手册大全--大型超市购物中心员工培训手册.doc

润发购物中心员工手册我们的使命体现自我价值为顾客创造价值为公司创造价值行为标准负责、敬业、守信高效、务实、创新企业文化至臻、至诚、至信 人才理念 以人为本，广聚英才 经营理念 务实、安全、实惠、服务目录第一章 企业概况第二章入职 第三章行为规范第四章 管理制度第五章 奖罚制度第六章岗位职责第七章 服务守则第八章 安全及紧急情况处理第九章 薪酬第十章 离职第一章 公司概况公司概况：润发购物中心成立于2015年12月，是中大型乡镇连锁超市业态。润发购物中心经营产品囊括了食品、日用百货、大众服饰、文体小家电、大型儿童乐园等，以“服务左州，方便邻里”为经营服务理念，坚持“诚信、务实、共赢”的经营理念，满足消费者健康化、满意化、个性化的诉求，引领乡镇连锁超市不断向前发展。第二章 入职经录用员工于报到时，需缴交以下资料：1、身份证复印件1份及1寸照片2张。2、办公室人员需学历证件复印件1份。3、技工类证件复印件1份（如证照或技术检定证明）。4、其他应缴交之体检报告数据或证明文件或保证书。第三章 行为规范一 日常行为规范1、不准挪用和赊销店内财物。2、上班时间不允许抽烟、喝酒、吃零食。3、不脱岗、串岗、不聊天、不上班睡觉、不迟到、早退、随便请假。4、不打架骂人、不说笑、打闹。5、不乱蹲乱坐，不衣冠不整。6、不怠慢顾客，更不与顾客争吵。7、不倚靠柜台和货架、手插进衣袋、脚踏货架，不趴、伏、坐于柜台和卖场内。8、不放个人物品在收银台和卖场（如手提包、钱包、用餐饭盒等）。9、不无理取闹，顶撞领导，不服从安排。10、不上班接、打私人电话，不上班会客。（特殊情况需经当班主管同意）11、不透露门店任何商业信息，如遇问题，须报备店长、经理处理。12、提倡互相监督，相互提醒，公平竞争。二 仪表规范1、头发干净，梳理整齐。2、女士不披散头发长发应扎整齐。3、上班时间女士应化淡妆不得浓妆艳抹。4、不留长指甲。5、女士不得涂有色指甲油或染指。6、衣服常换洗，不得有异味。7、衣服干净整齐，上班要穿工作服。8、当班时间，不得穿短裤拖鞋、裙子、超短裙。三 门店卫生规范1、店面整洁干净、明亮、布局合理气氛和谐。2、货架柜台和商品干净整洁无积尘蜘蛛网，按规定陈列。3、柜台、地板等就每天清洁，不得有污迹。4、门口干净、整洁、无烟头、杂物、垃圾、废弃纸皮摆放整齐，垃圾筒定期清洗，地毯无积尘、无杂物等。5、店内各种设施、设备完好，功能正常。6、消防设备完好，能正常使用。7、宿舍、卫生间、通风顺畅，长期保持干净、整洁、卫生，并注意防火、防电、防水、防盗。8、仓库陈列有序、整洁。第四章 管理制度一 考勤管理： 1工作时间：1.1工作时间实行轮班制，由各店自行安排。人员排班安排表，各店每月25号前交公司行政人事部备案。班次变更需提前2个工作日报备并且经过当班主管/领班同意，否则视为旷工。1.2本公司因业务需求，依据劳动法有关规定调整休息日、上班时间工作班次及加班，从业人员应予配合，不得借口拒绝。2打卡、迟到、旷工、公差外出：本公司从业人员应准时上班，除规定免打卡人员外，均须按时亲自打卡，有关上班迟到、早退、旷工规定如下：2.1迟到 在上班开始时间后，5分钟以内到岗的，记为迟到。考虑员工在上班途中因不可抗拒原因（如交通堵塞等）而延迟到岗，当月3次在5分钟内的迟到不处罚。从第4次起，每次迟到扣罚10元。当月超过10次迟到（含3次不扣款迟到），属于严重违反公司规章制度，给予开除。 2.2早退 在下班时间前离岗，5分钟以内的，记为早退。早退的处罚办法参照上条迟到规定；早退30分钟以上的，参照旷工处罚。2.3旷工 A未经请假或请假未或获批准而擅自不上班者。 B请假期限已满，未续假或续假未获批准而逾期不归者。 C不服从调动和工作分配，未按时到工作岗位报道者。 D超过30分钟未到或离开岗位，且无充分理由办理补假手续者。 E请假原因不属实者。 员工自入职之日起，每旷工1次扣除个人日薪资标准的2倍。连续3天旷工或累计5次旷工，属于严重违反公司规章制度，给予开除。3未打卡处罚：3.1员工因公外出或上下班忘记打卡需按未打卡提报考勤申请表，经授权领导批准后生效；当月前3次未打卡不处罚，超过三次的按迟到或早退计算。