第一讲 倾听 演讲与口才教研室 马丽 第九讲 倾听一、激趣导入在现实生活中，同学们羡慕那些能说会写的。诚然，能言者凭如簧巧舌雄辩滔滔令人欣赏，长写者借生花妙笔洋洋洒洒让人折服，擅读者以抑扬顿挫、声情并茂使人陶醉，但大家想没想过它们背后沉默无私的功臣听。据专家统计，在人类的各种交际中，一般人花在听、说、读、写的时间所占比例大约是：听占40%，说占35%，读占16%，写占9%。听读是吸收，说写是表达，其间构成了我们对语言信息的吸收储存提取表达的心理过程。而在听读活动中，听能保持记忆的内容比读远远超出一倍。由此可见，听在人们感知外界事物的学习过程中占有多么重要的地位呀！ 同学们可能会说，健康人都有听力。但能听不一定会听，常常有听而不专，注意不集中，对老师或同学所讲内容置若罔闻；听而不记，不用笔记也不用心记，任你磨破嘴皮他仍不知所云；听而不思，不能边听边想，更不能有创意地表达自己听后的感受。所以这一讲我们来学习有关倾听的知识并进行训练。二、学习新知（一）揭示本讲的学习重点了解倾听技能在人际沟通中的重要作用；明确对倾听过程的各项要求；学会倾听的技巧；在心态上能做到认真地倾听别人讲话。（二）了解倾听的内涵倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。国际倾听协会说到“听”，人们往往想到的就是人的听觉器官对声音的生理反应，认为只要耳朵听到对方的话音，就达到了“听”的目的。 其实，倾听的内涵非常丰富。在古汉语中，听的写法为“聽”，从字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是语言中的信息大多是通过耳朵获取的，语速、语气、语调的变化都能体现出一定的信息，捕捉这些微小的变化都要依靠耳朵。但是，仅仅用耳朵倾听是远远不够的，还需要全身上下积极配合，共同来捕捉和解读对方传达的信息。其次是在偏旁“耳”的下面有个“王”，指的是在倾听的过程中，要关注对方，以对方为主。在部首右边，有个“四”，这是“目”的异体写法，代表眼睛，指的是在倾听的过程中，一定要用到眼睛，通过眼睛可以和对方保持目光上的交流，传达一些微妙的思想和情感。观察对方的身体姿势，也能分析出一些有用的谈话信息。同时，在字的右下方，还有一个“心”，指的是听不仅仅是外在器官的参与，更是内心的关注，要用心体察对方的真实意图，这样才能明白对方话语的意思。 西方谚语说：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”中国也有句老话叫：“说三分，听七分。”可见在语言沟通中，“会听”甚至比“会说”还重要。在对财富排行榜500强企业的一项调查中，59%的被调查者回答他们对员工提供倾听方面的培训。研究者还发现，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系，接受了倾听能力训练的员工比没有经过这项训练的员工工作效率高得多。（三）了解倾听的重要性 接力听记比赛按座位将学生分成若干组，教师把一个长句子通过耳语告诉各排的第一个同学，然后各排同学耳语往后传（不能让同组的其他同学听到），由各排的最后一位同学复述原话，看哪一排传得完整、准确、迅速。请同学们谈接力听记的感悟从接力听记比赛我们可以看出，如果没有认真去倾听和思考，就贸然作出判断，往往会与事实偏差很远。由此可见倾听的重要性。我们再来听一个故事：传说古代曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，个个光彩夺目，这让皇帝非常高兴。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目说：“这三个小金人哪个最有价值？”大臣们左看右看，看了很长时间，也没能看出个所以然来。于是，皇帝和大臣们又想出许多办法，他们请珠宝工匠来检查，结果是称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿来了三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草插入第三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣对皇帝说：“第三个金人最有价值！”