毕业论文—提高我国汽车服务营销的问题研究.doc

提高我国汽车服务营销的问题研究目 录 前言1 一 我国汽车行业环境的现状2 1.1 我国汽车行业发展趋势以及取得的成果2 1.2 我国汽车市场营销现状3 1.3 目前影响我国汽车行业快速发展的因素3 二 我国汽车服务营销管理的相关理论4 2.1 汽车服务营销管理的理论简介4 2.2 汽车服务营销管理的特点4 三 我国汽车服务营销存在的问题5 3.1 汽车营销观念存在的问题5 3.2 汽车销售模式和销售人员管理中存在的问题5 3.3 汽车售后服务方面存在的问题6 四 针对我国汽车服务营销存在问题的对策研究8 4.1 关于汽车营销观念存在问题的对策研究8 4.2 关于我国汽车销售模式和销售人员管理存在问题的对策研究8 4.3 关于汽车售后服务方面存在问题的对策研究9 五 我国汽车服务营销行业的经验总结和未来发展策略10 5.1 我国汽车服务营销行业的经验总结10 5.2 未来我国汽车服务营销行业发展的策略及思路10 六 总结12 参考文献13摘 要 当今汽车销售已经不是单一的汽车买卖了,汽车营销更是一条龙服务,更有些已经加入了二手车处理,让顾客在旧车处理和购买新车完完全全的享受一条龙服务。同样售后服务质量和服务满意度也成为重要因素。本文从实际出发，以本人在郑州日产汽车4S店实习为例，分析了汽车4S店经营管理状况，指出了在服务营销管理方面存在的问题，探讨了改善的策略方案和思路,并且分析预测了我国汽车行业在未来的发展趋势。【关键词】：4S店，营销模式，售后服务，满意度前 言 现今已是2012年，目前我国汽车行业每年的汽车4S店正以2%的增长率快速增长，相比2009年全国有六至七千家4S店，每年以1.5%的数量递增。根据2009年上半年汽车营销战略创新研究报告，捷达、桑塔纳老车型降价后引领市场，说明强势品牌加优势价格的双优模式，成为上半年中国汽车营销的主流模式；同样，单纯优势产品加低价格的双优模式，能够获得短期的突破，而不能形成长期的竞争优势。进入新世纪以来，我国汽车市场经历了一场井喷式的发展，国内外汽车厂商纷纷在全国各地建立自己专卖店，最具代表性的就是汽车4S店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈。庞大的各种品牌的4S店网络使得人们在购车、维修和汽车装饰等方面得到了很大的便利，但是4S店之间的竞争却十分激烈，很多城市拥有上百家4S店，而且同一城市拥有多家同一品牌的4S店。消费者在选车时考虑的因素主要有以下几个方面：品牌、价格、外观及内饰、油耗、安全性、购车过程中的感受以及售后服务。在国内汽车市场发展较为成熟的今天，同级别竞争车型之间的细微的物理差异已经不是影响购车者最主要的因素了，普通消费者更加注重购车感受和售后服务的质量了。因此，在当前情况下，4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润，就必须在保证各种有形因素富有竞争力的同时，更加注重客户服务这一环节，加强4S店的服务营销管理。我国现今汽车销售主要还是4S店占主导地位，所以加快我国汽车行业发展的步伐就必须加快4S店的发展，提高整体质量。4S店同样也起到一种抛砖引玉的效果。一 我国汽车行业环境的现状当今我国汽车行业已经稳定，并且逐步完善各种不足。在国际汽车行业也能占有一席之地。然而在前几年的金融危机波及全球的时候，对于中国,国家外汇储备部分损失了,经济增长减缓,失业增加,人们收入下降,消费减少,市场萧条.而美国底特律汽车城更是受影响严重,有时会引起政局不稳定. 当然会导致很多人的购买力下降、因为买东西的人减少，从而导致物价不得不下跌.不过不同的商品影响不一样,奢侈品如汽车会影响大一些,日用品包括家电影响小一些,食品的影响会更小一些. 降得最快的当然是高档消费品了。汽车行业受到的冲击不言而明，经过近几年努力发展，我国汽车行业正向着汽车大国发展。1.1 我国汽车行业发展趋势以及取得的成果 汽车行业在每个强国都是重要的工业之一，是强国的发展标志之一。