员工目标与定位.pptx

只有定好位才能有地位只有定好位才能有地位只有定好位才能有地位只有定好位才能有地位孩子出生了年轻人年轻人很高兴很高兴孩子出孩子出生了生了老一代老一代更高兴更高兴这个孩子将来会怎这个孩子将来会怎么样？么样？l 放牛l 割草l 长大像许多农村孩子那样然后结婚然后结婚生子生子艰难的奔忙艰难的奔忙过着极其平凡的生活平凡的老去这就是我们要的生活吗这就是我们要的生活吗?也许也许 平凡的人生不是没有幸福平凡的人生不是没有幸福,而是缺少幸福的规划而是缺少幸福的规划 也许也许 我们还可以有另一种人我们还可以有另一种人 生生 努努力力学学习习接受良好的教育接受良好的教育有一份有挑战性的工作有一份有挑战性的工作有丰厚的收入有丰厚的收入有了另一种爱情有了另一种爱情孩孩子子也也拥拥有有不不同同的的未未来来闲适的生活感觉也更加地幸福穷人为什么穷？穷人为什么穷？为什么同样的人生会有不同的结果为什么同样的人生会有不同的结果?为什么同样的人生会有不同的结果为什么同样的人生会有不同的结果?为什么同样的人生会有不同的结果为什么同样的人生会有不同的结果?穷人为什么穷穷人为什么穷?富人为什么富富人为什么富?l穷人因为借口而穷穷人因为借口而穷l富人因为没有借口而富富人因为没有借口而富西点军校军规中对学员的要求西点军校军规中对学员的要求l无条件执行无条件执行l工作无借口工作无借口l细节决定成败细节决定成败l以上司为榜样以上司为榜样l荣誉原则荣誉原则l受人欢迎受人欢迎l善于合作善于合作l团队精神团队精神l只有第一只有第一l敢于冒险敢于冒险l火一般的精神火一般的精神l不断提升自己不断提升自己l勇敢者的游戏勇敢者的游戏l全力以赴全力以赴l尽职尽责尽职尽责l没有不可能没有不可能l决不放弃决不放弃l敬业为魂敬业为魂l为自己奋斗为自己奋斗l理念至上理念至上l立即行动立即行动l自动自发自动自发结结 果果 导导 向向“没有不可能没有不可能”(西点军校第十六条军规西点军校第十六条军规)从清洁马桶工到邮政大臣从清洁马桶工到邮政大臣日本的野田圣子谋得的第一份工作是日本的野田圣子谋得的第一份工作是清洗客人用过的马桶。她第一次洗马清洗客人用过的马桶。她第一次洗马桶时，手一触及马桶就恶心得想呕吐。桶时，手一触及马桶就恶心得想呕吐。上班不到一个月，她就开始讨厌这份上班不到一个月，她就开始讨厌这份工作了。工作了。有一天，一名与野田圣子一起工作的有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈主动来教野田圣子洗马桶。她什前辈主动来教野田圣子洗马桶。她什么话也没说，就动手干起来。么话也没说，就动手干起来。等到洗、抹干净了，她就伸手从马桶等到洗、抹干净了，她就伸手从马桶里盛了一杯水，当着圣子的面一饮而里盛了一杯水，当着圣子的面一饮而尽。她这是告诉圣子：经她洗过的马尽。她这是告诉圣子：经她洗过的马桶，不仅外表光洁如新，里面的水也桶，不仅外表光洁如新，里面的水也是干净的。是干净的。从清洁马桶工到邮政大臣从清洁马桶工到邮政大臣野田圣子的脸立刻红了。她意识到自己的野田圣子的脸立刻红了。她意识到自己的工作态度有问题，并且认识到：工作态度有问题，并且认识到：一个对自己的工作抱着厌恶态度的人，根一个对自己的工作抱着厌恶态度的人，根本没资格在这个社会上承担起任何责任。本没资格在这个社会上承担起任何责任。于是，她下定决心，就是洗一辈子马桶，于是，她下定决心，就是洗一辈子马桶，也要做一个最出色的洗马桶的人。终于有也要做一个最出色的洗马桶的人。终于有一天，她也可以当着别人的面，把自己洗一天，她也可以当着别人的面，把自己洗过的马桶里的水，盛一杯，眉头不皱地喝过的马桶里的水，盛一杯，眉头不皱地喝下去。下去。后来，野田圣子后来，野田圣子3737岁时，就做了日本的邮岁时，就做了日本的邮政大臣。政大臣。