平衡計分卡的績效考核與KPI模式(A).pdf

平衡分卡的效考核典KPI的模式1管理大铜1.效管理之演燮2.傅效押估舆策略性效管理的差昇3.目1票管理(MBO)4.平衡舒分卡(BSC)舆效管理的信鼾系5.平衡tf分卡的四大情面主要余责效指博KPI)6.如何由余里管目才票醇换成具因果的四大 情面指襟21.效管理觐念的沿革2.傅统的vs策略性的 效管理的差昇3.傅统的效押估方法39 一效管理觐念的樊展营型SS（作渠式）新型熊（彝展 式）以押估谩去的表现篇主（:W回，1 意金耒）重视未来的樊展（前瞻 性的烧副工作）全公司共用一套的押量 才票型根撼各别不同小典目 才票使用不同的衡量1 票津主管封部罩向的SM古多方面的取得效瓷哥1年度性的成罩一年算 一次余解持不断的PD C A以薪:ft管理篇目的以连成系且管目1票篇 目的4、效管理觐念的装展营型熊（作渠式）新型SB（凌展式）考核控制樊懋焉主，*工不参舆具工稹效凌展 立即舆止面的效回H,具建性的冏题解决注重表格典押估的等级注重押估遇程的公平典 正羲彳堇在乎彳固人的成败傅逵系且微的1B景和目才票，aa殳定彳固人的任矜目才票5二、傅效押估典策略性效管理的差累情面傅效押估策略性效管理目的依谩去条责效押估，作 舄人力资源管理升、遭、官周、免檄樊潮 薪的依i#财矜面:封股束的交待雇直客面：侍候好雇直客,B1W 客满意内部流程面：J新崖品拓市埸，效率舆品擘古1舆成晨面：人力资源凌展典资1M系统建情6二傅效押估典策略性效管理的差累情面傅效押估策略性效管理FF定方法得殳定常憩分配以 押等排名方法考核以平衡tf分卡(B.S.C)篇考 核的方法主管熊度主霍时if愤助WW具工憩度被勤/消趣主勤参典/自我成晨技彷亍特性短期性、主觐性 罩向性、罩元性晨期性、客救性 曼向性、系统性押估次数每年一次不Bf回ft黑箱作渠公Hl/通17、目檄管理(MBO)12345目1票1殳定之依操目I票逗定之原即SMART目1票尚殳定之要领目I票尚殳定之效益主要效衡量指I票1殳舒要领(Key Performance Indicator，KPI)6.KPit殳之影警8目 檄管理(MBO)一、目檄定之依摞1.管策略规制J2.功能性例行工作(殿位明善)3.特定冏题之改善4.效考核面之效改善目檄 定 5.上级主管陶畤指示/平行部力要求支援事项9目 檄管理(MBO)二、目檄逗定之原即1.重要性0目I票之逗撵以重要性篇前题，挑逗少数 重要项目，且不是否可量化。等避免太多或太少A.太少莫隹以代表全面性效表现B.太多莫隹以1E分馨重、太繁琐故以尚殳37项焉宜，但自尚殳目I票不 得多於三项，上尚殳目檄不得少於五项。10目 檄管理(MBO)二、目檄逗定之原即等卞瞿数分配A.各项目1票须分配榷数，以免目I票孰行 人避重就馨。B.配合目1票逢成的任一工作目1票，数)1不低於25%。C.部力自行尚殳定任一目|票之日瞿数，最少 不得低於10%11目 檄管理(MBO)二、目檄逗定之原即2.彳蜀立性不相干的目檄分另唁殳定，太大的目I票鹰 余田分篇小目襟，以便轨行典检制。3.一致性不焉逢成一目I票而妨害另一目檄的蓬成。4.麓罩性目檄鹰以麓军文字、公式，使资料之取得 及tf算谩程不禊亲隹或耗日寺。12目定之要领(S.M.A.R.T.)1.S：明碓的(SPEC IFIC)5W+2H/明碓的目襟较fl统的目檄较 易逵成我符要做什麽以及如何FP量 其结果13目定之要领(S.M.A.R.T.)1.S：明硅的-5W+2H给WHY-篇何要做？明碓指出逵成目方票的原因、目 的或收益给WHAT-要做什麽?想逵成的目方票篇何？给WHEN-何日寺完成？