毕业论文-无锡市新加坡鱼翅饭店经营管理现状分析与发展对策.doc

无锡市新加坡鱼翅饭店经营管理现状分析与发展对策内容摘要：无锡新加坡鱼翅饭店简称云鼎大酒店，它的具体概况与中餐店有部分类似之处，但它更具有自己的特色。在经营管理方面，它有许多优点，但也存在许多问题，我认为只要采取一定的措施尽量克服这些问题，就能在一定程度上提高酒店的经济效益。本文主要介绍了改酒店的现状，分析了优点和存在的问题，并提出了改进的建议。关键词:云鼎大酒店、酒店管理、员工、硬件设施、软件设施一，无锡云鼎大酒店的概况：（一）无锡云鼎大酒店的地理区位新加坡鱼翅饭店属于连锁经营型饭店，它的总部在上海，简称云鼎大酒店，而无锡云鼎大酒店是它的一个分店。无锡云鼎大酒店位于无锡市市中心汶河北路丰乐上街1号，处于名胜古迹的包围之中，因此它的周边的区位环境相对较好，各种公共设施较完备；另外它东邻西园大酒店，北邻友好会馆，南面和西面分布着风华大酒店、青玉大酒店等多家星级酒店。表面上看来这些酒店的存在会增加它的市场竞争压力，但云鼎大酒店的主要经营项目是燕窝、鲍鱼、鱼翅及泰国，新加坡的特色菜肴，属于高档次高消费型酒店，因此它并不参与周边的中西餐酒店的市场竞争，它的客源市场主要受内部环境档次和个人消费能力的制约。（二）无锡云鼎大酒店的经营项目和规模及消费群体云鼎大酒店是一家经营燕鲍翅的连锁经营企业，每种产品的原料均是高档次高品质的。鱼翅鲍鱼原料主要由上海总部统一备货，按需配发。鱼翅是店里的主营项目，鱼翅按质量分多种价位，最低价位128元每人每份，最高价位可达上千元每人每份；鲍鱼按头数分好几档，最低价位300元每人每份；另有鲍鱼饭，采用泰国香米和不同档次的鲍鱼精心烹调蒸煮而成，因此也分有不同价位；燕窝多采用马来西亚红泥燕窝为原料，燕窝按档次从最低价位668员每盅每人起也有多种价位；大辽参、澳洲龙虾、佛跳墙等极品菜肴是店中的特色菜肴。泰国菜、新加坡风味让消费者在无锡就能品尝到异域风味，泰国香米饭是其特色主食。而酒店在规模设施上可谓别巨匠心，虽然只是两层的小建筑楼，但仿古的外观与周围的古代遗址和风景名胜交相辉映，从远处看端庄典雅，从近处看豪华别致。酒店的规模不大，但内部装潢可谓豪华气派。一楼主要由厨房、办公室、员工餐厅、大厅和收银台构成。大厅的装潢气派典雅，由一半月形的屏障隔为东西两块地段。东段依次是气派的楼梯，别致的喷泉鱼塘，泰国风格的房顶灯花玻璃和大堂场地相呼应，收银台的设计布局也比其他酒店档次高的多，它将古代窗阁装潢与现代装修技术完美融合，使整个东面地段显得雅静得体；西面部分放置了多张餐桌，其间布置的错落有致，再配以各种名贵盆景，雕栏玉柱，身临其中，能让人劳累的神经得到了瞬间的轻松。一楼不接待贵宾，一般只接待客人的司机。二楼则是酒店的经营场地，它由休息室，酒水台，洗手间和十个大小不一，档次多样的包厢构成，这里的装潢可真正算得上高档次高享受，各包厢接待人数由2人到20人不等，而每个包厢按各自的豪华程度设有各自不同的消费标准。由于它的经营品种的档次之高加上它高品质的气派的装潢，因此店内的最低菜肴消费标准是678元每人每餐，这就决定了她的客源市场的取向主要是政治经济上处于上流的人群，价格政策在本店中不是主要的吸引客源的决定因素。另外这些有钱有地位的消费者的消费取向一般情况下不受交通制约，因为能来此店消费的都有私家车，而且大多数是奔驰宝马级别的，而且本店的客人大都是无锡，镇江及周边城市的有钱有势的人群。酒店的硬件和软件设施设备的档次和菜肴的档次与特色才是吸引他们的主要因素。（三）无锡云鼎大酒店的内部人员结构及管理模式和工作流程无锡云鼎大酒店的员工来源主要由几部分构成：（1）老板的亲戚或朋友。