皇帝赞许地点了点头，使者也默默无语，答案正确。为什么会这样呢？我们同学能不能说出其中的道理？第一个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻从另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进，右耳出的人，根本不去关注别人的话。这样的人，在组织中常常表现出心不在焉的样子，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情。第二个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草从他的嘴巴里直接掉了出来，说明第二个小金人是那种对信息不加判断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传播，不知道什么事该传播，什么事不该传播。任何组织中，都会有这样的人员，而且还可能比第一个小金人，更加麻烦，在传播过程中添油加醋，四处散布。对于企业来说，这样的成员，有时候会引来很多是非。第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响动也没有。他是那种能够做到 “善于倾听，分辨是非，消化在心”的人。因此，这就是最有价值的人。可见，最有价值的人，不一定是最能说的人。在沟通中要学第三个小金人那样，能沉住气，重视倾听，三思而后说。（360度高效沟通技巧第3章沟通中的倾听技巧）常言道：“会说的，不如会听的。”这里讲的“会听”，指的就是能够抓住讲话人的要领，准确无误地理解。论语说：“六十而耳顺”，说是人到60岁，听到别人的话就能够深刻领会其中的意思。社会发展到现代，人际关系已经成为了人们生活中的重头戏。在各种场合下倾听都是人与人沟通的重要环节，可以说没有倾听就没有沟通。因为沟通是一种双向交流的过程，这就要求对方既听且说。听是说的前提，说是听的目的。有的人没有努力去了解对方讲话内容，没有专心记忆时间、地点等关键信息，就会造成错传、漏传甚至是误传。因此没有良好的听辨能力，就不能在稍纵即逝的复杂的语言表达中获得有用的信息，并对它做出正确的推断和及时的应变反应。教育家卡耐基说：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。”请同学们总结一下倾听的重要性1.倾听是获取信息的重要渠道。例如：1992年春天，在北京等大城市掀起了一股“呼啦圈热”，许多城市竞相传开，一时呼啦圈非常抢手，供不应求。北京有一位个体户，在火车上听山西的两位旅客闲聊，一个说“呼啦圈”发展真快，从北京迅速传到太原。另一个说我们那街上还没有卖。这位个体户听后，立即在北京以9毛钱一个的批发价购进一卡车呼啦圈，很快运到山西那个县城，到当地正赶上“呼啦圈”热，以6元一个卖出，赚了七八万元。这就是会“听“得来的效益。2.倾听可以捕捉对自己有用的相关知识和见解，丰富自己说话的内容。倾听是了解、理解、接受、接纳外部世界的过程。倾听是学习。一个会倾听的人能够从别人那里获得很多信息，能够随时学到知识。倾听长者的教诲，就如同读一本好书，见贤思齐，才能成器；倾听朋友的建议和意见，就多一种方案，多一种技术，多一分和谐。“三人行，必有我师焉。”（孔子）选择性听，对一个主持会议的人尤为重要。比如，当讨论到某一问题时，会场人声嘈杂，各抒己见，要全部听清，既无必要，又不可能。主持者往往捕捉自己有用的信息：或者是独立的新见解，或是值得讨论的另一种主张，或者是对自己有利的看法，或者是需要引出来加以批驳的错误论点。（三）倾听可以调节人际关系。做一个善于倾听的听众，会使对方感到得到了尊重，很自然地对你产生好感，双方在融洽的气氛中加深了友情。一个倾听能力很差的人，很难和别人搞好关系，工作质量和效果也会受到影响。比如，在商场，他可能是去赚钱的机会；在人际关系上，他可能会与别人产生误会；在学校里，他可能因为上课不认真听课，考试成绩很差；在公司里，他可能会因为没有把老板的意图听清楚，在执行项目致使公司受损，最后被解雇。