中国同样意识到了这一点，在一解放就决定发展自己的汽车工业，1953年第一汽车制造厂破土动工，这是中国有史以来第一次建设自己的汽车厂，毛泽东主席为奠基仪式亲自题写了“第一汽车制造厂奠基纪念”。1956年我国生产的第一辆汽车下线，毛主席又亲自为其命名解放，对于当时工业整体水平非常落后的中国人来说，这确实是一次经济上的解放。1956年是中国汽车史上令人难忘的一年。5月，第一汽车制造厂试制成功东风牌轿车，送往北京向党的八大”献礼，这是中国自制的第一部轿车，6月，北京第一汽车厂附件厂试制成功井冈山牌轿车，同时工厂更名为北京汽车制造厂。8月一汽又设计试制成功第一辆红旗牌高级轿车，9月上海汽车配件厂试制成功第一辆凤凰牌轿车。在大跃进的年代，这几辆稚嫩的国产轿车确实让全国人民欢欣鼓舞了一阵子。六七十年代，除了红旗外，中国惟一大批量生产的轿车就是上海牌轿车。1964年，凤凰牌轿车改名为上海牌，并对制造设备做了一系列改进。首先制成了车身外板成套冲模，结束了车身制造靠手工敲打的落后生产方式，又以此为基础制成各种拼装台，添置点焊机，实现拼装流水线生产，轿车质量得到稳定和提高。1965年上海轿车通过一机部技术鉴定，批准定型。到1979年，上海牌轿车共生产了一万七千多辆，成为我国公务用车和出租车的主要车型。1972年起还对车身进行了改型，并减轻了自重。1980年，该车年产量突破5000辆。1985年，已经开始与德国大众公司合资的上海轿车厂和嘉定县联营另行建厂继续生产上海轿车，并继续做了一些技术改进，一直生产到90年代。在相当长的时间里，上海轿车支撑着国内对轿车的需求，为社会发展做出了贡献。改革开放后，我国经济迅速发展，对轿车的需求越来越强，我国落后的轿车工业根本无法满足这种需求。一时间，外国轿车洪水般涌入我国。1984年至1987年，我国进口轿车64万辆，耗资266亿元。为了迅速提高中国轿车生产能力和技术水平，我国汽车工业开始走上与国外汽车企业合作、引进消化外国先进技术的发展道路。在经历了近半个世纪的风风雨雨之后中国汽车行业终于崛起，站在了国际汽车舞台的起跑线上。而今中国已然成为世界汽车大国之一了。1.2 我国汽车市场营销现状针对汽车4S店举例。由于汽车行业发展前景良好，利润大，导致对汽车行业连续数年的投资过热，加上金融危机影响和全球汽车制造厂商在中国市场上的偏重，中国4S店市场上遭遇了前所未有的激烈竞争和生存挑战，面临着严峻的危机和惨淡现状。根据对汽车4S店营销模式分析和当今中国汽车市场现状研究，发现如今中国汽车4S店营销模式在实施中主要存在以下五个问题：（1）4S店的经营理念没有完全体现。(2)管理及营销人员素质普遍偏低。（3）汽车营销及盈利模式的单一。（4）客户购车需求等信息反馈失真。（5）售后服务不令人满意。 1.3 目前影响我国汽车行业快速发展的因素现今国际汽车市场竞争格局已经发生变化。一方面汽车服务贸易的逐步开放，意味着我国将允许国外汽车公司或汽车贸易公司在中国设立分公司。另一方面关税下降和配额不断增加，降低了国外汽车贸易的进入成本和进入条件。这样，原来我国汽车市场以国内整车生产企业为主、国内汽 车进出口公司为辅的主体格局，将转变为国内整车企业、国内 汽车贸易企业和以纯贸易方式进入我国的独资汽车贸易公司并存的格局，外商贸 易企业建立销售网络，以新的销售方式直接威胁我国汽车行业己有的销售网络。我国现有轿车产品主要都是引进国外的车型，其中上海通用别克、东风本田、一汽大众奥迪、神龙富康、东风雪铁龙，上海大众帕萨特等具有90年代水平，其余如桑塔纳、捷达、夏利、奥拓等属80年代水平。具有90年代水平的轿车目前在我国保有量很少，而保有量大的几种车型在发动机工况、节能、安全、环保、电子技术应用等方面，与现代轿车相比存在许多不足。我国现有轿车整车厂如上海大众、一汽大众、神龙公司、天津夏利等经过多年的努力，在全国建立了较为完善的营销网络和维修体系，具有明显的竞争优势 ，这是竞争对手在短时期内无法做到的。但当初建立起来的营销体系，其盲目扩张、装修豪华的车库和落后的管理与营销观念，在我国进入世界贸易组织以后将受到严峻的挑战。