中国美容院系统经营管理教育全效标准版本.pdf

中国美容院系统经窗理教育全效标准版目录管理的系统方法-(2)美容院经营管理定义-(3)成功的美容院的定位-(4)成功的美容院的第一步骤-(5)美容院店务管理-(6)导客程序-(7)护理中的待客程序-(10)员工管理-(16)顾客管理-(30)成本控制-(58)美容院的诊断-(61)美容院的合理架构-(62)美容院的岗 位职责-(63)美容院的营运流程-(67)美容的管理规章制度-(70)如何建立监控体系-(93)财务制度-(94)1新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司管理的系统方法2新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司容院经营管理/么义 /K即是将美容院的各个因素-一资金、设备、各项用品器材、技术、管理、服务水准、店面装 修、员工士气、促销活动等等负责组织起来，联合运用以发挥美容院的经营效率，以达 至盈利的目的。3新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司、成功的美容院的定位永续经营4新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司5新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司四、美容院店务管理消费者的购买行为方式：驾AIDMA法则：引起注意一发生兴趣一产生需要一加强 记忆一导致行动.吃AIDCA法则：注意一知觉阶段；兴趣一探索阶段；欲望 评估阶段；确信一决策阶段；购买一 行动阶段.】K AIDAS法则：注意一兴趣一欲望一购买一满意.6新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司导客程序K寒喧 Y/君顾客：统一规跃如 2k/小姐，您好！光临 26.7%设备技术先进14.8%美容用具卫生-111.6%朋友推荐和介绍匚 8.6%离家近，比较便利u 8.3%/价格合理 5 8.2%/美容店的质量匚 2 7.1%./有档次、环境好u 产5.0%/服务种类多样C-5.8%提供优惠服务r-、1.8%美容店的品牌c-1 1.3%，规模大 1.2%美容用品的品牌二 i.i%厂告上有介绍口 0.1%41新天大圣美衮策划管理顾问有限公司E顾客对美容美发整体行业的满意度（总分为5分）项目评分服务态度4服务项目全/3.65服务水平3.56设备先进/装修档次3.55人员素质3.49管理水平3.37顾客是否自带美容品？自带比例：13.1%（广州与武汉19%）K原因分析：喜欢自己使用的品牌：66.7%对店里的产品不放心：28%价格太高：17.7%其它：8.1%42新天大圣美衮策划管理顾问有限公司K顾客忠实度分析-顾客光顾美容院的情况去过的美容院：经常光顾的美容院：4-5家 23.4%3 家 21.6%2 家 19.4%1 家 63.6%其次为2家和3家K含义-忠实消费者：美容年龄在1年以上的消费者-重度消费者：美容频次在每月1次的消费者I,E规律-忠实-重度消费者的年龄构成：36-40岁 22.3%18-25 岁 18.5%26-30岁 18%43新天大圣美衮策划管理顾问有限公司建立完善的顾客档案E各类顾客分类汇总（姓名、年龄、编号、通迅地址、邮政编码），客生日汇总 /枷客姓名查询卡（姓名、年龄、酶号、电话善码）I顾客预约本（附预约表）/.每日来店顾客清单/W回顾客皮肤分析及基本资料表（附顾客档案卡）1留护理服务记录表（附购买产品情况记录及跟踪表）E顾客满意程度调查（附顾客满意程度调查表）44新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司顾客异议与投诉处理顾客投诉处理遇到顾客投诉，如果处理得当，坏事变好事，不但投诉者因此成为你的忠 实顾客，还有可能因为你讲究信誉而吸引更多的顾客。相反，处理不当，失去的就决不只是投诉者一个顾客。顾客投诉处理程序客户投诉经理室执行美容师美容主管操作内部分析事件登记内部培训回顾客投诉处理注意事项：-如果有来自顾客的投诉，应立即处理，否则就会失去顾客的信任。-必须以认真的态度对待。-注可野_45新天大圣美衮策划管理顾问有限公司-抓住投诉重点，查询公司方针，找出解决办法，亲切地让顾客接受，若不能 当场处理，应告知所需处理的时间程序，并向总部报告。-对顾客投诉案件进行追踪，了解顾客对处理的意见，及时修正完善,-投诉处理完后，应建立明确的处理档案，每一个案件都应引以为鉴，确实地 检讨公司的缺失与处理经过，以免一再重倒复辙，同时作为内部教育训练时 的重要材料。K处理技巧：当出现反对意见时，意味着机会的出现，说明对方正在思考你的 提议或对你仍抱有希望。-缓冲：这是维护对方自尊的必要方式，表示你很注重她的意见，也给自己一 个思考的空间。/-例如：表示理解/-给予肯定-表明该问题的普遍性-“我发现您提的这个问题不是一般人能够提的出来的！”