3.2拖延打卡以谎报加班者，予以记小过处分，再犯者予以记大过处理，第三次予以开除。3.3凡未经办理请假手续（填写请假单）或假满未经续假或请假未准，而擅不出勤者或其事假未先办理请假手续者均以旷工论处。3.4委托他人打卡者经查属实，双方处以旷工一日并记大过一次论，再犯者则予以开除。4假期规定如下：4.1公假：经公司批准从事社会活动或特殊情况而需占用工作时间的视为公假，公假期间不扣除薪资。4.2 事假：A员工有要事必须亲自处理者，需在事前请无薪之事假，薪资以日薪计算。 B各部门主管应留意控制请假天数；请假超过3天以上必须经经理核准。 C全年请事假不可超过15天，事假期间不发工资，超过规定天数不准再请事假。 D连续请事假15天以上者，应办理退职或停薪留职手续。4.3病假：因普通伤害、疾病或生理原因必须治疗或休养者（应以电话或他人代请假），须附医院开具之医疗证明办理请假手续，病假期间不发工资。4.4婚假：A按法定结婚年龄(女20 周岁，男22 周岁)结婚的，可享受3天婚假。 B试用期后的员工方可休婚假，进入公司前领取结婚证的员工不可申请婚假。婚假需在结婚登记日起一年内休完，未休完的不再补休。 C婚假遇节假及公休顺延。4.5丧假：A公司正式员工在直系亲属（父母、配偶、子女）死亡时，可享3天有薪丧假，非直系亲属（岳父母、公婆、祖父母、兄弟姐妹）死亡时，可享2天有薪丧假。 B丧假完毕后应在返回公司的第二天（工作日）向公司说明确认丧假事由，否则按事假处理。4.6补休假:A公司员工加班可申请补休假，补休假期间不扣除薪资。B员工可根据累积的加班时间申请补休。补休假最小计算单位为1小时，不足最小计算单位的按最小计算单位计算。补休假可用周期自加班之日的次月1日起，补休假不可累加到年假中，当年（日历年）的补休假必须在半年内休完，过期视为员工自动放弃，不再作任何特殊处理。5加班： 5.1 从下班后开始计算加班。最小加班时间为半小时，不足半小时的，不计加班；超过半小时不足1小时的，按半小时计算。 5.2加班时间由部领班/主管安排调休。春节假期（3天）加班由公司按员工日薪的2倍支付。二 请假手续：1请假时，应于事前亲自以口头或书面叙明请假理由及天数，但遇有紧急事故得委托他人代办请假手续，办理请假手续时得提出有关证明文件，一并随假条送审。2请假审批流程如下：A 申请人部门领班/主管店长B 部门主管店长C 店长总经理D凡请假天数满3天以上者，除店长核签外，一律送请总经理批准后生效。三 外出规定：1上班中，因故离开岗位者须向主管报备。2 有特殊事故因公外出时，需经主管店长核准方可外出。第五章 奖罚制度一 奖励：1奖励种类：1.1嘉奖（每次20元奖金）1.2小功（每次50元奖金）1.3大功（每次200元奖金）1.4晋级升迁等。2有下列事迹者给予嘉奖：2.1整季度内都能按时上下班出满勤者。2.2维护公司荣誉、热心服务，有具体事迹者。2.3拾金不昧价值达三百元以上者。2.4管理及领导有方，使生产工作顺利运作正常者。2.5举报违规或损害本公司利益的案件者。2.6参与重要的改善或项目有显著成效者。2.7工作积极尽责为公司避免较大损失者。2.8其他类似之行为，经提报管理处批准者。3.有下列事迹者给予记小功：3.1领导有方，使业务拓展有相当成效者。3.2对企业运营或管理制度提出具体方案，经采纳确有成效者。3.3两季度上下班出勤率100%，出勤满者。3.4有其他明显的较大功绩者。3.5执行临时紧急任务能于限期内完成，表现优异者。3.6在工作中节约成本，合理利用废料有重大成果者。3.7检举有重大违规或损害公司权益者。3.8其他类似行为，经提报上级审核核批者。4.对于有下列事迹者给予记大功：4.1为维护公司安全个重大利益，遇有紧急事件或突发事变，奋不顾身，极力抢救而减少或避免公司损失者。4.2对主办业务有重大革新，提出具体方案，经实行后成效卓越，有10万价值以上者。4.3对于舞弊或危害公司权益之情事，能事先举发或防止，而使公司免于受害者。4.4具有其他重大功绩，足为全体员工表率者。5.对于有下列事迹者给予晋级：5.1对公司开拓发展有重大贡献者。5.2一年内记大功3次者，具有其他特殊功绩者。