决不放弃决不放弃l成功者绝不放弃，放弃者绝不成功！成功者绝不放弃，放弃者绝不成功！l没有失败，只有暂时停止成功！没有失败，只有暂时停止成功！l对结果是想要，还是一定要！对结果是想要，还是一定要！l只为成功找方法，不为失败找理由只为成功找方法，不为失败找理由结果是用来交换的！结果是用来交换的！结果体现为一种价值。没有价值的东西就不是结果，结果体现为一种价值。没有价值的东西就不是结果，仅仅是假象，越是巨大，越是浪费！仅仅是假象，越是巨大，越是浪费！所有的价值体现在所有的价值体现在“交换交换”中。所以，中。所以，结果是一种结果是一种“满足了客户价值满足了客户价值”的产出！这个客户，既包的产出！这个客户，既包括了外部客户，也包括了内部客户。括了外部客户，也包括了内部客户。结果是什么结果是什么?结果是用来交换的结果是用来交换的,是一种满足客户价值的产出是一种满足客户价值的产出!结果是什么？结果是什么？对客户没有价值的结果，对客户没有价值的结果，无论你多么辛苦，无论你多么辛苦，你的辛苦都一文不值！你的辛苦都一文不值！结果结果:可以满足客户需求的一种价值，可以满足客户需求的一种价值，就是客户愿意用钱来换的东西。就是客户愿意用钱来换的东西。l睡觉的结果是什么？睡觉的结果是什么？交换来健康的身体和饱满的精神！交换来健康的身体和饱满的精神！学习的结果是什么？学习的结果是什么？交换来渊博的知识和人生阅历交换来渊博的知识和人生阅历！工作的结果是什么？工作的结果是什么？交换来个人的薪酬、福利、机会、个人发展交换来个人的薪酬、福利、机会、个人发展！生意的结果是什么？生意的结果是什么？交换来公司的利润、销售额、客户尊重、客户忠诚交换来公司的利润、销售额、客户尊重、客户忠诚！结果是什么结果是什么?0505年超女冠军李宇春年超女冠军李宇春 出场费出场费6565万万 厦新手机、佳洁士牙厦新手机、佳洁士牙膏广告代言人膏广告代言人 青春偶像剧主角青春偶像剧主角 大群的大群的fans-fans-玉米玉米只有结果才能改变命运！只有结果才能改变命运！对个人而言：结果改变命运对个人而言：结果改变命运企业与员工之间的关系是商业交换关系企业与员工之间的关系是商业交换关系商业商业交换交换企企业业客客户户员员工工薪酬薪酬=结果结果结果结果=贡献贡献商业交换的本质是结果交换商业交换的本质是结果交换 公司用结果在商业社会上获得利润公司用结果在商业社会上获得利润 员工用结果体现自己在公司的价值员工用结果体现自己在公司的价值 公司不做结果会被市场淘汰公司不做结果会被市场淘汰 员工不做结果会被公司淘汰员工不做结果会被公司淘汰你在公司的价值是什么？l资产？l负债？l为什么有些人离开工作单位会被挽留，有些人要离开，公司会很干脆，果断。l什么是客户价值什么是客户价值l客户价值为什么重要客户价值为什么重要l如何做客户价值如何做客户价值一、什么是客户价值一、什么是客户价值南美农民的咖啡豆南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡星巴克的香咖啡出产自南美的咖啡，出产自南美的咖啡，出产自南美的咖啡，出产自南美的咖啡，1 1 1 1公斤咖啡大约可公斤咖啡大约可公斤咖啡大约可公斤咖啡大约可以调制以调制以调制以调制148148148148杯咖啡杯咖啡杯咖啡杯咖啡按照上面的价格计算，每杯咖啡大概按照上面的价格计算，每杯咖啡大概按照上面的价格计算，每杯咖啡大概按照上面的价格计算，每杯咖啡大概1.51.51.51.5美分美分美分美分/杯杯杯杯经过包装，同样的一批咖啡豆，放在经过包装，同样的一批咖啡豆，放在经过包装，同样的一批咖啡豆，放在经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典雅的店里，价格马上跃升到装璜典雅的店里，价格马上跃升到装璜典雅的店里，价格马上跃升到装璜典雅的店里，价格马上跃升到5-5-5-5-25252525美分美分美分美分如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到会卖到会卖到会卖到0.510.510.510.51美元一杯美元一杯美元一杯美元一杯若是放到星巴克，消费者便要花上若是放到星巴克，消费者便要花上若是放到星巴克，消费者便要花上若是放到星巴克，消费者便要花上2 2 2 25 5 5 5美元才能享用得到！