-对于顾客投诉方式过激时，请注意以下几点：-例如：带客人去到相对隐蔽的区域-表明自己有责任承担所有应付的责任-投诉受理人要逐级安排 g彳亍美容师参予受理46新天大圣美衮策划管理顾问有限公司-提供必要的免费处理-提供必要的跟踪服务-探查与聆听：给予客人足够的时间去“说”，然后“意译”、“总结”/顾客的话，并对其产生思维诱导。/解答问题。/1/s顾客异议处理备注-当顾客认为价格太高时怎么办？-请顾客提示比较标准-计算自己的成本-提示顾客考虑价格以外的因素-解释自己产品价格高的理疗-与同类产品进行对比-强调产品的附加值-了解顾客的购买能力.顾客的使用效益提示-换个角度来定义你的价格比较极端的做法【47新天大圣美衮策划管理顾问有限公司E遭遇顾客的不信任-正确面对顾客的不信任-对可能产生的顾客不信任因素进行一定的预见-当顾客对设计师不断时 X /-当顾客对产品和服务不信任时-认真回答顾客的问题、满足顾客的试验和试探 盲源的开发与维持 /-常规促销：是美容院运用最多的方法，主导其它一切方法，是促销的基 础与本源。-折扣促销：据统计资料显示：折扣是美容院最常见的促销方式。有35.7%的消费者接触这类方式。是美容院惯用的一种常规方式。通 过打折的方式来做促销，美容院的常规做法是将产品按厂家 提供的零售价上加价若干，再给予消费者八折或九折优惠，实际上又回到原厂家提供的零售价。-开卡促销：开卡形式形形色色，卡有若干种，如月卡、季卡、年卡、金 卡、银卡、速环卡、积分卡、贵宾卡、会员卡是较常规的手 法，开卡可与会员有机结合起来。另可考虑陈瓶是否可以装 新酒?-48新天大圣美衮策划管理顾问有限公司免费试做促销：即将若干意向客户集中起来，在既定的时间段内做免费 试用，让客人先体验效果后再培养成主顾客，然后再免 费做这么一个循环。但有美容院在做的过程伺机强说服 客人买产品，有甚者将使用的如手巾等都变相收费用，且一次将很多产品卖给客户，后续的服务却跟不上，给 消费者有一上当受骗的很坏的印象。买二送一促销：买二送一，买大送小，买客装送院装，或买客装送免费 疗程，或买美白送丰胸，或美体送精油，或同时做护理 又买产品来促销。其中套装促销要很用心的设计，可做 成旅游用的季节用的，包装为可反复灌装使用的，时尚 造型。/返点促销：消费者每到美容院做一次疗程或购买一次产品，就可在其美 容护肤卡上做返点的计数，可现返下次消费礼金一张，如不 领取可累积，设定累积方案，分越高则返点越多，可返现金 或产品，或第二年会员卡，并可参与年底春酒或抽奖活动。消费积分促销：积分，是美容院为客户冲量的一种方法，先设定一定积分，达到一定额度的消费即取得-定积分，就可赠送产 加 礼物、疗程，或参加其它的优惠活动,其额度不一49新天大圣美衮策划管理顾问有限公司定太高，可做小返点，大返点。如三重喜，五速环等,用连绵不断的促销方式把客户联系起来。次数促销：常规促销的一种变化，设定如第几次做护理时，可免/费，第七次做护理又免费匕做三送一说法好），若 干次为一个促销段。以次数来设定，另可用前十名10 元，后者正常价格错位反差促销，以价差大来吸引消 费者o 可退换货促销：对客户做出质量保证的承诺，如客人在使用后不 满意可退、叔货。会员促销：培养会员，特别是忠诚度高的会员是美容院自下而上 与发展的法宝，据调查许多消费者都不约而同有一种 心态，多进几家美容院做比较。会员可有会员通讯录,定期的活动，美容讲座沙龙，免费咨询和一年几次的 优惠和好处。会员可搞成家的感觉和气氛，成为一个 小的社会团体，提供会员综合套餐。50新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司E广告促销：通过大众传媒来做宣传，能达到事半功倍的推广效果。K通路促销：通过不同的渠道和通路来接近消费者，传递信息，从 而达到促销的目的。-派单促销：印制好精美的宣传单张或促销单张，派美容师在美容 院商圈内定点派单或将此派到商住区之信箱内，最好 附寄回执。-从老公入手促销：从男人入手来做好促销。“三八”节或“十一”、/“五一/提出陪你太太融容的宣传计划，还有西方的节日如母亲节，情人节等。-从儿童入手促销：“你妈妈漂亮吗？做过美容吗？”在幼儿园，小 学校做小孩子的宣传，由小孩子入手，并给小 朋友一定礼物，如文具等，再给一定的促销券。-淡季促销：淡季促销应以服务质量有关，旨在练兵。提升美容师 素质，在美容院内开展服务质量促销活动来提高美容 师服爸意识。-51新天大圣美衮策划管理顾问有限公司活动促销：活动促销是美容行业的一种新的也是目前行之有效的一种方/式，能在短期使销量激增。专家讲课促销：专家学者一般授课时一定要采取预约的形式，并事先收 取现金若干，现场返还，1是显示课的尊贵，二是确保 与会人数。内容应深入浅出，忌名词化，同时注意互动,课程内容之：化妆品知识妇女讲座：结合近年刚出台的 新婚法，从关爱女性健康，维护女性权益角度出发来考 虑的，并可由此展开讨论；还有理财投资、自我形象设 计、快速化妆，女人与性，命运风水易理禅星座解梦幸 运数字等女人话题。老外促销：外来和尚好念经，更别说是老外了，请外国学者，外国美容 师，健身美体专家加上适当的包装，能达到较好的促销效果.加上相片、证照等辅助。如最近台湾美容师团访四川。在一 些大城市里，可以适当的请一些外国妇女来店做美容，籍此 来提升美容院的知名度。