我们来看个案例：乔吉拉德是世界汽车推销之王，他以连续12年平均每天销售6辆汽车的成绩创下一项吉尼斯世界纪录。当他在全世界与他人分享他成功的经验时，总会提出一个建议：学会做一个好的听众。这是他曾经因为心不在焉而付出代价后总结的肺腑之言。有一天，一位知名人士来向他买车，乔吉拉德便推荐了一款最好的车型给他。试完车后，那人对车很满意，立即表示愿意购买。于是乔吉拉德便陪同这位客人到收银台准备付账。他们边走边聊，可是当走到收银台旁时，客人突然变卦，说不买了，眼看就要成交的生意，一下子便飞了。乔吉拉德为此事苦苦反思了一个下午，仍然百思不得其解。到了晚上11点多钟，他忍不住给下午那位客人打了一个电话。“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了，我一直在反思，不知我什么地方做错了。”“喂，你知道现在是什么时候吗？”“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”“真的吗？”“肺腑之言。”“很好！你用心在听我说话吗？”“非常用心。”“但今天下午你却没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密歇根大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”乔吉拉德的确不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。他认为生意已经谈妥了，只剩下签字交钱最后一个程序。因此他根本就没有听对方说什么，反而在听办公室内另一位电话营销人员讲笑话。这次教训是深刻的，让乔吉拉德明白了一个道理：当客人在谈论一件非常自豪的事情时，自己不能无动于衷。小 结每一个人都渴望交流，而交流的目的就是希望别人能理解自己。但我们的自私却阻碍了我们倾听的能力。如果我们只关心自己的切身利益，势必会漠视别人的存在，就不可能有耐心去倾听别人内心的感受，再好的技巧也掩盖不了我们对客户的心不在焉，最后结局是客户一个一个远离了我们。（打遍天下：电话营销实战案例精选人民邮电出版社作者：李向阳、舒冰冰）我们与亲人朋友之间都少不了沟通，我们无论何时何地都与人进行着各种各样的交流。我们的耳朵也非常的灵敏，我们的心灵也非常的敏感，可以说无论我们是不是在试图与人交流，我们的耳朵却从来没有闲暇过，很多时候我们不由自主地听着周围的声音。正是因为环境的影响，人与人之间的沟通总是一个永远也说不完的事情，人与人之间的沟通总会出现很多让人郁闷的事情。这样我们在沟通的过程中就更加需要耐心，我们需要耐心倾听，让事情更加具体化，相信定能减少很多的不愉快；我们需要耐心倾听，让公道与清白了然于心；我们需要耐心来倾听，减少不必要的误会，促进和谐沟通。“说者无心听者有意”告诉我们误会是在所难免的。很多的小说、连续剧、电影等都上演过很多次的情节：无非就是一个人无意中听到另外两个人的谈话，说着一些他不可接受的事情。然后他就很悲伤很气愤地离开了，不给别人一个解释的机会，就认定了这样的事实，带着悲伤和气愤的心情、甚至是带着报复的心情，做了很多不该做的激愤的事情，最后知道了真相已是后悔莫及了。真是可悲啊，每次看到这样的情节我都觉得非常的可笑，不是因为这种情节上演太多，而是这种人物让人可怜又让人气恼：他们不懂得变通，不懂得倾听。当然那都是在戏剧中，然而戏剧来源于生活，我们不得不承认现实生活中还有很多那样的人物存在。那么在现实生活中我们应该怎么做呢？就当不曾听见吧，可是心里总有疙瘩；激愤着当场指责，这是不是太不理智了？可能也不会有什么好结果；之后不理有关的人就算了，那么我们可能会失去更多。就我的观点，每个人都有一个对自己的行为负责的义务，每个人都有一个知道事实真相的权利。无论是亲人、朋友或是同事，我们都应该给别人一个解释的机会，只有这样冷静思考，我们才能找到事实的真相。我们可以跟他们好好问个明白，听听他们怎么解释，耐心的给他们一个投诉的机会，就当是给自己学习的一个机会吧。是的，法官办案的时候都会给人一个合理的理由，为什么我们不能呢？我相信只要耐心的倾听，即使结果不能令我们满意，我们也有一个认识自己和别人的机会。