现代酒店值班经理操作手册样本.doc

酒店值班经理操作手册

一、岗位工作描述：
[岗位名称]：值班经理
[直属上级]：总经理、总经理助理
[岗位职责]：帮助总经理、总经理助理对来宾服务、质量控制、培训考评、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待员全部岗位职责。
[工作内容]：

日常服务和管理工作：
1. 帮助并指导前台接待员按标准完成各项工作任务。
2. 检验接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达成酒店标准要求。
3. 审核全部预订房要求，并亲自处理需要特殊安排订房事宜。
4. 向接待员提供相关属地和酒店多种信息资料，以备来宾查询。
5. 熟悉监控动态，发生灾难性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即汇报总经理。
6. 负责处理来宾对饭店接待服务和客房设施等方面投诉，使来宾满意而归。超出职责权限，立即请示总经理。
7. 依据来宾需求和情况改变，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提升对客服务效率和质量。
8. 和客房主管一起检验VIP客人用房和特殊客人用房。
9. 负责对本班次接待员考评，对本班次登记单、电脑录入、公安统计薄进行复核。
10. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目查对，实施电脑夜审过帐。
11. 负责对各处交来来宾遗留物品进行登记、保管、领取工作。
12. 熟知酒店各项应急方案、应急方法。
13. 完成上级指派各项工作。

行政管理工作：

1. 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂全部设施设备管理工作。立即补充前台消耗品和报修损坏设施。每个月对前台制作对应报表交总经理审核。（指定一名值班经理负责）
2. 负责来宾满意度调查，相关测评表格按时效报总经理。并依据企业质量检验项目进行酒店内部自查，每个月提交质量检验汇报交总经理。（指定一名值班经理负责）
3. 负责依据业务情况和人员配置，每个月汇总和审核编排每位工作人员排班和考勤，并制作对应排班明细表和缺勤汇总表交总经理。（指定一名值班经理负责）
4. 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿记录表、预订单、团体名单等客史资料和转帐单、保险箱使用统计等表单完整地归类、装订、分期保管。对企业行文、酒店人事资料、酒店内部行文进行分类保留。（指定一名值班经理负责）
5. 对消防器材和设施定时检验，做好监护工作，确保消防器材可用。（指定一名值班经理负责）
6. 依据总经理要求和分工，组织实施前台服务、前台操作中某方面具体培训。