找出日寺IW的结情0 WHERE-何虞完成？找出地黑占给WHO if去完成？if主辨?it辨?给how如何做？依日寺IW彝生之先彳爰序列tf副行勤 步骤O HOWMUCH算多少？言己载每一肇费用之罩g数量14明碓的目木票叙述育 1统的明的改善健康保持醴重在60公斤，B 固醇在100以下至段至柬身醴每天早晨6黑占跑步5000 公尺，每遇游泳二次 3000公尺自我成晨增加寡棠知每月践一本典财矜相 信曷的中易金肖耆15目定之要领(S.M.A.R.T.)2.M：可衡量的(MEASURAB LE)如何知道我已逵成目才票？扁使期末可以核算目才票之逵成度,故鹰量化公 比较性：值之暮殳定鹰参考檄型值、颈算值或值得典同棠比敕)A.|票型值：檄津工日寺、理值B.1 M算值：配合年度棠矜tf亶U所编定的期水型。C.:往年之祭逵成数值。0 迤步性：目才票水型若必须参考往年日寺，可以谩 去三年平均值篇参考基型,谩去三年效已逵 才票型值或H算值畤,鹰尊求突破目日票值。16目定之要领(S.M.A.R.T.)2.M 溃獭的(Motivating)衡量迤度可以避免脱离隹正fi，你能在烧副 目本票的同日寺，感受到连成目檄的喜悦，激Kft你不断的努力，笺持到目檄完成。Q:是否能有有效的激I，使我II意去逵成我自 己所禄殳定的造彳固目檄？17目定之要领(S.M.A.R.T.)3.A：可连成的(ATTAINAB LE)目檄接即须培餐逵成目檄的能力舆人格特挑戟性：具困黄隹度，但有改善之绘地(例行性的工 作不列入)。0 可行性：以现有的人力、祗殳施，遇相常日寺的努力即有连成的檄曾。Q:造彳固目才票是否有希望可以连成？A:大部分的目檄都能逵成，只要你明碓的连成目 檄的步骤18目定之要领(S.M.A.R.T.)4.R：的(REALISTIC)是指有能力典意追求的，K1M示工作成果而非谩 程，以免劳而辗功切题的(Relevant)是否舆层封维工作责任轮圉有5.T-的(Tangible)能以感官接收,若焉非仍J1有方法来衡量 非目卞票是指焉逵成目卞票所需的内在改燮(如 行篇模式、魅度、信心等)有跳可循的(Trackable)我如何押量我的迤展？19目定之要领一目襟值1 算连成率：管棠10、生崖力、利润率。2.成晨率：、生崖力、看丁军量、利润率、市埸估有率、幔款回收、新客户。3.改善率：成本、服矜、交货期。4.ffi省率：人具、人事费、旅费、材料费、1告5.B 率：资金、祗殳借。6.劳勤效率：出勤率、加班、工日寺。7.迤 步 率：霜月窗化、事矜管理。20目定之效益1、逵成效益/避免损失2、可能障碾/解决方法 3、1微文化/他人僵值21(Key Performance Indicator 阳)兄榭又兄林透谩僵值(Value Ch ain)解策略H 逢成的目力票，再透谩因果信鼾系羟生结情性的KPI2.领先舆落接KPI需同日寺具借领先指1票(效勤因)舆落接指檄(成果)22效衡量指麻窗要铲 (Key Performance Indicator，w 效的衡量A.基型效(B est line)谩去水津的80百分位B.可连成的效(En titl emen t)揩不可控制的排除，做到曾做到 最好的C.策略最佳效(Strategy best)用最佳典#6(B cst Practices)在兢 事封手中七4山壬曲”.也H壬日匚日23KP有殳金昔之影警 r咨源金昔置.瓷就说谑依KPI而定，资源金昔置不彳堇浪费，甚至辗法连成目才票2.策略失寮KPI有醇引策略走向的功能，KPI金昔策略自 然失效，目才票也黄隹连成3.戴舟覆舟正碓完善的福殳后十可有效落企棠的1H景典目；1殳言十不良的效制度，符成禹企棠成晨 的包袱舆致命彳募24四.