加强国内主要汽车集团的合作、联系，通过资产重组尝试集团之间的零部件产业交换，以扩大规模来降低零部件成本。国际汽车业之间的兼并成为国际汽车工业的发展潮流。但目前我国的汽车工业仍存在着地区割据的局面，加入世界贸易组织以后，将很难在激烈的市场竞争面前同国际汽车企业相抗衡。因此，国内主要汽车企业之间的联合将显得更为重要。在零部件方面，集团之间零部件的产业交换是利用集团各自优势、扩大零部件批量的有效办法，只有这样，在局部范围内将竞争对手变成合作伙伴，一致对付进入世界贸易组织以后面临的共同困难。而且中国现今已然从发展中国家向强国大国跳跃，这必然导致其他国家的嫉妒和阻碍。然而在汽车这行业势必也会有一定的影响，所以汽车行业发展，国内自主品牌势必要大力发展，如现有的奇瑞，吉利等，而且奇瑞在印度国家已成为最大的进口品牌，这是国内自主品牌发展的一个好的开端。二 我国汽车服务营销管理的相关理论 2.1 服务营销管理的理论简介服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。格朗鲁斯和阿尔布里奇两人把服务管理定义为“将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。服务管理的这种定位，意味着管理重点的四大转移：从研究产品的效用向研究顾客关系总效用的转移；从短期交易关系向长期伙伴关系的转移；从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移；从把产品技术，质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。芬兰学者格朗鲁斯在1990年出版的服务管理与营销一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于服务竞争阶段，促使企业经营战略转向以“服务”为主导的战略，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。服务营销理论的研究，超越了有形商品营销，探讨了服务与有形商品的本质区别，形成了以服务产生价值的服务经济的利润模式。由于服务的生产与消费同步，顾客可以在服务现场与服务提供者直接交流，成为服务生产过程的一部分，顾客经常会寻找并借助某些有形的线索（有形展示）来帮助他们理解服务体验。因此，服务营销组合应该包括七个方面：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。2.2 汽车服务营销管理的特点 以本人在郑州日产实习为例。4S店所面对的客户是即将购买或者已经购买本店汽车的人群，这些人对于4S店这四种功能的期待使得4S店的服务营销管理呈现出如下特点： （1）服务对象较明确。对于我们4S店来说，其顾客可分为两类：一是近期即将购买汽车的人群（意向客户）；二是已经购买了本店汽车的老客户（保有客户）。对于意向客户，4S店应该了解哪些人是本店意向客户，研究这些人群的购车决策因素，在这些人群较集中的场所进行有针对性的宣传，集中凸显他们所在意的因素。对于保有客户，4S店已经拥有他们的很多资料信息，因此可以建立数据库和客户关怀模型，随时发掘需要关怀的客户并及时进行客户关怀。 （2）服务态度极重要。服务态度的好坏直接关系到4S店经营的成败。一些专家研究表明：服务人员若怠慢一个顾客，会影响30-40个潜在的顾客，这在竞争激烈的汽车行业中影响极其严重。服务态度的好坏还表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏还表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。（3） 个性化服务是核心。企业必须进行服务方式的变革和创新，为客户提供个性化且适合客户需求的服务是4S店制胜的关键。