护士人员服务行为规范.pptx

目标：目标：用正确心态、思想，把规范利用到我们护理用正确心态、思想，把规范利用到我们护理用正确心态、思想，把规范利用到我们护理用正确心态、思想，把规范利用到我们护理工作当中，继而愈加认可、热爱我们护理工工作当中，继而愈加认可、热爱我们护理工工作当中，继而愈加认可、热爱我们护理工工作当中，继而愈加认可、热爱我们护理工作。作。作。作。护士人员服务行为规范第1页目录：目录：一、医德规范一、医德规范二、护士素质、仪表规范要求二、护士素质、仪表规范要求三、护士服务行为规范标准三、护士服务行为规范标准护士人员服务行为规范第2页护士人员服务行为规范第3页白求恩事迹 诺尔曼白求恩，1935年11月加入加拿大共产党。德、意法西斯支持F.佛朗哥发动西班牙内战，他于1936年冬志愿去西班牙参加反法西斯斗争。中国抗日战争暴发后，为了援助中国人民解放事业，1938年3月，他受加拿大共产党和美国共产党派遣，率领一个由加拿大人和美国人组成医疗队来到延安。8月，任八路军晋察冀军区卫生顾问，悉心致力于改进部队医疗工作和战地救治，降低伤员死亡率和残废率。把军区后方医院建设为模范医院，组织制作各种医疗器材，给医务人员传授知识，编写医疗图解手册。倡议成立了特种外科医院，举行医务干部实习周，加速训练卫生干部。组织战地流动医疗队出入火线救死扶伤。为降低伤员痛苦和残废他把手术台设在离火线最近地方。11月底，率医疗队到山西雁北进行战地救治，两昼夜连续做71次手术。护士人员服务行为规范第4页白求恩事迹 1939年2月，率18人“东征医疗队”到冀中前线救治伤员，不顾日军炮火威胁，连续工作69小时，给115名伤员做了手术。有一次，当某伤员急需输血时，他主动献血300毫升。他还倡议成立并参加了志愿输血队。有些伤员分散在游击区居民家里，他和医疗队冒着危险去为他们做手术。4个月里，行程1500余里，做手术315次，建立手术室和包扎所13处，救治伤员1000多名。为了适应战争环境，方便战地救治，组成流动医院，组织制作了药驮子，可装做100次手术、换500次药和配制500个处方所用全部医疗器械和药品，被称为“卢沟桥药驮子”；制作了换药篮，被称为“白求恩换药篮”。7月初，回到冀西山地参加军区卫生机关组织领导工作，提议开苏卫生材料厂，处理了药品不足问题；创办卫生学校，培养了大批医务干部；编写了游击战争中师野战医院组织和技术、战地救护须知、战场治疗技术、模范医院组织法等各种战地医疗教材。还将自己x光机、显微镜、一套手术器械和一批药品捐赠给军区卫生学校。护士人员服务行为规范第5页白求恩事迹 白求恩在前线，曾屡次给毛泽东写信，汇报他工作情况，对医疗工作提出不少提议。毛泽东也非常关心白求恩工作和生活。毛泽东在给晋察冀边区聂荣臻司令员电报中指示：“请每个月付白求恩一百元。白求恩汇报称松岩口医院建设需款。请令该院照其计划执行。同意任白求恩为军区卫生顾问。对其意见、能力完全信任。一切请视伤员需要斟酌办理。”白求恩很感激毛泽东对他关心，他在复电中说：“我自己不需要钱。因为衣食等一切均已供给。该款若是由加拿大或美国汇给我私人，请留作烟草费，专供伤员购置烟叶及纸烟之用。”1939年10月下旬，在涞源县摩天岭战斗中抢救伤员时左手中指被手术刀割破，以后给一个外科传染病伤员做手术时受感染，仍不顾伤痛，果断要求去战地救护。他说：“你们不要拿我当古董，要拿我当一挺机关枪使用。”随即跟医疗队到了前线。终因伤势恶化，转为败血症，医治无效，于11月12日凌晨在河北省唐县黄石口村逝世。他在生命最终时刻，仍怀着崇敬心情，想念着毛泽东。他握着周围同志手说：“请转告毛主席，感激他和中国共产党给我帮助。我相信，在毛主席领导下，中国人民一定会取得解放。”护士人员服务行为规范第6页一、医德规范一、医德规范护士人员服务行为规范第7页中华人民共和国医务人员医德规范中华人民共和国医务人员医德规范中华人民共和国医务人员医德规范中华人民共和国医务人员医德规范 名词解释医德：医德：即医务人员职业道德，是医务人员应具备思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系总和。医德规范：医德规范：是指导医务人员进行医疗活动思想和行为准则。医德规范以下1、救死扶伤，实施社会主义人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。2、尊重病人人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产情况都应一视同仁。3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和善，同情，关心和体贴病人。4、廉洁奉公，自觉遵纪遵法不以医谋私。5、为病人保守医密，实施保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间关系。7、严谨务实，团结，进取，钻研医术精益求精，不停更新知识，提升技术水平护士人员服务行为规范第8页 卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风要求：卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风要求：1、不准利用看病难，住院(包含介绍、看病人、安排住院、手术等)机会，以及利用处方，诊疗病假证实权等谋取私利或勒索，收取病人及家眷财物。2、能在本院完成就诊，检验，治疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中赢利。3、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按相关要求办理，不准额外索取钱物。4、为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将自费药品作公费与劳保医疗报销药费收据。护士人员服务行为规范第9页护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士人员服务行为规范第10页1 1、思想、思想2 2、技术、技术3 3、作风、作风4 4、行为、行为5 5、仪表、仪表6 6、语言、语言二、护士素质、仪表规范要求二、护士素质、仪表规范要求护士人员服务行为规范第11页护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求思想上，有高尚革命理想，献身护理事业决心，思想上，有高尚革命理想，献身护理事业决心，树立以病人为关键整体护理服务观念。树立以病人为关键整体护理服务观念。11、以整体护理当代观为工作指导，以护理程序为工作基础，时刻想着自己是实施救死扶伤革命人道主义工作者。2、对工作要有强烈责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于负担责任。3、严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。4、爱护集体，不做损害集体荣誉事。5、工作中要一视同仁，做到五个一样。护士人员服务行为规范第12页领导在和不在一样对干部和群众一样对生人和熟人一样工作忙和闲一样白班和夜班一样五个五个一样一样护士人员服务行为规范第13页1、在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，严格掌握各项规范操作技术，更加好为病人服务。