我相信只要我们有耐心倾听的好习惯，很多时候还是会得到一个满意的答案的，我们也可以在倾听的过程中让自己更加冷静一些，更加理智的对待事情，相信总有一个合理的解决方法和改正的机会。（四）有效倾听能丰富我们的生活，给我们带来快乐，也能对别人有帮助。我们每天都要听到许多人讲话，大部分的信息都和我们日常工作、生活相关。因此倾听无论是在工作和学习中，都是人际沟通中要掌握的重要技能。我们来看两个反面的例子： 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？ 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 夫妻之间需要沟通，更需要倾听！当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！夫妻之间何况如此，亲朋好友之间，更是这样了。懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。曾看过一个故事，说的是一个成年男子不喜欢他年老的父亲娶来陪伴在身边的继母，后来他父亲死了，他也就不理那个老人后妈了。但是他的继母却非常执着，总是叫人帮忙打电话叫他回乡下看她一回，他说他忙，他自认为他的继母也不过是想要他给她赡养费罢了，所以他让人带了一些钱回去。可是他的继母说她不要钱，哭着叫人帮忙打电话叫他回去，但是他就是不回。他继母要求跟他讲话他也说忙，不接听继母的电话，他就认定了他的继母缠上他了。他怕他的老继母会上城来找到他，买房子的时候特意买最高层的，他认为这样他的继母就爬不上来了，反正她也不会搭电梯。有一天他的老继母还是找来了，他开门的时候，老继母上气不接下气的倒在门口，看到他的那一刻，她笑了，拿着一张存折对他说：“这里面是我的前夫留给我的十万块钱，我一直用不着，我又没有儿女，你留着给孩子读书吧。”说完她就晕倒了，他忙把继母送往医院，但是来不及了，老母亲就那样去了，她听不到她苦苦等待的儿子的任何忏悔。而这个儿子再也不能孝敬这位老母亲了，他只能带着无限的忏悔度过余生。真的是一个非常悲痛的故事，我想如果他回去看一下他的继母，给继母一个与他说话的时间和机会，那么也不会有这样让他后悔一生的结果了吧。 可以这样说，倾听是这个世上最美的动作。 心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉！（四）倾听的技巧倾听是人际间沟通的基础。但在现实中，很多人并没有真正掌握“听”的艺术。史蒂芬柯维博士认为倾听主要有五种连续的层次。“听而不闻”：是第一个层次的听，是完全不用心倾听。可以用忽视对方来形容，心不在焉，只沉迷在自己的世界，对方的话如同耳边风，完全没听进去。“敷衍了事”：第二个层次的听，是假装在倾听。可能会用身体语言假装在听，嘴里还敷衍着，“嗯喔好好哎”，甚至重复别人的语句当做回应，其实是心不在焉。“选择地听”第三个层次的听，是选择性地倾听。确实在聆听，也能够了解对方，但会过分沉迷于自己所喜欢的话题，只留心倾听自己有兴趣的部分，与自己意思相左的一概过滤掉。“专注地听”：是第四个层次听，是专注地倾听。能够全心全意地凝神倾听，要专心聆听确实要花费不少精力，可惜始终从自己的角度出发，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。“理解地听”：是最高层次的听，是运用同理心地倾听。就是能够设身处地倾听，撇下自己的观点，进入他人的角度和心灵。一般人聆听的目的是为了作出最贴切的反应，根本不是想了解对方。因此，同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。试比较下面情景中，管理者的倾听方式。情景A：第一层次“忽视”地倾听下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30min，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!同学们这属于哪一层次的倾听？请说明理由。情景A中的老板，显然在拒绝倾听下属的建议。