美元才能享用得到！美元才能享用得到！美元才能享用得到！不算不知道，利润吓一跳！不算不知道，利润吓一跳！1 1 1 1公斤公斤公斤公斤1.71.71.71.7美元美元美元美元可冲泡可冲泡可冲泡可冲泡148148148148杯咖啡杯咖啡杯咖啡杯咖啡在星巴克每杯可卖在星巴克每杯可卖2 25 5美元美元总价高达总价高达296296美元美元740740美元美元增值高达增值高达174174倍倍435435倍倍什么是客户价值什么是客户价值?客户价值客户价值l产品产品产品产品 物理特性物理特性物理特性物理特性l服务服务服务服务 客户体验客户体验客户体验客户体验l价格价格价格价格 交换价格交换价格交换价格交换价格 品味形象品味形象 品牌品牌品牌品牌产产品品服服务务价价格格档档次次你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么?二、客户价值为什么重要？二、客户价值为什么重要？为什么有些企业基业长青，有些企业却昙花一现？为什么有些企业基业长青，有些企业却昙花一现？为什么所有世界级优秀公司的企业理念中，为什么所有世界级优秀公司的企业理念中，都把客户放在最重要的位置上？都把客户放在最重要的位置上？客户客户客户客户永远第一永远第一永远第一永远第一对对对对客户客户客户客户充满狂热的激情充满狂热的激情充满狂热的激情充满狂热的激情 我们成功源于持续满足我们成功源于持续满足我们成功源于持续满足我们成功源于持续满足客户客户客户客户不断变化的需求不断变化的需求不断变化的需求不断变化的需求 提供提供提供提供顾客顾客顾客顾客负担得起的高品质产品负担得起的高品质产品负担得起的高品质产品负担得起的高品质产品以人为核心，向以人为核心，向以人为核心，向以人为核心，向用户用户用户用户提供最优质的服务提供最优质的服务提供最优质的服务提供最优质的服务品质、服务、清洁和物有所值，为品质、服务、清洁和物有所值，为品质、服务、清洁和物有所值，为品质、服务、清洁和物有所值，为顾客顾客顾客顾客带来欢笑带来欢笑带来欢笑带来欢笑无处不在的无处不在的无处不在的无处不在的客户客户客户客户客户价值客户价值决定了企业的生死决定了企业的生死决定企业强大的唯一标准决定企业强大的唯一标准决定企业强大的唯一标准决定企业强大的唯一标准客户！客户！客户！客户！企业赚钱的唯一源泉企业赚钱的唯一源泉企业赚钱的唯一源泉企业赚钱的唯一源泉客户！客户！客户！客户！企业唯一越用越多的资源企业唯一越用越多的资源企业唯一越用越多的资源企业唯一越用越多的资源客户！客户！客户！客户！不在客户价值前放弃不在客户价值前放弃自我自我就在客户价值前放弃就在客户价值前放弃金钱金钱 三株：吴炳新的神话三株：吴炳新的神话三株从三株从19941994至至19961996年的短短三年间，销售额闪电般年的短短三年间，销售额闪电般飞升到飞升到8080亿亿元。从元。从19931993年底年底3030万万元的注册资金，到元的注册资金，到19971997年底年底4848亿亿元的公司净资产。三株在全国所有大元的公司净资产。三株在全国所有大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600600个子公个子公司，在县、乡、镇有司，在县、乡、镇有20002000个办事处和个办事处和1300013000多家乡镇多家乡镇工作站。