平衡分卡(BSC)效管理的卜0 21世系己的到来，效SM古觐念和制度已彝生重大 燮化：居於效押估制度中核心地位的押估襟津，由原来偏重时矜檄大到包括聚多的非同矜檄道槿大未使效SM古燮焉更加繁琐，恰恰 相反的，乃是符其提升焉一彳固策略管理制度；即 他件号不彳堇反映时矜面的管成果，更能揩连成 管成果的背接努力途彳系和信曷维要素，纳入造彳固制 度。管理者不可只看短期和静SS的迤度和成果，更要包括晨期核心兢事力的培叠。251.成功因素2.效押估目的3.效押估程序4.余责效押估用5.余责效押估的目的、效 檄典方法之信割系26一、成功信曷维因素1.CEO典高E皆理人的承昌若舆支持2.员工的i忍同舆参舆3.明碓的II景典目I票4.客觐量化的效檄型5.舆薪资樊酬卜11涯规副聚密结合6.建情可操作性的系统支援7.持港通舆励琳柬27效考核的目的1.核彝樊金/2.整薪资/3.决定晋升/4.安排副朦柬/5.工作改善/6.生涯规亶|/工作意II年金/效葵金效薪舆资遣多能功条责效改善愤助员工找到目力票，提高28攵考核之程序1 明定工作项目2.决定FP估方法 3.始迤行FP估 4.轨行FP估面 5.横言寸FP估结果293031。四、效考核之用11考核内容利用目的薪WW整位教育能力KES施频度工作效O每月一次或每年一次的程序工作熊度OOOO每件二次程度匕匕？育ry每年一次程度人格特OO每二三年一次的程度32旭、效押估的目的、效方票典方法之信赢系效押估的 目的余责效效檄押估方法S展加 薪,:特取向-叙述、辞言吾IH表郊窄口十守排序宁行焉取向-行篇定向重要事（工作活勤 件.）叙述、善得吾二结果取向-目檄管理代表主要信剧系代表次要信剧系工作才票型 排序、强迫分配33效勤檄 信心(IQ)1.冏盛解决能力2.系且微喜渠技能,塞监规兽1舆轨 行能力4.品管理能力5.盛督指挥能力6,注雇直客(EQ)1.领醇能力2.港通能力3.遹)1能力4.樊展部1.余出哉承2.稹趣行勤力3,了解哉1.目才票醇向2,自我肯定34意高教育副舔柬员工赞展能力高能力低资遣/1J退/容 忍 人本企管 屈低激勘意臊甲 2000一甲 2001(19,9)那柬(13,8)COPY.能(13.36.3)激勘36景IM I票目 法方373效衡量必需典 策略结合*人力资源管理必需典 管管理结合38茫？盲？忙一、我是否清楚知道流程往何虑去?二、我是否明碓知道需改建那些事情？三、我可以看到那些事情正逐渐地在改建 四、我可以感受、看兄、衡量，改建带来 的利益和成果/39?田T40平衡分卡之演迤Management By Objective；80年代 MBO目本票管理90年代Key Performance Indicator；KPI主要效指本票2000年以接Balance Score Card；BSC平衡分卡41平衡分卡不是KPI?平衡舒分卡(BSC)舆KP%何不同？KPI是彳蜀木舟，不强指I票典指I票的信鼾系；BSC特别弓籥周指檄财科票的因果瓢系，使 聚多彳蜀木舟速结成航空母解。阈内企棠大都停在MBO或KP1，现已蹲入平 衡tf分卡者也鲜有例外42SWOT1 j BCG管建境分桁目襟管理平衡B t分精效管理FVM.彳演效彝展精效考核戟略管理工具效 管 理工 具L 一43鞋略形成工具戳略管理工具效管理工具SIS BSC PDS朝略规副系统 平衡分卡系统 精效登展系统4546SWOT分析SWOT分析之目的等SWOT分析之内容即封企棠之内部侵势(Strength s)、劣势(Weaknesses)、及整寸外部之械曾(Oppo rtunities)典威 W(Th reats)四彳固情面等做言埼ffl深入之 解析，以了解企棠所虑之外部璟境舆内 部醴，以做善了定目I票之依撼，加避免 高估或低估目襟值。