“上海品牌”创建的经验与启示.pdf

视界VISION“上海品牌”创建的经验与启示批准，同时上海市物业管理协会也明确支持由漕河泾物业以产业园区物业管理服务开展“上海品牌”创建。2022年6月，上海市解除疫情封控后，公司即第一时间开展服务蓝图策划、下达工作专班分工、进行产业园区物业管理服务认证要求团体标准策划、开展自评报告撰写。其间，班子成员与7个工作专班建立“点对点、面对面”工作机制，破解各类难点、热点、焦点问题428项，召开各类专题会议76次，进行现场排摸37次，全面推进了“上海品牌”创建和认证工作。做好顶层设计，编制团体标准参与“上海品牌”创建和认证，首要工作是建标准。标准不仅要体现业态特点，还要达成“国内领先，国际一流”的目标。为了梳理和呈现“产业园区物业管理服务”的特性，公司专门拜访中国物业管理协会、上海市物业管理行业协会和上海品牌国际认证联盟等机构，与各领域专家进行了9轮研讨，确定将“城市运营、产城联动”作为产业园区参与“上海品牌”创建和认证，首要工作是建标准。标准不仅要体现业态特点，还要达成“国内领先，国际一流”的目标。近期，上海市政府正式发布第六批“上海品牌”名单。上海漕河泾开发区物业管理有限公司（以下简称漕河泾物业）的“产业园区物业管理服务”成功入围，公司本部及现代服务业园区等3个项目通过认证，成为本年度唯一上榜的物业管理类“上海品牌”。产业园区物业管理是现代服务业与高端制造业融合发展的重要平台，其品牌建设的质量和水平直接代表了行业发展的成熟度和专业度。本文分享漕河泾物业创建“上海品牌”的经验做法，供业内企业参考。思想统一，有序推进工作漕河泾物业创建“上海品牌”的时间区间是从2019到2022年。就开展“上海品牌”创建和认证，公司上下思想统一、认知一致，始终确保其“一把手”工程的定位，由主要领导牵头、班子分工负责、部门协同推进，建立专题会制度、设工作专班、下达节点目标，各项工作不断不乱、有序推进。2019年定目标，2020年编制规划，2021年初正式向上海品牌国际认证联盟提出创建请求并获物业管理服务认证要求的核心内容；与头部园区物业服务企业充分沟通，协商服务内容框架与核心指标体系；与BOMA、IFMA以及日本不动产专门机构等开展多次交流，引入“设施管理、低碳环保、绿色园区”等先进理念。特别是通过导入和建立园区物业管理“服务蓝图”，漕河泾物业从服务类型、流程、界面、触点等各方面对园区高质量服务体系进行架构，完善并优化了全覆盖、全流程、全周期的复合化服务系统，同时兼顾线上线下不同维度的服务诉求，对后续高起点、高质量地组织标准编制发挥了决定性作用。在产业园区物业管理服务认证要求团体标准的编制过程中，漕河泾物业将园区物业管理服务归为6类。其中，把传统物业服务归为“公共基础服务”，进一步突出园区作为产业基础设施平台的公共属性，对“四保一服务”予以具体化和专业化，强调其对于保障和维系园区正常生产生活秩序的作用。同时，创造性地将“定制服务（设施管理）”纳入团体标准，把服务边界延伸至业户（政府机构、企事业单位）文/王勇104位作为服务提供者，其中漕河泾现代服务业园区漕河泾中心，一期和二期三项目管理处纳入了开发区第26网格，该网格覆盖了地铁上盖、办公楼、综合体和商务广场等，为入驻业户提供了包括公共基础服务、公共资源共享服务、定制服务等园区物业管理服务。其间，漕河泾物业不仅在资料、数据、案例上进行了汇总和分析，同时对现场、环境、设备设施组织了整改，实现了区域层面人员、信息、数据、设施设备的交互与共享，开展了各种形式和内容的客户拜访和满意度调查，形成了客户服务整体提升的生态闭环。