商业地产运营管理方案专题培训课件.ppt

商业地产运营管理商业地产运营管理方案方案-1-前言博通|AAA作为广元第一地下商业街，在销售初期，已取得良好业绩。但商业项目成功并非仅仅只依靠销售得以印证，销售招商运营均为项目成功关键要素；项目最终是否成功需要靠后期运营得以体现。项目作为地下商业，对于广元市而言，尚属一个完全新兴的事物，客户存在较大的抵抗心理，如何打破商家、消费者的心理斥诟，是本案需要重点解决的问题。如何解决？通过后期运营一步步调整，打动客户。运营分为两大体系，运营与管理。只有通过运营层面的细节调整以及管理层面的规范操作才能一步步保证调整稳步进行。所以，实现项目成功的操作，从运营+管理出发。-2-Part.1 项目经营管理目的及难点Part.2 项目运营管理思路Part.3 项目运营管理策略Part.4 运营管理风险及应对策略Part.5 项目基础管理措施Part.6 运营成本构成与估算目 录-3-Part.1 项目经营管理目的及难点p 项目经营管理目的p 项目经营难点从社会层面出发“五方满意的项目运营目的”I.I.租金收益文化价值.投资回报开发商满意政府满意投资者满意代表城市地下的名片体现城市文化的舞台提升城市商业业态水平和功能获得预期投资收益企业形象得到提升后续商业项目开发积累口碑有稳定的投资回报有持续增长的投资收益有竞争力的租赁市场.经营效果经营商满意降低经营风险良好的经营价值和利润空间，可持续性的整体业态AAA成功的核心理念：收益最大化、满足投资回报、实现经营效果、符合市场需求，同时创造文化.符合需求消费者满意满足消费、休闲和以及过街体验的需求-4-一、带给各方的运营目的Part.1 项目经营管理目的及难点 社会共赢目的。-5-a）项目现阶段主要为投资型客户，如何抓住商家进行运营？b）一般客户对地下商业接受度不高，认为品质不强，如何改变观念？c）各商家实力不同造成项目各区间客户认知度不一，如何带动各区间人气？d）现阶段招商业态是否能够成功运营？如果运营失败如何调整？e）联营商家无法提供租金，散户商家实力不强，如遇退场，如何把控？广元地下氛围初起对于南充客户而言，地下商业是完全陌生的业态，市场接受度未知。项项目目运运营营主主要要难难点点以稳健经营为目的，在经营中调整，解决这些问题。Part.1 项目经营管理目的及难点f）项目如何造活？开街时期人气应较高，但如何保障人气？g）怎样去通过组织活动带动人气？在经营中商家如何调整？-6-Part.2 项目运营管理思路p本司商业运营管理基础（前提）p管理体系及核心运营思路p 分阶段运营目标及工作内容-7-本案运营管理的关系主体包括联动开发公司、项目业主、项目商家和消费者，以及公共关系所涉及的政府部门、行业协会、本案运营管理的关系主体包括联动开发公司、项目业主、项目商家和消费者，以及公共关系所涉及的政府部门、行业协会、社会团体等。本项目的运营管理就是基于项目资源、商家资源和社会资源，进行优化整合，创造利润价值和社会效益的过程。社会团体等。本项目的运营管理就是基于项目资源、商家资源和社会资源，进行优化整合，创造利润价值和社会效益的过程。开发公司开发公司业主业主经营管理公司经营管理公司租赁商家租赁商家自自持持物物业业委委托托经经营营关关系系租赁关系租赁关系返租经营关系返租经营关系、委托经营关系、委托经营关系物业管理服务关系物业管理服务关系销售关系销售关系租租赁赁关关系系自营商家自营商家物业管理服务关系物业管理服务关系物业管理服务关系物业管理服务关系返租关系、租赁关系返租关系、租赁关系被被3-53-5年返租年返租经营关经营关系所取系所取代代物物业业管管理理服服务务关关系系消费者消费者营营销销关关系系Part.2 项目运营管理思路运营管理思路前提-8-市场研究职能招商职能助商稳商职能运营管理职能四大核四大核心职能心职能1.