现在人们购车很注重对4S店服务的满意度，倘若客户对于4S店的服务期望高于实际感受的服务效果，那么会产生不同程度的不满意感，若4S店提供一些个性化且符合客户喜好的服务的话，那么客户感知的服务将会超出其预期值，因而会获得很高的满意感，这对客户忠诚度的培育很重要。同样也关系到以后郑州日产对我们4S店的客户满意度调查。 三 我国汽车服务营销存在的问题3.1 汽车营销观念存在的问题众所周知，汽车营销学是从西方传来的，虽然在国内已经有了一些发展，但毕竟起源是在西方。所以，目前我国汽车营销理念存在的问题主要还是思维和文化上面的问题，如人情社会问题，商务交往当中很多时候，特别是和政府打交道的时候，认清问题是非常重要。对于这个问题，加强关系营销是解决的根本方法，加强和社会各方面力量的关系。这只是一个例子，相信你自己可以扩展出很多。思维方面，主要是国内还没有将汽车营销的全部概念给接收，很多企业仅仅停留在销售这一概念上面，没有让汽车营销参与到整个公司的运作上来，提升的高度不够，所以发挥的能力也有限。外部来看，容易将汽车营销和其他销售弄混，认为是一样的，但是即使有差别等等，总的来说就是没有能够完全理解汽车营销的完整内涵，从而导致了汽车营销在国内没有得到足够的重视，或者误用了汽车营销的职能。然而从西方传来的营销现今已经变了，在东方，国人都喜欢含蓄，久而久之就有歪门邪道了，或者说是潜规则更适合点，存在一些客户和销售人员方面吃回扣的现象等等，种种迹象都在阻碍着我国汽车行业发展的步伐。3.2 汽车销售模式和销售人员管理中存在的问题我国汽车营销模式经过多年发展，取得了长足的进步，但在其发展过程中，依然存在着不少不足之处，主要体现在： (1)营销队伍的整体素质有待进一步提高。营销队伍是贯彻营销理念、提供优质服务的关键，是联结消费者与销售企业的桥梁，是汽车销售企业的招牌。在国外，对汽车销售人员的从业资格有严格的要求，销售企业对营销人员的培训是企业发展的一项重要内容。由于缺乏系统培训(如顾客满意度培训、参与决策的培训、销售技能的培训等)，国内营销队伍在获取客户信任感、说话得体、判断客户需求方面都存在着或多或少的问题。 (2)汽车4S店太盲进。集整车、零部件销售，服务、信息提供四位一体的4S专卖店运营成本高，专卖店为客户提供维修和其他服务的费用也很高。迅速扩张起来的专卖店潜在的危险是一旦市场放开，高额的成本将成为其进一步发展的障碍。早在2002年，欧盟决定开始强力推行汽车销售改革，彻底打破长期以来汽车市场的行业垄断，在汽车销售商之间引入竞争机制，改变目前指定汽车代理商的销售方式，即把汽车视为一般消费品，不再允许特许经营，以压缩流通领域的费用，振兴汽车销售。对于热衷构建4S店的汽车企业和经销商来说，应将眼下的利益和长远的打算结合起来。由于中国的汽车市场发展迅猛，销售体系也会不断变迁，盲目跟进的汽车4S店的生存将面临严峻挑战。 (3)汽车交易市场的跟风建设屡见不鲜。汽车交易市场作为一种已经存在数年的汽车销售模式，因其营业面积较大、销售晶牌齐全、市场内部竞争激烈，消费者可以在汽车交易市场中获得更大的价格实惠。同时汽车交易市场配套设施相对完善，办理各种手续较为简便，装饰配件等可以一次购置齐全。但跟风建设也接踵而来，目前全国正在兴建或者计划兴建的汽车交易市场有上百个，而且动辄就是几千亩地、上亿元的投入。相对于以美国为代表的欧美汽车销售方式，不断寻找降低中间环节成本的办法，我们却在不断增加中间环节的成本，这样一来，势必影响我国汽车产业的竞争力和汽车企业的生存空间。（4）汽车4S店员工素质分为专业素质和服务素质。在专业素质方面，专业人才的流动性和被迫招聘一些勉强达标的“人才”，由于不同4S店所经营的品牌不一样，不同4S店的汽车原理和设计以及软件设置不同，员工对于本店多种汽车相关知识的掌握程度不尽如人意，因此在客户向销售人员问及汽车性能和特色功能及设备的时候，他们的回答往往不能够让客户满意。在服务素质方面，从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。