政务服务管理办法学习体会.docx

政务服务管理办法学习心得 赴xx政务服务中心参观学习心得 为充分借鉴和学习其他政务服务中心的先进工作经验，用以指导本区政务服务在下一步的工作中拓宽思路、抓出实效。3月23日，中心主任带队参观xx政务服务中心。现将个人学习心得分享如下： 政务服务中心位于尚业路总部经济园5号楼，于2017年11月正式运营，大厅面积3300平方米，分为社会事务服务区、建设工程项目审批服务区、企业注册综合服务区、国税业务办理区、地税业务办理区和自助服务区6个功能区域，工作人员70多人，入驻部门14个，设立办事窗口81个，后台办公工位40个，可面向群众和企业办理事项177项。同时进行政务服务中心标准化建设，在全中心开展了“三大标准化建设”，从服务礼仪、服务动线、服务评价三方面着手，全力打造标准化五星级服务。 一、规范服务礼仪，制定服务标准 xx政务服务中心自成立以来，多次邀请专业礼仪老师进行政务服务礼仪培训。转变服务理念、规范服务礼仪、提升服务技能，让中心近百名工作人员的形象举止得到了全面提升。 建立迎宾团队，分为“五星级服务员”、“金牌店小二”、“业务辅导帮办员”三种角色，负责指引、分流办事群众，为每一位办事群众提供五星级服务。 （让我印象深刻的是迎宾团队中包括两名孕妇，一位五个多月，是为我们讲解的工作人员，一位已经七个多月了，但他们还是坚守岗位，认真履行岗位职责。窗口工作人员的主动学习意识非常强烈，没有业务的窗口工作人员都在自主学习业务知识和相关文件资料，未做任何与工作无关的事情。） 二、优化服务动线，创新服务流程（办公区域6s管理）1.对中心的桌面及地面物品定位管理，将办公环境内的物品统一标识、定置定位（键盘、电脑、打印机、垃圾桶、绿植等）、分类摆放，增设温馨提示（小心有电、小心烫伤、废纸请投入等），使文件资料分类有序摆放，优化服务环境； 2.填单台根据业务类型进行编号管理，并制作填写模板，办事群众在咨询相关业务后，只需告知所需表单编号即可快速找到相应业务所需表单，自助高效完成表单规范填写。 3.优化便民服务区域动线，在中心设置便民服务区和自助服务区，实现便民物品急用即取、资料免费打印复印、多种饮品免费提供等服务。 （通过创新服务流程，从硬件环境到软件服务全方位升级，为办事群众提供高效便捷的服务。对我印象最深的是工作人员的办公区内机具整齐到位，各类物品摆放有序，服务分区一目了然。） 三、开展服务评价，提升服务效能 为提升服务效能，利用窗口评价器及群众满意度调查问卷等方式对工作人员及事项办理情况进行评价打分，收集建议意见，并对合理性建议，及时组织窗口整改。第3页 共3页