项目业主的商铺转让、经营者的转租等；2.项目开业后的补位招商；3.商家的储备工作；4.对入驻商家进行评估工作；1.项目商家经营情况审核；2.区域市场、竞争对手的调查分析；3.商业应对策略的制订；4.项目对外关系的协调和维护；5.项目营销推广和商业活动的策划组织和执行；1.协助商家寻找、开发、稳定终端客户，引导和培育项目所处区域的市场，促进区域商业快速繁荣；2.提供专业培训和知识讲座，提高商家的市场竞争力，保持营业收入稳定提升；3.项目区域内市场细分和空白的捕捉，辅助和引导商家调整经营业态；4.通过加盟项目推介、区域外项目考察等多种形式，为具备实力的业主或经营者“嫁接”和导入新的商业理念和模式；本案经营管理的核心职能在于通过市场研究、招商、助商稳商、运营管理职能，顺应市场的变化制定策略、引入优质商家，扶助潜力商本案经营管理的核心职能在于通过市场研究、招商、助商稳商、运营管理职能，顺应市场的变化制定策略、引入优质商家，扶助潜力商家，通过完善的管理机制，为商家营造良好的经营环境，通过营销推广活动，激活市场，经营旺场，实现商家、业主、开发商、管理公家，通过完善的管理机制，为商家营造良好的经营环境，通过营销推广活动，激活市场，经营旺场，实现商家、业主、开发商、管理公司、消费者多方共赢。司、消费者多方共赢。1.完善基础物业管理，创造和维持良好的经营消费环境，保持项目良性发展；2.商家经营行为管理，建立投诉反馈机制，杜绝假货、强买强卖等现象，提倡诚信经营，保障项目的市场形象；3.通过营销宣传活动，扩大项目影响了和认知度，吸引市场消费。Part.2 项目运营管理思路运营管理思路前提 本案运营管理四大核心职能。-9-后期：资产保值增值前期：支撑开发中期：招商保障后期：经营旺场前期：支持销售运营管理六大核心目的后期：盈利增收p通过积累管理经验，完善管理模式，不断提升管理水平，为本项目开发提供支持和服务；p通过专业运营管理，提振信心，实现项目成功销售，同时规避返租模式的市场风险；p组织与配合项目主力店招商、前期全面招商和后期置换与补位招商工作，保障项目持续运营，保障业主租金和运营管理公司收益；p盘活项目与社会资源，通过各类营销宣传形式实行项目经营旺场，是保障商业、业主、运营管理公司收益的基础；p通过项目商业运营和优质管理，实现项目租金价值的持续提升和项目运营管理版块盈利增收；p打造项目品质，树立项目区域知名度，促进项目资产升值溢价，保障业主投资收益；项目经营的功能性目的。Part.2 项目运营管理思路运营管理思路前提-10-九大运营业务体系营销推广体系物业服务体系业态规划体系资产掌控体系经营服务体系资源整合体系衍生产品体系品牌管理体系招商置换体系支撑开发、支持销售、招商保障经营旺场、资产增值、盈利增收 结合蓝光嘉宝商业公司项目实际运营管理经验，针对发现中心街的实际情况，我们将项目的运营管理从基础物业管理到招商经结合蓝光嘉宝商业公司项目实际运营管理经验，针对发现中心街的实际情况，我们将项目的运营管理从基础物业管理到招商经营，从资源整合到经营旺场，划分为九大体系，不同业务体系间的相互联系和落地执行，从而支撑实现项目六大核心目的。营，从资源整合到经营旺场，划分为九大体系，不同业务体系间的相互联系和落地执行，从而支撑实现项目六大核心目的。六大运行管理的核心目的业务体系支撑目标实现Part.2 项目运营管理思路运营管理思路前提-11-九大运营业务体系资产掌控体系以返租、联营、托管等方式掌控资产，突破多业权难题，保障项目根据规划进行总体调整和运营。物业服务体系获取运营基础平台，保障正常的经营秩序，维护良好的客户关系。为经营提供有效的支撑。