2、在进行各项护理操作时应严格执行各项操作规程。3、进行静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不能成功，一定请他人帮助，减轻病人痛苦，观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练，氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。4、认真执行三查八对，预防差错事故发生。技术上：勤学苦练，精益求精，尊重科学，严格操作规程，预防差错事故。2护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士人员服务行为规范第14页人少事多要有条不紊在班上精神集中业务不熟时多请教不蛮干遇抢救病人沉着灵敏单独值班思想上不松懈人多事少思想上不麻痹认真执行三查八对，预防差错事故发生，并要求做到几点：护士人员服务行为规范第15页在执行暂时或口头医嘱做到：重查讲要求医生要讲清楚护士听后要重复一遍执行时一定和第三者查对护士人员服务行为规范第16页1、在工作中要严厉，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房平静。2、同志之间相互尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按组织系统反应。3、护理病人要做到二心(细心，耐心)三不怕(脏，累，麻烦)。4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天，不看小说。5、在护理工作上要做到严、细、勤、查、想。作风上：要谦虚慎重，严厉认真，从容冷静，灵敏果断。3护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士人员服务行为规范第17页严严想想查查严格执行规章制度，严格按操作规程办事；昏迷危重病人勤巡视；观察病人细；细细勤勤岗位责任制完成情况；接班后想一下本班工作，做到心中有数，下班时想一下有没有遗漏工作。护士人员服务行为规范第18页1、品德端正和患者保持正常医患关系。2、不经过病人买卖商品或办其它事。3、在病人面前不谈工作人员之间私事。4、工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。行为上：要公正无私，遵纪遵法，爱护集体，团结同志。4护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士人员服务行为规范第19页1、要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。2、服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。3、不佩首饰(耳环，手链，戒指)上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。4、带燕帽规范：(1)带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子翱翔状态；(2)长发用发网，使发长不过肩；(3)前发不宜过长过高，保持整齐。5、要求坐有坐相，站有站相。仪表上：要精神饱满。情绪乐观。举止端庄，服装整齐。5护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士人员服务行为规范第20页l、要热情接待新入院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人心理需求。2、病人出院要主动征求意见，交待出院注意事项后，进行健康指导，使病人学会一定促进自我健康方法，了解复诊日期及指征和路径。3、进病房做治疗和护理工作时不叫床号，年纪大以“老张同志，老李同志”相当，年轻人“小张同志，小李同志”相当，和自己年纪相仿以“张同志，李同志”相当。4、对不一样年纪病人，要以不一样语言对待。对老年人要用体贴，尊重语言；对中年人要用勉励，启发语言；对青年人要用抚慰，保重语言；对妇女要用贴心话语言。5、和病人讲话态度严厉和善，有问必答，不带污言。6、工作人员之间以礼相待，不起绰号。语言上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重他人，注意保护性医疗语言。6护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士人员服务行为规范第21页护士服务行为规范标准护士服务行为规范标准护士人员服务行为规范第22页三、护士服务行为规范标准三、护士服务行为规范标准第一节第一节第一节第一节 文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准第二节第二节第二节第二节 服务行为规范标准服务行为规范标准服务行为规范标准服务行为规范标准第三节第三节第三节第三节 临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准护士人员服务行为规范第23页 为何要提倡语言优质服务为何要提倡语言优质服务语言是人际交往工具，不但仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇利用，语气高低都决定着说话人投入情感多少，教授与患者交流，不但仅是对病情探讨，还是心灵交汇，与健康人相比，患者对于医务人员语言显得愈加敏感，假如我们能合理地利用语言技巧，不但会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病康复。语言优质服务基本要求语言优质服务基本要求 提倡使用文明用语提倡使用文明用语“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。第一节第一节第一节第一节 文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准 语言选择：依据患者语言习惯，医务人员应尽可能采取相同语言或方言与患者交流，让患者有一个亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者配合与支持，同时也树立患者对本院良好印象，提升患者对本院满意度与信任度；语调：语音要轻柔，吐词要清楚；语气呈升调，让患者从语气中体会到你热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音含糊微弱；语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍患者，要更耐心倾听，交流语速尽可能迟缓。123护士人员服务行为规范第24页 惯用文明用语惯用文明用语(1)惯用交谈用语惯用交谈用语 问好类：欢迎、欢迎您，您早，早上(中午、晚上)好；道歉类：请您稍等，请您等一下让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您处理；接待类：请问，有什么需要帮忙吗?