二 惩罚：1惩罚种类：1.1警告（每次10元经济处罚）1.2小过（每次30元经济处罚）1.3大过（每次100元经济处罚）1.4解雇。2有下列情形之一者，经查证属实，给予警告处分：2.1经常迟到、早退，屡教不听不改者；无故旷工半天者。2.2在工作时间聊天、嬉戏、擅离职守、扰乱工作秩序、违反安全生产者。2.3浪费公物，情节轻微者。2.4不服从、不遵守单位主管人员指挥者。2.5行政、管理人员未认真执行公务而导致公司受到轻微损失者。2.6上班期间在场区内穿拖鞋、赤膊等影响公司形象者。2.7在非吸烟区抽烟，经劝说不改者。2.8未佩戴识别证或穿着制服者。2.9主管干部因督导不力，致使下属违反公司规定者。2.10其他违纪行为，但情节较轻者。3有下列情形之一者，经查证属实，给予记小过处分：3.1对上级批示或有效期限的命令，未能如期完成或处理不当怠工导致公司利益损失者。3.2直属主管对所属人员明知舞弊有据，而予以隐瞒庇护或不举报者。3.3在职务上诈欺公司及滥用职权情节较轻者。3.4因疏忽致使机器设备或物品遭受损害或伤及他人，但情节较轻者。3.5未经许可进入禁止进入之场所者。3.6在公司与同事口角或喧哗、扰乱工作秩序、违反安全生产情节较重者。3.7携带危险物品入场者。3.8上班中睡觉者；擅离职守、怠忽工作使公司蒙受轻微损失者。3.9伪造出勤记录或请人或代他人打卡者。3.10其他类似行为者；警告无效者。4有下列情形之一者，经查证属实，给予记大过处分：4.1投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非份利益者。4.2遗失或损坏公司的重要文件、物品、设备者。4.3拒绝听从主管人员合理指挥监督，经劝告无效，甚至兴风作浪者。4.4挑拨是非、恶意攻击或诬告、伪证、陷害同事而制造事端者。4.5在工作场所或宿舍区内，酗酒或滋事者。4.6上班中卧睡或离岗睡觉者。4.7在公司外，对公司产品作出虚假或诋毁性评论者。4.8发现危害公司安全知情不报，而任其发生者。5有下列情节之一者，经查证属实，可不经预告给予解雇处分：5.1入职登记时，使用虚假证件或虚伪不实意思表示，致使本公司误信而遭受损失者。5.2违反工作规定情节严重者。5.3在公司内赌博、聚众滋事或有妨害风化之情事者。5.4故意损坏机器、工具、原料、产品或公司其他物品。5.5故意泄露公司技术、营业上的秘密；使本公司蒙受损失者。5.6违反规定携带易燃易爆品入超市者。5.7无正当理由而旷工3日，或一个月内旷工累计达3日者。5.8张贴散发煽动性文件、图画，足以破坏劳资情感者。5.9打架斗殴造成严重后果者。5.10偷窃或挪用公款、公物或盗用印信、窃取公文及员工财物者。5.11在公司内拉帮结派、营私舞弊侵害公司利益者。5.12对同事暴力胁迫，或有其他不良名誉之违法行为者。5.13造谣惑众、影响工作或煽动他人怠工、罢工者。5.14试用不合格或试用期内受小过以上处分者。5.15经公司合理调动，不遵从工作指派者。5.16公开诋毁公司名誉及信用者。5.17向公司请假而往他处工作者。5.18利用职务之便，要求或收受回扣者。5.19一年内记大过达3次，且无功相抵者。5.20其他重大过失或不当行为，导致严重后果，经主管部门查核属实者。5.21对公司处罚不满，擅自撕毁公告者。6奖罚标准累积期限为一年有效，其累计标准如下：6.1三次嘉奖自动生成一次小功。6.2三次小功自动生成一次大功。6.3三次警告自动生成一次小过。6.4三次小过自动生成一次大过。7同年者功过相抵标准如下：7.1嘉奖一次与警告一次相互抵销。7.2记小功一次与记小过一次相互抵销。7.3记大功一次与记大过一次相互抵销。第六章 岗位职责第一节员工及商品管理一 顾客没有上门之前，营业员工作：1、整理价签，POP。 2、清洁、清扫。 3、整理商品（补货）、拉排面。 4、整理相关单据。 5、学习熟悉商品知识。6、迎宾。二 待客时切忌： 1、和其它导购员聊天。2、盯视顾客。3、在顾客观看商品时冒然发话。4、当注视顾客时和其他导购员私语或嘻笑。5、在卖场说笑。6、无精打采，对顾客的询问不予答复。7、斜靠在柜台、货柜旁。