业态规划体系对项目商业运营进行分析诊断，重新进行业态定位调整修正，对项目商业进行二次规划，进行氛围导识、广告位、动线场地、租户配比等动态调整，持续提升项目商业品质。营销推广体系系统、持续开展营销推广，确保项目持续旺场经营和品牌影响力提升。经营服务系统深入商家经营活动，助力成长型商家发展壮大，增强与商家之间的合作，为商家提供经营性服务，提升商家忠诚度和经营能力。品牌管理体系打造项目品牌，持续提升市场影响力，保障商业项目的持续经营，支撑企业品牌的提升。衍生产品体系在各类后期运营业务体系中，探索新的盈利模式和利润增长点，创新挖掘满足各方利益而衍伸相关业务产品，如房屋经纪等。资源整合体系以丰富的各方资源，深度挖掘资源价值，有效掌控，支撑各项业务工作的开展。招商置换体系根据发展需要，业态调整需要，持续招商置换，提升商源品质，确保品牌立市。Part.2 项目运营管理思路运营管理思路前提 九大运营业务体系明细。-12-统一招商管理统一营销推广统一物业管理统一服务管理统一商业规划统一运营管理模式统一进行发现中心街建筑内外空间、环境管理及设备设施的维护保养，营造舒适的购物休闲环境统一策划发现中心街全年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量的有文化内涵并特聚人气的活动，使本案商业成为传播文化资讯的平台 前期通过销售环节捆绑合同或协议，后期通过政府税费调控等形式，基本实现发现中心街统一招商管理，包括统一业态控制、统一品牌及商家审核、统一租约等管理内容。为商户提供专业的服务咨询；统一设立总服务台，提供客户服务提升项目服务水平；代行部分工商行政职能，对商户经营行为、商品和服务质量进行必要监督，保持良好经营秩序，并以此提升项目认知度。统一发现中心街的业态规划和商品布局，并在后期运营中统一进行业态调整，统一公共资源规划、经营和管理。运营管理思路前提 本案经营管理以统一为前提。Part.2 项目运营管理思路-13-工程维护秩序维护环境维护客户服务商户服务一站式服务中心 项目一站式服务中心作为项目物业管理的核心，担负商家服务、客户咨询投诉、日常维护和突发事件处理的信息中转站和调度中心，信息的集中化管理，能够将需求有效分类传达，同时跟踪事件处理进度和结果，提升项目的管理效能；一站式服务中心也是项目服务形象、管理形象的窗口，有利树立良好的运营管理形象。Part.2 项目运营管理思路运营管理思路前提 物业管理模式。-14-a）项目现阶段主要为投资型客户，如何抓住商家进行运营？b）一般客户对地下商业接受度不高，认为品质不强，如何改变观念？c）各商家实力不同造成项目各区间客户认知度不一，如何带动各区间人气？d）现阶段招商业态是否能够成功运营？如果运营失败如何调整？e）联营商家无法提供租金，散户商家实力不强，如遇退场，如何把控？项项目目运运营营主主要要难难点点f）项目如何造活？开街时期人气应较高，但如何保障人气？g）怎样去通过组织活动带动人气？在经营中商家如何调整？Part.2 项目运营管理思路项目运营管理思路基础管理基础管理以高品质物业经营为保障。营销推广营销推广造活、包装、推广等等。整体运营整体运营稳商、置换等。防止假开摊，防止死铺。在项目经营中主要可预见及未预见难点，本司将通过基础管理、营销推广、整体运营三大体系进行突破解决，带活商业。运营管理总体系。-15-运营管理思路前期招商项目开街策划：包装、推广招商置换、稳商公共资源利用基础管理管理介入经经营营管管理理三路齐驱实现成功运营运营准备阶段项目培育阶段运营成熟阶段项目核心运营思路：推广、经营、管理并驾齐驱，通过推广、经营及成熟的物业管理，成功运营项目。资产运营管理经营有条不紊租金收入稳健项目形象品质Part.2 项目运营管理思路，经营造活商源储备等推推广广项目经营项目管理-16-项目培育阶段项目成熟阶段项目稳定阶段项目运营管理分为前期介入阶段、项目培育阶段、项目成熟阶段和项目稳定阶段。