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南京中医药大学经贸管理学院本科生毕业论文论 文 题 目 期货公司客户关系管理系统 架构及效用评估 作者姓名 _ 学 号 _专业、年级 06级电商（3）班 _申请学位 管理学学士 指导教师 汤少梁 2010 年6 月 5 日目 录引言 11期货公司实施客户关系管理（CRM）的必要性11.1 目前我国期货公司存在的主要问题11.1.1 客户信息分散11.1.2 个性化服务差2(省略)4 结束语及展望 11参考文献 13致谢 14期货公司客户关系管理系统架构及效用评估xxx摘 要：针对于我国期货公司目前存在的问题，本文巧妙地架构了期货公司客户关系管理系统，分为期货营销管理平台、期货交易系统平台、客户数据采集中心平台、客户数据分析平台、期货公司管理系统平台、个性化服务平台等六大模块。再根据期货特点和客户关系管理系统特点分别对六大模块进行分析说明。然后对期货公司客户关系管理系统实施有效地评估，本文分别选用模糊评价法对客户满意度进行评估和相对价值评价法对服务质量评估，从而通过不断改进客户个性化服务，从而增强客户满意度和客户忠诚度，最终使期货公司在这个竞争激烈的行业中脱颖而出。关键词：客户关系管理系统; 架构; 模糊评价法; 相对价值评价法; 效用评估FUTURES COMPANIES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM BUILDING AND VALUE EVALUATIONAbstract: According to the problems that futures companies exists in our country at the present, this essay builds Customer Relationship Management system which includes futures marketing management platform, futures exchange system platform, customers data collection center platform, customer data analysis platform, futures company management system platform, customized services platform. Then it makes an explanation to these six modules according to the features of Futures Company and CRM system. After that, this essay makes a evaluation to the CRM system of futures company effectively using Fuzzy Evaluation Method to Customer Satisfaction Index and relative value Evaluation Method to service quality , then that improve customer customized service to increase customer satisfaction and customer loyalty, finally futures company can be stand out in the fierce competitive trade.Key words: CRM System; System Construct; Fuzzy Evaluation Method; Relative value Evaluation Method; Value Evaluation引言伴随着中国30年的改革开放的深入，我国期货市场走过了二十多年的发展历程，已经进入规范高速发展的阶段。目前，我国由四家期货交易所和178家期货经纪公司服务于接近100万的客户。2010年4月16日股指期货的上市，使这个市场更加活跃起来。1图1是我国近年来期货市场交易情况统计。图1 2000-2009年全国期货市场交易情况统计（资料来源：期货业协会网站. 2009年期货交易统计.ER/OL(2010-01-04)2010-01-24. http:/www.cfachina.org/news.php?pagestart=0&classid=121）由图1可以看出我国期货行业发展很快，成交额和成交量逐年增长，尤其是2007年以后每年总成交额实现同比80%以上的增长，由此可见，中国的期货业的前景是非常广阔的。然而，期货行业是个高淘汰，高竞争的市场，在期货市场难以生存的或转到别的期货公司开户的。由此可见，客户的流失率非常之高，各大期货公司处于激烈的竞争环境下，现在的期货公司仍把大部分的精力都放在潜在客户的开发方面，而淡化了对已有客户的维护，而新开发一个客户的成本是维持一个老客户成本的十倍。因此，在电子商务发展的高信息时代，如果期货公司能够把握适合本公司的客户关系管理系统对客户的需求进行系统的分析，并对客户提供提供个性化、专业化的服务，必将在这个高度竞争的市场中脱颖而出。（省略正文）2期货公司客户关系管理（CRM）系统2.1期货公司CRM系统的定义CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持，通俗的讲，CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析利用的信息系统。32.2期货公司的客户关系管理系统架构期货公司客户关系管理组织架构如图2：期货公司CRM分为期货营销管理平台、期货交易系统平台、客户数据采集中心平台、客户数据分析平台、期货公司管理系统平台、个性化服务平台等六大模块。4客户数据采集中心平台期货公司管理系统平台数据分析中心平台期货公司营销系统平台期货交易系统平台客户个性化服务平台图2 期货公司客户关系管理组织架构（省略正文）3期货公司客户关系管理的效用评估目前的研究表明，大约70-80%企业的CRM没有取得预期的效果7，那么对于期货公司引进并使用客户关系管理系统怎样才算成功呢？怎样才能使CRM发挥出更大的效益呢？CRM的实施与应用是一项长期的战略工作，因此期货公司需要对其效用进行有效地评估。随着业务改进和技术的改革，企业应当建立一套系统评价效用机制，定期地对CRM效用进行评估，以确保CRM能达到企业预期的效用，发挥出更强大的效用，帮助期货公司在激烈的竞争中脱颖而出。3.1 确定期货公司评估目标评估期货公司客户关系管理的效用，即分析CRM实现期货公司所制定的具体目标的程度。下面是根据期货公司的情况制定的成功应用CRM的基本目标(表1)。8表1 期货公司 CRM成功应用的基本目标因素满意的结果理想的结果最初诱因引进CRM,新客户数量增多，客户流失率低，公司的盈利提高。了解客户的详细信息，发挥CRM更大的效用，增强期货公司在期货行业中核心竞争力。目标定义更有效地把握客户，为客户定制专业化、个性化服务。保持老客户，开发新客户，增强客户满意度和忠诚度。大大提高公司利润。效率自动形成流程效率和更新客户信息，客户开发流程熟练。流程效率和客户信息相结合做出决策为客户提供差异化的产品和服务。进而实现客户和公司的双赢的局面。效益产品和服务的改进与提高，公司盈利能力强。客户忠诚度提高，公司利润上升，市场竞争优势增强。 （资料来源：由作者本人整理）（省略正文）参考文献1中国期货业协会.期货市场教程M.北京：中国财政经济出版社，2009:12 期货业协会网站. 2009年期货交易统计.ER/OL(2010-01-04)2010-01-24. http:/www.cfachina.org/news.php?pagestart=0&classid=121 3李本贵，李先国.中国企业实施客户关系管理的重要性与难点J.市场营销，2001，（8），21-23致谢：毕业论文是对我们进入大学四年来所学习知识的检验和总结。基于所学的理论知识能够有所创新。经过大半年的努力，毕业论文撰写已经接近尾声（省略）- 5 -