物业突发事件应急处理措施.doc

突发事件应急处理措施

第一节 目的
预防和控制潜在的事故或紧急情况，最大限度地减少可能产生的后果，及环境/职业健康安全影响。
第二节 适用范围
适用于公司事故或突发事件的应急处置。

第三节 应急处理的原则方法

（一）快速反应原则
1.当值楼宇部管理员/分队长、工程部值班员接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。
2.物业服务中心各部门主管在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理；在休息时接到突发事件报告后，应于最快的方式到达突发事件现场。
3.发生重大事件时，管理服务中心经理应在30分钟内到达突发事件现场。

（二）统一指挥原则
处理突发事件由项目经理或相关部门主管统一指挥，所有人员必须服从调配和指挥。

（三）服从命令原则
现场所有工作人员必须无条件服从现场指挥的全权指挥。

（四）灵活处理原则
依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。针对不同性质的问题，采取不同的处理方法。

（五）处理问题的方法
不同性质的问题，应采取不同的处理方法。
1.对一般违规行为、纠纷、事件等，可通过说服教育办法解决，分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
2.对一时解决不了有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。
3.对违法、违规、违纪行为情节轻微的，应坚持教育与处罚相结合，对其批评教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予处罚的，交由公安机关处理；违反有关规定的，交由政府行政部门处理。
4.对犯罪行为，应及时制止，设法抓获犯罪嫌疑人并扭送公安机关处理。

（六）突发事件应急预案
一、火灾
1.1火灾报警程序
1.1.1 发现火警时，立即拿起对讲机或电话向消防监控中心或管理处报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。
1.1.2用电话或对讲机报警时，必须讲清：火灾发生地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。
1.2接到报警后的处理办法
1.2.1 消防监控中心接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻秩序维护员立即前往火警现场。如火警误报，应通知消防中心消除警号；如证实火警情况严重，并通知消防中心启动报警设施通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。
1.2.2消防中心值班员证实火警严重，要迅速向大厦/小区消防责任人请示拨打“119”报警，消防中心利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散，使非消防电梯迫降至首层；切除非消防电源，启动应急电源；启动相关防、排烟风机，消防泵等。
1.2.3管理处主任到现场指挥灭火，有关部门的负责人和责任人也要立即到现场参与灭火，其他人员则坚守岗位，随时听从现场总指挥的调遣。
1.2.4派人到大厦/小区路口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。
1.2.5现场指挥员向消防队负责人汇报火灾燃烧物质和相关情况。
1.2.6义务消防员要稳定被解救和疏散的人员，阻止其重返火场。
1.2.7疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。
1.2.8与此同时，相关管理员和秩序维护班长、秩序维护员还要依次检查各楼层， 保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下几点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。
1.2.9当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。
1.3 职责
一旦发生火灾，管理处值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。
1.3.1公司总经理和管理处主任的职责
a) 接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作。
b) 组织成立灭火救灾指挥部，及时召集人员，组织力量抢救。
c) 根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告公安消防部门。
d) 向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况。
e) 公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工执行。
1.3.2消防监控中心职责
a) 火灾确定后，中控值班员立即向总经理或管理处主任报告，同时通知义务消防员赶往现场。
b) 根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。
c) 负责火场指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况。
d) 利用广播，引导被困人员向安全地点疏散或进行自救。
e) 检查通信设备，保持联络畅通以及做好火场记录。
1.3.3楼宇部分队长的职责
a) 接火灾报警后，立即到达现场观察，组织秩序维护员及时扑灭火灾，并检查执行情况。
b) 确定水带铺设路线与水枪设置地点，以及使用的灭火剂、灭火器材。
c) 确定疏散人员的安全出口，疏散线路，组织员工分别引导，护送人员有秩序地疏散至安全区。逐个检查，认真核实疏散人员与居住的人员是否相符，并作好相关记录。
d) 搞好协同作战，组织相适应的灭火器材支援其他人员灭火。
e) 当火场发生紧急情况来不及请示时，必须立即采取紧急措施，遵守保护利益大于破坏损失的原则，解决后报告火场指挥。
1.3.4义务消防队员
a) 义务队员接警后，立即到火灾发生地点集合，听从义务指挥员的统一指挥，分配救火任务。
b) 未当班秩序维护员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭火。
c) 同时，由三人按规定使用消防栓灭火，并将火灾情况及时报告。
1.3.5 维修组职责
a) 保证必要的供水、供电不断，切断不必要的电源。
b) 保证防排烟设备正常运行。
c) 根据火场需要，及时组织供应消防器材装备。
d) 组织重要设备的保护、疏散工作。
e) 负责火场后勤保障工作。
1.3.6 其它部门人员职责
a) 管理处其它管理人员应赶到火灾现场，随时接受指挥部的任务。
b) 根据指挥部指令，负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。
c) 在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。
d) 协助维持周围秩序及其他应急措施。