在这一过程中，顺应市场的变化与发展，项目的定位、招商、运营和管理策略都会做出相应的调整，也会再次经历培育、成熟到稳定的过程。就项目以及基于南充市场的现状，我们将项目的运营管理实施阶段划分如下：前期介入阶段 开业前至开业开业前至开业 项目奠基至项目开业，经营部门主要配合前期销售、招商开业至项目开摊率稳定、商家经营稳定、消费客群稳定。商家经营业绩逐渐上升、经营面积逐渐扩大，项目开摊率达到在90%以上，项目在区域具备一定的知名度。商家结构不断优化，产品品质和项目品质不断提升，项目开摊率保持在95%以上，项目在区域市场的市场影响力不断扩大。开业开业开业开业2 2年后年后开业开业2 2年年开业开业4 4年年开业开业4 4年后年后 注：根据市场情况和项目运营情况，项目经营造活的时间段会缩短或延长。分阶段运营目标。Part.2 项目运营管理思路项目运营管理思路-17-前期介入阶段p 经营管理公司注册与物业资质取得；p 业态规划和商业布局优化；p 组织实施首次招商工作；p 与开发公司签订委托管理合同；p 经营管理咨询和答疑（项目销售配合）；p 物业服务定级，相关收费项目报备；p 编制商业经营管理制度；p 编制前期物业协议、临时管理公约与消防责任书；p 人员招聘、组织与培训；p 交房配合，与业主签订相关前期物业管理协议与返租协议；p 商铺及物业设施设备交验；p 商家入驻配合与装修管理；p 开业准备工作；搭建组织构架，完善各项制度，杜绝法律风险；搭建组织构架，完善各项制度，杜绝法律风险；确保首招成功，支撑项目开业；确保首招成功，支撑项目开业；做好销售各项配合工作；做好销售各项配合工作；核心工作：核心工作：前期介入阶段工作内容。Part.2 项目运营管理思路项目运营管理思路-18-项目培育阶段工作内容。项目培育阶段p 项目区域市场的分析、评估机制，指导项目经营决策；p 行业协会组建，建立商家沟通机制，聚商之力，共同打造做旺项目；p 设置一站式服务中心，建立畅通的商家和客户信息反馈渠道；p 制定相关费用减免和优惠政策，扶商、助商、稳商，强化商家的忠诚度；p 根据实际经营和项目情况，调整项目业态，置换商家；p 建立完善的项目开摊管理机制，杜绝假开摊等炒铺行为；p 利用公共区域和广告位营造市场整体商业氛围；p 积极参加政府和行业组织的相关评比活动，获取诚信经营项目等荣誉称号，树立项目社会形象；p 多渠道，多节点，开展项目营销推广活动，“有节过节，无节造节”，引起市场和消费者关注，逐步提高项目知晓度，拉动项目人气商气；多渠道强力营销，拉动项目商气人气；多渠道强力营销，拉动项目商气人气；制定扶商、助商、稳商政策，建立商家经营信心；制定扶商、助商、稳商政策，建立商家经营信心；盘活社会关系，树立项目诚信经营形象；盘活社会关系，树立项目诚信经营形象；核心工作：核心工作：Part.2 项目运营管理思路项目运营管理思路-19-项目成熟阶段工作内容。项目成熟阶段p 关注和评估区域市场发展情况，为经营管理决策提供支撑；p 提升租金水平，提高公司盈利能力，置换淘汰劣质商家；p 制定相关费用减免和优惠政策，扶植一部分忠诚度较强的商家；p 公共资源规划经营，增加收益渠道；p 商家关系维护工作；持续营销推广，保障项目商气人气；持续营销推广，保障项目商气人气；提租续约，置换劣质商家，提高公司收益率；提租续约，置换劣质商家，提高公司收益率；挖掘公共资源，增加公司盈利渠道；挖掘公共资源，增加公司盈利渠道；核心工作：核心工作：Part.2 项目运营管理思路项目运营管理思路-20-项目稳定阶段工作内容。