这是倾听的第一层次听而不闻，或是完全不用心倾听，老板忽视下属的话，完全没听进去下属的话，而且粗暴地打断下属的话，使下属无法说完自己的想法。当然，这种做法造成了很坏的后果，下属们对此次沟通非常不满意。情景B：下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30min，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。情景B中，老板采用了哪层次的倾听，说明理由。老板采用的是第五层次的倾听方法，运用同理心来倾听下属的建议，收到了非常良好的效果。既表示出对下属建议的理解，也让下属了解了当前的情况，得到了下属的支持，是一次非常良好的沟通。良好的倾听，要做到同理心的听。这不仅需要我们的耳朵，还需要我们的头脑和心灵；不仅需要关心的态度，还需要一定的技巧。1.全神贯注，听清听懂根据科学统计，大脑处理文字的速度是400字/分钟，耳朵聆听的速度是158字/分钟。而另外的一组研究表明，一般人说话的速度是大脑思考速度的1/4，也就是别人说一句话时，我们的大脑大约可以想四句话之多。因为大脑处理信息的能力大大超过了说话速度，尤其是那些讲话很快的人，大脑处理信息的能力和速度会更快。所以我们会有足够的空间在别人跟我们讲话的时候，大脑开小差。一个口才出众的人，必然也是一个出色的听众。要练好口才，必须学会善于倾听他人的说话，当一名合格的听众。在别人说话时，要聚精会神、表情专一地倾听，不要随意插嘴，更不要打断对方的话。尤其是与有真实才学的人交谈，更要集中精力，紧紧地捕捉对方话语中的每一个信息，做到不遗漏、不误解，从而正确地理解对方话语的全部内涵。听得清、听得懂是听的最基本的要求，要准确听清对方说的话，就要养成集中注意力倾听别人说话的习惯，这样才能辨清音同音近的词语、方言、俚语、行话和情感语言等。要听懂对方说话的内容，很重要的一点是要记住说话的开头。一般地说，说话者会在开头部分或者说明人名、地名、物名，然后使用代词，或者提出主要观点，或者说出主要内容。如果一开始就没有听懂记住这些名词或者观点，就无法把握说话的要点，更谈不上理解说话的内容。2.把握重点，及时反馈说话的重点，就是说话的观点和材料。听别人说一段话，一定要知道观点是什么，证实观点的主要材料是什么。有些人说话不会立即扣住主题，在交谈中有时可请对方阐明一下，但在听报告、听演讲、听课时，就要尽可能地去理解记忆重点。在任何情况下，抓住了观点就是抓住了骨架，听者就可以往上面镶进具体的内容。要把握好说话人的思路，理清对方的说话顺序。要弄明白说话人先讲的是什么，后讲的是什么；什么地方是总说，什么地方是分说；何处为照应，怎样过渡等。对杂乱无章的说话，要迅速理出头绪，进行整理、归纳，抓住中心。在倾听的过程中，及时反馈是非常重要的，他会让说话的人感到自己的价值，也表明你一直在认真倾听。在别人表达了一个完整的意思后适时插话，更能提起说话人的兴趣。反馈的内容主要包括几个方面：一是呼应、认可对方的话：在对方说话的间歇，可以说一些“嗯”、“啊”、“对”、“有道理”、“这种观点我同意”等话语。通过给予说话者适当的赞美，意味着对方的思想和言论值得注意。二是适当的提问启示对方。“我想知道”“您愿意谈谈吗”“后来怎么样了？”“你准备怎么办呢？”“能举例子吗？”这可以使我们感兴趣的信息更全面深入，通过引导，从而控制谈话过程，提高交谈的效率。三是续接对方话语。有时，对方语言卡壳，或一时没想到合适的话语，你可以帮他接下话尾，替他解围。四是适当质疑，询问自己没听清的话语。当你漏听或没听清时，及时提出，比装作听明白更重要。“你刚才说你最近在忙什么呀？”这类的话会令说话者更高兴，因为你显然对他的话感兴趣。五是总结归纳对方的要点。这在倾听中是十分必要的，如“我明白你的意思了”“你的想法是”，这类话能够有效表达出自己的专心倾听。倾听过程中也是很必要的。3.态势配合，真情鼓励除了语言的反馈，对方会从你的态势语言中敏感到你对他的话题关注程度。如果双目呆滞、垂头丧气，或面部显出冷漠、烦闷，手下意识地敲打桌子或玩弄笔杆一类的东西，那么，可以说听者对讲话人持否定、消极的态度。在听的过程中，倾听者如果能借助得体态势语，主动而及时地做出反应，就能及时表达你对说话人的肯定和欣赏。