2.0 车辆被盗、被损
2.1 停车场巡逻员发现车辆被损
2.1.1 发现车辆被撞、摩擦造成损坏时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系秩序维护主管及受损车主与肇事车主协商解决。
2.1.2 车辆被损为被当场发现时，可与入口联系，求证车辆是否在入场时已经受损。
2.1.3 如果无法确认受损的地点和时间，应检查旁边车辆的外观，是否有其它车辆停、倒车时刮划可能。若是，则联系双方车主协商解决。
2.1.4 查看车场录像确认当事车辆，是本大厦业主/租户的车辆，则联系双方车主协商解决。若是外来车辆则请求交通部门协助处理。
2.1.5 在《秩序维护交接班记录》上做好相关记录。
2.2 车主投诉车辆被损
2.2.1遇有车主投诉车辆在本车场被损时，应不要惊慌，沉着冷静地处理。
2.2.2按上述程序查明被损原因，协助车主解决。
2.2.3必要向协助车主联系保险公司索赔。
2.3 车辆丢失的处理
2.3.1 车辆在停车场被盗后，由上级主管确认后，立即通知车主，协同车主向公安机关报案。
2.3.2事故发生后，投保人（车主、停车场方）双方应立即通知保险公司，协助车主向保险公司办理索赔。
2.3.3车管员、相关管理人员、车主积极配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。

3.0 盗窃、抢劫
3.1 秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公物和用户财物，威胁到住户人身安全的犯罪行为时，要想办法利用现场条件、器械、地形、位置或人员尽快制止犯罪行为。
3.2 当案件突然发生时，要保持镇静，设法控制事态的发展并立即呼叫求援。
3.3 所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场，通知前、后岗亭封锁出入口并录像, 并尽快向秩序维护主管及管理处负责人报告。
3.4 若作案嫌疑人逃跑，我们追不上或没有力量抓住时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具等。
3.5若作案嫌疑人有凶器或拼命反抗，切不能贸然对抗以免引起不测或付出无谓的牺牲。要一边报警，一边想法稳住局面、拖住作案嫌疑人，在确保自身安全的前提下，等待救援。
3.6要保护好案发现场，不得擅自移动现场的任何东西包括罪犯留下的手痕、脚印、烟头、物品等，不得让无关人员进入现场，在公安机关未勘察完毕之前，不得离开。
3.7 记录住户提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有与之相关的线索或怀疑对象等情况。
3.8 若是没固定现场的流动作案，对作案嫌疑人遗留的各种物品、作案工具等犯罪证据，应用相关工具收集和提取，放进塑料袋或密封容器内妥善保存，以便交公安机关处理。切不可将非作案嫌疑人的指纹或其他无关痕迹留在物品上。
3.9 如当时没有条件收集和提取犯罪证据，要保护好作案现场，划出禁入范围，禁止无关人员进入，等待公安机关处理。
3.10 如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治或抢救。
3.11 当班班长要做好现场记录。

4.0 打架斗殴
4.1 在执勤中（以及用户投诉反映）发现业户之间有争吵，斗殴的现象时，要及时劝阻。
4.2 劝阻方法：
4.2.1 请双方住手、住口；
4.2.2 争吵或斗殴，劝双方或一方离开现场；
4.2.3 持有器械斗殴则应先制止持械一方；
4.2.4 有伤员则先送伤员去医院救治。
4.3 迅速报告秩序维护主管和管理处领导，由领导出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。
4.4 在制止争吵，斗殴双方时，应站中间的立场上，不要随意指责另一方，更不要火上加油，以尽快平息事态。