服务素质还表现在服务态度上面，如员工在服务中表现出明显的不诚实；在解答顾客的疑问时，由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出不尊重，甚至无表情或机械化的客套，应付顾客；由于结账或某些服务区无人或工作缓慢，使顾客长时间的等待；甚至有的员工相互岗或商量事情，把顾客放在一边，或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客，引起顾客不满。3.3 汽车售后服务方面存在的问题当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题。(一)服务人员良莠不齐，综合素质不高这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事;顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾;汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”;甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。(二)4S店售后服务质量不高1、轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。2、滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。(三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。四 针对我国汽车服务营销存在问题的对策研究4.1 关于汽车营销观念存在问题的对策研究首先，要正确认识汽车营销观念，理解和掌握汽车营销知识，同时在营销方面要做到认真，热爱这份工作，它给我们带来的回报是不成比例的，说不定哪天幸运之神就会降临你，平时要做到平常心对待回报，坚持，努力的工作方针；其次，永远把为客户服务放在第一位的工作方针；最后，关注细节，为工作中的每一个细节建立一个工作标准，以此标准做为衡量自己工作好坏的工作方针。汽车营销理念工作中应注意的几个细节：密切关注竞争对手和顾客需求的每一处细微变化，建立一套市场信息收集的工作机制及实施标准。根据实际的市场状况和本公司的实力，确立适合公司发展的各种市场营销策略。统一本公司所有市场营销人员的市场营销理念，与本公司的市场营销人员一起讨论市场营销策略，只有得到大多数人认可的市场营销策略，才能通过予以执行。 必须向公司所有员工灌输“为客户服务”的企业经营理念，销售部、售后服务部直接为客户服务，公司的其他部门通过为销售部、售后服务部服务间接为客户服务。为公司各部门及员工为客户服务的每一处细节制定一套详细的标准，履行这一标准是工作职责，违背这一标准就是失职，必须受到重罚。为销售人员建立一套多目标、多层次的考核标准，以便保证员工的销售积极性。根据顾客的分布情况选择销售渠道，能通过经销商销售的企业最好不要选择做直销，企业必须保证经销商政策的一贯性和连续性，决不可轻易变来变去。永远不要迷信广告的宣传作用，在广告投入上如果无法预知广告的投放效果坚决不予投入，产品的品牌形象主要还是靠产品的质量、差异性、服务与企业的信誉来树立的，广告只能起到一个辅助作用，帮助加速企业品牌形象的传播速度。为了保证企业市场营销计划的正确实施和加强对市场营销人员的监督，企业必须建立一套决策者与经销商的直接沟通机制。为保证市场营销活动的运行顺畅，企业必须建立起一套各部门领导可以定期交流的工作机制，便于各部门互相合作，更好的为客户做好服务工作。 销售部必须建立起每周五下午的工作例会制度，便于员工彼此了解每个人的工作精度和业务内容，即避免了员工间的业务重叠，又利于彼此共同协作开展工作，还利于大家交流工作经验，共同提高业务技能。4.2 关于我国汽车销售模式和销售人员管理存在问题的对策研究我国4S店是集整车销售、售后服务、零配件供应和信息反馈功能于一体的四位一体模式，是目前汽车厂家积极推行的主要营销模式。