47SWOT分析、SWOT分析之内容1.内部璟境侵势(S)舆劣势(W)时矜面：财力、投资效益雇真客面：雇真冏满意度，公司形象内部流程面；管流程具工擘雪典成晨面：具工素、I方I用48SWOT分析、SWOT分析之内容2.外部璟境檄曾(0)典威菁(T)社曾：企棠之形象、消费型熊余望湾：IS率、迤出口燮勤、全球燮化。法律：劳勤法令、劳安法琪保：能源、生熊保常集、JS粢物虑理 市埸：成晨、衰退、流行、趣势劳工：失渠率、品、勤誉度、外劳状况49SWOT分析；SWOT分析之方法1.内部璟境以osborn月留力激谩模式,找出企棠内部之兢事侵 势舆弱势所在,再予分俞,研掇成戟略舒 M,分期分P皆段完成,但切勿太谩主觐,封於 便缺黑占之熬知谩舆不及均非企棠之福。因内部 之便势即焉企棠成功之基磁,一切戟略均鹰建 立在此基磁之上,而内部之弱势禹企棠谨步的 障碾，在成功之路上必先排除。50IFSWOT分析三、SWOT分析之方法2.外部璟境任何企棠之彝展，均曾受外部璟境燮化之影警，但封企棠而言是福是徜?是檄曾是威菁?均是 稍即逝，或一败壅地,故企渠封外在之社曹 之燮遭、隆率之燮勤、劳基法、劳健保之法律 遹用日寺增加的成本,琪保封市埸造成之影警,在在都是信飙系著企棠之生存命服。唯如何去春 辨、掌握、因鹰才是外部琪境分析之主轴。51BCG市埸成房率一估有率矩睡市埸成*率低高高 相封之市埸彳占有率 低520 冏题事棠（QUESTION MARK）:指成房率高但彳占有率低的事棠军位而言。的事渠 军位光是雉持现有的市埸彳占有率,使需要大量的资金,更别提高市埸彳占有率了。管理常局必须用心考那 些冏题事棠建立成明星事棠,那些鹰加以缩减或淘 汰。0可探行的戟略1.攻擎戟略（市埸渗透、市埸彝、崖品H彝）2.防禁戟略（撤资、清算）530苟延残喘事渠（DOG）：指成房率及估有率皆低的事渠军位。它 也能自余合自足，但不可能提供大量的 现金来源。可探行的戟略1.防梁戟略（清算、撤资、10宿）54明星事棠(STAR):指具有高度成房率典高度估有率的事渠军 位。此槿事棠军初期常需大量现金来鹰 付快速的成晨。不遇，其成晨究曾减慢，而燮焉搐事棠。0可探行的戟略1.攻擎戟略2.整合戟略3.合资55辨金牛事渠（C ASH C OW）:指成;5率低但市埸彳占有率高的事棠军位。些有基磁而成功的SB U只需少量的投资来雉持 其市埸估有率。搐事渠赚取大量的现金,因而可以支持其他花的事棠军位之活勤。辨可探行的戟略1.弓苗金牛：筐品典集中多元2.弱金牛：10宿或撤资56系责效衡量封具工行焉的影警有一次期中考，考题中有三题冏答题，每题15 分，弓;ft三、李四、王五三人均不曾作答；於是三堰均留白，李四是符题目各抄一遍,王 五即聘题目各抄三遍；其结果是弓;#三得0分，李四得15分，王五得45分现在，期末考快到了，你猜他凭三人封不曾作答 的题目畲如何决定？57先迤醇航倭器等典来行员的一段整是舌领厚一彳固微穿越金昔亲隹的兢事璟境，其困莫隹度不至於架段一架喷射客械，那麽，管理E皆眉需不需要一套完整精密的 倭器来指挥公司呢？平衡分卡就是一套先谨的企渠管醇航倭器58非企棠高醋主管若其企棠之II景 舆戟略瓢法形成共，即即使引 山群亦是不知道些指檄究保要符企渠带到去?59效考核指檄徙上至下的程序（高决策）各级斡部必须参舆明硅真正能多旬使管攫利的目探用外部襟竿加上内部襟竿碓定封盈利有的客户（A级客户）持的押估51定效祭的差昊分析以碓定故善的地方 港通，港通,再港通60效考核KPI的逗撵4-、依年度目I票来架横公司的戟略地 H，戟略地圈上的指檄必须落到各 部力。