5.0 台风、暴雨等自然灾害
5.1 台风、暴雨等自然灾害的信息以政府气象台为准，也可以从广播、报纸、电视等媒体以及政府三防指挥部获取这方面的信息。
5.2 准确地将台风、暴雨的消息在小区里予以通报，达到家喻户晓。
5.3 根据气象信息，做好以下工作：
5.3.1 检查小区排水设施是否完好，是否能正常工作，防水装备是否完好。
5.3.2 关闭小区公共部位所有外墙上的门窗。
5.3.3 检查所有消防设备、防火门、通道、对讲机是否完好。
5.3.4 安排好台风来临期间的值班人员、应急人员和应急措施。
5.3.5 安排清洁人员清理小区天面的垃圾，疏通天面、道路的下水管及地漏。
5.3.6 通知业户台风及暴雨来临的消息，并通知业户在离开物业时，关好门窗、水电开关及加固一切可能吹倒的物件，告诫业户的台风来临时，尽量减少室外活动。
5.3.7检查处理极有可能吹落的户外广告牌、广告临时设施及提示牌，各层是否牢固，必要时可拆除。
5.3.8 检查备用电源系统及发电机系统，确保应急供电; 检查防雷系统，确保工作有效。
5.3.9 检查配电房、发电机房、仓库以及阅览室等场所的防风、防雨措施是否完善，发现问题及时解决。
5.3.10 检查绿化植被，对高大过密的树冠疏除多余大枝和过密的枝叶，加强树干基部培土，增加护树架或牵引拉线，以固定树干，增强抵御台风的能力。

6.0 人员、车辆违规行为
6.1 纠正违规时要先敬礼，使用规范的礼貌用语，以礼服人。
6.2 对不听劝阻者，要记录当事人的姓名、单位或当事车辆的车牌号码、车型，事后立即向秩序维护主管汇报。
6.3 对蛮横无理、打骂值班人员的，要上报秩序维护部和管理处，由相关负责人出面处理。值班人员要坚持原则，有理有节，做到打不还手，骂不还口。
6.4 若有人故意闹事，不听劝告，报告公安派出所处理。

7.0 急、危、重病人
7.1 值班人员接到报告或当班时发现有此类病人，立即报告值班班长，值班班长接报后马上赶到病人所在现场。
7.2 立即报告秩序维护主管或管理处值班人员。
7.3 尽快通知病人家属或单位。
7.4 如情况危急，迅速打120急救电话。

8.0 触电事故
8.1 值班人员接报或发现有人触电，应立即关闭电源并通知维修组。
8.2 在未闭电源之前，切不可徒手救助当事人或身体接触当事人，情况紧急又未能立即切断电源时，应想办法用绝缘的物品把接触当事人的电线线头挑开或移开。
8.3 电线移开或切断电源后，立即进行人工急救，并迅速打120急救电话通知医院马上前来抢救，有条件也可以当机立断送医院急救。
8.4 保护好现场，立即通知维修组派人前来处理，防止再发生危险。

9.0 可疑人员
9.1 发现可疑人时，要询问其来小区干什么？找谁？哪个单位？
9.2 若答非所问或与小区的实际情况不符或回答不上来的，请其出示有效证件，如无有效证件，则劝其立即离开小区，并跟踪到其完全离开小区时止。
9.3 如有不听劝告或不肯离开小区的，必要时带到办公室作进一步的处理。
9.4 发现非经批准推销业务和散发广告的，劝其停止该行为并离开小区。
9.5 若劝离后再次发现，将其带到秩序维护部办公室处理，让其写保证书一份，并登记身份证号码，然后让其离开。
9.6 如有乱张贴行为的，则令其清除干净才能离开。
9.7 发现有作案嫌疑人要严格询问，必要时可送派出所处理。
9.8 在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私了、罚款。

10.0 醉酒、精神病人、闹事者
10.1 酒醉、闹事者或精神病人反常行为，处于不能自控的状态下，易对自身或他人造成伤害，秩序维护员应及时采取控制和监督措施。
10.2 及时通知其家属，让他们派人领回。
10.3 若醉酒、闹事者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可报告领导将其强制送到公安派出所处理。

11.0 电梯故障
11.1监控中心备有电梯维修保养公司最新电话号码，一旦发生电梯故障能够及时通知电梯维修保养公司。
11.2 电梯发生故障，先通知工程维修部派员抢修，如有人员被困，则用电话安慰被困人“请不要慌张，我们正在处理电梯故障”，随时关注电梯内人员情况。
11.3 工程维修部立即通知电梯维修保养公司，在修复前，应挂好“正在维修”告示牌，如需开梯作业，则在梯门外加警戒标志。
11.4 如修理时间较长，客户服务部应电话通知各住户，需12小时以上，由管理处发公告说明。
11.5非专业人员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，由有操作资格的维修技术人员处理。要按照先关闭主机电源再安排救人的原则。
11.6 保持与被困者联络，及时用电梯专用电话通知其救援情况。
11.7 如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可以打“110”报警请消防人员到场处理。
11.8 被困者救出后，须主动了解其身体情况，如有人不适，应立即致电“120”。
11.9 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系。