比赛促销：也是活动促销的一种，通过形象大赛，美容技法大赛，美容 资讯研讨会或类百万富翁活动等形式比赛。52新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司考试促销：在活动过程中有意识加入考试，有人可能会对颇不以 为然，但此法可出奇效，因为考试，有竞争与比较，调动女人好胜心理。同时，又让她们感到实实在在学 到东西。加上颁发赠书锦旗、证书奖品等，给她们一/种荣誉式/名人促销：利用名人明星效应的促销在美容院促销中也屡试不爽，很有效果，在大型美容院中运用既可提升知名度又可 提升销量。如可能请明星做形象代言人，最起码也留 有照片若干做宣传。小礼物促销：又称实物促销。送礼有一定讲究，要依据不同消费 层面，不同的消费者来设定。如：送家用小展架（上放两三件化妆品），小的美容仪器送产品，送彩 妆，送女式背包、送丝巾，送精美的小工艺品，送 女卡通玩具，年底送红包，送金项链等，可在做护 肤过程中，了解不同客人的需求给不同礼物。如丝 巾、让客户喜欢图案、颜色等任客人几选一，下雨_天送伞等。53新天大圣美衮策划管理顾问有限公司摸奖促销：活动结束时可以进行摸彩促销。也可在店内特定时段 做摸奖促销活动。或趣味有奖，另可在店内设摇奖处，客人每次消费后根据消费金额，通过摇奖的方式，来/获取客林美容化妆品/彩票保险促销：用目前流行的体彩，六合彩等，让客户选号。让美容院投注，根据客人的消费情况，给客人买类 似于吉祥卡的保险来达到促销的目的。联动促销：借力使力，联合其它美容院或行业来做促销，一个活 动多方受益。/联动促销：有许多种方式和方法，如与婚纱影楼做拍婚纱照送婚 前一个月美容护肤疗程做美容护肤疗程赠送拍婚纱照。与附近某商场之化妆品专柜做促销，买日用化妆品一 件，到美容院可离受打折优惠，用以区别日化与专业 区别，体验专业性与服务的附加值。与美发的合作也属此类。大店品牌垄断促性 区域内若干关系好的美容院可组成一个小的54新天大圣美衮策划管理顾问有限公司联盟体，分别由不同的优势、客源来做一个区域或城市的促销活动，力 求声势浩大，覆盖面广。还有一种是在本美容院区域内与不同性质的美容 院做联动促销，譬如一个做护理，一个美甲。从而寻找美容院联盟。有时 竞争不一定都是敌人，还可以交朋友，此类促销也可由区域内的代理商发 起，由其他加盟店来做促销，一是突出品牌，二是宣传当地美容院，再结 合电视或其它让利促销来开展。美容学校培训促销：对于对美容特别热衷或特别会员，可也资她们到美容学校进行短期培训学习。结合厂家代理商促销：其实选择产品时还需选择厂家和代理商，因为对 中小型美容院而言，还主要是以厂家和代理商为 主。所以厂家与代理商有没有促销，让利多大，方式如何，如何结合都至关重要。仪器促销：利用目前先进的美容仪器和设备，如皮肤检测仪来做客户皮 肤情况记录，以仪器等图形直观反映皮肤的改善情况。网站促销：随着科学的不继发展与普及，网络已慢慢进入普通老百姓的 生活，上网已成为一种新的时尚。美容院也可以成立自己的 网站，借此来展示实力，宣传自己。另外，网上预订，网上 讲座与皮肤检测仪等设备仪器的使用，也是一种发展方向与 趋势。先人一步，才能得先机。55新天大圣美衮策划管理顾问有限公司美容学校培训促销：对于对美容特别热衷或特别会员，可也资助她们到美/容学校进行短期培训学习。结合厂家代理商促销：其实选择产品时还需选择厂家和代理商，因为对中小型美容院而言）还主要是以厂家和代理商为主。所以厂家与代理商有没有促销，让利多大，方式如 何，如何结合都至关重要。仪器促销：利用目前先进的美容仪器和设备，如皮肤检测仪来做客户皮肤 情况记录，以仪器等图形直观反映皮肤的改善情况。网站促销：随着科学的不继发展与普及，网络已慢慢进入普通老百姓的生 活，上网已成为一种新的时尚。美容院也可以成立自己的网站,借此来展示实力，宣传自己。另外，网上预订，网上讲座与皮 肤检测仪等设备仪器的使用，也是一种发展方向与趋势。先人 一步，才能得先机。春酒：在台湾还有头芽、尾芽这说，主要是在年终或年头时宴请若干客人 在一起吃吃饭，叙叙情的促销方式。问候促销：利用电脑手机等发物机短讯给客户嘘寒问暖，送关心与问候，并可通知相关的促销活动信息。56新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司客户档案促销：建立好客户档案，依据客户档案确定客户来做护 邮间，好像医院门竹一样，客户与美容笆各保 存本。yC I细节促销：如在美容院内休闲区放若干小零食随意让人吃，咖啡、/花茶让人随意品尝，在情人节晟鲜花。若干让客人凭 喜好拿走一支等方土少这和送小礼物促销有区别在漫不经心做促销，有四两拨千斤的作用。定期回访贴身服务：也是针对重要客人，美容店长，老板本人通 过电话当面的拜访稳定客人，并可制定拜访 时间、方式表。到店过生日：给消费者一个概念就是到店过生日，或是重要客人 在店内过生日并请朋友同做护理，区别于过生日到 饭厅或迪厅。57新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司成本控制E降低支出成本（水、电、电话费、文具、纸巾、棉棒、毛巾：愈 用愈少、水杯等）第制产品成本 /-调配员制：在美容院里安排专人专职调取产品，美容师下单选择 后，由调配师取量提供产品，该调配师可兼职前台或由美容主管 或顾问兼职。