-、各11位的11位明善中，必须有 可逢成公司目I票的工作殿责，每彳固殿 位逗出三到五彳固KPI，明列其衡量的 m效衡量的槿重。6162企渠篇何需要平衡分卡1.B.S,C,是一项连成更完整且全面的押量 企渠管效目檄的利器2.是能揩企渠的任矜典策略醇化成可行方案 的管理制度，加提供一套策略性衡量指檄 及管理的架情3.B.S.C斥求短期舆晨期、时矜舆非财矜、落接舆领先指檄之的平衡63傅统的效衡量偏重在衡量企渠的效表现。我优可1g兄，道槿方式在商棠琪境逐渐彳走工日寺代通向知日寺代、徙崖品醇向醇向服矜蹲向的系圣湃日寺代之除，封於需要持雉持及削造兢事力的企棠而言，曾是一彳固趣大的绊脚石。64辨优1992年彝表以来，B SC已在全球 各地，在数以千的各槿企渠中推 行。儒管有些人自然曾被新概念所 吸引而引用，但大部份的人只有在 道些概念被1登有效接才曾敢到典 趣。65给平衡分卡的效衡量一方面策 略一致化,也策略成篇港通的官吾 言，不但使燮革狸得成功，最改 善财矜表现辨平衡言十分卡聚多侵黑占之一：创造一 槿新的表逵方式,刺激整彳固企渠遇 向全面性的目襟逢成。66成功的衡量使用BSC 的企棠非使用BSC的企a效遇去三年之崖棠领醇人比三年 前多74%44%在最近燮革中狸得改燮的成功97%55%文 化一致表局忍同策略93%37%策略成功的傅连60%8%公公平的分享71%30%6768系统循璟69第一他流程拉10策略擘雪流程的序幕以衡量I票型做焉澄清II景的言吾言把禊亲隹而流於IB充的概念燮成精硅的目才票70第二他流程潢通典校举勤费每一彳固人探取行勤以完成的目I票 因果保故引谨重力憨的系统思雒，促使不同部力成员皆能着濠全楚，了 解彳固人角色在中，如何羟生交互矽 影警，系冬至影全局71第三他流程规要!定指檄和行勤方案利用一套平衡的成果量度舆效勤因素，做焉系出哉界定特定的、量化的效目才票探用作渠制成本。8。以衡量II期的舆 除的效落差，因飞夔，ii+策略行勤方案来解?夬冏题726第四他流程 策略回舆擘雪曼向循璟式擘雪如果,员工硅切履行了效毋国勤因素，谷旧女有崖生II期成果期/,管理F皆盾必须i忍真横制市埸情势、目檄11客僵值主张、兢事者的行焉、内 部能力的等的假尚殳前提迤而,得出需要燮革或改建戟略的系品病73第四他流程 策略回以前的做法罩向循琪式擘雪目才票永速不燮，即使结果偏离隹了目才票，韩部 也不曾【裹疑是否合理，或疑追求目才票方法 是否恰常任何偏离得十重fl道的事情都被常做缺失，只 须即日寺探取主甫救行勤，把系且微拉回既定的路乐泉即 可74面1576Q:如果企棠谩份追求短期的 时矜指抽票，余吉果曾有何下埸?结果，曾整提u造晨期僵值的活勤和未来 成晨的瓢形或智慧同筐的投资裹足不前徽然,今天看起来管的很成功，但硅 愈来愈看不清未来成晨徙何而来?以及企棠:亥往那狸去尊求突破的檄曾?此畤，已成篇一彳固泥在投资幸艮酬率很高，但关葩有多少成房潜力的企棠77Q:短期财矜效曾使企棠削，咸何 明支？曾造成何稀彳爰果？A:新筐品、流程改迤、人力资源培叠、W科技（资料、系统）的更新、雇直客和市埸 的耕耘蠹食了企渠削造未来系坐湾僵值的能力781.管收成:合1.L新崖品：大羟品舆服矜的槿12新通路：10拓新市埸或新客源L3.新合：改建羟品和服矜的合提高 附加僵值14新定僵：重定羟品和服矜的僵格15新鹰用：10樊营羟品的新用途792-成本下降典生崖力提高2.L降低军位成本：降低筐品典服矜的直接成本22ffi省管渠费用：减少接成本，典其他事棠共享资源2.3.改善通路系且合：符棠矜系且合彳走高成本的通路移醇到低成本的 通路80二、策略主题3.