电商淘宝天猫客服KPI绩效考核样本.doc

电商客服管理制度及考核机制
（一） 总则
第一条 为提高客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条 本制度涉及总则、素质规定和行为准则，工作寻常规范、客服基本培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条 做客服事实上就是做销售，只有销售型客服才干跟客户有深层次感情交流，客户必定与满意才是咱们最但愿奖赏。
（二）素质规定和行为准则
第一条 具备淘宝/天猫/京东客服有关工作经验，理解客户购买心理，掌握交流技巧和有关话术，纯熟引导客户下单。
第二条 语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定情感解决，服务时让客户感受到你热情和专业，给客户信任感。
第三条 应变能力强，态度热情，积极积极，耐心为客户服务，恰当妥善帮客户解决问题。
第四条 态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条 紧记“顾客第一”原则，积极、热情、周到为顾客服务，努力让顾客满意，禁止与任何客户发生任何形式语言冲突。
第六条 禁止一心多用或工作过程中兼顾其他非工作内容，不得自营与公司职务上关于业务，或兼任其她公司职务。
第七条 服从公司组织领导与管理，不得迟到早退或无端旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条 禁止运用职务便利窃取公司机密或任何形式谋利行为。
第九条 禁止向外泄露公司之任何资料。
第十条 严格遵守公司各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作寻常规范
第一条 客服工作时间
（1） 上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定期间点为准，如尚有客户在征询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要拟定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天白班客服。
（2） 客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，禁止无端旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
第二条 客服工作准备
（1） 客服正式接待迈进行为期三天岗前培训，涉及：
① 熟悉公司文化、打卡规定、工作流程、绩效考核制度以及办公室寻常管理规定。
② 学习并掌握《客服培训基本手册》内容并由客服主管一一检查。
③ 老客服带着新客服进行一对一指引，新客服做到不懂就问，纯熟掌握有关话术、车型简介、售前和售后接待技巧。
④ 新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行有关培训。
（2） 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一种问题或想法立即记录下来，周一客服会议进行征询或分享。
第三条 客服工作规定
【基本能力】
纯熟掌握《客服培训基本手册》内容。
【工作时间】
着装得体，保持桌面整洁。办公室禁止抽烟，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可迟到早退。尽量提前上线，检查前一天售后问题（没有在后台填写退货单号客户旺旺或短信提示），准备好新一天【补发登记表】【返现登记表】。
【补发登记表】
登记规定信息完整，下班后第一时间发给仓库管理人员。【返现登记表】客服自行登记返现，店铺负责人进行结算。
【工作手册】
每位客服一本备忘录，在工作过程中，遇到问题或想法记录下来，周一客服会议进行征询或分享，若是客户接待问题可随时征询老客服解决。（如雨刷规格不拟定；车型不拟定；快递问题）
【备注信息】
如果客户有特殊规定如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格，在备注内容里登记上，标为紫色旗子。

【售前售后】
售前工作做到初次回应和平均回应都在15秒内，积极、热情、灵活为客户服务；售后工作学会辨别退货退款（客户拍错）和无条件补发（咱们发错）区别。
【客服会议】
每周一16:10分召开客服会议，总结一周工作，解决售前和售后中浮现问题，针对上一周绩效和转化率进行发布，并安排下一周工作。
【快捷短语优化】
每周客服会议结束解决问题后，对快捷回答进行优化，不断完善以求达到最佳效果。
【自动回答和快捷短语】
旺旺必要设立自动回答和快捷短语，内容格式存于《客服培训基本手册》。
【工作对接】
每天登陆旺旺后第一件事：查看前一位值班客服（标记客户）未解决问题和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员重要订单信息（标记客户）。
【售后征询】
 ① 与想象不符：一方面对客户做出道歉，详细简介出产品性价和性能，
以上无效后，转入钞票补偿、换货流程。 
② 服务不满意：一方面查询客户聊天记录，掌握客户真实想法，如客户规定退货，则直接退款，无需退货。
③ 少发货、缺货：一方面赔礼道歉，然后核查聊天记录、订单信息，第一时间登记补刊登进行补发。
④ 到货延迟：客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催单，道歉灵活解释。如有消息一定第一时间告诉客户，及时跟进。 
⑤ 运送破损：如客户已签收，让客户拍个照片或小视频，进行补发。 
⑥ 质量问题：让客户拍个照片或小视频，当班客服做出判断，确
认后给客户致歉阐明状况，进行补发或者退款。 
⑦ 以上所有问题，客服必要认真解决，如客户态度坚决无法解决，交由客服
主管电话沟通。
【禁止事项】
1、  不要和客户讲道理。
2、  不要与客户发生争执。 
3、  不要讽刺客户及说出客户错误。
4、  不要坚决不承认错误。
【其她问题】
客服依照每天工作状况，把客户反馈不同状况以备忘录形式进行详细登记，特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处。
【耐心对待每一位客户】
提高反映时长，提高转化率，拿到高工资。