如厨房间，厨师长是老板的姐夫，几名主厨也是老板的亲戚，仓库管理员是老板的老乡，总经理是老板的前任司机，科长是老板的姐夫，收银是老板的侄媳妇，负责买菜的是老板的岳父，还有老板的侄子管理杂务等，可以说他们掌握酒店的全部经营管理权。（2）应聘或经别人介绍的员工，这类员工一般是服务员，小厨师，传菜员，清洁工等，他们主要从事具体的实施操作工作。（3）实习的学生，他们的工资待遇非常的低，而且他们的工作职务是根据酒店的岗位所安排的，如领班、迎宾、服务员、酒水员等，我就是作为一名实习生在此酒店实习的。而这些来源不一的员工根据酒店所需分配在不同的岗位，各岗位人数也是相对固定的：（1）前厅 领班3名，迎宾2名，收银1名，酒水员1名，传菜员3到5名，服务员5到6名构成。（2）办公室 总经理办公室有总经理一名，财务办公室有总帐会计和分帐会计各1名，科长1名。（3）仓库和厨房 仓库有两个，一个前厅仓库主要储备前厅所需用品，由值日领班和酒水吧员负责，另一个是仓库设在厨房内部，主要储备厨房用料和餐具等，由仓库管理员负责；而厨房有1名厨师长，3名掌勺主厨，2名做特色菜的女厨师，与多名配菜和打杂的小厨师。（4）后勤 由三位阿姨组成，她们主要负责打扫卫生，洗漱餐具和拣菜洗菜等。人员结构大体就是这样。无锡云鼎大酒店所采用的管理模式和工作流程属于混杂型的：整个酒店由经理负最高管理权，厨师长管理厨房，3名领班管理前厅，在满勤休假考核及工作餐等管理制度上，所有员工都按照统一原则，共同遵守。如：酒店采用每天上午9：30上班至13：30上班，下午16：30至20：30下班的八小时工作制，每个员工上下班都要打卡报勤，同时每个员工每个月都有两天的休息权，具体时间根据个人所需和酒店生意情况安排。而每个节日每个员工也都有休假权，但节日当天员工一般不可以休息，他们可以把休假权挪到其他时间用。虽然云鼎大酒店的工作非常的轻松，但它的工资待遇相当的低，每个员工根据自己的就职岗位和满勤状况每月领取不同的工资待遇，另外有70元的满勤奖。一般情况下厨师长每月领取3000元的工资，经理只有2000元左右，而领班和迎宾领1000元多一点，服务员和传菜员不足1000元，这与无锡其他酒店的普遍收入水平相差很多，在无锡一般的中餐厅服务员每月工资可拿到1400元。而对于我们这些实习生工资更是少的可怜，同样的工作量每月只能领到600元的报酬，还要扣除住宿办卡等杂费。在管理模式等方面，每个部门有不同的模式（1）前厅 它采用三班制，A班,B班,C班：A班，是针对服务员和迎宾的，即早上9：30上班至13：30下班，下午16；30上班至20：30下班的8小时工作制；B班，是建立在A班基础上的针对值班服务员所设置的，即如果值日生当天加班到9：30，他便可以在今后的任意一天早上推迟1个半小时上班；C班，即中午12：00上班，中途没有下班，直到晚上20；00下班，主要是针对两个迎宾的，两名迎宾轮流上班和班，即当天1名迎宾上A班，则另1名迎宾就上C班，这样安排主要是为了应对客人电话订餐的需要，因为迎宾除了打扫前台卫生，迎接引领宾客，还负责电话订餐。但总体来说，前厅由总经理监管，3个领班每人1个月轮流管理，按照时间进行具体工作安排：每天9：30准时开例会，汇报和总结工作情况，分配任务。例会后各就其职进行打扫卫生，配备物资等工作，10：30到传菜口打菜吃工作餐，饭后到各自工作岗位站台，准备迎接客人的到来。迎宾负责电话订餐工作，因此她们会及时的用内部电话向各个岗位传达当日的订餐情况，以备其他岗位安排具体的迎客工作。领班负责点菜和安排客人，并监督指挥服务员的具体操作工作。而下午也是按照类似的程序进行。其实这些程序与其他的酒店差不多，只是在具体的操作上有些不一样，同时这里的服务质量也高于一般的中餐店，因为云鼎大酒店的消费者都是上流社会的人，他们对酒店的要求不仅是菜品上的，对服务质量，他们也有较高的要求。