物业服务30个基本礼仪规范.docx

01工作岗位在工作中应主动向上级和同事问好。上岗前应检查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，记录下重点事项。逐级检查所属下级员工仪容仪表。安排员工迅速进入工作岗位。02行走行走时不允许把手放在衣袋内，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；行走时，不允许与商户抢道穿行；在特殊情况下，应向商户示意后方可越行；走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线。03就坐就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；就坐时不允许在上司或商户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐；就坐时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上；就坐时不允许晃动桌椅，发出声音。04站立男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。05问候遇到商户/顾客或同事主动问好，问候时面带笑容，声音柔和。06遇到商户/顾客或上级遇到商户/顾客或上级时，要主动问好，侧身让路，让商户/顾客或上级先行。不可抢行、平行、穿行或装作没看见。07商户/顾客向你问讯商户/顾客向你问讯或投诉时，不可以说：“不、不行、不可以、不知道”等语言，要实行一站服务，商户/顾客的问题在你这里即可获得解决。绝对不能相互推诿。遇到不能解决的问题时，请商户/顾客稍候片刻，向上级或同事咨询，而后给商户/顾客一个明确答复。08接听电话铃响三声以内，接听电话。清晰报道：“您好”。认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在营运部交接班日志内，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢您，再见！”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。接电听不懂对方的语言时，应说：“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗？”中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。09对方打错电话如果对方打错电话了，你可以礼貌的说：“对不起，这里是营运部，您要的部门电话是”10拨打电话时电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。通话完毕时应说：“谢谢您，再见！”11对方留言如果商户/顾客需要你转告，你应说：“请稍等，我记录一下。”立刻准备好纸笔认真倾听，记录。待对方说完后，你重复一遍，请对方确认。待对方回答没问题后，再向商户/顾客说再见。12对方不想留言你应询问对方的姓名和电话号码后，待对方挂断后再挂电话。13准备下班下班时应做好以下准备工作：填写日志（应随时填写，按时间先后为序），做好交接，收拾好工作台上的用具，锁好自用抽屉，关闭电脑和电源，检查门是否锁好，换下工服，打卡。14接受工作任务要专心听讲，必要时要记录下要点。不可漫不经心，东张西望。无论站或坐，不可随意，不可表现出无所谓的神态。如果上级的命令你还不明白，应请上级重复一次。上级同意后方可离开。15汇报工作向上级汇报时要简单明了，做到四个要点：何时完成；何地完成；如何完成；何人完成。16受到不公正投诉工作中如果你受到不公正投诉时，应保持稳定的心态，不可和商户/顾客争辩，防止事态加剧。应想到商户/顾客的投诉可以使自己更加谨慎的工作，有则改之，无则加勉。17与商户/顾客当面进行问讯服务有良好的语言表达能力是你做好此项工作的基础；应当专心听，仔细想，想办法让商户/顾客高兴而来满意而去。18征求商户/顾客意见采取以电话、回访、跟进调查等多种方式和商户/顾客保持紧密的联系。只要商户/顾客提出的意见无论正确与否都耐心听取，再加以分辨是非；只要商户/顾客提出的意见或建议无论何种情况，不能表现冷漠。商户/顾客的意见或建议是我们前进的动力。19接到商户报修通知要仔细了解并记录，把时间、地点、内容写清楚，并告知商户/顾客将立即予以协调解决。尽量把商户/顾客的不满和由此造成的损失降到最低点。20劝阻商户/顾客一定要面带微笑，说话和气，用小心商量的口吻进行劝阻，不可粗暴的命令。21向商户/顾客介绍本大厦首先向商户/顾客问候，并介绍自己的姓名和所属部门，对商户/顾客问题要对答如流，并不时加以提醒。22递送名片首先要垂直站立，仪态端庄，用双手向商户/顾客递送，名片的正面向商户。出示时，面带微笑直视商户，同时向商户/顾客索取名片。23接受商户/顾客名片一定要起立，面带微笑双手接过名片。24和商户/顾客交谈要善于倾听，面带微笑，神情专注。商户/顾客陈述完毕后，你再发表见解。交谈时做到“五不要”：不要不耐心、不要口若悬河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。25处理纠纷应具有高度的法律意识和公共意识。依法处理，维护公司的声誉和形象。处处从维护公司的生存和发展出发，趋利避害多交朋友。26处理投诉处理投诉时要以理服人，分清责任。责任在我方的，要有技巧的回答商户/顾客并坦诚认错，勇于承担责任。只有这样才能维护公司形象，减少损失。责任不在我方的，要把话讲明白，责任明确，点到为止。27接待商户/顾客应当以礼相待，一视同仁。绝对不可只顾自己的事情把客户冷落在一边，这是失礼的行为。尤其作为前台接待人员，这是严重失职行为。28引领商户/顾客要做到四要点：站在商户/顾客的侧面；不时用手来指示方向；神态自若，面带微笑；向商户/顾客介绍要具体明确。29商户/顾客突然来访不要流露出任何不快和反感，要表现出惊喜或热情，同时立即放下手中的工作来接待商户/顾客。可在落座后，慢慢了解商户/顾客到此的原因和意图。30协调相关部门工作应注意沟通技巧，礼仪礼貌，严禁对其他部门用指示性语言安排工作。注意做好相关记录。