项目稳定阶段p 扩大行业交流，提升项目及运营管理公司知名度；p 建立管理工作质量的监控体系；p 建立管理品质的评估及完善机制；p 保障项目租金和公司利润收益逐年稳步递增；p 完善整理项目运营管理经验模式，复制支撑后续项目的开发运营；扩大项目品牌知名度；扩大项目品牌知名度；提升项目形象品质和经营品质；提升项目形象品质和经营品质；根据项目实际情况，调整业态，提升租金，持续增加公司收益率；根据项目实际情况，调整业态，提升租金，持续增加公司收益率；核心工作：核心工作：Part.2 项目运营管理思路项目运营管理思路-21-Part.3 项目运营管理策略p 策略总纲p 经营策略p 管理策略p 客户策略p 品牌宣传策略p 资源利用策略-22-项目运营管理策略经营策略p蓝光旨在维持和促进项目的繁荣发展。协助入驻商家寻找、开发、稳定终端客户，制造大型营销活动，借助传媒及广告的力量，不断吸引消费者眼球；同时建立商会，协调区域市场商户关系与维护商业秩序，建立和维护项目品牌，不断提升区域市场商家的竞争力。通过专业的经营管理，力争把项目打造成为一个“品质”“海纳”“具有文化概念”的地下商业，一个经营繁荣、人气兴旺的真正意义地下购物中心。Part.3 项目运营管理策略管理策略客户策略资源利用策略品牌策略项项项项目目目目五五五五大大大大经经经经营营营营管管管管理理理理策策策策略略略略通过经营经营+管理管理+客客户户+品牌品牌策略提供运营保障，加上对公共公共资源利用资源利用，为项目创造溢价。怎样去怎样去经营造活经营造活？怎样创造怎样创造更高收益更高收益？经营经营管理管理推广推广-23-Part.3 项目运营管理策略经营策略管理策略客户策略资源利用策略品牌策略项目运营管理策略开街策略经营监测招商置换商源储备稳商策略管理策略品质管理规范经营安全防范客户体验客户便捷VI宣传营销活动氛围营造价值挖掘p项目运营策略分为五大运营管理策略，同时，各策略再细分为多项策略在实操层面。p开街策略对于项目运营最为重要，等同于开盘销售，开街策略作独立讲解。项目主要运营管理策略稳商策略稳商策略招商置换招商置换商源储备商源储备p一般情况下根据装修进度、业主要求、开发商要求等为了早日计算租金，择日进行一般情况下根据装修进度、业主要求、开发商要求等为了早日计算租金，择日进行试营业，以便商家和运营公司进行调整，用于人气的初步聚集，也可以获得一定的政策试营业，以便商家和运营公司进行调整，用于人气的初步聚集，也可以获得一定的政策优惠。优惠。p等待整个行业真正合适的时机，进行充足准备，在另行正式开业。p项目最理想的是一次性全部开业，整个是商业气氛容易营造；如果招商进展确实不项目最理想的是一次性全部开业，整个是商业气氛容易营造；如果招商进展确实不顺利，可以考虑首先让五星花园及周边街道先行开业，之后根据招商的进展按照主题各顺利，可以考虑首先让五星花园及周边街道先行开业，之后根据招商的进展按照主题各个片区相继开业。比如：购物区隆重开街、休闲娱乐区闪亮开张个片区相继开业。比如：购物区隆重开街、休闲娱乐区闪亮开张。这样也有利于整。这样也有利于整个项目持续的热点炒作。个项目持续的热点炒作。-24-经营策略 先试营业后正式开业。试营业区域前半个月商铺的签约率至少要达到70%，装修施工完成率要超过50%。开业前一周的铺面面积出租率要达到85%，一二类口岸要达到100%。开业当天正常营业的要达到75%。对于尚未出租的商铺要用喷绘或彩条布遮挡门面，在门上上张贴“正在装修，敬请期待”等告示。开业需要具备的条件：经营检测经营检测开街策略开街策略Part.3 项目运营管理策略-25-高开高走，提前预热。项目增势突袭开业，低价抢市业未开，声先到开业前开业前3030天天 开业前开业前1515天天项目前一个月至半个月的推广开始提及具体的开业时间，用大奖和重大事件作为预告（不予明确），宣传公告放上品牌logo。