-禾人有效控制产品用量提升美容院有序经营的形象降低开瓶数，避免产品积压及污染现象减少美容师的走动弊：顾客心理感受欠佳 增加人工成本 I无法因人而异取量有用混产品的可能58新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司合用制：美容院中设立产品柜，摆放大1-2套产品供所有美容师取用。利：族容师可根樨客人的不同情况取事/顾客感受较好耳目对制调配员制人/降低开瓶数，避免产品积压及污染现象（相对制包干制）./勿需专人配制，降低人工成，/弊：不易控制产品取量成本/增加美容师在店内的走动，影响顾客休息 包干制：美容院中根据美容师的人数，分配产品到各人，或一套/2 人或一套/人。利：增加美容师的责任感 卜有效控制产品用量 W 可因人而异调整用量、顾客感受好（相对调配员制）勿需专人配置，降低人工成本59新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司弊：需开启产品较多，增加产品积压和污染的机会/美容师的流动性大，不易对产品实施管理 制无形成杈 X/顾客占床时间/If美容仪器的科学保养/店内、外设置的保养/减少不必要的加班费用60新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司美容院的诊断诊断项目：b核心竞争力是否定位？/.美容院的架构是否合理?/.职位的责、权、利是否明确？营运流程是否规范化 有无明确的规章制度？有无及时的反馈系统及监控体系？K激励制度是否合理？奖惩办法是否具体及全面?61新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司美容院的合理架构62新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司岗位职责店长（主管）职责、/X/负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策,及时实施与调整。/骂负责员工的工作安排、行为的管理和考核，做好工作报告呈交f公司。/寓对员工进行技术培训。/.R收集市场信息及时反馈公司。卜W制定宣传推广方案。，寓负责员工及美容院的安全监督。1K督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。63新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司财务职责/盘结每日营业管理费用。/填写、核对、整理美容 财务月报表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节去和资金运用方面的参考意见。每月及时填写、核对和整理”产品销售报表”，及时提供畅销、滞销的信息。7 /每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交店长，以便订立下周的销售计划r 制定月、季、年度及节假日促销费用计划。整理好客户档案统-存档。/前台（美容）咨客必须热情礼貌地接待，详细地介绍美容院的服务项目和特色，解答客人疑问。接听咨询电话、预约电话及投诉电话、并做好记录。收款帐目明确无误、清晰。负责客户追踪服务、客户存放。保管员工档案、传达公司通知。负责产品的陈列、道台的美观工作。-64新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司美容主管（组长）职责协助上司搞好W的经营管理工作/执行上司下达的任务，督促任务的完成，落实程度。负责对小组使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。负责对小组工作人员的工作安排，巡视检查小组所属区域环境卫生，来 客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。组织、直辖市、指挥本小组人员日常工作，严格按规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。负责小组人员的技术操作培训技术等级的考核签定工作。树立标准榜样形象，以身作则。掌握本小组工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定 期向上司汇报。对小组所须物品的领用，定期清点设备和装饰品及产品，注意本小组消 防安全的管理工作。接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。负责交接班的工作安排，员工轮休安排。协助上司组织定期会议如定期学习等。负责与其他部门的工作协作和业务联系。每日做好工作记录和工作总结。65新天大圣美衮策划管理顾问有限公司热情接待客人，以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个 问题。