请坐，请到这边来您哪里不舒适，我马上就过来让您久等了：道别类：不用客气，这是我应该做；请您按时吃药，有疑问随时和我们联络；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见!祝您健康!祝您早日康复；特殊问候：“新年好！”、“节日高兴”、“生日高兴“。4第一节第一节第一节第一节 文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准护士人员服务行为规范第25页(2)惯用称呼用语惯用称呼用语普通称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿姨、儿童，不要直呼患者床号；特殊称呼：首长、经理、主任。(3)交谈时注意事项交谈时注意事项交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并经过点头表示了解患者；禁止在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽可能降低肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者话题，假如患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类语言；总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声，杜绝粗鄙冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。第一节第一节第一节第一节 文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准护士人员服务行为规范第26页比如：门诊护士文明礼貌用语：比如：门诊护士文明礼貌用语：女士，您好！欢迎您接收我为您服务。请您坐好，为您做皮试，请坐15分钟。然后给您看结果。请您坐好放松，现在给您打针。请坐15分钟，然后就能够回去了，时间再来打针。您好!您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在床打针。您好!您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请您按住针眼最少五分钟，不要揉，谢谢!请时间到医生那看结果，我们会把检验结果送到医生那里。您好!您伤口需要清创缝合，别担心，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。先生，您好!对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗?第一节第一节第一节第一节 文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准护士人员服务行为规范第27页第二节第二节第二节第二节 服务行为规范标准服务行为规范标准服务行为规范标准服务行为规范标准 基本要求：规范、整齐、职业化。工作服整齐、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣情况及时缝补；衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班；正确佩戴服务标志牌(左上衣口袋)；上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆，男士头发整齐，要打领带。1、仪表护士人员服务行为规范第28页基本仪态应表达文雅、庄重、健康、大方得体。、仪态站姿站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颔；面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松；四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，防止座椅倾倒震动或发出响声，双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。第二节第二节第二节第二节 服务行为规范标准服务行为规范标准服务行为规范标准服务行为规范标准护士人员服务行为规范第29页行姿上身保持正确姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，抬头、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步行走或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走。几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。第二节第二节第二节第二节 服务行为规范标准服务行为规范标准服务行为规范标准服务行为规范标准护士人员服务行为规范第30页注射室、输液室护士服务行为规范及通知程序：优先处理主要紧急或特殊治疗患者。静脉穿刺力争一次成功，切忌进针后在皮下重复穿刺，假如失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸收教训，若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦。亲密观察患者情况，发觉病情改变及时处理。经常巡视，注意滴速，局部有没有肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。患者较多时，向主任或护士长汇报，及时调配人力。对等候时间较长患者，应重复道歉并抓紧时间处理。输液患者去洗手间时，需要护士护送。留观区参考病房要求。第三节第三节第三节第三节 临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准早上早上8 8点按时开门接待患者，安置好座位。点按时开门接待患者，安置好座位。护士人员服务行为规范第31页第三节第三节第三节第三节 临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准静脉输液及肌肉注射治疗通知程序静脉输液及肌肉注射治疗通知程序护士人员服务行为规范第32页第三节第三节第三节第三节 临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准护士人员服务行为规范第33页第三节第三节第三节第三节 临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准护士人员服务行为规范第34页第三节第三节第三节第三节 临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准临床工作人员服务行为规范标准护士人员服务行为规范第35页用爱来感知我们共同护理事业用爱来感知我们共同护理事业 专心来共同实现我们护理事业专心来共同实现我们护理事业 感感 谢谢 有有 您您 护士人员服务行为规范第36页