1转变营销观念，完善汽车4S店营销模式2加强员工建设，吸引优秀人才为了适应4S专卖模式的业务及发展需求。3积极寻求新的赢利点，改变盈利模式相比国内，国外收入渠道颇多。4加强信息管理，发挥信息反馈功能。5加强售后服务，打造服务品牌。 6.树立以服务为中心的经营理念。 7.整合4S店自身品牌，建立良好的企业文化。 8.加强培训，实现员工素质的提高。9.优化客户关系管理，努力做到保有客户开发。4.3 关于汽车售后服务方面存在问题的对策研究结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商针对自身的不足，尽量做到以下几点：（1） 规范服务标准目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此，世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。（2） 提高服务人员整体素质 提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。（3）严格控制零部件的质量和成本 在我国汽车售后服务市场上，由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃，在产品质量方面，“仿制品”零配件的价格和费用虽低，但是供给的配件质量较差，实际上是高价供给源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，另外价格和费用方面，不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大，进件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供给商片面之词，误入圈套。五 我国汽车服务营销行业的经验总结和未来发展策略 5.1 我国汽车服务营销行业的经验总结 (1)时刻督促销售团队的目标管理如我们郑州日产销售人员管理上服务流程标准化，日常工作表格化，检查工作规律化，销售指标细分化，晨会、培训，例会化。服务指标进考核。(2)对于营销市场要做到每个星期的市场细化分析时刻保证汽车市场信息的掌握程度。如我们郑州日产主打国内尼桑皮卡，我们的信息员对国内皮卡市场需求细化分析，而制定不同的销售策略。对相关政府专用车市场，我们加大了投入力度，专门成立了大宗用户组，也就大客户，专门针对政府的采购。保证了我公司的皮卡销售。还有销售人员采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。在市场上树立了良好的品牌形象，也保证了我们郑州日产汽车皮卡的销售量。(3)注重信息收集做好科学预测现今的汽车市场残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做出反应。同时和生产部等相关部门保持密切沟通，保证高质高效、按时出产。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把公司产品市场的占有率作为销售部门主要考核目标，顺利完成总部下达的全年销售目标。市场的科学分析就保证了我们每月完成的目标任务。5.2 未来我国汽车服务营销行业发展的策略及思路 上海商情上海汽车等杂志对目前每年生产的7千万辆左右汽车进行了统计分析，预测出未来中国汽车技术发展的八大趋势(1)乘用车柴油机化的比例将越来越高随着柴油机技术的不断发展，特别是小型高速直喷式柴油机技术的日趋完善，使其较汽油机更为经济、排放更低，因此装用柴油机的车型将越来越受欢迎。有专家预测，十年以后，世界乘用车市场柴油机化的比例将超过50。（2）电动汽车将进入实用阶段随着低价格、高能量和长寿命新型电池的研究发展，以及人们对环保的强烈呼声，电动汽车将越来越多地在各大城市取代石油能源汽车成为一种代步工具。实际上，今天汽车能源由石油占据绝对优势的局面已经被打破，尽管石油能源汽车在未来三、四十年内仍会保持领先，但由于燃气汽车、醇类汽车以及电动汽车的迅速发展，石油能源汽车很快将走下坡路。