给客人做好皮肤分析，正确选择客人的护理项目及产品。E按美容院的工作流程为客人服务。/保证用具的干净与消毒。E爱护公共财物。S不擅离职守，发行问题及时汇报。F1积极主动与客户联络，进行跟踪服务。操作时佩戴口罩，双手跟踪服务。操作时双手消毒。鬻不断提高个人理论及操作水平。助理（后勤人员）驾负责店内卫生及店周围卫生整理工作，清洁消毒客人用过的用品。注意美容院的水电安全问题，做好美容院的开、关门工作。购买必须品，实报实销，不得弄虚作假。S如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。66新天大圣美衮策划管理顾问有限公司营运流程营运流程基本上分为营业前、营业中、营业后三个主要方面：营业前 /1/准时上班（上班时间应比营业时间早半小时），更换工作制服。由店长主持每天例会，例会内容：交代当天工作的注意事项，总结昨天 状况，好的给予表扬，出差错的及时批评纠正，出现问题的顾客，共同 协商解决方法，并由店长或美容咨客向顾客致歉，并立即采取补救措施。后勤打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具、布置货架，有序 的摆放陈列商品。财务清点存货，及时填写补货申请，交给店长，店长安排及时补充货品。打开店堂应有的照明，标志灯箱、空调及播放适宜音乐。整理仪容仪表，化淡妆，保持良好精神面貌。打开店门，开始营业。67新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司营业中先查阅客户档案，再为客人服务，由美容顾问以专业态度认真询 问新顾客的需要和情况，包括曾使用过的产品，曾做过的护理项 目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达 到几个目的：-了解顾客的需要-评估顾客的消费水平-顾客过去使用的产品对该顾客是否适用，推介产品时作参考。仔细观察顾客的的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便 选用合适的产品及美容项目。由美容顾问为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料 及客人的项目、购买产品详细记录。美容助理在配料室为客人配好使用产品的用料，美容师为顾客提 供优质的美容护理服务，并适当介绍家居护理的必要性，引导客 人购买产品作家居日常护理。护理完毕后，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，让客人缴付费用，清点好顾客随身物品，亲自把顾客送到大门，提醒下次的护 理时间。将刚服务过的情况在客户档案格详细记录。68新天大圣美衮策划管理顾问有限公司空闲时，对使用的美容工具和产品进行整理，检查商品是否充足。用餐要求，所有人员轮流用餐，以保证店内正常服务。若顾客多，应 先为顾客服务再用餐，不可在营业区域内用餐，以保持店内的整洁和 形象。用餐后 间形象整洁并补妆。营业后关闭店外照明和店门灯。/清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁消毒。盘点库存商品，清点现金，并作好记录。详细记录第二天需要交办的工作紧急事项。详细记录第二天需要交办的工作紧急事项。V检查店内水电源安全，关灯锁门。69新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司房容院管理规章制度一、日常管理制度目准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。I 吃按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到（不能代签到）。同事见 I 面要主动打招呼。K上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、吸 毒、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打摩将、搞色情服务或 色情中介，不提供“三陪”服务和三陪信息，以及做其他与工作无关 的活动，需要离开工作场所的必须及时报告上司处理。K服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，联系维修，以免后患。播不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予 I 他人，更不能有偷窃行为。5工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工 作无关之物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。70新天大圣美衮策划管理顾问有限公司E工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到 疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服 务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人要受到经 济处罚。