资筐利用舆投资策略3.1.降低现金遇醇期：降低支持既定渠矜量或棠矜系且合所需 的金水型现金遇樽期=JS存天数十愿收幔款回收天数J1付幔款天数81现金金期探瞒、信者、8283雇逐客情面一、制定方向市埸癌隔篇企渠用来通就自己和兢事者亦是企渠之核心兢更僵势企棠依此核心兢乎侵势去提升核心兢事力，谨而赞展羟品及培誉员工的核心熊力84雇弄客情面二、核心雇直客的成果量度1.市埸占有率2.营雇会客率3.新II客成晨率4.雇直客满意度5.II客掩利率85雇券客情面三、居族1.定羲:代表企棠透谩崖品和服矜所提供系合客的 性，是核心雇直客成果量度的勤因素舆领 先指檄2.目的：削造目才票1S隔中的雇直客忠度和满意度人本宣言成焉雇直客第一逗撵的供鹰商削造提供雇直客希望的崖品典服矜86三、客僵值主弓是3.共通性：3崖品和服矜的性3.2雇会客信融系3.3形象舆商警870雇尊客情面三、客僵值主弓是3.1羟品和服矜的匾性3.L1功能3.L2日驷3.1.3 品3.1.4880屉券客情面三、客僵值主弓是3.1.1 功能第一级客：II意付出合理的僵格但曾要求客裂化、差 昇化的服矜第二级II客：要求檄型、可靠、僵格便宜的筐品典型日寺 交货89三、客僵值主弓是3.1.2 畤3.121 迅速和正硅的回以争取新雇直 客36留住营雇会客3.122 系宿短新羟品或服矜上市的前置 日寺，以满足目檄II客的期望即彳能掌握II客新需求至10樊新羟品或 服矜遮交到fl客手中的日寺愈 短愈好900雇尊客情面三、客僵值主弓是3.1.3 品3.1.3.L每百离彳固筐品或服矜的不良率叩M3.L32服秘耨登何与胃服矜保者登？1留住一彳固可能永遽丧失的II客2公司可攫得警惕，即日寺系耳正改迤3本身即是一彳固强大的激勘和因91三、客僵值主弓是3.1A慎格Q4:僵格敏感的雇直客是喜歉僵格最低的供鹰商，遢是探瞒典使用成本最低的供鹰商？A4:L供鹰商目才票信周整自己的裂造典企渠流程，使自己能成篇II 客最低成本或攫利最高的供鹰商92三、客僵值主弓是2,做或比事交表温瓯最低罩磨最低使用成本 之的不同，最低成本来自2.1 批量/收货/送/11付资金效益2.2 品瞬货/退回/再瞬2.3 交期/安全存量/排程燮更3.雇直客狸利率3言登明自己最能客赚32,勤了雇直客的满意度、忠K度、延率930雇尊客情面三、客僵值主弓是3.2屉直客前系回鹰日寺、交期、瞒物建立典殷勤待客形象晨期允/赋予供鹰商侵先逗用资格网曹卓越的g客信副系来自：L知11瞿富的员工2.接斶便利 3.快速回鹰的能力94雇券客情面三、客僵值主弓是3.3形象典商警例曹知富、SS度稹趣、能多旬提供 全方位人力资源商品和服矜的管理雇直冏第一条及雇真客：需要科技的、全方位的、值得信束其的且 有僵值的晨期合作伙伴所以我年制等提供卓越的僵值主弓：B合第一级II客，加舆II客建横晨期的夥伴信副系95逋用模式+形象fflfB匕匕 Ann 功聚例:人本企管崖品/服矜腐性高度事渠 削新力服矜保官登全方位整合 迎 客户掩利策略量度襟津化指数崖品创新舆整合能力 服矜畤核心雇直客量度雇会客满意度查 11客掩利率新II客争取率营雇直客延率96内部流程情面97由外界II客舆股柬的期待，衍生出内部流程的效要求效衡量因素L1改谨品L 2缩短遇期日寺L3增加良品率L4Jg大生羟量加降低成本98Q：公司希望赢得第一级fl客的生意,就必须提供11客i忍篇有僵值的服矜，冏题在於如何决定客重视的服矜是什麽?A:差嵩缪一快速取得高品、合理格99。企渠内部流程情面创新流程管流程售接服矜流程J1客求 wBHi舞品逊品）品 服矜而艮矜满足客 需求100第一 B皆段嗔U新流程（晨波）L赞:SI1客新出现的或潜在的需求2.