12.0停电
12.1 接到电力公司停电通知，应立即将详情和有关注意事项通知业户。
12.2值班电工密切监控停电后可能发生的问题。
12.3 将停电通知张贴在明显处。
12.4 当供电恢复时，工程维修员检查所有的用电开关、设备是否运行正常，如有异常，须立即报告。
12.5 管理处必须随时准备电筒和其它照明物品，以便晚间突发停电时使用。
12.6 当晚间突然发生停电时，立即安排工程维修部人员维修，并通知住房或业主有关停电情况，注意治安安全。

13.0 停水
13.1 有预先通知停水
13.1.1 将有关部门的《停水通知》张贴在小区内的显眼处，尽量让大部分业户知道。
13.1.2 管理处另附通知，根据停水时间的长短，告知业户应该做好的准备工作和注意事项。
13.1.3 检查生活水池、消防水池是否达到满负荷的要求。
13.1.4 检查和监控消防水压是否达到要求。
13.1.5 检查有关用水的地方有否做好停水、储水的应急准备。
13.1.6 如果停水的时间较长，要做好节约用水的宣传。
13.1.7 停水期间，要加强消防、防火的管理和宣传。
13.2 没有预先通知停水
13.2.1 立即与供水部门联系，查清楚停水的原因和停水的时间。
13.2.2 马上贴出停水通知，将停水的原因和停水的时间与及有关注意事项告知业户。
13.2.3 派出除值班以外的员工，分片负责，挨家挨户通知业户立即储水和节约用水。
13.2.4 检查生活水池、消防水池是否达到满负荷的要求。
13.2.5 检查和监控消防水压是否达到要求。
13.2.6做好给急需用水和未蓄到水的业户送水以及临时给业户供水的准备。
13.2.7 严禁用水大户（浇灌植物、洗车、冲洗垃圾房、餐饮等）在停水期间大量用水。

14.0 燃气泄露
14.1 熟记燃气公司抢修电话，以便紧急情况下联络。
14.2 技术人员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置。
14.3 接到气体泄漏报告或闻到异味时，技术人员和当值秩序维护班长、巡查秩序维护员应迅速前往现场。
14.4 到达现场时，切勿按门铃或触动任何电器和开关及拨打接听电话，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，发疏导气体。
14.5 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即通知燃气公司。
14.6 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由综合组通知其他住户离开。
14.7 如发现伤员、中毒者，先设法转移到首层北面空旷开阔地带，保证空气新鲜流通，同时拨打救护电话（120）等待救援。
14.8 在现场切勿使用对讲机、手机等通讯工具和任何电器。
14.9 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近房号、楼层的所有明火，防止引起火灾。

15.0 水管爆裂
15.1 迅速通知维修组寻找水管爆裂造成水浸的原因。
15.2 技术人员关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域。
15.3 如水浸是因水管爆裂所引起，应组织技术人员立即进行抢修。
15.4 秩序维护人员将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用。
15.5 通知清洁工利用拖把、扫把等工具清理现场。
15.6 清理现场前，有条件的应当拍照记录。
15.7 事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并上报。

16.0 高空坠物
16.1 立即组织人员进行调查，设法寻找高空抛物者。
16.2 如有需要须向高空抛物者发出警告，并向警方报案。
16.3 如未查明高空抛物者，管理处应发文通知所有业户，指出该行为的危害性与违法性。
16.4 拍照存案，必要时录像取证。
16.5 如高空坠物已引起人员伤害，秩序维护人员应当：
16.5.1 拨打120救护电话，派人员在路口引导；
16.5.2 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；
16.5.3 管理处应协助秩序维护部寻找证人，提供入住情况等资料；
16.5.4 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序。

