毕业论文开题报告表[信息管理].doc

本科毕业论文（设计）

开题报告

论文题目: 客户关系管理系统的设计与实现
专 业: 信息管理
姓 名： 李 焱
学 号： 201206010150
指导教师： 王 阳

2012年 2月 07 日

选题背景和意义：
随着 Internet时代的到来，电子商务得到了飞速发展，全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，给传统的商业经济模式带来了巨大的冲击。传统企业基于4P(产品，渠道， 价格， 促销）的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代，未来市场的竞争已演变成服务手段的竞争，建立和发展长期的客户关系是企业成功的关键，以此为特征的CRM技术与相关的系统已成为企业赢得竞争优势的重要手段。它是强调以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改
善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。
据调查，93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。根据IDC研究公司的预计，在未来，客户关系管理软件的市场销量将以每年17.7%的速度不断增长，预计销售额将从 2000年的62 亿美元增长到2005 年的140亿美元，CRM正在逐渐成为现代企业生存的根本和制胜的关键。
本课题在国内外研究状况：（文献综述,不少于2000字）
在目前的CRM 系统中，顾客数据库和呼叫中心是客户关系管理系统的两个核心组成部分，其中，前者是客户关系管理系统的“心脏”，后者是“出入口” [1]。
顾客数据库是随着信息技术的发展而发展的，客户信息的收集、集成是顾客数据库建立的核心，所以企业从一开始就应该高度重视顾客信息的收集和顾客档案的健全。从短期效用看，这有助于企业分析顾客，为企业寻找合适顾客提供依据；从长期效用看，它是建立顾客数据库的最可靠的信息资料[2]。
呼叫中心（Call Center）模型是客户数据库的重要组成部分，是顾客关系管理的入口。呼叫中心以前只是简单用于回答顾客问讯，记录顾客的信息。但近几年来，由于顾客常常通过现代媒介进行交易，加上企业间竞争激烈，以良好的服务来争取顾客已成为企业竞争取胜的关键，这使呼叫中心日益成为一种技术平台。特别在目前，Call Center通过信息技术与客户关系管理整合在一起，成为客户关系管理的技术平台[3]。
一般来说，建立Call Center既有技术要求又有管理要求。从技术层面讲，一个好的 Call Center需要选择性能优良的系统设备，进行系统的实施。目前，Call Center设备多选择PBX私用交换机系统，它适于大型的CIT中心，而电脑电话整合强调CIT原本的技术能力，适于小型的CIT 中心[4]。从系统集成上来说， Call Center一般分为九个模块：顾客访问模块、产品和信息服务模块、专家知识模块、监控预警模块、电话接口模块、保修单管理模块、顾客问答台词模块和顾客会场模块。这些模块使呼叫中心具有了七个主要功能：自动话务分配、互动式语音应答、电脑电话整合、服务工作站、顾客维护中心、资源共享、提供顾客间互相交流的场所[5]。
目前的CRM都是基于客户数据库和呼叫中心建立起来的，但由于国内外的技术水平不同，所构建的CRM在功能和用途上也不相同[6]：
（一）国外市场
CRM在国外的发展已有十余年，从90 年代初基于部门级的专用解决方案如售队伍自动化（SFA）、客户服务和支持（CSS)到以客户为中心的整体制造解决方案 。尤其Internet应用的迅猛发展及成熟的电子商务平台大大推进了CRM 的广度和深度。目前，客户关系管理相关技术的研究与应用依然是学术界和工业界研究的热点[7]。在软件产品方面比较著名的有Siebel、SAP、Oracle等。其中：Siebel 以其产品可伸缩性好，产品线长，产品功能齐全并能提供不同行业的应用解决方案而处于市场领导地位；SAP以系统集成性好，分析功能较为完善，融合了e-business、商业智能、财务知识，而且与操作型CRM 形成了一个闭环结构等特点而著称；Oracle的CRM 在客户智能方面具有较强的优势，并能借助于其分布式数据库产品的功能，实现多渠道的贯通等特点而一直在市场占据一定的地位[8]。
目前在国外，CRM已经广泛受到关注：
（1）美国 Enmax公司除设有呼叫中心外，还将所有的服务处理通过Qnyx Software公司的一个CRM系统全部连接起来，竭力提高与客户互动时所能创造的价值[9]。
（2）法国国家电力公司（EDF）采用客户价值分析的方法，寻找高利润的客户[10]。
（3）苏格兰Scottish Power公司利用PrimeVantange 系统识别客户，了解客户，获得客户，保留客户，为客户提供量身定做的信息和促销，更好地交叉销售其液化气和水等产品[11]。