如听时频频点头或眼睛正视对方，全神贯注，说者会受到鼓舞，讲的话会更详细，更真实，更生动。美国CNN电视台著名电视节目主持人larryking专门采访世界顶级领袖和名流。当larry被问到如何成为电视超级主持人时，他说：“我倾听。我从来就没有在说话过程中学到过知识。”希腊船王奥萨斯是世界著名的亿万富翁，也是受到女人欢迎的花花公子。在接受记者采访时被问到如何获得女人的喜爱时，他回答：“当她们说话时，我在听！”引导同学们读书上英国国王爱德华八世的故事。（p106）4.听出弦外之音、言外之意善于说话的人总是根据具体的对象和环境，利用含蓄、委婉、讽喻、双关、反语方法，使语言表达自然、得体，趋于艺术化。正如俗话所言“听话听声儿，锣鼓听音儿”。任何人说话，经常表面说的是一回事，心里想的又是另一出戏。要能一边听话，一边分析理解说话的动机、目的、内容、含义，要能透过表面意义理解某些话语的弦外之音、言外之意，即听懂别人说话的真实意图。在南朝时，齐高帝曾与当时的书法家王僧虔一起研习书法。有一次，高帝突然问王僧虔说：“你和我谁的字更好？”.这问题比较难回答，说高帝的字比自己的好，是违心之言；说高帝的字不如自己，又会使高帝的面子搁不住，弄不好还会将君臣之间的关系弄得很糟糕。王僧虔的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中最好。”.皇帝就那么几个，而臣子却不计其数，王僧虔的言外之意是很清楚的。高帝领悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罢，不再提这事了。（听听了这个故事，给了我们什么启示？）启示：在许多场合，有一些话不好直说不能直说也无法明说，于是，旁敲侧击绕道纡回，就成为人们所采用的方法。曹操很喜爱曹植的才华，因此想废了曹丕转立曹植为太子。当曹操将这件事征求贾翊的意见时，贾翊却一声不吭。曹操就很奇怪地问：“你为什么不说话？”.贾翊说：“我正在想一件事呢！”.曹操问：“你在想什么事呢？”.贾翊答：“我正在想袁绍、刘表废长立幼招致灾祸的事。”.曹操听后哈哈大笑，立刻明白了贾翊的言外之意，于是不再提废曹丕的事了。善听弦外之音为了表达的需要，人们往往要用到一些含有言外之意的话语。这些话语有的一语双关，有的婉语暗示，有的曲解影射，有的巧借故事来寄托教育之意，还有的活用词义，恰当引申。在日常交际中，我们要善于思辨对方的语言，听出弦外之音，悟出言外之意。练习：1.2002年5月24日，美国总统布什在莫斯科与俄罗斯总统普京会谈。在两国总统的答记者问中，布什总统说：“武器已经不再互相瞄准。”普京总统说：“任何武器，哪怕是拿猎枪的都知道，让它退出弹药，远离人群，是最安全的。”用一句话概括对话的主要意思。要和平不要战争或“和平”要成为今后政治对话的主旋律。2.金娜匆匆走进教室，习惯把自己的座位擦干净，随手将纸团扔在地上。同学张敏看见后说：“你很讲究个人卫生哩！”金娜不好意思地笑了笑说：“ 。”随即将纸团捡起来，扔进教室外的垃圾箱。张敏的话言外之意是： 金娜该怎样说才得体？分析：此题中的对方金娜自己做错了事情，不讲究集体卫生，破坏公共环境，并且习以为常，自己显然没有意识到这种不良行为。这时你（指考生代替张敏）要针对金娜的不良习惯行为加以劝阻，促其改正。张敏的说话切中要害，但客客气气，分寸把握得较好。回答时要抓住张敏说话的要害批评金娜只顾讲究自己的个人卫生，而不顾集体公共卫生，突破这一点，就好回答了。参考答案： （1）你只讲个人卫生，而不讲公共卫生。（2）谢谢你的提醒，真不好意思。3.一位作曲家带着自己创作的曲子向一位著名的音乐大师讨教。在听演奏的过程中，这位大师不断脱帽。演奏完毕，作曲家连忙问道：“大师，是不是屋里太热？”大师说：“不热，我有碰到熟人就脱帽的习惯，在阁下的曲子中我碰到那么多熟人，不得不连连脱帽。”这位大师委婉地向作曲家指出了什么问题？这位大师答话的意思是： 作品重在个人的创造，不能照抄照搬别人的。4.爱因斯坦正在搞一个科研项目，由于紧张劳累，身体消瘦。一次宴会上，一个胖资本家对他说：“爱因斯坦先生，见到你就知道世界上正在闹饥荒。”爱因斯坦回答道：“我一看见你就知道世界上闹饥荒的原因。”