17.0 炸弹恐吓
17.1 不管真假，必须严肃对待、慎密处置。
17.2 中控室及时报告秩序维护主管、管理处主任和警方。
17.3 值班秩序维护员控制进出人员，除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场。
17.4 监控室拉响所有楼层警铃，通知楼上住户沿消防通知疏散至一楼。
17.5 当班班长和巡查值班员引导人群疏散，各岗位秩序维护员听到通知后赶到一楼协助警戒。
17.6 在警方人员未到过前，应视察四周是否留有可疑物品，当发现可疑物件时，应立即设置警戒，禁止任何人接近。
17.7做好安抚解释工作，并引导警方赶到现场。
17.8 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：
17.8.1 开启任何门时，要留心可疑点；
17.8.2切勿自行接触或处理可疑物件；
17.8.3切勿在现场使用无线电通讯设备、闪光灯或开关电器；
17.8.4切勿移挪、遮盖可疑物体。
17.9 接恐吓电话后，应冷静处理：
17.9.1 不能用语言刺激对方；
17.9.2拖延与对方通话时间；
17.9.3注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；
17.9.4记录所有对话内容、现场情况等；
17.9.5用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；
17.9.6千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

18.0 自杀或企图自杀
18.1 监控室应尽快通知警方和管理处主任，并对该区区域录像。
18.2 当班班长和巡查值班员保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等。
18.3 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险。
18.4 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理。
18.5 如自杀者尚有生还可能，应一边拨打120救护电话，一边由专业人员现场急救。
18.6 当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作。
18.7 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法求助，同时报警救援。