按规定交接班，如演规定造成损失，警处罚。/.二、培训制度詹习本店的规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的 专业知识，适应工作；学习新业务和技术，工作程序和服务技巧。巴有计划、分批、分阶段以及按不同的工种和岗位需要进培训，不 断提高员工队伍素质。K管理人员应学习和掌握管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导 和策划能力。K培训应采取授课、讲座、谈论会、日常工作会、实践操作演习、不断考试考核、重复练习请老师等形式进行。K培训工作应有计划、有目的，定期地进行。R老员工的再培训，提升也要纳入培训课程。K培养员工的心理素质，单单手法好是不够的。S美容师培养了顾客的依赖心理，才能赢得顾客。71三、卫生制度总则：营业场所厅面卫生实行三清洁制度，即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁。同时还有分区域负责区，每周大清理，每天小检查，每月大检可每月一次大扫除，每月一次大清洗。/每日下班后卫生清洁：圈清扫地毯、沙发等软的加尘和硬地面的打扫和湿拖。/K茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电 视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有的抹尘、蜘蛛网。E对各类倒模碗、粉剌针、毛巾、拖鞋、手术室要进行每日消毒。使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁 美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。留做好灭蚊灭蜂螂、老鼠工作，定期喷洒药物。K如有冰箱，每日进行彻底清理和整理，对即将过期的美容品、果菜、鸡清面膜要按规定撤换。K清毒柜的使用和清理，员工更衣室要进行紫外线消毒。K部门领班每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。K注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。7?新天大圣美衮策划管理顾问有限公司卫生大扫除的安排/嘘每天-次营业面积犒卫生：/-美容美发用品、用具、产品设备的加水。-地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃、各种毛巾分开洗晒、收、消毒，垃圾每天倒。K每星期一次大扫除：空调风扇叶、吊顶、蜘蛛网、床罩、沙发套、床柜、窗帘、床底每月一次楼外清除门面外、窗外走廊、电线、煤气管、水管等安全 设备。/四、值班制度播记好当班没有完亦需要下-班完成的事项。设施设备、预订情况及上级下达的指示。S本岗位发生的各种意外情况和处理结果。燧员工需要用餐要轮换就餐，不能没人待岗。K客人在消费过程中要求员工代办的事情，要按客人要求的前提下完 成，钱、物当面清点，以防有假。R 下班前10分钟讲行工.作检杳、物品清点。为下班交接做好准备73新天大圣美衮策划管理顾问有限公司K交接班各岗位当面交接清楚，对交班的各项事宜认真对待，不得漏办。圈记工作日记，总於作的质量、自己的优点、缺点。/I五、待岗、服务过程制度K严格按规定关闭、仪保持整洁，符合上岗标准。/IK做好场地卫生清洁工作、保证场内环境及各种服务设备干净整洁、摆设合理。检查各种设备设施是否完好，发现故障要及报修，保证各种设备的使 用和运转情况一切正常。巴查阅交班记录，了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。检查并消毒器具和其他客用品，发现破损及时更新。E检查并补充齐各类营业品和服务用品，整理好桌椅等，按指位置休息待客。吃保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。IK使用文明服务用语，微笑迎宾、态度热情、讲究礼节、以优质服务满 足客人要求。燧尊重客人风俗习惯，不讥笑、不议论客人生理缺陷。74新天大圣美衮策划管理顾问有限公司K班前睡眠充分，不饮酒、不吃带有刺激性异味的食品。圈在岗不吃零食、不聊天、不患岗、保持正常的工作态度。/K耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客 人受伤或本店设备受损。K对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种行为要及时予以制止。K对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸。发现客人遗失物品要及时上交。S洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝。对客人已使用完的各类用品要册以清洁整理。服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧”。I客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果的损失，视其受伤程 度妥善处理，严重的送医院并保护现场。客人有诃意或无意损坏本店设备要立即制止，通知上级，保持现场，礼貌地提出赔偿，严重的报公司处理。K意外停电、停水或意外事故，保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情 绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用 蜡烛、丰中餐照明设备，如是本店电源问题立即通知维修,75新天大圣美衮策划管理顾问有限公司S防止出现跑单现象，如因障碍不能完成的服务，再次表示歉意，预 约改天补上，减半或全免帐款。K做收尾工作，检查有无遗忘物品并将其依次摆放好，以备下次使用 方便。尹里清洁消毒等外品海垃圾。/s关闭电器、空调、电灯、水龙头、/气管V门关窗。/六、安全制度圈严格执行各岗位的安全操作规程，切实保证安全，注意防火、防电、.防盗，发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理并及 日才报告上司。E学习用电用水用仪器的安全使用规程。圈下班前认真检查各项设施，消除不安全隐患。K保证顾客和本店的人身、财产安全是全体员工的基本职责。导下班时认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。R遇到火警、意外事故、紧急事故、要保持冷静，尽快通知有关部门 或上司，并配合处理工作。76新天大圣美衮策划管理顾问有限公司七、聘用制度详情请年美容院店务管理之员工管理部分内容。八、薪酬制度 美容师经培训考核，可分为店长、质问、隼容师、美容助理，其工 资底薪也依次不同，美容师的待遇一般为底薪+提成+奖金。K美容师入职前须经培训并考试合格能入职，试用期13个月按基本 工资待遇，3个月后升正式美容师。K试用3个月后可调整基本工资，或任店长（主管）顾问提携升正式 高级美容师。/K每月制定公司业绩总额，美容师月目标业绩（目标业绩也可按照美 容师的基础底薪基本提成定）如：底薪800元，绩效工资200元，按业绩10%提成计算，美容师当月目标业绩应定为1000元，然后 享有提成，如未达到则只发底薪，扣发绩效工资。K美容师提成可分产品业绩提成，疗程业绩提成。77新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司K当月自己销售或按公司促销价提成（也可分当月按公司正常促销业 绩提成）05千提 _%5千7.5万_%L5万3万_%3万5万 _%5万8万 _%8万10万 _%如超过公司正常折扣关系价提成统一按_%（关系折扣业绩提成:属于老板、熟人特别低的项目业绩提成统一按_%）K服务工作奖金：美容师每次服务完一个项目可按服务的辛苦或收费 的基础价格给予服务工作奖金，这种方式避免有免费或优惠权客人 互相推让不做或造成客人的服务质量不好。具体方法分为：A23兀收费低操作简单B58兀收费中、服务较劳累C81 Qte服务技术性局收费较局78新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司九、考勤制度,/K迟到早退：按进着工作服上班进行签到，迟到半小时内扣_元，半小时以上按事假论处。K休息日：每月全休_天，休息日的具体日期由店长安排轮休，如需换休可事先申请。R病假：员工申请病假，必须持有效病假证明，或写休假申请由店长 和木店医生核准方可申请休彳服。如员工因突然患扃，不能上班，须 设法于当值时间之有电话通知办理，休假后补办休假手续。有底薪 员工病假1天不扣发工资，1天以上扣发当天工资。K事假：员工如有特殊情况，需请事假或换休假，必须提前1天申请，经批准后休假，批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假 不超过一个星期，事假不无工资，请短时间事假累计8小时算1天。S当班期间不经批准擅自离岗者，每半小时扣_元,不足半小时按半小时计算.K遇停水、停电或其它原因不能营业，须经通知后方能离岗，否则按 旷工论，旷工一天扣_元。S以“员工素质”和“员工过失”为考核标准，好则奖，坏则罚。79新天大圣美衮策划管理顾问有限公司十、员工素质热爱本识，宣传在店，维护本店信果/K服从分配，团结协作，不拉帮结派，不惹事生非，主动做好本职工作。K严格遵守上、下班制度和有关纪律，不怠工、不旷工，操作时没有理 由申请离开岗位。K敬业,积极进取，学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提 高服务质量。K工作时间不打私人电话，不长时间会客，上班时间一律不准接电话，紧急的私人电话则由同事接听转告。K在工作岗位服务要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事要用敬 语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人有道谢声，工作出 现差错和失误要有致谦声。