（1）胖资本家的言外之意是： 讽刺爱因斯坦身体消瘦。 （2）爱因斯坦的言外之意是： 讽刺胖资本家搜刮民脂民膏聚敛财富 5.有两个朋友碰到了一起。第一个人说：如果你对体操感兴趣的话，学校里有个不错的体操队。第二人的回答：我爬楼梯还得停下来喘几口气呢！他们两人的言外之意是：第一个人的言外之意是：你想参加体操队吗？ 第二个人的言外之意是：不想参加，我身体不好。6. 有一回，马克.吐温向邻居借阅一本书，邻居说：“可以，可以。但我定了一条规则：从我的图书室借去的图书必须当场阅读。”一星期后，这位邻居向马克.吐温借割草机，马克.吐温笑着说：“当然可以，毫无问题。不过我定了一条规则：从我家借去的割草机只能在我的草地上使用。” 马克吐温的言外之意：马克.吐温的言外之意：讽刺邻居太小气，应大方地借给别人书读。7.著名电影演员李雪健因扮演焦裕禄而荣获“百花奖”最佳男主角奖。在颁奖仪式上，他说了这么一句话：“所有的苦和累都让焦裕禄受了，所有的荣誉都让个傻小子得了。”李雪健这句话的言外之意是什么？李雪健这句话的意思是：焦裕禄的事迹太感人，我获奖只是沾了扮演角色的光。8. 马克吐温曾因规劝一个乡绅不要再糟蹋文学而被关进牛棚，后来这个乡绅又请马克吐温来指点他的新作，马克吐温二话没说，直往牛圈里跑，乡绅急切追问：“你到哪里去？” 马克吐温答道：“到牛圈去啊！” 你知道马克吐温的言外之意吗？运用“巧补因果，推断意图”法。我们可以这样推测：前次因为批评乡绅糟蹋文学，所以被关进牛圈，这是由因到果；现在由果“进入牛圈”，推测到什么因呢？显然马克吐温认为他写的作品一定很差，再一次奉劝他不要糟蹋文学。 能听懂弦外之音、言外之意，除了多听多练之外，最重要的是要加强语言能力的修养，自身能说会道，具有良好的口头表达能力和丰富的知识，这是理解对方说话，听出弦外之音和言外之意的重要基础。当然，交际过程中也不能过分敏感，杯弓蛇影，这样容易引起误解。（五）做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题和取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记，你不会受宠若惊吗？（五）倾听要避免的问题1.过分沉默说话人总是需要知道自己的话对听者产生了什么样的影响，以便随时调整话语的内容。如果听者在听的过程中给对方一点回应，会使说话人有认同感，从而保证了谈话的顺利进行。有些人听话时毫无反应，好久不吱一声。说话人往往会越说越茫然，不知对方是否在听话，容易使听谈话陷入尴尬状态。2.漫不经心有些人在倾听别人说话时东张西望，或者低头只顾做自己的事，敷衍了事般地“啊”、“嗯”几声，给人漫不经心的感觉。我们同学在听课时，常常会出现老师讲老师的，有个别同学自己在那玩手机。一些下属抱怨上司根本不注意自己的话，这会使说话人的自尊心受到伤害，他们会认为自己得不到应有的尊重。3.急于插话在社交场合，经常听到这样一些议论，“她总是打断我的话”、“这人总喜欢自说自话”等，倾听过程中不要中途打断对方，应让对方把话说完。比如聊天时，你刚刚开口说喜欢足球，对方马上接口：“哎呀，我也是呀！”接着滔滔不绝地大谈英超、意甲。你趁他喘气时说自己最欣赏发过球星齐达内，他又抢过话介绍起齐达内的辉煌战绩。自己满肚子的话没说出来，心里的郁闷就别提了。这样的人在社交场合是不受欢迎的。4.主动改变话题对于一个好的听者来说，话题的转换是由说话者来完成的，听者如果过于主动频繁地改变话题，会令说话者感到尴尬。我们来看下面这段对话：甲：四级考试总算结束了。我整整用了半年时间准备。复习的时候实在太痛苦了乙：是吗最近你回过家吗？甲：没有时间。这次考试的人还挺多的乙：啊对了，昨晚你去看了周华健的演唱会了吗？甲：在上面这番对话中，我们可以看出乙对甲的话题毫无兴趣，频繁转换话题，这就使得甲大为扫兴，以致无话可说。在日常生活的谈话中，我们还要注意：对抱怨，不要给对方明确的建议；对议论他人是非，不表达明确的态度；对求助，分析利弊，推荐自己的想法但不强加于人；对信息型谈话（如讲课、讲座），以安静倾听为主、适当发问为辅。