（四） 客服基本培训
由客服主管统一带领进行为期7天客服培训
第1天：客服主管统一为新员工解说亚利客服制度手册以及薪资详情；带领新客服接触千牛后台操作系统（售前，售后，车型辨别，型号搜索，SKU详解，如何修改收货地址，催付订单，核对订单，退货退款解决，仅退款解决，快递查询，快递召回）。带领新客服熟悉常用汽车雨刷接口并能精确辨别。
第2天：新客服跟随老客服进行为期一天工作学习，准备好工作备忘录，掌握客服工作接待流程和引导下单技巧，做到不懂就问，在备忘录或千牛后台整顿出自己快捷回答短语和沟通话术。
第3天：新客服尝试进行为期一天单独接待，由老客服在一旁进行耐心指引和问题分析。梳理总结出客服工作中重点问题和面对特殊状况时必要操作，做到心平气和，有条不紊解决棘手售后问题。
第4-7天： 开始为期4天工作考核，成绩合格者正式进入公司入职并享有基本工资+营业额抽成，成绩不合格者自动退出（享基本工资）。（因店铺不同，考核原则由客服主管及店铺负责人共同制定，详细涉及：转化率+初次反映时长+平均反映时长+答问比+随机抽检）

客服基本培训重点为完全掌握《客服培训基本手册》以及老客服一对一指引。
但愿亚利每一位客服都在工作中不断优化不断成长！

（附表） （五）客服绩效考核表
考核日期： 年 月 被考核人：
序号
KPI指标
权重
原则
分值
得分
1
转化率
50%
X ≥70%
100

70%＞X≥67.5%
90
67.5%＞X≥65%
80
65%＞X≥62.5%
70
62.5%＞X≥60%
60
60%＞X≥57.5%
50
57.5%＞X
0
2
初次响应时间
15%
ST≤10
100

10＜ST≤15
90
15＜ST≤20
80
20＜ST≤30
70
ST＞30
60
3
平均响应时间
15%
ST≤10
100

10＜ST≤15
90
15＜ST≤20
80
20＜ST≤30
70
ST＞30
60

问答比
20%
QA≥160%
100

160%＞QA≥140%
90
140%＞QA≥120%
80
120%＞QA≥100%
70
QA＜100%
60

总分
100%

KPI系数相应抽成比例

KPI得分
抽成比例
转正
KPI > 95
3%
90＜KPI≤95
2.75%
85＜KPI≤90
2.5%
80＜KPI≤85
2.25%
75＜KP≤80
2%
70＜KPI≤75
1.75%
65＜KPI≤70
1.5%
KPI≤65
1%
实习
70＜KPI≤75
1.5%
65＜KPI≤70
1%
KPI≤65
0

客服基本工资

KPI得分
基本工资
金牌客服
KPI > 95
3000
高档客服

85＜KPI≤95

2800
中级客服
75＜KP≤85
2600
初级客服
65＜KPI≤75
2400
实习客服
持续2个月KPI＞65即可转正
2200

注：持续2个月考核达到金牌（高档、中级）客服原则自动晋升为该级别。
持续2个月综合考核“不合格”客服按辞退或者调岗解决。 ，