因此，酒店会定期派部分人员去上海总部接受培训考核，合格后返回酒店将所学内容传授给酒店其他员工，以便增强员工的整体素质，提高综合服务质量，满足客人的高品位的需求。（2）厨房间 是由厨师长带头管理整个流程操作，每个厨师各自负责自己的菜品，除厨师长外没有一名厨师可以把所有的菜品制作技术全掌握，因此几个掌厨的各就其职、互不干涉；而配菜人员也是各配其菜，相互之间没有利害关系。同时厨房还分配值日人员负责每天的打工作餐工作。厨房间仓库由老板的岳父和仓管员管理，他们按需进货，按求发货。二、云鼎大酒店在经营管理中一些具有优点的软件和硬件建设云鼎大酒店在经营管理中有许多很好的举措，这在促进酒店的正常运营，提高酒店的经济效益方面具有很大的促进作用。（一）硬件设施的配备在提高经济效益方面发挥的作用前面我们所提到的云鼎大酒店的消费人群主要是社会上流的人，他们对酒店的消费档次需求特别高，然而云鼎大酒店正迎合他们的消费需求。从建筑风格、内外装潢水平都体现了高档次高品位，各种配套设施设备均采用上好的材料精工制作。而每个房间在原有的固定设备上，会定期的更换别具一格的设施设备，如根据季节变化，更换不同质地、不同款式、色彩的餐布桌裙、椅套等，这让许多老顾客经常有耳目一新的感觉，减少他们的厌烦感，增加他们的新奇感，因此更能吸引回头客，提高酒店的经济效益。同时酒店会根据季节等各种因素经常更换各服务岗位的工作服，工作服的质地、款式、色彩等都是经过专门人员精心设计考究而制作的，每件工作服都能体现酒店的档次，迎合客人的胃口，因此工作服的独特设计也能起到吸引顾客，增加收益的效果。而且酒店所使用的餐具也都是高档的，如：使用金锅底盛鱼翅，水晶盅盛燕窝，银刀银叉吃鲍鱼等。每个餐具都很精致昂贵，消费者不管是家庭消费还是宴请宾客，都很体面很有档次。因此，许多有钱人和办要事的都会光顾此店消费的。这在无形中扩大了酒店的消费市场，提高了酒店的经济效益。（二）软件方面的策略对酒店经营管理效益的作用1、员工方面：（1）应聘录用的员工专业素质高，他们大多是专业学校毕业的或专业实习生，另外还有一部分是有着丰富工作经验的员工。这部分员工除了专业素质较高，其他方面也具有较高的修养。因为老板是一个比较保守的新加坡华侨，他对员工的自身修养要求很高。员工素质高，对待工作就很认真负责，对待客人很礼貌敬重，处理问题的能力也高，因此服务质量很高，一度获得客人的好评，这一点也成为吸引顾客，提高酒店经济效益的因素之一。（2）酒店定期对员工进行专业培训：一方面酒店会定期派部分人员去上海总部接受专业培训，等他们接受考核合格后回到无锡店，把所学的专业技能再次向其他员工传授;另一方面酒店中的每个员工都要接受在岗培训和串岗实训，这样既能增加员工的服务质量，又能使他们成为全能人才，以便在应急情况随机给他们发配任务，从而应对酒店日常经营中复杂多变的工作，进而提高酒店的经营效益。（3）奖勤制度 云鼎大酒店在奖勤制度上设有满勤奖，即若当月按时上下班、不矿工、不请假，则可得到70元的满勤奖，若矿工迟到等不光领不到满勤奖，还要扣除当月不等的工资，这在一定程度上杜绝了员工工作散漫，任意迟到、矿工、请假现象的发生。云鼎大酒店采用每天八小时的工作制，若员工当日加班，则给予补时休息。为了留住老员工，酒店规定每位员工在本酒店的工龄每增加一年，下一年度每月工资就增加100元，依此类推。同时工作年满一年者年底可得到500元的年终将。而且每逢节日每人发放80元的红包，天热时，每天的工作餐上备有绿豆汤，餐后每人发给一只雪糕。这些举措一方面减少了老员工跳槽，另一方面增加员工工作的热情，提高他们的积极性，从而提高了酒店的工作效率。(4）以人为本的管理制度 酒店要求每位员工按时上下班，但也从不随便占用员工的休息时间。由于酒店每天的客流量为0到70人，一般情况下20人左右，所以工作很轻松。而且酒店特别注重员工的个人利益，尊重员工的意见和建议。