8、手插在口袋里，抱在胸前或背在身后。9、离开工作岗位时不通知其他同事。10、违反其它的劳动纪律规定。三 商品管理规范1商品收货1.1点清商品数量规格是否与货单一致。1.2商品包装外观是否完整（标签、日期、厂家）。1.3保质期限是否合符行业要求。1.4弄清供应商名称，门店内是否有该供应商以前的退货。1.5收货人签名并标注收货日期，付款员标注“已付款”。1.6如有缺货由送货人在单上划掉并签名确认方可生效，不可私自在单上涂改。1.7如有退货须打退货单，由供货商签名确认。2商品品质2.1无假冒伪劣商品。2.2无过期变质破损商品。2.3没有“三无”商品(无生产厂家、无生产日期、无商标)。以上若有，相关责任人则受相关处罚。3商品陈列3.1按单品库存要求，畅销商品丰富。3.2利用有效货架空间，商品整齐有序。3.3醒目，让顾客愉悦，有吸引力。3.4干净无积尘，外包装或外形完整。3.5易放易拿，标准对应，陈列整齐完整。3.6堆头显眼、有量感、POP广告牌醒目干净。4促销商品4.1促销价格严格按照活动要求。4.2特价牌有显特价提示、活动时间。4.3快讯派发，告知顾客活动内容，打动顾客。4.4促销按要求发放，不得出售或挪用。5库存5.1目标库存量及单类商品适量。5.2商品保质期不可超过限期的1/2（除进口商品）。5.3商品过期、积压或商品严重缺货，责任人将受到相关处罚。6盘点6.1盘点前有准备、抄盘点表（包括商品的条码、品名、规格、单位、数量）。仓库货架的整理盘点前员工岗位的安排。6.2盘点时清点数量务必准确，不可漏盘、错盘、多盘，在通常情况下有两人同时进行。6.3盘点完后相互抽查，如有五处以上的数字错误，必须返工重盘。6.4对于柜组商品丢失过多要对其进行处罚。6.5点后盘点表有信息员和店长确认无误后，编号并一式两份备查。7商品信息7.1新食品商品信息索取（名片、样品、照片）。7.2定期对商圈的了解（竞争对手的动态以及目标顾客的消费变化），并提交书面报告。7.3定期对业态的了解（本行业的发展变化以及流行商品的变化），并提交书面报告。8商品的报损8.1失去商品价值和意义的商品（过期、变质、陈旧、破损等）一定要报损。8.2生鲜及快速食品类的商品报损由店长签名后门店再行处理，其余食品须报备财务再行处理。8.3商品报损须算门店费用，店长可控制每月报损额度，超出额定范围应由相关责任人承担相应责任。第二节 理货员标准化操作规范一 超市杂货区理货员岗位职责1、协助领班做好日常工作；2、做好商品卫生，商品的陈列补货订货工作；3、注意仪容仪表的纪律工作；4、及时收回顾客不要的零星物品进行归位工作；5、做好卖场清洁卫生、通道畅通，以确保一个整洁良好的购物环境；6、给顾客提供优质服务；7、严格控制商品的各种损耗。二 、理货员岗位职责1、协助领班、做好自身的本职工作；2、负责商品的补货、陈列，使商品排列充足并且整齐美观；3、维持商场的清洁卫生；4、维护商品清洁及包装完整；5、检查标价卡、海报、POP价格是否正确（和商品电脑核对）；6、实施商品库存及退货、换货的处理；7、维护商品、货架清洁，及部门区域环境整洁；8、清查更换改价的标签；9、检查商品保质期，并对到期商品进行清理；10、处理损坏包装及清仓商品；11、为顾客提供服务，回答提问并指引、推介商品。第三节 收银员标准化操作规范一、收银员的岗位职责1、遵守公司各项规章制度，服从部门的工作安排。2、熟练准确的使用收银机，确保收银工作的正常进行。3、尊敬领导，团结同事，热情接待顾客，做到，唱收、唱付、唱找。4、有良好的职业道德和品质，切勿监守自盗，不贪污公款，不私自兑换外币，每天除留足备用金外，其余款项一律上交。5、不擅自离开工作岗位，不私自调班，换台，不带私人钱物上岗一经发现全部上缴。6、经领班允许离开工作岗位，须将收银机退到非营业状态锁定电脑，出示暂停服务牌，锁好收银公章、私章。7、遇到收银机的故障。如停电、死机，立即找领班或主管，退到非营业状态，锁好抽屉，不得擅自离台。8、注意收银机的保密工作，不得向外人透露收银机操作性能、密码，严禁将收银机交给外人操作。9、早班结束后，做好收款章的交接工作，并将收款机退到非营业状态。