短信回访指导.doc

各连锁店短信回访操作指导

一、 回访目的
1. 客户对产品的满意度了解。
2. 增强企业在客户思维中的记忆与提高企业在客户思维中的认知度、美誉度。
3. 与客户建立文化情感关系。

二、 回访客户
首先要对客户群进行细分，可以将客户按其属性划分，如下图所示：
客户群
直接客户
眼镜产品客户（包括框架眼镜、老花装成镜、太阳镜）
隐形产品客户
其中隐形产品客户分为：年抛、半年抛、季抛、月抛、日抛。

三、建立短回访系统：
与当地的中国移动联系，建立并安装短信群发系统（如MAS移动服务器）。

四、回访计划
（一）节假日回访
1．“元旦”（1月1日）
内容：借此佳节之际，精功眼镜衷心感谢您的支持！并为您送上一份诚挚的祈祷与祝福，祝您身体健康，万事如意，财源广进！
2．“春节”（2月13日）
内容：亲爱的朋友：您好！非常感谢您对精功眼镜的支持与厚爱！我们将一如既往的为您提供专业的技术、优质的产品和贴心的服务。您的满意是我们永远的追求。在新年到来之际，祝您合家欢乐、万事如意！福星高照、财源滚滚！
3．“五一”劳动节（5月1日）
内容：第一缕阳光是深深的祝福，夕阳的嫣红是衷心的问候，在劳动节来临之际，精功眼镜温馨提示：请随时至精功眼镜各专业连锁店复查眼睛！
4．端午节（5月28日）
内容：五月五，是端午；吃粽子，看龙舟；齐欢聚，贺佳节。精功眼镜祝您节日快乐！
5．“十一”国庆节、中秋节（10月1日、10月3日）
内容：精功眼镜祝福您：国庆、家庆、普天同庆；官源、财源、左右逢源；人缘、福缘、缘缘不断；情愿、心愿、愿愿随心！
中秋：精功眼镜祝福您：月圆、人圆、事事圆；好花、好景、好事连；中秋好运连连，事业辉煌腾达！
国庆：精功眼镜祝福您：国顺、家顺、人更顺，事事顺心；财运、官运、好事近，欢度国庆！
6．圣诞节（12月25日）
内容：在这美好的日子里，精功眼镜送给你深深的祝福，祝你圣诞快乐，笑口常开，钱途无量！
（二）定期回访
1．首先，对于刚购买的顾客至于购买感谢。
内容：您好！感谢您信赖、选购精功眼镜产品，您可随时至精功眼镜全国各连锁店免费享受售后服务。服务热线：12345678。
2．购买半年的顾客：
内容：温馨提示：您好，您的眼镜已使用了半年，为了更好地保养眼镜，您可到精功眼镜全国各连锁店免费享受清洗和调校眼镜的服务。
3．购买一年的顾客：
内容：精功眼镜温馨提醒：您购买的眼镜产品已有一年，为了呵护您的眼睛健康，您可随时至精功眼镜各连锁店免费复查视力。
（三）隐形眼镜到期提醒：
隐形产品按有效期回访，年抛产品为半年回访一次、到期回访一次，其他半年抛、季抛、月抛和日抛产品为到期回访一次。
1．年抛产品半年回访
内容：温馨提示：尊敬的顾客，精功眼镜提醒您，您所购买的隐形产品已有半年，为了呵护您的眼睛健康，您可随时至精功连锁店免费复查视力
2．隐形眼镜到期回访
内容：尊敬的顾客：精功眼镜提醒您，您所购买的隐形眼镜即将过期，为保护您的眼睛健康，请及时到各连锁店免费复查视力，谢谢！
（四）其它形式回访：
1．天气突变回访
内容：温馨提示：亲爱的朋友，换季之时，注意健康，多喝开水，增加衣裳，早晚天冷，小心着凉。精功眼镜提醒您：保重身体，快乐无恙！

五、注意事项：
1．短信发送后需及时查看客户有无回复内容，如回复表示不满情绪者，应及时给予妥善解决。
2．如有客户表示不愿再接收短信者，应及时将其手机号码删除，以免给客户造成不便，并影响企业形象。