老板每次回国后第一件事就是到店中向每位员工问好致谢，这点我印象特别深刻，由于我是刚到酒店的实习生，从未与老板谋面过，当看到一个衣着简朴的人进店时，我以为是送货的，因此用不所谓的态度看着他，但他竟微笑着向我躹了一躬，说道：您好，您辛苦了，非常感谢您能站在这里为我的酒店服务。老板亦如此，更何况其他的管理者呢。我认为这些行为一定会给每位员工留下深刻的印象和影响，从而增加员工工作的积极性，最终使酒店获得一定的经济效益。2、对待客人方面：对待客人酒店采取微笑服务策略，不管在哪个岗位，见到客人都要主动向客人打招呼问好。自客人订餐起，酒店就开始做好一切准备工作以待客人的到来。在客人订餐到离店的整个过程中，每一位客人都能享受到热情的招待，优质的服务。酒店为了培养忠诚的顾客，在收银台设有消费者办会员卡业务，根据卡内每次充值金额和每次消费金额实行打折制度，如：一次充值一万元打9.5折，2万元打9折，10万元打8折等，这又在无形中促成了老顾客的产生。同时，酒店会在节日赠送老顾客高档礼品，如中秋节由总经理亲自开奥迪A6车为老顾客送去鱼翅馅料的高档月饼，这一切举措强有力的推动了酒店的长远经济效益。3、成本管理：由于酒店的管理人员大多数是老板的亲戚或朋友，店里成本效益的好坏直接决定了他们的收入，因此他们会想尽一切办法节约成本，特别是在仓库物料的领取上把关特别严，每一样物料都要经过多方盖章签字才能领取到。能省的地方全部省去，特别是员工餐非常节俭：每天两餐，中午两个素菜，晚上一个小荤一个素菜，而且这些菜都当日市场最便宜的清仓货，每人一小勺，限量打。而对于一些易消耗的设施设备，酒店会采取二次利用。如客人用的小毛巾，员工会将它洗干净晾干用来擦桌子，接着继续用于洗餐具，用旧后再用它擦地板等等。类似的方面还有很多，如财务管理部门专门聘请专业会计来监管酒店的收入与支出，这一点与其他家庭管理的企业相比，显得很有远见，这样可以防止财务公私混乱，保证财务顺利正当运转。同时，酒店很注重与外部利害关系的协调。积极做好各项工作，应对卫生，城管等各部门的检查，并与房东西园大酒店构建了长期的合作计划，这些措施为酒店的发展赢得了一个良好的外部关系。三 云鼎大酒店在经营管理中存在的问题（一）硬件方面 内部布局太浪费，如总共三个办公人员却用掉两个大房间作为办公室；一楼的大厅没有实用，却要经常花费大量的人力财力进行打理清洁，培植盆景;而且本酒店没有停车场，客人来消费却要到友好会馆那花钱停车，有时友好会馆停车场不让停，客人就只能把车子停在马路上，因此会受到警察的罚单。（二）软件方面 无锡云鼎大酒店在结构配置及待遇管理等方面存在许多不合理的地方。1、人员结构不够合理，店不大却有三个领班，她们主要是负责安排客人点菜工作，并负责召开例会，分配日常工作，待一切准备就绪后，领班就没事做了，除了喝茶看报纸就是等着下班了，很明显领班的劳动效率不高。由于本店每天只有几桌客人光顾，平均就二十位客人左右，因此收银每天坐在吧台里没事干，除了看杂志就是打私人电话，而酒水员负责发放酒水，工作非常轻松，因此劳动效率也不高。2、员工待遇方面，由于工资待遇很低，因此人员流动很大，加上工作餐不好，导致很多员工情绪不满，工作积极性受挫。同时在打餐过程中，由于负责打餐的人都是厨房的厨师，他们在打餐时经常出现分配不均，本来每个人打的分量就少，如给领导和厨房里人员打的都是荤的、量大的，而普通员工只能打到素的量少的菜汁，这更加深了普通员工的不满情绪。3、顾客需求方面，虽然到此消费的都是追求档次的客人，但他们在享受高档次菜品的同时也会点一些偏爱的中餐菜，但本酒店中不经营中餐菜，迫不得已炒几道一般人都可以做出的家常菜，因此常引起客人的不满，而这些不满又不能及时反馈给上级，就算反馈了，酒店的管理者也很无奈，因为他们只有管理权，没有拓宽经营范围权。