满意度宣传方案.doc

满意度显性化宣传方案
一、开展目的：
为短期有效提升客户对移动总体形象的认知，强化客户对移动服务优势的感知，并最终提升客户满意度。
二、开展方式：
宣传与主题客户互动活动相结合，多渠道、多触点对服务优势进行显性化宣传
三、开展时间：
2011年8月-12月，分三个阶段开展
四、宣传主题：
（一）口号：您的10分满意，是我们不懈的追求！
（二）宣传概念：将“客户满意度引导”宣传与客户关注度高的服务优势（网络、资费、新业务和服务）相结合，向客户传递中国移动不断努力、积极进取的服务态度，追求臻于至善的服务和客户百分百的满意。
选取员工代表进行宣传拍摄制作宣传物料，提高公司内部员工对满意度提升工作的感知。

五、阶段性工作内容
（一）第一阶段：形象认知
1．时间：8月-12月
2．内容：在自有媒体触点进行密集宣传
（1）服务厅宣传：宣传单页（卡片）、海报、横幅、吊旗、X展架等宣传
（2）户外宣传：公车、楼宇宣传等
（3）植入式宣传：营销宣传单页、户外营销（如校园营销、社区营销）植入式宣传

（二）第二阶段：强化感知
1.时间：9月-12月
2.内容：运用多种接触点结合主题活动促使客户直接接触信息，强化感知。
（1）触点植入宣传：结合客户在服务厅的触点行为，制作相应服务关怀体现宣传。
u 宣传内容：
l 营业厅排队等候（等候时间、附近营业厅提示、其他业务办理渠道等）
l 电子渠道（登录方式、办理业务种类、使用注意事项等）
l 漫游缴费（在异地如何方便快捷的缴纳话务）
l 话费账单（话费账单种类、账单获取渠道、账单内容解读等）
l 资费导购（如何选择适合自己的套餐）
l 服务密码（密码用途、密码重要性、密码安全性等）
u 宣传形式：宣传海报、宣传单页、营业厅内温馨提示、短信。
“使用电子账单，环保我出力！”感谢您使用彩信账单服务，我们将一如继往为您提供“非常好”的话费账单服务！
10086
10086

（2）“服务我做主”金点子有奖征集活动
1）活动目的：
搜集客户对移动服务的意见及建议、为后期满意度提升方案的指导提供指导依据
突出中国移动改善服务的诚意与决心，树立主动服务、关心客户的形象
2）活动时间：2011年9月1日-11月31日。
3）活动对象：面向南宁移动客户所有客户开展
4）活动主题：服务我做主
5）征集要求：
紧紧围绕南宁移动客户满意度提升为目标，从网络、服务、资费、新业务等方面提出具有针对性、可行性和建设性的意见和建议。“金点子”可以是一句话、一条建议、一篇论文、一个方案、一个规划、一个可行性研究。要求一事一议、一事一策，只要有自己的见解、分析、建议，具有针对性、预见性、可行性，都能提供参考价值。
6）征集方式：
由网络投稿、书面投稿和短信投稿三种。
u 网络投稿
将“姓名、单位名称、联系方式”连同稿件，以word文档形式发送到参赛邮箱：。　　　　
u 书面投稿
将“姓名、单位名称、联系方式”连同稿件，邮寄到“园湖南路18号广西移动南宁分公司 市场经营部金点子活动组（收） 邮编：530022。
u 短信投稿
发送内容至号码：*****，同时附上“姓名、单位名称”。
7）活动评选
u 积极参与奖
9月-10月，每月20日从热心参与客户中抽取100名客户,每人给予10元话费奖励，2个月共抽取客户200名；
u 优秀金点子奖
9月-10月，每月30日评选一次“优秀金点子”，共评选10个，每人给予100元话费奖励，2个月共奖励客户20名；
u 最佳金点子
将9-10月评选出来的优秀金点子在报纸、公司门户网站、网络进行发布，发起网络、短信大众投票，由大众评审从20个优秀金点子中选出5个最佳金点子，投票最高的5个金点子每人给予300元话费奖励。
8）活动宣传
u 在广西移动门户网站、服务厅发布活动宣传