三、本讲小结在本讲中我们了解了倾听的内涵、倾听的重要性、学习了倾听的技巧，知道了倾听要避免的问题，希望同学们在今后的学习、工作、生活中能有效地倾听，成为一名成功的倾听者，在人际沟通中永远立于不败之地。四、布置作业 P110二（4）案例：双倍学费有一个年轻人曾经拜师苏格拉底，求教演讲的技能。为了表示自己生来具备的、出色的口才，他滔滔不绝地对苏格拉底讲了起来。苏格拉底打住了他的讲话，要求他交双倍的学费。那个年轻人惊诧地问道：“为什么要我加倍呢？”苏格拉底：“因为我得教给你两样功课：一门课先学会怎样闭嘴；另外一门课是学习怎样开口。”2）倾听的对象作为教练型领导，我们的倾听，关注的不是表面的答案、信息，我们关注更多的是客户的心声，是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音。影片赏析：撞车里的倾听障碍与同理心倾听1撞车里的倾听障碍背景：一家小店的店主波斯老板，认为自己店里的锁坏了，叫来修锁匠，来修锁。修锁匠完成修锁工作后，开始了与波斯老板的对话。主人公：修锁匠与波斯老板修锁匠与波斯老板的对话： 修锁匠：“打扰了，先生。” 波斯老板：“你干完活了？” 修锁匠：“我把锁换了，但是你的门还有大问题。” 波斯老板：“你修好了锁？” 修锁匠：“不！我换了新锁！但是你应该把门也修好！” 波斯老板：“修好锁就完了！” 修锁匠：“先生，听我说，你需要换个新的门。” 波斯老板：“我需要一个新的门？” 修锁匠：“是的。” 波斯老板：“好吧，多少钱？” 修锁匠：“我不知道，您得问修门的人。” 波斯老板：“你想骗我，是不是？你有个朋友会修门？” 修锁匠：“不，我没有朋友修门，老兄。” 波斯老板：“那么就去把锁修好，你这个骗子！” 修锁匠：“那好吧，你就付我锁的钱，我的工钱我不要了！” 波斯老板：“你没有修锁就让我付钱？你以为我傻了吗？给我修好锁，你这个骗子！” 修锁匠：“我会很感激，如果你叫我的名字。” 波斯老板：“那就去给我修好锁！” 修锁匠：“我给你换了新锁！你得把你的破门换了。” 波斯老板：“你是骗子！” 修锁匠：“好，你不用付钱了。” 波斯老板：“什么？” 修锁匠：“祝你晚安。” 波斯老板：“什么？不！等等！你给我回来，把锁修好！回来！把锁修好！”分析：故事的背景是，修锁匠完成了自己的本职工作换了把新锁，原本可以结账，完成这次任务。出于好心，修锁匠建议波斯老板去换个新门。结果，由于他的沟通方式不当，让波斯老板以为他是在存心欺骗他的钱，双方发生争执。最后修锁匠不但没有拿到工钱，而且连换新锁的钱也没拿到。真可谓失败透顶！不但如此，波斯老板还给修锁匠的公司打了投诉电话，说他没有完成工作，而且欺骗。细看双方的对白，我们可以看到一个明显的现象，波斯老板在不停地说：“让修锁匠去修锁”，修锁匠则不停地说：“自己换了锁，需要修门，才能真正解决问题。”双方之间没有根本的利益冲突。但是，由于沟通不畅，修锁匠的一番好意，适得其反，给自己带来巨大的麻烦。在整个沟通过程中，双方一直都在自说自话，而没有认真去倾听对方的话。每个人都只停留在自己的想法当中，对于对方的话，经常采用“否定”的方式来反馈，而不是建设性或是正面的反馈方式。其实，无论哪一方，如果能够认真倾听对方的意图，那么这个冲突完全是可以化解的。与此同时，在沟通过程中，“成见”也影响了倾听的效果，歪曲了他人的意图。修锁匠工作之后建议波斯老板修门，波斯老板的理解是修锁匠想多要钱，对修锁匠有着深深的成见。这也许是由于波斯老板曾经有过上当受骗的经历，或是本身对修锁匠这样的人，心存芥蒂。这种“刻板印象”影响了波斯老板的沟通，让他在理解对方话语时，处处都往坏处想。故事发展下去，是波斯老板投诉了修锁匠，在没有得到解决之后，气愤的情绪更加高涨。然而，祸不单行的是，由于真正的问题的确就是波斯老板的锁，他的小店被人给偷了，多年的积蓄化为乌有。波斯老板在震惊中达到了冲动的最高点，最后波斯老板采用了非常极端的做法，持枪去找修锁匠算账。与客户间的这次不顺畅的沟通，险些给修锁匠酿成了大祸。2撞车里的“同理心的倾听与反馈”同样是修锁匠，我们在下面的对话中可以看到，他在与对周围环境“时常有枪击”怀有恐惧症的小女儿沟通时，运用了“同理心的倾听方法”，真正了解到女儿害怕的原因，用一个白色的谎言故事，成功地把女儿从床底下劝了出来。修锁匠与