这些企业都不同层面的应用CRM帮助企业立足市场，争得客户，获取利润。
（二）国内市场
国内CRM应用起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，随着CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，国内CRM市场即将进入高速发展阶段。目前国内掀起了CRM的研究热潮，并以较快的速度发展出现了许多CRM 软件供应商，如用友、创智、金蝶、联成互动、QuickCRM等[12]。CRM的应用行业以金融、电信、保险等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模，这些行业是我国目前CRM应用的重要市场[13]。另外我国的一些大型企业现在也非常重视CRM应用，同时具备了CRM应用的条件，像联想、海尔都已经投入巨资开始实施CRM [14]。
总体来看，CRM市场中的各大厂商都处于一个竞争的前期阶段，现在还没有任何一家企业宣布能提供全面的、针对各个行业的顾客关系管理解决方案。CRM厂商之间的竞争，对于提升整个企业界和经济管理领域内对CRM的认识程度无疑起到了很大的推动作用。但目前的主流CRM产品功能模块，如以电话为主要渠道的顾客呼叫中心（CC）、销售自动化（SA）组件产品、数据挖掘（DM）软件及网络交互（WC）软件等一方面已为部分企业所接受，在功能上各自解决了企业的部分需求，但另一方面也造成了CRM推广的困难局势：成本大、耗时漫长、无法实时掌握顾客动态消息、缺乏整合的人力资源经验等[15]。在倍速的电子商务时代，这些问题都是学术界和企业界急需解决的问题。
主要参考文献：
(1)田同生.客户关系管理的中国之路[M]机械工业出版社,2001
(2)侯迪,宋擒豹译.数据挖掘——构筑企业竞争优势[M].西安交通大学出版社,2000
(3)史忠植.知识发现[M].清华大学出版社,2002
(4)刘同明.数据挖掘技术及其应用[M].国防工业出版社,2001
(5)王国胤.Rough集理论与知识获取[M]西安交通大学出版社,2001
(6)张文修,吴伟业,梁吉业等.粗糙集理论与方法[M]科学出版社,2000
(7)王维国,从春霞,何向华.计量经济学[M]东北财经大学出版社,2002
(8)龚杰.沙里淘金——分析型CRM系统帮你挖掘客户价值.
(9)肖高平.客户关系管理的困惑与发展[J ] . 河南商业高等专科学校学报, 2003 ,16 (1) :27 - 30.
(10)吴立蓉.客户关系管理的两点异议[J ] . 北京市经济管理干部学院学报,2002 ,11 (3) :45 - 46.
(11) 张立华,邵良杉,刘伟华.银行客户关系管理评价体系[J] .辽宁工程技术大学学报(社会科学版) ,2003,5 (3) :32 - 34.
(12)何荣勤. CRM原理·设计·实践[M].北京:电子工业出版社,2003.
(13)吕廷杰,尹涛,王琦.客户关系管理与主体分析[M].北京:人民邮电出版社,2002.
(14)布赖恩·伯杰龙著,裴鸣译.什么是客户关系管理 [M ].北京:电子工业出版社,2003.
(15)管政,魏冠明.中国企业CRM实施[M].北京:人民邮电出版社,2003.
研究内容与方法（包括实验设计）：
（一）研究内容：
1、构建客户数据库，录入姓名、地址、电话、购买次数等信息，根据有关数据对客进行分类。并实现客户信息的统计查询及可视化信息显示功能。
2、根据顾客提供的基本信息，如姓名、购买日期、顾客服务号，通过顾客/产品信息模块找出顾客及其产品的相关信息；对于公司的促销活动和打折消息，能及时传递给客户；根据顾客的留言找出需要解决的问题，并详细回复解决步骤，若顾客的问题在限定时间内没有得到解决回复，则预警模块会给出相应的提示。
（二）研究方法：
1、进行系统需求分析，并搜集相关信息
2、应用dreamweaver，firework，flash等软件构筑系统前台
3、用VbScript或JavaScript等脚本语言与access数据库连接
4、结合CRM相关理论知识进行系统构建
关键难点及拟采取的解决措施：
（一）难点问题
1.客户分类的依据和方法
2.如何很好的实现与客户之间的互动
（二）解决方案
1.按客户价值对客户进行细分。依据顾客的购买次数，消费金额，及对企业的忠诚度等指标对客户进行细分，并设定相应的客户级别。
2.建立问题应答模块，针对顾客提出的问题进行即时应答；设置留言板，了解客户需求；及时为客户提供促销和打折消息。
论文工作总体日程安排：
1、学习并总结信息管理系统构建的原则和思想 2008.12
2、完成系统分析2009.1
3、完成设计与实施2009.2－5
4、撰写设计报告2009.4－5
5、答辩　2009.6
指导教师意见：

签字：
年 月 日
开题报告会专家组意见：

组长签字：
年 月 日