在此次创建过程中，漕河泾现代服务业园区漕河泾中心，一期和二期三项目管理处先后完成客户拜访432次，组织现场整改和优化108项，整理各类数据和信息6042条，相关客户满意度持续保持领先，其中二期三项目还于2022年完成上海市市优项目的创建。自2019年开始创建以来，漕河泾物业连续3年开展“创新、创优和创品牌”活动，大范围、深层次、高频次地开展公共基础服务品质提升行动，涉及园区环境、道路动线、公益活动、节能减排等各个领域，其间申请国家专利2个、进行节能减排改造32处、进行微景观与微场景设置117处，受到开发区内企业各种表扬表彰40多条次。3年中，漕河泾物业中标了雅诗兰黛、蔚来汽车、商汤科技、鹰角科技等著名企业的园区项目，在陆家嘴和徐汇西岸等地标区域开展定制业务，规模和效益得到进一步提升；与徐汇区、闵行区开展专属区域，而将相关服务产品置于政府、企业服务采购范畴，进一步突出了园区“公共资源共享服务”和“公益推广服务”的特色。同时，进一步梳理和界定“数字运维服务”和“知识输出服务”，体现数字驱动和智慧化发展的行业趋势。特别是在关键性指标的梳理过程中，漕河泾物业与上海市的相关园区物业服务企业共同探讨，几经斟酌，终于提出将“定制服务面积覆盖率”和“机动车位共享占比率”作为关键性指标纳入团体标准。其中，“定制服务面积覆盖率”反映了相关企业为入园产业和企业提供专业服务的能力和水平；而“机动车位共享占比率”则是企业通过资源配置化解园区业户和社区人群停车困难的实际能力。联动联调，共建共享“上海品牌”创建过程中，漕河泾开发区正在开展“网格化服务”试点，漕河泾物业也同步开展转型改革。一方面，漕河泾开发区将本部区域近10平方公里区域划分为28个网格，建立联络人和定期拜访机制，开展精准服务，优化营商环境；一方面，漕河泾物业也在积极探索项目区域化、职业化和复合化改革，在现代服务业园区、科技绿洲等园区分别打破既有格局，开展更高层次和更大力度的资源共享和团队赋能。以此次“上海品牌”创建为例，漕河泾物业选择了公司本部及漕河泾现代服务业园区漕河泾中心、一期和二期三的项目管理处等4个单的驻地服务驿站建设，成为园区营商环境优化的重要抓手，进而实现了“上海市文明单位”十连冠；以园区卫士为使命担当，承担疫情防控和方舱值守，输出各种志愿者服务时间累计7000多小时；积极介入行业交流与合作，参与产学研一体化进程，其中市级课题1个，取得市、区、行业各种嘉奖60多项。周密的工作终结硕果。今年1月，上海品牌国际认证联盟组织专家对自评报告进行测评，漕河泾物业高分通过。今年3月，上海检验检测认证协会审核通过产业园区物业管理服务认证要求（T/STIC120070-2023），并予发布。今年5月，上海品牌国际认证联盟授权上海质量体系审核中心专家对漕河泾物业本部及三个项目管理处进行“产业园区管理服务”的“上海品牌”管理要求审核和服务特性测评，确认其符合“上海品牌”评价认证要求，可以发证。品牌是高质量发展的重要象征，加强品牌建设是满足人民美好生活需要的重要途径。作为与经济和民生息息相关的服务行业，物业管理已然进入品牌竞争时代。未来，漕河泾物业将进一步完善产业园区物业管理服务体系，不断强化品牌建设，为行业发展和上海城市更新做出新的贡献。作者系上海市漕河泾新兴技术开发区发展总公司党委副书记，上海漕河泾开发区物业管理有限公司党总支书记、执行董事编辑：崔海涛1052023.07中国物业管理