[当班工作程序]
1. 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
2. 早班6:30、中班15:00到岗。 （需提前10分钟到岗）
3. 阅读值班经理交班簿，有不明确事项向交班值班经理了解清楚；
4. 阅读总台班组交班簿，并考评总台交接班工作。
5. 阅读各类订单、报表，依据房态显示，做到心中有数。
6. 交接班完成后在值班经理和总台交班簿上署名。
7. 检验夜班卫生；
8. 召开接待安保15分钟班前会，布署当日工作，实施10分钟岗位培训；
9. 交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。
10. 巡视大堂、总台和办公室，检验环境卫生、职员状态、物料用具、设施等；
11. 检验全部预定单，指导接待员排房，特殊预订亲自处理；
12. 随时观察大堂内来宾抵店情况，保持灵敏反应，时刻准备为每一位走向前来客人提供礼貌、高效服务。
13. 时刻面带微笑，保持规范站立姿势，向每一位走向前来用户问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。
14. 随时检验车辆停放和停车场环境，确保安保按时到岗，来宾过夜车辆均保洁完成，统计正确；
15. 立即和客房主管沟通，确保VC房报房频率；
16. 依据当日客房销售情况，灵活利用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决议；
17. 现场指导接待员、保安服务工作，确保服务效率、服务标准和礼仪标准达成要求；
18. 随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；
19. 每日亲自咨询最少3位来宾意见；
20. 依据情况随时为接待员和保安补位；
21. 对当班接待员和安保进行当日工作表现评定；
22. 夜班检验各班组劳动纪律；
23. 中班和夜班，检验客房和公共区域清洁质量；
24. 开展当班客帐审计工作，确保帐、款、报表一致，各类帐务操作正确无误；
25. 每班结束前认真填写交班簿。
26. 每班结束前检验、处理未完成工作。
27. 每班查阅预订簿，检验预订到客情况。
28. 交接班后离岗，接班人未到不得私自下班。
[总台日常管理]
1.检验并处理前一天工作情况（07：30～09：00）
（1） 查看交班统计，了解未完成工作事项。
（2） 检验夜审报表情况，检验多种报表分送登记，查看夜班钥匙清点统计和有没有过夜留言信件。
（3） 分析房间误差原因，查阅有没有超越权限房价签字等。
2．了解并处理当日关键工作（08：00～09：00）
（1） 贵宾抵离情况、活动通知。
（2） 当日进店团体散客情况，当日离店团体散客情况。
（3） 当日客房销售余缺情况等。
3．部署工作任务（09：00）
（1） 向领班部署当日关键工作。
（2） 落实贵宾抵离工作及注意事项。
（3） 部署上级下达临时任务和下达当日分房基础要求等。
4．检验日常工作（09：00～14：00）。
（1） 内宾记录表和外宾记录表。
（2） 订单保留和介绍信、会客登记、邮件、留言传输及发送。
（3） 职员仪容仪表和领班安排职员替换吃饭。
（4） 权限、价格实施情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
（5） 资料存档。
5．主持例会。
（1） 评价当日工作，部署工作任务，公布新要求，通报相关情况。
（2） 传达有效通知等。
6．检验工作完成情况（14：00～17：00）。
（1） 次日离店表、延长离店表和客房误差表。
（2） 检验工作完成情况及其它。
7．思索及了解。
（1） 当日未完成工作和明日工作计划。
（2） 问题处理及和相关部门协调。
（3） 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
8．下班交接。关键是未完成事项和工作要求。
9．注意事项。
（1） 立即向部门通报前台信息，包含：客房出租余缺情况；未预订贵宾到店情况，客人向前反应投诉情况，和其它部门未能协调情况，大厅发生关键事件。
（2） 协调好总台和其它岗位关系。关键指同以下班组关系：客房服务主管和客房服务员，销售经理和销售员，财务和出纳，安保迎宾员。
（3） 在日常工作中加强对属下培训。
二、汉庭基础服务步骤
1.基础服务标准----接客程序
1热情欢迎
2预期和服从
3礼貌送行
确定需要和意愿
立即和客人和解
作出反应
满足用户需求或意愿
用户反应证实是满意
返回例行职责
适时完成附表和来宾评定
日常工作质量报表分析
将用户好评或埋怨输入她客史档案
常规服务
埋怨
侧面服务
满意
不满意

2.基础服务标准----待客礼仪10.5FL
距离客人10步
停止手头工作,向客人点头微笑
距离客人5步
FIRST：向客人欠身问候。欠身30度，
同时说：“先生/女士/小姐，您好！”
LAST：客人离开，欠身30度，
同时说：“先生/女士/小姐，再见！”
按接客程序提供服务

备注：
（1）注目礼标准——距离客人十步微笑眼光交流
操作步骤
操作标准
客人进入视线
① 给客人眼光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成矩形范围；
② 保持眼光柔和；
③ 面带微笑；
客人眼光反应
客人眼光对视：
① 快速点头致意，微笑；
客人眼光停顿：
①面带微笑，主动上前，问询“先生您需要帮忙吗？”
客人眼光相遇后快速离开
①微笑点头；
②眼光不再追随客人，避免客人有被监视感觉；
面对面交谈
① 眼光柔和，面带微笑
② 注视客人双眼和上唇组成三角区，以示对客人尊重；
③ 点头表示认同和知会；
④ 微欠上身表示恭敬；
（2）欠身标准
操作步骤
操作标准
和客人打招呼或离别
微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。
站在客人座位旁和客人交谈
距离客人半步;
保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
和客人站立交谈
距离客人一步;
保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