u 在广西时空网、天涯社区、南国早报网等广西主要网络开辟“您的10分满意，是我们不懈的追求！——服务我做主金点子有奖征集活动”专栏，发布活动信息，刊登优秀金点子。
u 《在南国早报》不定期刊登活动相关信息，以及部分优秀金点子。
9）费用预算
礼金：2000+2000+1500=5500
广告费：
宣传制作费
合计：
（3）“幸福生活，我为移动服务打10分”客户征文大赛
1）活动目的：
进一步了解客户对南宁移动服务的需求，唤起客户对移动优质服务的美好回忆，开展“幸福生活，我为移动服务打10分”的客户征文大赛，让客户写出与移动服务之间感动的小故事，同时通过报纸和互联网进行连载宣传。让客户深刻感受到我公司在服务上做出的巨大努力和取得的优异成绩，强化客户对移动服务优势的感知，并最终提升客户满意度。
2）活动时间：2011年10月15日-12月1日。
3）活动对象：面向南宁移动客户所有客户开展
4）活动主题：幸福生活，我为移动服务打10分
5）征文要求：
以“移动改变生活”为主题，写下使用中国移动业务以来的感受、回顾、有趣的或感人的故事。要求文笔流畅，字数在200字以上。
6）征集方式：
有网络投稿、书面投稿两种。
u 网络投稿
将“姓名、单位名称、联系方式”连同稿件，以word文档形式发送到参赛邮箱：。　　　　
u 书面投稿
将“姓名、单位名称、联系方式”连同稿件，邮寄到“园湖南路18号广西移动南宁分公司 市场经营部征文比赛活动组（收） 邮编：530022。
7）活动评选
一等奖1名（价值1000元的手机）、二等奖3名（价值500元充值卡）、三等奖10名（价值200元充值卡）；中奖号以手机号为准，中奖客户可凭与中奖手机号码相关资料及符合要求的身份证件到移动营业厅领取奖品。活动期间，每月20日从热心参与客户中抽取10名客户,每人给予50元话费奖励，
8）活动宣传
u 在广西移动门户网站、服务厅发布活动宣传
u 在广西时空网、天涯社区、南国早报网等广西主流网站开辟“您的10分满意，是我们不懈的追求！——幸福生活，我为移动服务打10分”专栏，发布活动信息，刊登入围优秀征文。
u 《在南国早报》不定期刊登活动相关信息，以及部分入围优秀征文。
9）费用预算
礼金：6000
广告费：
宣传制作费
合计：
（三）第三阶段
1.时间：11月1日-12月31日
2.内容：通过活动感受服务附加价值，以物质奖励刺激认知。促销和客户互动同步集中轰炸.
（1） “用心聆听，答题赢奖”活动
1）活动目的：
通过客户互动活动，加强对服务优势的宣传，同时通过客户回馈强化客户对服务优势的感知。
2）活动时间：2011年11月15日-12月15日。
3）活动对象：面向南宁移动客户所有客户开展
4）活动主题：用心聆听，答题赢奖
5）活动流程：
u 10086下发短信给目标客户，介绍此项活动，短信内容为“尊敬的客户，南宁移动诚邀您参与“用心聆听，答题赢奖”活动，2011年12月15日前参与活动并答对全部题目即可获得5元话费！回复“满意”参加活动
u 下发答题短信：
题1：回想对中国移动的使用和接触经历，您会怎样描述中国移动的整体表现1、非常好（10分）；2、很好（9分）；3、好（8分）；4、网络质量不满意；5、资费套餐不满意；6、业务质量不满意；7、营业厅服务不满意；8、10086热线服务不满意。
题2：为提升服务质量，南宁移动近期推出多项便捷服务举措，您认为最需要的一项是：请列举flash厅中选出的前5名的服务举措
u 回答完的客户收到短信：感谢您的参与！5元话费将于下月10日前返还到您的帐户中，请您注意查收。
u 对题1中回答4—8的客户进行外呼，了解客户不满的原因，并针对性的解决。
7） 活动预算：
（2） “感谢有您，11年支持绘精彩”活动