19.0 传染病
19.1 发现后立即将病人隔离，及时向管理处主任反映，同时注意自身安全。
19.2 如病人情绪激动，不听劝阻，应采取强制措施，防止病人在小区内乱跑，传播病源。
19.3 迅速隔离病人所活动的区域，安排人员对病人所触摸的物件和公共区域进行消毒杀菌。
19.4 传染病流行期间，管理处贴出通知，并安排人员对进出小区人员进行病情检查。
19.5 询问病人具体情况：姓名、住址、职业、联系电话、所到区域等，详细记录。
19.6 拨打“120”，派人到路口迎接救护车，协助医院做好善后工作。
2.燃气泄露事故处理方案
（1）燃气泄漏检查
①秩序维护员接到燃气泄漏的报警或在巡逻过程中发现有燃气泄漏的异味，应立即通知秩序维护班当值班长和工程维修部值班人员；通知时，巡逻人员应远离可疑地点、在合理的安全位置使用对讲机。
②查找燃气泄露地点时，随身不要携带手机、明火，开关手电筒，对讲机应处于关闭状态。检查过程中应打开附近所有门窗，以便气体排放。
③入户检查时应敲门，切勿按门铃。
（2）燃气泄漏的应急处理
①如能进入燃气泄漏单位（泄漏燃气容度较大时，应佩带防毒面具或用湿布捂好口鼻后进入），应关掉燃气阀门，打开所有门窗，让气体排除，检查室内人员是否平安，如有人晕倒应立即背到空气新鲜的地方抢救；切勿开关室内任何电器开关，插拔电源插头或打电话。
②如不能进入燃气泄漏单位或查找不了燃气泄漏地点，应关掉整栋大厦的燃气总阀门，并立即通知燃气公司派员检查（电话：25199999）。
③燃气泄露严重，应敲门通知该区域住户撤离（切勿按门铃），设立安全警戒线维持现场持续。
④有人员伤亡的，应立即通知急救中心（电话：120），并将中毒者平卧，松开衣扣，腰带，进行人工呼吸，中毒严重者应立即送医院抢救。
⑤做好相关记录，将整个事件过程和处理结果的详细记录于《特别事件报告》并上报。
3.预防台风暴雨应急方案
（1）为防止小区遭受台风暴雨袭击的造成不必要的损失。物业服务中心要求全体员工保持高度负责的工作态度，牢固树立防范于未然的思想，保证小区在受台风暴雨袭击时将损失减到最少，特制定预防台风暴雨应急方案。
（2）物业管辖区域容易受到台风暴雨袭击而造成事故的部位：
①业主/物业使用人家的阳台摆放物品和玻璃窗户容易被台风袭击。
②天台上的地漏容易堵塞造成积水。
③地面管道容易堵塞造成排水不畅、路面积水。
④每层电梯厅由于设计原因容易进水造成电梯故障。
⑤部分地下室，如果水泵故障容易造成浸水。
⑥部分架空层由于地面排水不畅和排水泵不足容易造成积水。
⑦地下车库出入口和下沉式道路容易进水造成地下室进水。
⑧管辖区内由于种植高大乔木，台风天气容易刮倒树木给行人和设施造成危险。
⑨管辖区内的设备房造成漏水进水，导致设备不能运转。
4.物业服务中心各部门组织分工要求
（1）管理处及客服部：
①平时在客服部员工中普及预防雷击、保护自身安全的知识，防止预防雷击伤人等事故发生。
②注意收集和收听天气预报，及时传达天气情况。
③当有台风暴雨天气出现时，安排服务中心人员及时张贴台风暴雨天气信息，提醒小区业主/物业使用人注意安全，减少外出。
④安排部门主管值班并全面负责小区台风暴雨天气的应急指挥。
⑤值班主管应该敦促露天淋雨作业人员携带雨具，防止人员淋雨感冒。
（2）秩序维护部：
①台风暴雨天气时全体秩序维护部人员在值班室或指定区域内待命，随时处理紧急情况。
②当班秩序维护员应全面巡视业主/住户的阳台和窗户，发现阳台堆放易脱落物品和窗户没有关闭的住户及时通知并处理。
③检查天面的门窗是否关闭，天台是否堆放容易造成地漏堵塞的物品，并检查地漏是否有堵塞物。
④台风暴雨期间各巡逻和岗位人员要保持高度警惕性，防止不法分子伺机作案。
⑤雨势过大造成地下室排水泵不能及时排水时，值班主管应及时指挥秩序维护员动用防洪沙包（袋）封堵地下室进出口，防止雨水进入地下室。
（3）工程维修部：
①台风暴雨天气时全体工程维修部人员应在维修值班室待命，随时处理紧急情况。
②平时注意加强小区地下排水管的维护保养，发现堵塞现象及时疏通。管道在台风暴雨天气堵塞时立即采取措施进行疏通，出现积水情况时采用水泵排水。
③频繁巡视小区地下室和下沉式道路，检查排水泵是否正常运转，当设备出现故障时立即采用应急水泵排水。
④工程人员应频繁巡视小区电梯机房，检查门窗是否进水，机房是否渗漏，井道是否进水，出现异常情况及时停用电梯，防止事故发生。
⑤台风暴雨天气来临之前应检查小区发电机是否处于自动位置，柴油是否充足，防止因雷击停电时需启动应急供电。
⑥频繁巡视管辖区域内其它设备房，出现异常情况及时汇报并妥善处理。
（4）清洁绿化班：
①安排人员到架空层打扫积水，防止雨水渗进住户家中。
②安排人员到每层电梯厅，及时清洁从窗户洒进来的雨水，防止雨水从电梯门流进电梯井道。
③在各个容易滑倒的地段铺设地毯，并设置“小心路滑”的标示牌。
