营销管理教程顾客关系管理.pptx

第十三讲第十三讲 顾客关系管理顾客关系管理 顾客让渡价值顾客让渡价值n顾客让渡价值（Customer Delivery Value）：顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精神成本体力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值顾客满意（顾客满意（CS）n顾客满意（顾客满意（Customer Satisfaction）：是消费者通过对一种产品：是消费者通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。感觉状态。CS=f(PV,AV)CS:顾客满意顾客满意PV:顾客预期价值顾客预期价值AV:顾客认知价值顾客认知价值影响顾客满意程度的主要因素影响顾客满意程度的主要因素n产品和服务让渡价值的高低n消费者的情感n对服务成功或失败的归因n对平等或公正的感知忠诚顾客的价值忠诚顾客的价值对企业高度满意的顾客会做以下“好事”：n持久忠诚于品牌持久忠诚于品牌n提高购买产品的量和（或）等级提高购买产品的量和（或）等级n为公司（产品）说好话为公司（产品）说好话n向公司提出产品或服务建议向公司提出产品或服务建议n由于交易惯例化而降低交易成本由于交易惯例化而降低交易成本n更容易接受公司的新产品并推介它更容易接受公司的新产品并推介它n忠诚顾客的行为对员工有激励作用忠诚顾客的行为对员工有激励作用顾客终身价值（顾客终身价值（Customer Lifetime Value.CLV）：指顾客在正常年限内持：指顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。续购买所产生的利润。“4P3R”管理管理n n4P4Pn产品（Product）n定价（Price）n渠道（Place）n促销（Promotion）n n3R3Rn顾客保留管理（Retention）n相关销售管理（Related sales）n推荐人管理（Referrals）客户关系管理（客户关系管理（CRM）n客户关系管理（Customer Relationship Management）：是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。nCRM是一种战略nCRM是一种经营管理模式nCRM是一种应用系统、方法和手段的综合8.综合销售综合销售管理管理9.整合传播整合传播管理管理10.合作伙伴合作伙伴关系管理关系管理11.系统运营系统运营管理管理12.智能化图智能化图表管理表管理1.客户联系客户联系人管理人管理2.销售人员销售人员时间管理时间管理3.客户信息客户信息管理管理4.潜在客户潜在客户 管理管理5.客户服务客户服务管理管理6.电话营销和电话营销和电话销售电话销售7.呼叫中心呼叫中心客户关系管理（客户关系管理（CRM）系统的主要功能）系统的主要功能