三、业务步骤标准
1、处理投诉
操作步骤

操作标准

操作步骤
操作标准

2、咨询来宾意见
操作步骤

操作标准

操作步骤
操作标准

3、班结帐审计
操作步骤

操作标准

操作步骤
操作标准

4、排房控制
操作步骤

操作标准

操作步骤
操作标准

5、夜班审计
操作步骤

操作标准

操作步骤
操作标准

6、班前会主持
操作步骤

操作标准

操作步骤
操作标准

7、例行检验工作
操作步骤

操作标准

操作步骤
操作标准

8、殷勤带房服务
殷勤带房服务是汉庭酒店为关键客人和特殊客人提供个性化服务之一。带房目标是拉进来宾和酒店距离，和客人沟通交流情感，给客人受尊重感觉。
殷勤带房服务对象是：关键协议和中介用户，入住水床房和套房来宾，曾经投诉来宾，同时开二间以上客房客人，销售部指定带房来宾，和值班经理甄别用户；
扩大带房服务来宾数量和服务本身质量，对于表现汉庭“细致入微、物超所值”服务产品特色，含有十分关键作用。
操作步骤
预订时甄别带房客人
接待时甄别带房客人
站在总台外帮助客人办理接待登记手续
取得客人钥匙，用标准手势引导客人上电梯。
手掌朝电梯方向，微微欠身
“**先生/女士，请随我来。”
为客人按电梯按钮，用标准手势，请客人进入电梯，并跟随客人进入，为客人按楼层
其间同客人寒暄。向客人介绍酒店，周围商业设施，明日天气等
引导客人到所在楼层，帮客人开门，取电，开灯。
向客人道别。“**先生/女士，您好好休息，有事打总台电话找我。晚安！”

操作标准

操作步骤
操作标准

[表格表式]
1、大堂停车场总台办公室环境和服务考评
检验频率：当班每日2小时1次
项目
检验时间
下属姓名
检验情况
优
良
中
差
接待厅、会所、休息区、总台、办公室

接待员仪容举止服务

停车场、正门口

安保迎宾仪容举止服务

通常问题扣1分，严重问题扣2分；问题不整改加扣1分
2、业务工作核查
项目
检验时间
标准
考评对象
（包含自检）
正确率
预订单
（通常为早上9点前）

填写规范无漏项 □

录入正确 □

房价符合权限 □

预订单录入和排房（13：00）

无拖延 □

无差错 □

资料归类整齐 □

住宿登记手续
（15：00、21：00）

登记单 □

信用卡和收银 □

电脑录入 □

登记单和押金归档 □

续房、换房

无拖延 □

无差错 □

资料归类整齐 □

当日预订

订单填写规范 □

无拖延 □

录入正确 □

退房手续
（14：00、19：00）

款、单、报表相符 □

每笔操作正确 □

单据归类规范 □

行李珍贵物品

盘点正确 □

统计清楚 □

手续规范 □

班结帐和交班

款、单、报表相符 □

交班事项清楚 □

其它工作
差错统计

1、摧帐

2、开门

3、公安传输

4、

5、

3、电话抽检

电话预订
（第一次）

三声接听 □

热情和问候 □

介绍推销语术 □

服务语术 □

复述确定 □

统计手机 □

表示欢迎 □

提议
电话预订
（第二次）

三声接听 □

热情和问候 □

介绍推销语术 □

服务语术 □

复述确定 □

统计手机 □

表示欢迎 □

提议

4、班前检验表
年 月 日 时
姓 名
岗 位
出勤情况
头 发
面 部
领 口
上 衣
下 衣
鞋
双 手
精神状态
复查结果
扣分情况

出勤统计

特殊说明

领班签字：

主管签字：