晚班结束后，等待安全服务员的到来，拿出营业款收款章，退出网络，关机、电源、UPS、罩好机罩，方可离开收银台。二、超市收银流程顾客自选商品来到收银台致欢迎词（面带微笑、目视顾客）将顾客提篮或购物车的商品放在收银台上扫瞄商品，找到商品条形码的位置，正确扫瞄，边扫瞄边核对屏幕包装商品找开检查有标签的要解码 一边过机一边打包告诉顾客商品总金额唱收顾客的现金，并检验真假将现金按正确的付款方式输入收银机唱找给顾客零钞并将电脑小票双手递给顾客致谢词送顾客三、营业中的规范要求具体步骤标准用语服务要求和具体内容顾客来到收银台前，致欢迎词您好！欢迎光临，请问有会员卡吗？1、 面带微笑，目光正视顾客2、 （超市）将顾客提篮或购物车中的商品放在收银台上。（专柜）双手接过销售单。扫瞄或输入商品，并告诉顾客商品总金额您好！您的商品一共是钱！1、 （超市）取出商品，找到商品条形码的位置，正确扫瞄，边扫瞄边核对屏幕，有包装商品的商品要打开检查并注意解码。2、 边过机边打包，检查收银台上是否有未扫瞄的商品。3、 （专柜）认真审核销售单的日期、单价、数量、总金额大小写是否一致，然后输入收银机。唱收顾客的现金收您钱！1、 确认顾客交付的现金，并检验真假。2、 将顾客交付的现金按正确的付款方式输入收银机。唱找给顾客零钞找您钱，您数一下！1、 从大到小，拿出正确的零钞，再从小到大复核一次。2、 将电脑小票和零钞双手递给顾客。目送顾客离去感谢惠顾，欢迎下次光临！3、 将购物袋交给顾客手上。4、 扫视收银台，确认顾客没有遗留的商品。5、 面带微笑，目送顾客离去。四、营业前的岗位流程1、仪容、仪表（头部、上装、下装、鞋袜）保持头部头发干净整洁留有披肩头发女员工，必须把它盘起。上装着统一的工服，佩戴工牌。2、准时到指定的地点开例会。精神饱满，站立时，左手挟右手，目光平视前方，双脚自然分开站立，认真听取领班、助理、主管的讲话，根据所上机台，领取相应的公章、对账单、备用金和卷纸。3、各楼层当班、领班将当班收银员带到各自岗位。4、上岗后，依次打开电源、UPS、电脑、主机、显示屏、输入工号和密码。核对电脑是否联网，随后打开钱箱、放入备用金，并与领班对换零钱，当面点清。5、查收银机、扫描器、解码器、POS机是否正常，如有问题立即报告领班，即时与电脑部联系。6、做好收银机区域的卫生，准备好卷纸、印章、印油、以最好的精神面貌迎接顾客的到来。五、营业中的岗位流程1、面带微笑，目光正视顾客，保持站立。2、顾客提蓝或者是手推车的商品放在收银台上，并做大置的分类。3、拿起商品迅速找到商品包装上的条码，正确规范扫描，边输入边核对，每个商品与电脑价格是否一致有包装的商品需打开检查，同时注意商品解码。4、扫不出条码的商品马上用手工输入，不得用不同条码商品同价代替，同条码各种商品清点数量后，直接用数量键输入电脑。5、当电脑显示的商品实物不符时，有以下两种情况：A、柜台打错价，可在超市管理人员证实后，按公司规定处理。B、商品品名规格，条形码不符时，委婉向顾客解释，及时跟超市的管理人员联系，以求更换。6、扫描完的商品与已扫描的商品分开，做到边过机过打包以免混淆。7、检查收银台上面及手推车中和购物蓝是否还有未扫描的商品。8、告诉顾客商品一共多少钱，收到顾客交付金额时，并说收您多少钱，并检验真伪，将顾客交付的金额输入收银机，打出电脑结算单，说找您多少钱，连同找零，双手递给顾客，同时将提袋交给顾客，扫视收银台确认没有遗留的物品，面微笑，目送顾客离去。六、中途离岗操作流程1、 若中途要暂时离开，需征得领班的同意，否则不得私自离岗。2、 离岗期间必须锁定收银机，公章、私章等到收银物品，并摆设暂停服务牌。 3、超市收银员必须在规定的时间内吃完饭。七、交接班注意事项1、交接班时，先摆下暂停服务牌，并向顾客解释说：对不起，我们正在交班，请您稍候。然后迅速将营业款、备用金放入钱袋，退出工号。接班人输入自己的工号、密码，放好备用金，核对工号后立即收银。2、收银台所有的办公物品，请点清交接。3、交接完后，在收银台等候安全服务员或领班的到来。八、营业后的工作流程1、收银区域的卫生必须整理干净，所有物品摆放整齐。2、如有遗留商品（已买单的）告诉领班，进行登记并返回卖场。