入网11年以上的老客户大多都是中高端客户，是我们客户保有的重点，提升其满意度能达到服务与营销双赢的目的。同时他们在生活中大多都扮演意见领袖的角色，提升他们的满意度能间接辐射大众，使得大众感知到移动的关怀，感知到南宁移动为客户满意所做出的努力。
1）“感谢有您，寻找11年移动人”活动
活动时间：2011年11月1日—30日
活动对象：南宁移动客户
活动主题：十一年移动人，今在何方
活动流程：
1、 查询入网时间
查询本机入网时间：编辑短信：“WL”到端口XXXX
注：仅限查询本机入网时间。
2、参与抽奖：移动用户发送自己入网时间到移动指定端口，既有机会获取500元话费。
编辑“入网时间（如20000101）”到端口XXXX
奖励设置：
1、凡是发送短信查询入网时间的客户均反馈5元话费。短信内容如下：感谢您一直以来对南宁移动的支持！特赠送您5元话费。南宁移动将一如继往的为您提供10分满意的服务。
2、2000年1月之前入网的客户发送入网时间可参与抽奖，抽奖每周进行一次，共抽取4次，每次抽取5名幸运用户，每人奖励500元话费。
短信内容如下：您被抽中为幸运客户！特赠送您500元话费。请您凭此短信到XX营业厅领取，转发无效。南宁移动将一如继往的为您提供10分满意的服务。
费用预算：
2）“感谢有您，真情回馈11年老客户”活动
2011年11月1日至12月25日，网龄十一年以上的客户在我公司营业厅参与活动，一次性预存指定话费，承诺连续使用一定周期，就能马上获得赠送，最高可得2400元充值卡或加油卡.
活动时间：2011年11月1日至12月25日
活动对象：2000年1月前入网的南宁移动客户
活动主题：感谢有您，真情回馈
活动方案：
普通客户一次性交纳金额(预存/押金)
优惠预存/押金 (仅针在网十一年以上客户)
月承诺消费金额 (不含违约金、信息费)
返值还充卡/加油卡总额
承诺期
1200元
600元
100元/月
400元
12个月
2400元
1200元
200元/月
1000元
3600元
1800元
200元/月
1800元
18个月
4800元
2400元
200元/月
2400元
24个月
办理方式：
1、营业厅：（仅受理咨询类业务、不受理交费类业务的营业厅除外）
个人客户：凭机主本人有效身份证件原件或高级密码办理。代办时，代办人需持双方有效身份证件原件，或凭密码办理。
单位客户：
如付费方式为现费，则使用者本人持本人有效身份证件原件和SIM卡，或凭密码办理。
如付费方式为托收，经办人需带有效身份证件原件及单位介绍信，或凭密码办理。
2、自助终端：您可以通过多功能自助服务终端凭密码或临时验证码办理
温馨提示：
1、本活动当月申请，下月生效。
2、本活动与：全球通各期话费（积分）换手机、全球通预存赠礼等优惠活动无法同时办理。
3、客户参与本活动时，需要重新交纳预存款（或押金），使用业务预存、充值卡预存和其它特殊预存（押金）无法参与本活动。
4、单位托收客户只能选择“押金”方案，并且赠送的充值卡不开具发票。
5、客户仅能通过具有“缴费功能”的自助终端参与活动，支付方式为全国的银联借记卡（信用卡无法办理）。
6、月承诺消费金额不含违约金、信息费。
7、活动期间，客户无法办理转户、转品牌、合户、分户、销号等业务，如果号码处理申停或欠停时，活动方案不变且不进行销号处理，每月仍按最低月承诺消费金额收取话费，直到协议结束为止。由此产生的欠费违约金客户需同出账话费一并交纳。
8、一次性交纳的预存金额作为特殊预存，不能退费，在协议期内平均分配冲抵客户消费（除违约金、信息费）。
9、本活动原则上不允许客户提前取消，但客户遇特殊情况可协商解决，提前取消活动会收取一定违约金。
10、退押金的时间：活动协议期满后的第2个日历月15日开始退押金工作。
14 / 14