专家预计，到21世纪中叶其下降速度将急剧增快。就整个21世纪而言，呈现在人们面前的将是汽油汽车、柴油汽车、燃气汽车、醇类汽车、电动汽车、氢气汽车以及其它多种能源汽车活跃的多级模式。21世纪中叶之后，上升势头最猛的非电动汽车莫属。到21世纪末，汽油汽车和柴油汽车可能已经或即将退出历史舞台，燃气汽车也成了强弩之末，电动汽车势必稳取汽车世界的霸主宝座。（3）汽车安全标准将会更加严格。为保证汽车安全，今天选装或正在研发的许多安全装置，如ABS、EBS、智能气囊（含侧面）、三点自动上肩式安全带、防侧撞杆等均将逐渐成为标准装备。（4）降低油耗将成为各大汽车制造厂商制胜市场的首选课题。随着近年国际燃油价格的不断攀升，低使用成本的低油耗车型成为市场上的抢手货。专家预计，在采取各种措施后，未来轿车的油耗能从目前6.0L/100km的水平降到4.0L/100km、甚至3.0L/100km。（5）使用更多替代钢、铁的轻质材料，以降低车辆自重。铝合金、镁合金、工程塑料及碳素纤维等轻质材料在汽车制造上的应用将越来越多。（6）各种电子、电控、智能装置将越来越多地应用在汽车上。如电子防盗门锁、电控可变技术、智能驾驶等等，无所不有。（7）前轮驱动汽车的比例将不断增加，发动机横置技术进一步发展。因为这两种技术将使汽车的经济性大大改善。（8）通信、网络技术在汽车、尤其是商用车上应用越来越普遍。如在美国现代卡车上，现已全面应用GPS技术，实现卫星监控和导航技术。在最新型号的重卡上，驾驶室有键盘和显示器，装置一个称为全线通的移动通信和跟踪网络系统，它是由美国高通公司研制开发的车辆跟踪和调度管理系统，将GPS、GIS、通信、计算机、物流技术融为一体，不仅为交通运输业提供卫星定位、双向通信、网上发布（车、货）动态信息，使货主能通过因特网方便地查询托运货物的动态情况，还能够与企业现有的调度、财务和仓储等系统集成，实现物流管理的一体化和全面自动化。总 结目前我国汽车行业发展还是不错的，先不说在国际汽车市场占有率，至少我国已经打出了国内自主品牌，并且已经取得了不错的品牌效应。相信在国内品牌技术的不断完善，售后服务质量的不断提高的强力后盾下，我国汽车品牌也能在国际汽车市场上占有一席之地。而在我国现今汽车销售行业的市场竞争的实质就是销售理念的竞争，人才的竞争，服务策略的竞争。汽车企业只有不断提升服务品质质量，员工和企业才会在发展中共同成长，企业才可能做强做大。现今我国汽车自主品牌已然有发展不错的吉利，奇瑞，长城，比亚迪等等。然而，现代企业的汽车营销活动是在以广泛的地域范围和复杂的人际关系为背景的社会化大生产条件下进行的。质量好的产品都是人们追求的，合理的价格和适当的渠道也能够吸引大量的顾客，但人们对于汽车产品及其有关情况并不一定注意，就如我现在工作的企业郑州日产，消费者总是来我们店买天籁，逍客，阳光，然而这些品牌都是东风日产的，这些走错门的客户也算半个意向客户，这时候就要看销售人员怎么将客户心里的注意力转移到我们郑州日产的品牌上来，同是日产的品牌为什么要去东风日产呢，这就需要销售人员通过各种手段来调动消费者的注意力，激发他们的需求欲望，吸引他们购买产品。同理尽管我国汽车自主品牌在营销广告和汽车整体质量方面都不如国外品牌，但随着时间的推移，企业观念的更新转变，相信在不久的将来，我国自主品牌汽车一定会在营销广告的舞台上占自己的一席之地，那时候消费者不会再是一听到是国产品牌就施之以鼻了，期待那样的中国自主品牌，在国际汽车行业取得主动权。参 考 文 献 1 汽车营销 人民交通出版社 叶志斌 李云飞 2 汽车营销原理与实务 机械工业出版社 叶志斌 3 汽车营销师 北京理工大学出版社 栾志强 4 汽车市场营销 化学工业出版社 张彤 5 汽车市场营销学 电子工业出版社 陈聪 6 汽车营销实用教程 机械工业出版社 段钟礼 7 汽车营销百事通 电子工业出版社 朱辉金 8 汽车营销与策划 郑州大学出版社 管洲 9 上海汽车 杂志 10上海商情 杂志 汽车机械与工程系 09届营销二班 蔡超