孤儿商品（没有买单的）可直接返回卖场。孤儿商品已输入收银机而顾客不要，造成挂单的，一定要在领班取消挂单时给领班看，说明原因后方可返回卖场。3、关闭收银机及所有电源并盖上防尘套。4、与专柜导购员对单，必须是导购员先报金额，金额相符后才能签字确认。5、在各自的岗位上等待安全服务员的到来，由安全服务员统一带回收银中心。九 装袋服务的要求和技巧装袋是收银服务步骤最后程序，包装的好坏，直接关系到顾客对整个服务过程的感受。因此，在包装时，必须做到以下几点：1、选择购物袋：购物袋有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小数量的购物袋，究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和重量来决定。2、商品分类包装：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅是提高服务水平、增加顾客满意度，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。3、装袋后达到易提、稳定、承重合适；掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，即避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成本、顾客满意的效果。 4、遵守一个分开原则：食品与非食品分开，生鲜与干杂分开，冷与热分开，易碎品与非易碎品分开。5、装袋技巧之一是考虑商品易碎程度，如方便面、膨化食品、薯片等分开装或放在购物袋的上面。6、装袋要求之二是考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑作用。7、装袋要求之三是考虑商品的轻重，重的商品放在底部，轻的放上面。8、装袋要求之四是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，如果让顾客感到不方便提起或有可能超重，要分开装或套多一个购物袋。提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。十 零钞使用的技巧1、上班前兑好各种面值的零钞。2、收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。3、要学会向顾客要零钞4、为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客在不消费的情下，要求兑换零钞，应予以委婉谢绝！第四节 防损员岗位职责防损部的工作职责范围主要包括：控制收货区、前台重要岗位的安全与损失，员工通道控制与商店内闭路电视控制系统的监控。1防损部员工总则1.1及时了解并遵守各项制度，保证公正、诚实、严格遵守职业道德。1.2注重仪表，穿规定制服，戴工卡。1.3坚守工作岗位，离换岗位需主管同意，上岗时遵守站立规范。1.4熟悉工作，及时发现隐患，及时处理汇报。1.5有正义感、责任心、任何问题及时处理上报。1.6工作时间严禁吸烟、喝酒、睡觉。未经允许不能动电脑等办公设备1.7进入楼面传呼机要改到震动档。1.8认真填写在岗位记录，保存好原始登记，不经主管同意，不得随意转移销毁。1.9互相尊重，团结友好，协调营运部门工作。2出入口防损员职责2.1要求防损员站立规范，待人礼貌热情，遵循三米原则。2.2协助迎宾员提醒顾客做好存包工作，严禁顾客把外边购买的商品，食品带入商店内。2.3维持好商店出入口秩序，确保出入口按规定进出。2.4每天协助管理人员做好开关门工作，2.5营业时间结束时，应配合迎宾员谢绝顾客入内。2.6协助前台迎宾员做好其他工作，并配合便衣捉拿小偷。3现金办岗位防损员职责3.1坚守工作岗位，维持正常的收银秩序。3.2积极配合前台做好发放开门钱钞袋、换零钞、提款及收关门钱袋等护送工作。3.3在护送现金过程中，手不能离开收银车，应保持高度警惕，注意观察周围有无异常情况，确保现金安全。3.4积极配合/监督收银员工作，注意观察收银员/顾客有无不诚实行为。