吸纳了工作站。吸纳了1515万销售人员。万销售人员。强大的宣传与公关活动促成了三株的成功，三株在强大的宣传与公关活动促成了三株的成功，三株在中央电视台、地方电台、大小报纸都投放了相当的中央电视台、地方电台、大小报纸都投放了相当的广告，其宣传单更是漫天飞舞广告，其宣传单更是漫天飞舞,宣传攻势达到登峰宣传攻势达到登峰造极的程度，连农村的牛栏上都刷满了三株的广告造极的程度，连农村的牛栏上都刷满了三株的广告!迅速崛起的三株不仅达到了自身的顶峰时刻，更创迅速崛起的三株不仅达到了自身的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业的记录，其年销售额造了中国保健品行业的记录，其年销售额8080亿的业亿的业绩至今在业内仍然无人可及。绩至今在业内仍然无人可及。然而为了获取额外的利益，在三株内部形成了一种然而为了获取额外的利益，在三株内部形成了一种“齐心协力齐心协力”蒙骗消费者的氛围，在蒙骗消费者的氛围，在19951995年年5 5月广东月广东省卫生厅专门发出了省卫生厅专门发出了关于吊销三株口服液药品广关于吊销三株口服液药品广告批准文号的通知之后告批准文号的通知之后，三株公司依然我行我素。，三株公司依然我行我素。风云突变：陈老汉病故风云突变：陈老汉病故 19961996年年6 6月月3 3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株“有病治有病治病，无病保健病，无病保健”的广告承诺打动下，花的广告承诺打动下，花428428元买回了元买回了1010瓶三株口服液。瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。被医院诊断为完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。被医院诊断为“三株药物高蛋白过敏三株药物高蛋白过敏症症”。其后，陈老汉病情不断反复，于。其后，陈老汉病情不断反复，于9 9月初死亡。月初死亡。其家属随后向三株公司提出索赔。财大气粗的三株则拒绝给予任何赔其家属随后向三株公司提出索赔。财大气粗的三株则拒绝给予任何赔偿，坚决声称是消费者自身问题。遭到拒绝后其妻子、儿女一纸诉状把偿，坚决声称是消费者自身问题。遭到拒绝后其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院。三株告到了常德中级人民法院。三株的三株的“胜利胜利”！？！？19981998年年3 3月月3131日，湖南常德市中级人民法院判定三株口服液为不合格制日，湖南常德市中级人民法院判定三株口服液为不合格制品，导致陈伯顺服用后死亡，三株公司应对损害后果承担全部责任，赔偿原品，导致陈伯顺服用后死亡，三株公司应对损害后果承担全部责任，赔偿原告经济和精神损失告经济和精神损失2020万元，诉讼费用万元，诉讼费用8400084000多元由三株公司承担，并裁定没多元由三株公司承担，并裁定没收三株公司非法收入收三株公司非法收入10001000万元。万元。一审判决后，被告和原告均不服，上诉至一审判决后，被告和原告均不服，上诉至湖南省高级人民法院。湖南省高级人民法院。湖南省高院日前作出的终审判决认为，湖南省高院日前作出的终审判决认为，“现有证据不能认定三株口服液现有证据不能认定三株口服液质量不合格质量不合格”，“现有证据不能认定陈伯顺死亡与服三株口服液的因果关系现有证据不能认定陈伯顺死亡与服三株口服液的因果关系”，撤销原判决，三株胜诉！，撤销原判决，三株胜诉！一个老汉打败了一个老汉打败了1515万人！万人！三株打赢了这场官司！却输掉了人心！三株打赢了这场官司！却输掉了人心！