而作为本酒店投资股东的老板主要事业是房地产，本酒店之所以开设，从某种意义上讲是为了照顾老板的亲戚朋友的就业问题，因此只要能保本不赔，一般情况下，老板是不会在此酒店有过多投资。而对于顾客投诉问题也不能及时恰当的解决，我曾见过一位老顾客因为某个领班的行为不当而进行投诉，领导者只是向客人询问情况，并没有采取任何解决措施，因此那位老顾客再也没有光顾过本酒店，事后，领导者也没因此事去追究那名领班的责任，而领班一点错误意识也没有，依然我行我素。4、管理方面，由于酒店采取家庭人员参与管理的方式，市场灵活性不大，不能及时了解市场需求，正确反馈市场信息，因此造成了经营管理的滞后性。又因为多数管理者都是老板的亲属，他们大多没有酒店方面的专业知识，而且在许多管理问题上各持己见，各有指令，这使员工在做本职工作时不知所措，从而使内部管理相对混乱，员工处理问题的主见遭到挫败。四 我对这些问题所思考出的一些见解及设想的一些发展对策（一）酒店可适当增加部分硬件设施，如可以同友好会馆协商交易地皮来建自己的停车场，让顾客可以有放车子的地方。在酒店内部结构布局方面也要进行一些改造，如一楼的大厅是闲置着的，可以根据客人的需求说服老板，聘用一些中餐厨师在一楼开设中餐服务，办公室可缩为一个，另一个设为中餐包厢，员工餐厅也可以在上客时间腾出来设为中餐厅，适度的扩大经营规模和经营范围，可以提高设施的利用率，从而达到节约成本，提高酒店的经济效益。同时酒店可以在包厢内增置一些娱乐设施，如；卡拉OK等，因为经常有客人要求这方面的服务。（二）软件方面，酒店要特别注重。1、合理配置人员结构，精简领班，领班只需1个就够了，将点菜工作分配给服务员。同时将收银和酒水合二为一，会计只需要简为1个，因为酒店不大，她们在工作时间大多是喝茶看报纸，显然是浪费人员成本。这样合理配置人员，就能提高人员利用率，节约人员成本。精简员工，将简去的员工工资待遇平均分配到留下来的员工的工资上，这样就增加了员工报酬，从而调动他们的积极性，防止人才的流失。2、提高工作餐的质量，合理制定打餐制度，实行按需分配，尽量减少员工的不满情绪，利用奖金、红利等提高他们的工作热情，以便促进酒店经济效益的提高。3、及时了解顾客需求动态，要求每个员工及时准确的观察和报告顾客信息，以便了解顾客需求，及时调整工作规程，提供优质服务和菜品满足顾客需求，再继续反馈顾客意见，根据意见制定相应对策，周而复始的循环更新酒店信息，从而达到提高酒店经济效益的目的。对于顾客投诉方面要特别留心处理，管理者要及时学习借鉴一些相关知识，保证不丢失任何一位老顾客。4、管理方面，可适当聘用专门的管理人员，根据市场动态，制定相应的管理制度，实行规范管理，遵循市场规律。不光是酒店中下层员工要经常接受培训，上层管理者也要经常接受专业培训，加强管理知识的学习，并接受底层员工的监督和参谋，进而调动员工的工作热情和充分发挥他们业务才能。5、配备专职营销人员，制定相应营销策略，一个有作用的营销会极大的增加酒店的客源，而对于一个经营高档消费产品的酒店，多一个固定客源就意味着每年能多增加很高的经济效益，因此营销政策在此酒店非常重要。这就是我作为一名实习的迎宾对无锡云鼎大酒店的经营现状的一些观察与分析，以及在日常工作中针对我所看到的或听到的相关信息思考出的一些见解。我相信无锡云鼎大酒店只要将内部和外部存在的一些问题解决好，就一定会取得更好的经济效益。参考书目：1.陈乃法、吴梅主编，饭店前厅客房服务与管理，出版社，年月2.邢影主编，餐饮经济学导论.，湖南科学技术出版社，2004年10月3.邹金宏、温俊伟主编，餐饮企业岗位职责和管理制度大全，辽宁科技出版社，2007年09月4.本书编委，饭店服务人员培训手册，2008年06月5.张浩主编，最新现在饭店管理制度与岗位职责范本大全，蓝天出版社，2006年06月