然接副造崖品和服矜来满足道些需求 第二B皆段一管流程（短波）L裂造加遮交羟品舆服矜系台II客第三B皆段一售接服矜流程L彼系KBI1客效劳101收支平衡畤的量度10010黎|+成本和S收市埸举借上市的日寺 研凌崖品或服矜收支平衡日寺(BET)投资IS彝接至收支平衡 裂造厂售日寺际月)102羟品10樊流程的量度1.成果量度L1上市畤2.效勤因素2.1 崖品初次微殳舒即完全符合规格的比例2.2 崖品初次微殳舒至量羟的燮更次数2.3 尚殳言十金昔IM造成的揖失占管收的比例1033,收支平衡畤(breakeven time,BET)3.L用来衡量筐品赞遇期的效能32BET算崖品优樊到上市，加崖生利润僭付10樊成本篇止，共需的日寺33强99筐品效率3.4强黄利能力(金肖售利润成本)3.5弓鲸周日寺，St先推出/加快回收104口西 E)M95%HI5%1054.13衡量指1票MCE=1一般服矜棠II客服矜的遇期日寺很畏，但 加工畤非常短1064.2.1衡量流程的品装造渠42 L.1每百离彳固羟品的不良率PPM4.2.1.2.良品率42L3康料率4.2.L4J5 品率4215重作率4216退货率1074.22衡量流程的品一月艮矜棠4.2.2.1.。襄11客久候4222提供金昔BV造成雇会客的损失422.3.拒或耽揣雇会客使用服矜4224不能满足fl客的要求或完成交易4225不尊重雇会客4226港通不良108品不是检查出来的，而是做出来的423.品效勤因素力一次成功率109企渠内部流程情面第三隋怨-售彳爰服将流程1.售接服矜内涵L1保修期和修理工作L1.1故障回鹰速度遇期日寺客提出要求至冏题完全解决所需日寺1.L2一次成功率4要求一彳固重鼠舌就能解决冏题的雇直客比率12 3流程效率4使用资源的成本110企渠内部流程情面第三隋怨-售彳爰服将流程L 2瑕疵和退货虑理L3付款手L 3.1衡量羟品或服矜遮交接到fl客付清尾 款的日寺111112戟略性HR e化流程111工作流程(固定薪)工作分析殿矜分配殿位明耆条责效考核LBA(M/S)效装展人力坐黑占箱&1，日升4损益表具工能力愤助第一条泉具工优照章行事者（辨公我没有金昔），奇琳柬成洞熠檄先、值得信赖和倚重的知工作 者（行金肖一我做封了）1.成果量度1.L具工满意度（最重要）12员工留任率L3.员工生崖力14薪资比114员工的技雨再造2.L L戟略II位逾任率（人力坐黑占）用以衡量员工技循亍再造的目I票，即符合特定 戟略11位资格的人数/余且乐哉II期需求人数2.12遹任资格定羲搪任某一 11位的员工鹰善亥具彳蒲那些重要11能，才能逵到特定II客和企棠内部流程的目1票1152.L3旗亍量工具篝式僮作/考/PDP人格特LBA领厚特能力坐黑占圈116平衡分卡施行黄金原即给没有襟津解决方案，所有的企棠所面陶的情况 都是不一檬的。e高P皆管理主管的支援是基本要素。掇定策略是一切的根源。黔限制及平衡目襟及衡量的数量。给它不是系统，但是系统郤曾是彳固堰。给在一IH始便考）1停送系统。籍考量效指檄封行篇的影警。118效衡量是焉了鼓）改善,而不是焉了虑效不佳者。效衡量鹰:亥著重於那些理人具影警力的效上仔系田地睿视哪些地方是彳固利理人不具借直 接责任郤需要舆其他系圣理人分搪责任的重叠 显域，衡量指考量道题，否效的成败最接符辗人承据。1191.透谩主管领醇勤员燮革：符企棠醇型成焉一彳固策略聚焦的系且微日寺，通常必须荤涉重大的文化燮革，在屣系望 道檬的燮革日寺，企棠辗可避免曾面陶鼠午 多挑戟，此日寺，便需要始系冬如一的主管、参典及主勤的赞助舆支持。