19971997年上半年，三株公司就因年上半年，三株公司就因“虚假广告虚假广告”等原因而遭到起诉等原因而遭到起诉1010余起。三株集余起。三株集团虽然极尽公关之能力，但终究逃不过灭亡地命运！团虽然极尽公关之能力，但终究逃不过灭亡地命运！19981998年年3 3月，法院一审宣判三株败诉后，月，法院一审宣判三株败诉后，2020多家媒体炮轰三株，引发了三株口服多家媒体炮轰三株，引发了三株口服液的销售地震，审判后的第二个月三株口服液销售额就从上年的月销售额液的销售地震，审判后的第二个月三株口服液销售额就从上年的月销售额2 2亿元亿元下降至几百万元，下降至几百万元，1515万员工下岗！生产经营陷入空前灾难之中，总裁吴炳新也万员工下岗！生产经营陷入空前灾难之中，总裁吴炳新也被重重击倒。据三株公司介绍，官司给三株造成的直接经济损失达被重重击倒。据三株公司介绍，官司给三株造成的直接经济损失达4040多亿元，多亿元，国家税收损失了国家税收损失了6 6亿元。亿元。19991999年年3 3月，法院终审判决三株公司获胜，但此时三株帝国已经陷入全面瘫痪状月，法院终审判决三株公司获胜，但此时三株帝国已经陷入全面瘫痪状态。三株的态。三株的200200多个子公司停止，绝大多数工作站和办事处全部关闭，全国销售多个子公司停止，绝大多数工作站和办事处全部关闭，全国销售基本停止。基本停止。一家年销售额曾经高达一家年销售额曾经高达8080亿元，累计上缴利税亿元，累计上缴利税1818亿元、拥有亿元、拥有1515万员工的庞大万员工的庞大“帝国帝国”就这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋惜和同情。就这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋惜和同情。一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6 6倍。一个倍。一个不满意的客户，他平均会向不满意的客户，他平均会向5 5个人诉说他对你产品的不好感受。个人诉说他对你产品的不好感受。向现有客户销售的几率是向现有客户销售的几率是50%50%，而向一个新客户销售产品的几率，而向一个新客户销售产品的几率仅有仅有15%15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的的营销费用的1/51/5。如果将每年的客户关系保持率增加。如果将每年的客户关系保持率增加5%5%，可能，可能使企业利润增长使企业利润增长85%85%。客户忠诚度下降客户忠诚度下降5%5%，企业利润则下降，企业利润则下降25%25%，把客户的满意度提高把客户的满意度提高5%5%，其结果是企业的利润增加，其结果是企业的利润增加1 1倍。倍。企业企业60%60%的新客户来自现有客户的推荐的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源。顾客忠诚度是企业利润的主要来源。忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！客户忠诚的价值客户忠诚的价值客户忠诚的价值客户忠诚的价值结结 论论客户价值的意思是说决定一家企业客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户。生死的是客户。如果不把客户价值上升到信仰的地如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业必死无疑。步，企业必死无疑。三、如何做客户价值三、如何做客户价值 客户价值怎么做？客户价值怎么做？