3.5封闭未使用的收银通道，确保使用收银通道畅通。3.6协助便衣员工捉拿小偷。4收货部岗位防损员职责4.1着装整洁，礼貌热情对待每一位供应商。4.2对本职工作尽职尽责，不得擅自离开工作岗位。4.3在收货区域内严禁吸烟，防止火灾事故的发生。4.4认真监督收货程序是否符合商店规定，并进行抽查，防止有不诚实行为发生。4.5注意收货区域有无不安全隐患，确保收货过程中人和商品的安。4.6对退换/维修的商品，应进行认真检查登记并做好跟踪工作，重要情况应及时汇报。4.7严禁无关人员进入收货区域，员工上下班不得随便出入收货部。5员工通道防损员职责5.1值班员要特别注意礼貌、精神饱满，举止文明，在岗期间不得随意离开工作岗位。5.2认真做好登记，并按规定发放访客卡，并及时作好收卡工作。5.3员工上班必须佩戴工作卡，未带卡的员工禁止入内。5.4进入商店只允许带商店发放的公用物品，不得携带与工作无关的物品。5.5任何带出的财产一定要严格执行财产转移制度，并对外出人员携带的包等任何物品进行认真检查，登记。5.6确保工作区域安全、整洁、并保持出口畅通无阻。5.7及时制止顾客进入办公区域。5.8对促销人员严格执行登记，检查工作，促销员不允许带包及无关物品进入商店。5.9严禁商店员工下班后未经入处直接进入商店购物。6闭路电视控制系统岗位防损员职责6.1在岗期间必须时刻注意，每一个画面上出现的每一个细微细节，发现可疑情况立即通知相应人员采取有效措施进行解决。6.2在规定时间内正确更换录像带，发现小偷及可疑情况，或有价值取证情况时，及时做好重点录像工作，确保清晰完整并及时汇报，保存好所有的录像带，尤其是证据带。6.3阅读并理解所有设备的使用说明书，正确掌握CCTV内所有设备的使用，负责CCTV有关设备需两周全部清洁一次。6.4未经允许，不可打私人电话，特殊情况需主管同意。6.5除授权人员外，未经许可的人员不得随便进入CCTV室。7停车场防损员职责7.1以三米微笑迎接顾客，保持良好的姿态，并有秩序地指挥车辆进出。7.2指挥停车场防损员应与出入口防损员密切配合，及时掌握停车场情况，确保车辆入场内有相应的停车位置。7.3妥善地指挥车辆停放，尽可能提醒顾客将车门锁好，确保车辆和财产的安全。7.4确保车辆出入口通道畅通无阻，及时做好疏通工作。7.5在停车场内，确保购物车和顾客车辆的安全，维护停车场秩序，妥善处理车辆事故，若有重大事故，应及时通知管理人员。7.6积极配合便衣捉拿小偷。8便衣防损员职责8.1工作时，着装要朴素大方，不能穿奇装异服。8.2格守职业道德，有正义感，认真负责检查商店内部的每个区域，敢于检举和捉拿不诚实行为的人。8.3若发现形迹可疑的人，应与其他防损员配合，利用商店内有利条件进行跟踪。8.4捉拿商店内小偷必须有确切的证据方可捉拿，不得感情用事。8.5发现商店内有不安全隐患，应及时通知有关部门员工、防损员进行处理，避免意外事故发生。8.6便衣员工不得随便暴露身份，特殊紧急情况除外。8.7认真完成其他特殊任务。9外巡逻防损员职责9.1熟悉商店周围的地理环境，明确控制重要区域及职责。9.2认真检查商店外部每个区域是否有不安全隐患及漏洞，确保商店外部的安全。9.3认真检查紧急出口门，确保处于报警状态，并保持畅通无阻。9.4当班时间内，应保证商店外部所有设施及物品的安全，防止损坏和偷窃现象的发生。9.5当班时间内，若发现可疑人员应立即制止并询问，或密切注意或跟踪，确保商店人员和财物的安全。9.6要做到三勤（勤看、勤转、勤观察），若发现可疑情况，应立即向主管汇报。9.7与停车场防损员共同配合，作好各项工作。10内巡逻防损员职责10.1认真检查每个区域是否有不安全因素存在，若有隐患存在，应立即上报并进行整改。10.2认真检查消防系统、报警设备是否正常，并确保每个紧急出口畅通无阻。10.3维护好商店内秩序，严禁儿童在商店内追逐打闹。10.4检查每个区域是否在可疑人员，发现可疑人员应及时与监控的便衣人员协作，做好跟踪工作，确保无误。10.5若发现顾客在场内拍照，录像，吃东西，吸烟等现象，应及时制止。10.6在商店内，若顾客遇到困难需要帮助，应及时提供服务，尽可能超出顾客的期望。