④花工应在台风暴雨天气来临之前将容易被台风刮倒的树木固定，或将树枝修剪预防树大招风。
5.准备应急材料
（1）雨具，包括雨伞、雨衣、雨鞋。
（2）疏通机和疏通管道工具。
（3）排水泵和排水带。
（4）竹杆、绳子和花工工具。
（5）塑料地毯、警示牌和清洁用具。
（6）防洪沙包（袋）、铁铲等防洪器材。
6.电梯应急救援预案
（1）为了保障电梯乘客在乘梯出现紧急情况时能够得到及时解救，帮助人们应对电梯紧急情况，避免因恐慌、非理性操作而导致伤亡事故，最大限度的保障乘客的人身安全以及设备安全，制定电梯应急救援预案和应急处理措施，供各管理处参考，各管理处根据管辖区域的实际情况，进行修改、制定。
（2）电梯的应急管理
①物业服务中心应当根据《特种设备安全监察条例》及其他相关规定，加强对电梯运行的安全管理，配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人，配置必备的专业救助工具及24小时不间断的通讯设备。
②根据实际情况制定电梯事故应急措施和救援预案，并与电梯维修保养单位签订维修保养合同，明确电梯维修保养单位的责任。
③电梯发生异常情况，监控中心应当立即通知工程维修部和电梯维修保养单位，同时由专业技术人员实施力所能及的处理。
④每年进行至少一次电梯应急预案的演练，并通过在电梯轿厢内张贴宣传品和标明注意事项等方式，宣传电梯安全使用和应对紧急情况的常识。
（3）电梯紧急情况的处理程序：
①监控中心值班人员发现所管理的电梯发生紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知工程维修部专业人员（持证）到现场进行处理，同时通知电梯维保单位。
②监控中心值班人员应用电梯配置的通讯设备或其它可行的方式，详细告知电梯轿厢内被困人员应注意的事项。
③监控中心值班人员应当了解电梯轿厢所停的位置、被困人数、是否有病人或其它危险因素等情况，如有紧急情况应当立即向有关部门和单位报告。
④工程维修部专业人员（持证）到达现场后可先行实施救援程序，如自行救助有困难，应当配合电梯维保单位实施救援，监控中心值班给予配合。
（4）电梯困人应急救援预案
①乘客在遇到电梯紧急情况时，应当采取以下求救和自我保护措施：
a）通过警铃、对讲系统、移动电话或电梯轿厢内的提示方式进行救援。
b）与电梯轿厢门保持一定距离，以防轿厢门突然打开。
c）在救援人员达到现场前不得撬砸电梯轿厢门或攀爬安全窗，不得将身体任何部位伸出电梯轿厢外。
d）保持镇静，可做抱头屈膝，以减轻电梯急停时对人体造成的伤害。
②到达现场的救援专业人员应当先判别电梯轿厢所处的位置在实施救援。
a）电梯轿厢高于或低于平层位置0.5米以上时，执行如下救援程序：
至少需要3名专业人员（持证）迅速赶往机房 → 关闭电梯总电源（应保留照明电源），然后根据平层图的标示判断电梯轿厢所处楼层 → 由一人安装手动盘车轮，确认安装完毕后，由两人握持盘车轮，一人用松闸扳手缓慢松闸，再根据轿厢所在位置的就近楼层缓慢盘车至平层位置，松开松闸扳手 → 用层门开锁钥匙打开电梯层门、轿厢门 → 疏导乘客离开轿厢，防止乘客因恐慌引发的骚乱 → 重新关好电梯层门、轿厢门 → 在电梯没有排除故障前，应在各层门处设置禁用电梯的指示牌。
b）如电梯轿厢高于或低于平层位置0.5米以内时，执行如下救援程序：
关闭电梯总电源（应保留照明电源）→ 用层门开锁钥匙打开电梯层门、轿厢门 →疏导乘客离开轿厢，防止乘客因恐慌引发的骚乱→重新关好电梯层门、轿厢门→在电梯没有排除故障前，应在各层门处设置禁用电梯的指示牌。
（5）发生火灾时，电梯使用采取以下应急措施：
①立即向消防部门报警。
②由专业人员（持证）按下电梯的消防按钮（电梯有消防功能），使电梯进入消防运行状态，以供消防人员使用；对于无消防功能的电梯，应立即将电梯直驶至首层并切断电源或将电梯停于火灾尚未蔓延的楼层。在乘客离开电梯轿厢后，将电梯置于停止运行状态，用手关闭电梯轿厢层门、轿厢门，切断电梯总电源（包括照明电源）。
③井道内或电梯轿厢发生火灾时，立即停止运行，疏导乘客安全撤离，切断电源，用灭火器进行灭火。
④有共用井道的电梯发生火灾时，应当立即将其余尚未发生火灾的电梯停于远离火灾区，或交给消防人员使用。
⑤相邻建筑物发生火灾时，应当立即停止运行电梯，以避免因火灾停电造成的困人事故。
⑥灾后应当由电梯维修保养单位对电梯进行全面检查和调试运行，正常后方可恢复使用。
（6）发生地震时，电梯使用采取以下应急措施：
①已发布地震预报的，应根据地方政府发布的紧急处理措施，决定是否停用电梯，何时停用。
②震前没有发生临震预报而突发地震的，如强度较大在电梯内有震感时，应立即停止运行，疏导乘客安全撤离。
③地震后应当由电梯维修保养单位对电梯进行全面检查和调试运行，正常后方可恢复使用。