120平衡分卡的五原即:2.使策略成篇持性流程:如果策略的形成彳堇是军次的活勤,即很荽隹 雉持 一彳固策略聚焦的企作型魅,必须建立一彳固回It 系统,日寺日寺检视策略及其衡量檄制1213 W襄策略舆每彳固人的工作都息息相信曷:道必须谩策略性教育企棠上下的员工,官襄事棠军位、部F9、甚至彳固别员工建立自己的后十分卡。如此才有 助於部F5及彳固别员工了解、她找出新方式支援企渠 的策略。资料来源/箍伯.科普朗及大律亍屯团策略核心系且微：以平衡高十分卡有效幸丸行企棠策略(The Strategy Focused Organization)1224W襄企棠舆策略结合:先行押估目前的结横、幸艮告方式 及政策舆程序，以硅保它件号是舆策略 一致的。如果必要，重新整事棠军 位或重新改善各彳固支援军位的角色。资料来源/箍伯.科普朗及大衢屯团策略核心系瞄哉：以平衡分卡有效轨行企渠策略(Th e Strategy Fo cused Organizatio n)123平衡分卡的五厘原即:5.符策略化焉管的方式：策略篮BI、串脂耳的分卡及策略格被 用来做焉整合策略及企渠员工每日的 工作项目的工具。124125策略目本票时移情面时(1):满足股柬期望 财:改善管效 映3)灌到狸利成晨屉直客情面客(1):11大市埸彳占有率 客(2)提高崖品利润率 客(3)：增加客户忠言成度内部流程情面内(l)：li彝新崖品内(2):提高交期型碓率内(3):提升崖能阜曾成晨情面学：提升生崖力阜:改善的用效率 阜:建横管理制度舆殿能 彝展系统策略指本票因果信瓢系HI策略成果量度(成果指才票)效H勤因素(领先指才票)每股盈绘EPS 0.5元 t-成本下降10%管收成:R率30%羟品利润率35%营客户延率100%新客户率35%新羟品掩得一 Jg丽11彝四项新羟品交期举碓度100%筐能提升15%i k员工生羟力170离平均/薪资比7倍资本遇醇率4回投资幸民酬率25%:8R率 0%)收幔款回收率100%回收天数45天 客户满意度95%以上 抱怨率5%以下 每遇拜IS十家潜在客户筐 生二家有望客户BET 8彳固月不良率1.5%/品率1%重工率1%稼勤率95%MCE 1.65人才投资率1%/雕殿率10%制度及MIS系统建横0策略并阈家保陂公司的平衡分卡策略衡量檄型核心果（落彼）精效H勤因素（领先）时：满足股柬期望 财（2）:改善管效 同（3）:逵到3矍利的成晨 时（4）：降低股柬凰陂II客高：改善代理效 客（2）:满足目才票投保人每股盈绘 粽合比率 棠矜系且合 货it性厨il 争取率和延率（相封社兽I）争取率和延率（相1E隔别）系港系己人效（相空后十置I）投保人满意度查内部内：10拓目1票市埸内（2）:承保狸利能力 内：理赔典渠矜的配合内（4）:改善生崖力擘：提升员工技能（2）:提供策略棠矜系且合（依国隔别）府亏il率理赔频率理赔殿重性费用率员工生崖力渠矜推展 承保品核 理赔品核员工人数的燮勤 控制支的燮勤 人才凌展（相筌后十副）策略科技可用率（相蜿例127龄挑有明碓的SI景专携I有知工作者公掩有削新的能力群掩有可孰行的策略专搅I有整合供）1商舆11客的能力掌握永速领先的速度否管造全员管、利润共享的檄制琳持不断的港通129130ffl 悟 s 通共截行H部理IfJ 修内管规B位押fflB位明工作分析ffl微架W耨愉效衡量系统碓熬作渠流程工人力需求系统ERP/KM 建立舆醇入碓Bl效目襟51B人力S源衡 量横Mt 回H效 衡量 系统一系且微目檄一彳固人目才票，一薪资葵酬人力资源作渠流程相互勉匐J舟i帝襄自己成焉一位家理只能。襄你更瞭解如何去做在祭作中才能透谩理您不断的 成晨134