l文化上文化上l战略上战略上接触点的精细化接触点的精细化接触点的精细化接触点的精细化,超越客户期望超越客户期望超越客户期望超越客户期望l执行上执行上真正懂得客户，细分你的客户真正懂得客户，细分你的客户真正懂得客户，细分你的客户真正懂得客户，细分你的客户总裁第一推动总裁第一推动百分百责任百分百责任“责任责任,荣誉荣誉,国家国家”西点军校的校训西点军校的校训!责任责任荣誉荣誉国家国家西点军校的领导原则之一便是：西点军校的领导原则之一便是：主动承担责任，并为自己的行为负责。主动承担责任，并为自己的行为负责。你对自己负责了吗你对自己负责了吗?l别人闯红灯，不是我被压死的理由，我要对自己负别人闯红灯，不是我被压死的理由，我要对自己负100%100%的责任的责任:l即使我失去双手，我也要自强不息，因为我的心没有残废即使我失去双手，我也要自强不息，因为我的心没有残废!l即使有人闯红灯即使有人闯红灯.l即使最亲近的人即使最亲近的人.l即使我不同意你的意见即使我不同意你的意见.l即使父母做错事即使父母做错事.l即使领导不称职即使领导不称职.即使即使.,.,我也要我也要(行动行动),),因为因为.(.(原因原因)对自己百分百负责对自己百分百负责l两个角度两个角度从法律角度、社会、法官来看从法律角度、社会、法官来看个人角度来看个人角度来看l正确的提问正确的提问你觉得公平吗？你觉得公平吗？你有没有办法？你有没有办法？l两种角度都没有错两种角度都没有错社会角度社会角度社会公正社会公正个人角度个人角度你承担后果你承担后果什么叫对自己什么叫对自己100%100%负责负责?l责任就是责任就是 “非常二加一非常二加一”只要结果只要结果:永远愿意承担失败的后果永远愿意承担失败的后果没有假如没有假如:不把失败的原因归于客观不把失败的原因归于客观没有借口没有借口:不把出现的问题推给别人不把出现的问题推给别人“二二”“一一”相信行动改变命运相信行动改变命运!我承诺我承诺:从今天开始从今天开始我要对我自已我要对我自已对我的企业对我的企业100%100%负责负责请所有人起立，跟我一起宣誓请所有人起立，跟我一起宣誓 优秀员工的五大准则优秀员工的五大准则一、凡事负责任，绝不找借口 当你不舒服的时候，是你成长的时候（能力圈的例子）当你舒服的时候，是你落后的时候（青蛙温水实验的故事）工作品质就是做人品质，服从就是尊重 杜绝：我认为、我以为、我不知道二、凡事用心做，把顾客当成明星 细节决定成败 服务，服是让客户心服口服，务就是务实三、凡事高标准，严要求四、凡事积极主动：积极是心态，主动是行为 人生没有如果，只有结果和后果 等待必死，拖延必败，凡事马上行动优秀员工五大心态职业心态事业心态为别人为自己做打工人生总经理全力应付全力以赴交差做好逃避问题解决问题迟到、早退早到、迟退一、树立事业心态 学习很重要，一个不肯学习的人就是不肯改变的人，而一个不肯改变的人，30岁就死了，只不过到70岁才埋掉而已。二、树立付出的心态 简单不代表容易三、树立学习的心态 学习要有总结，要在团队中分享，要写承诺四、树立长远的心态 成功者决不放弃，放弃者决不成功 没有目标的人为有目标的人工作五、树立感恩的心态 感谢国家、企业老板、中级经理、自己职场心理调节：把看不顺的人看顺；把看不起的看起；把做不好的做好；把想不通的想通；把快骂出的话收回；把咽不下的气咽下；把放纵的心收住。聪明人反被聪明误一个人的视力本有两种功能：一个人的视力本有两种功能：一个是向外去，无限宽阔地拓展一个是向外去，无限宽阔地拓展 世界，一世界，一个是向内来，无限深刻的发现内心。个是向内来，无限深刻的发现内心。人生有几件绝不能失去的东西：自制的力量、冷静的头脑、希望和信心。自制的力量、冷静的头脑、希望和信心。信念不是说出来的，而是做出来的，光荣信念不是说出来的，而是做出来的，光荣荣属于平淡、艰巨在于漫长、美丽属于自荣属于平淡、艰巨在于漫长、美丽属于自信者、从容属于有备者、奇迹属于执著者、信者、从容属于有备者、奇迹属于执著者、成功属于顽强者。成功属于顽强者。