阿不准高声谈话或聊天，不准当着顾客的面做不雅观的动作，如梳头发、掏耳朵、触摸鼻孔、剔牙、挖眼屡、修指甲、用手直接擦汗、保留睡 意、怠工表情、交头接耳等。工作态度礼貌、带微笑、有责任、诚实、细致、讲效率，说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。穿工作服，佩工作卡，保持整洁，保持口腔卫生。切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。80S不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不 满可向上一级投诉，合理解决。K如在工作中出现意外情况而上司不在又必须立即解决时，应电话联 系或自己妥善处理。K有合作精神，做好本职工作的同时，不军为同事创造条件，注重服 务质量，使客人对服务无可挑剔。K养成节约用电、用水，使用产品和易耗品的良好习惯。爱护公物，看到将要坏的地方立即通知检修？已对仪器、用品应严格标准操作规程使用。R不在本店内吸烟、喝酒、赌博、玩牌、搞色情服务。K搞好区域卫生，不因自己心情而影响工作质量。保守本店经营机密，不向顾客提供“三陪”服务。十一、员工晋升（降职）制度回员工在本岗位工作表现出色，业绩突出者由直属上司提名，店长审 批，根据其能力而调整为适当的级别职位。K员工晋升不受入职时间长短限制，只要其能力（业绩评估）及表现 达到某一职位的要求，则随时可作晋升。81新天大圣美衮策划管理顾问有限公司K员工晋升的提议经店长审批同意后，将晋升通通告标贴于店内显眼位置 以表彰先进，该名员工的职位及薪酬将于晋升通告发出之日起生效。K对于违反公司制度的嗣，由店长与该员工面谈，作口头警告，若情节严 重的作书面警告，对于情节恶劣，严重损害公司利益的员工，由店长将 该员工的处理意见（降职或开除）提交店长审批同意后，将处罚通告张 贴于店内显眼位置以示告诫，该员工将被扣减工资或作开除处理，由通 告日起生效。十二、福利制度导员工每周可获2天带薪假期，但不能在节假日休息，并且由店长安排轮休。K规定的休假员工没有休息坚持上班的，可争取假期有需要时补休或以加 班费计发当天薪酬。E每月评选优秀员工1名，奖励_元,评选营业冠军1名，奖励_元.K每月设全勤奖，当月无迟到、早退、旷工、请假者可获全勤_元.吃公司包_餐。K服务满一年的员工可享受带薪假期5天，丧假2天，婚假5天。K服务满一年，由美容院提供社会福利保险（养老、医疗等）。员工生算,由美容院送生日蛋糕祝贺。82新天大圣美衮策划管理顾问有限公司十三、员工宿舍管理制度宿舍内应整洁卫生，室内无杂物，地面、墙面无污迹，天花板无蛛网。K宿舍内应保持空气清闲，无异味。宿舍内各种设备设施完好有效，有防盗设施。K宿舍内严禁旋转各种易燃易爆、剧毒物品，严禁放置宣传各种反动、淫秽、色情、封建迷信等内容的书刊及音像制品。K宿舍内严禁喧哗打闹，严禁进行赌博或变相赌博等违法活动，按时熄 灯休息。K定期清理卫生，不乱倒垃圾，保证管道畅通，无堵塞。/轮值卫生，保持个人和住房整流 K出入关门，提高防盗意识，贵重物品、太多现金请秘密保存。K最后离开时要关灯关风扇，养成节约用水用电习惯。K晚上会客不能超过11点，不要影响他人休息。S晚上外出不能超过凌晨1点回来，员工在外发生任何事情，本店不负责。没有店长批准，不能擅自留住非本店人员。K严禁在宿舍内搞非法活动，违者后果自负。K违反以上条款进行曲10 100元现金罚款或除名处理。揭发违规者奖 107 00元现金。83十四、美容院物流管理企业化连锁美容院除了全面、一流的服务，专业的技术项目，提升营 业额，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本资金损耗，掌握产品储备，控制库存压货、缺货，保证营业顺利，清楚货品的成 本与定位，不断的促进经营方法，协助美容院的成功起着重要的因素。货物管理细则产品管理需由财务核算成本，制定每次收费与量的成本。产品进货需由库管、财务清点入货，并作好记录。产品出货需由领货人写领货单，由店长（特殊产品、情况需 由老板批 示）签名，领货人签名，注明用途，库管签名出货并留存单盘点。每星期需由店长、内务、库管盘点货一次。各类产品需由店长或顾问制定使用量，并公布给出货人。产品出货方法针对服务项目需要，需由出货人写领货单，请各部门签名与库管领写,由专人出货操作给美容师。由美容师助理负责配料出货。出货人员需严格按使用量出货（或个别客人需加、减货量）。84货品领出后需按指定地方统一摆放，并保持取货时的卫生。操作美容师领产品时需持客户资料，资料上注明当次需操作的项目，由店长或签名，能由出货人出货。美容助理领产品需持干净的小碟子，分类装好，用小托盘或其它拿回 操作室，使用完毕清洗干净，放入消毒柜消毒。使用完的产品，领货时需持空瓶写领货单一起交与库管再次出货。85新天大圣美衮策划管理顾问有F艮公司激励制度及奖惩方法激励制度主要分三方面：员工有下列事迹之一者，给予记一等功，并给予_元以上奖励.IK在保护公司财产