（7）发生湿水时，在对建筑设施及时采取堵漏措施的同时，电梯还应采取如下应急措施：
①当楼层发生水淹没而使井道或底坑进水时，应当将电梯轿厢停于进水层的上两层，切断总电源。
②如机房进水较多时，应立即停止运行，切断进入机房的所有电源，并及时处理漏水的情况。
③对已经湿水的电梯，要及时进行除水除湿处理。处理完毕后，经电梯维修保养单位试运行并确认无异常，方可恢复使用。
④电梯恢复使用后，要详细填写《特别事件报告》，对湿水原因、处理方法、防范措施等纪录清楚并存档。
（8）事故善后处理工作：
①如有乘客重伤，应当按事故报告程序进行紧急事故报告。
②向乘客了解事故发生的经过，会同事故调查部门调查电梯故障原因，协助做好相关的取证工作。
③如属电梯故障所致，应当督促电梯维保电位尽快检查并修复。
④及时向相关部门提交事故情况汇报资料。
7、停水、停电的处理
（1）客服部或监控中心等其它工作人员接到业主/物业使用人投诉停水、停电时，应做好安抚工作，并通知工程维修部人员立即进行检查。
（2）经检查为市政停水、市政停电的情况，应向业主/物业使用人告知、解释原因并说明预计通水、通电时间和相关查询电话。
（3）如为管辖区内的供水、供电设备发生突发故障的，工程维修部应立即组织人员抢修，应向业主/物业使用人告知、解释原因并说明预计通水、通电时间和临时取水点等。
（4）如停电后而管辖区内的应急备用发电机不能正常启动、供电，秩序维护部主管应通知秩序维护部人员紧急集合，携带手电、应急灯登帮助业主/物业使用人进出和上下楼；并做好解释和安抚工作，请求谅解。
（5）停电期间，应加强小区的安全保卫工作，特别注意各出入口和地下停车场的管理。
8、水管破裂的处理
（1）客服部、监控中心接到水管破裂告知或巡逻员在巡逻过程中发现水管破裂时：
（2）应立即通知管理处工程维修部人员，并说清楚水管破裂的地点、管道类型和现场情况。
（3）工程维修部人员接到水管破裂通知时，应立即前往事发地点，查看现场情况，并关闭相关阀门。
（4）工程维修部人员根据现场情况判断，能及时维修应立即组织人员维修；如工程维修量较大或存在其它原因，应及时向部门主管汇报。工程维修部主管到现场查看，根据实际情况制定维修计划，并向经理汇报和告知相关部门事件的处理情况。
（5）如因水管破裂影响业主/物业使用人用水，应及时发出停水通知，告知原因并说明预计通水时间。
（6）采取措施防止水流流向电梯井道、强电井、其他重要设备和重要部位。
（7）水管破裂致使水势较大，应通知秩序维护部主管及其它相关人员，共同处理。
9.触电的处置方案
（1）首先应切断电源或通知工程维修部人员切断电源。
（2）采取以下救助措施（不可随便用手去拉触电者的身体）：
（3）就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把拨开触电者身上的电线或电器用具，绝不能使用铁器或潮湿的棍棒，以防触电。
（4）可站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋，用一只手（千万不能同时用两只手）去拉触电者的干燥衣服，使触电者脱离电源。
（5）将触电者转移到安全地段。
（6）按科学的方法积极抢救触电者（人工呼吸、胸部按压）。
（7）及时将伤者送医院急救或通知急救中心（电话：120）。
（8）保护好现场，工程维修部人员应查明触电原因及提出整改和预防措施，及时报告相关领导。
10.发生溺水事件的处理
（1）应立即将溺水者抢救上岸，并通知当班班长和物业服务中心值班人员。
（2）溺水者救上岸后，应立即解开衣扣，清除鼻中异物以恢复呼吸，然后迅速“倒水”，可根据具体情况分别采取下述方法：
（3）急救者做半跪位，将溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。
（4）急救者抱起溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。
（5）急救者抱起溺水者两腿，将其腹部放在肩上，快步走动或跳动。
（6）注意“倒水”时间要短，以能倒出口、咽、气管内积水为度。喉头痉挛者则无水空出，切勿强求“倒水”而耽误抢救。
（7）呼吸停止、心跳脉搏微弱或停止时请尽快进行人工呼吸和心脏按压抢救。
（8）如溺水者出现肢体麻痹、呼吸麻痹等情况，应立即送医院急救或拨打急救中心电话（电话：120）。
11..危重病人的救治方法
客服部、监控中心值班员接到住户发生疾病请求帮助或秩序维修人员在巡逻过程中发现有危重病人需急救时：
（1）通知客服助理或当班秩序维护班长前往现场救助，救助可采取以下步骤，但严禁不懂装懂、贻误病情：
（2）除去或避开危害生命的因素，就地进行心肺复苏。病员如呼吸心跳停止，应迅速施行心肺复