10.7不允许顾客擅自打开商品包装，如有发现应立即制止，做好防盗工作。10.8认真检查各个部门的动作程序是否符合商店规定，并对不安全的操作及时制止及纠正。10.9巡查时若发现员工不诚实行为，应立即制止，及时通知管理人员或带回防损办公室处理，并保留相关证据。10.10营业结束时，应协助各部门员工做好清场工作，并对每个区域认真检查。第五节 称重员标准化操作规范1服从公司的各项规章制度，服从上级领导的工作安排和指挥。2熟练掌握电子秤的所有操作，能够熟练换纸和解决简单的故障。3牢记超市内负责区域所经营的所有电子秤商品条码，加强专业知识。4为顾客提供准确，快速，周到的秤重服务。5严格遵守电子秤的操作规范，严守职业操守，严格核实价格的正确性。6对操作出现的错误负责，负责电子秤设备的维护和保养，及时上报出现的重大故障，在没有指示的情况下不可对电子秤进行拆卸。第六节 客服人员标准化操作规范1负责处理顾客退换货。2提供便民服务及本部门自用品的管理。3每日按已设定的栏目，分时段向现场播放。4负责宣传公司的经营理念、服务宗旨和服务规范。5收集、采编、播报公司经营特色及营业布局，报道商品信息及销售信息，正确引导消费。6负责广播系统的维护和保养。7负责反馈顾客需求内容的整理和播报。8接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。9处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。10负责顾客物品的暂存、保管。11对暂存物品的安全性负责。12负责保管存包牌。13负责会员卡的办理。14负责购物卡的销售。15负责大宗客户的接待。16负责赠品的发放与管理。17负责发票的开具。18领导交办的其他工作。第七章 服务守则1、从业人员均需遵守公司一切规章、制度、办法及规定，且需服从主管人员之合理指挥，不得阳奉阴违或敷衍了事之情形出现。2、从业人员对所经办业务应严守机密，且不得窥探非其经办之机密。3、从业人员不得擅自离开工作岗位，应奉公守法，认真勤奋，爱惜公物。4、从业人员对公事均需循级而上，不越级呈报，但紧急或特殊事故则不在此限。5、从业人员不得利用职权图利他人，或对外发表涉及伤害公司之言论，且不得携带违禁品或易爆裂物进入公司，应以维护公司形象及信誉为主。6、公司权力之维护：6.1从业人员除执行授权之业务外，不得利用公司名义，对外从事私人或非经公司认可之相关职务及交易，对外作认可口头或书面之约定和承诺。6.2非经公司书面同意，从业人员不得为自己或通过第三人参与经营和本公司相同或同类之事业，亦不得为经理人或合伙人等。6.3从业人员不得奇装异服，穿着应力求整洁，凡需着制服之要求规定者，应遵守之。6.4从业人员应相互关爱、尊重人格、诚恳相处、遵守上述守则，并接受公司上司之职务调动，若有违反，公司将视其情节轻重，予以解雇、记过、警戒降职、降薪等之处分。 6.5员工非经批准不得私带亲友入场，会客时间亦不得超过10分钟。第八章 安全及紧急情况处理第一节 安全操作规章1消防安全1.1门店消防设施必须齐全。1.2卖场内平时应保持疏散通道的畅通，不准堆放任何物品于疏散通道上。1.3用电须遵守相关安全规定，不可用大功率电器，不可用电热丝（如：热得快、电热管）烧饭，烧水。1.4正确规范使用生活工作中的工具、用具、掌握水、电、气的使用常识。1.5应急灯必须可以正常使用。2门店安全2.1货架顶部不可放置较重的商品或物品。2.2商品、货架的摆放必须严格规定，符合要求。2.3如果发现任何可疑人员，应密切注意，如有情况立即向公安机关汇报。2.4要严格遵守商品管理规范。第二节 紧急情况处理1突然停电时的紧急应对1.1卖场工作人员必须第一时间通知店务办公室，以保证卖场营运工作的正常进行。1.2各部门管理人员必须立即前往所辖区域，现场采取对应措施，协助疏导顾客，以防意外事件发生。1.3服务中心播音员应及时做好相关的广播指引，使顾客稳定、不要惊慌。如出现短时间内不能启动备用电源，又不能恢复正常供电的情况，应指引顾客有序的离开卖场，恢复用电后应用广播向顾客说明停电原因并向顾客致歉。1.4卖场导购员在未得