该期间主要进行项目形象宣传，让南充客户对项目存在充分认知。同时，进行品牌宣传。在开业前半个月的时候推出品牌促销内容，推介重点商家。项目持续造热，放出项目大奖及重大事件信息，同时宣传语开始为项目造势，广派资料，同时，资料可加印各商家开业优惠，持资料至项目可享受优惠。开业前扩大宣传范围，范围轰炸，让项目开业成为全南充人议题，集中推出商家的促销内容，以超低价格抢占市场，进行商品促销的突然袭击，为避免其他购物中心针对性的降价，如果有必要，可以统一补贴。再利用项目各节点，举行演艺活动，打响开业第一枪开业前开业前1515天天 开业前开业前5 5天天开业开业稳商策略稳商策略招商置换招商置换商源储备商源储备经营检测经营检测开街策略开街策略经营策略Part.3 项目运营管理策略-26-项目开街策略开业活动能够引起各层次消费者持续关注和互动参与的活动作为开业的主打活动之一。避免开业之后消费者对项目的关注度迅速降低，营业状况下滑过多引起商家不稳定，以及再次掀起高潮的巨大成本，希望能够温度不降低、趁热打铁。“三大开业活动”商家促销活动商家促销活动公司总体促销活动公司总体促销活动造势活动，如寻宝（让客造势活动，如寻宝（让客户凑齐各商家印花再进行户凑齐各商家印花再进行抽奖），让客户无意识中抽奖），让客户无意识中逛完全部商业逛完全部商业开业促销活动以宣布博通发现中心街进以宣布博通发现中心街进驻南充为开始开始，然后驻南充为开始开始，然后进行开业典礼举办，开业进行开业典礼举办，开业典礼需具备气势，热闹，典礼需具备气势，热闹，聘请名人、领导等进行剪聘请名人、领导等进行剪彩等活动；典礼至于演艺彩等活动；典礼至于演艺活动之前。活动之前。开业典礼活动在五星花园由专业的演艺在五星花园由专业的演艺公司进行操作，包含歌舞公司进行操作，包含歌舞表演、益智游戏、活动抽表演、益智游戏、活动抽奖等内容。演艺活动的过奖等内容。演艺活动的过程中要穿插有关本项目的程中要穿插有关本项目的介绍和宣传、商家。介绍和宣传、商家。建议持续建议持续2 2天，多点进行。天，多点进行。开业演艺活动保障项目一炮而红注：具体活动内容、细则，在项目后期运营中，根据项目实际情况进行选定。稳商策略稳商策略招商置换招商置换商源储备商源储备经营检测经营检测开街策略开街策略经营策略Part.3 项目运营管理策略-27-包括现场气氛的营造、开业庆典和促销活动的场地、户外广告位、竖幅彩旗、商家促销展位等外场地的布置；通道走廊、商铺内部、POP、吊旗、围栏、地面、植物租摆等等相对长期的内场地景观布置。现场布置演艺活动的衔接人员、商家管理协调人员、工程人员、安保人员、保洁人员、总体协调、嘉宾接待、媒体接待、现场布置人员、促销活动组织协调人员等等各方面的人员要做到：提前到岗、责任明确、认真负责等。人员安排开业前后的媒体及促销费用开支应占到全年广告费用预算的15%以上。建议以南充日报、南充晚报、等媒体作为主要发布手段，以宣传单、海报、出租车广告、短信广告、户外广告为辅助，创造新闻点运用多种立体的方式进行开街宣传推广。宣传推广开业前的商家管理主要是针对未完成装修的商家的工程管理和已完成装修的商家的上货督导、配套设施服务等工作，以及未办理完签约手续和交清费用的相关事宜。开业期间主要是针对人流量对商家的安全、促销活动的误解与纠纷、商家需要的临时帮助等等突发情况。商家管理 项目开街组织策略：管理四步走，保障开业有条不紊进行，打好项目第一炮。开街组织对于项目整体运营非常关键，在南充立势第一炮需进行严密组织，尽可能避免差错，稳打稳扎保障项目顺利运营。稳商策略稳商策略招商置换招商置换商源储备商源储备经营检测经营检测开街策略开街策略经营策略Part.3 项目运营管理策略-28-经营监测及改进建立经营信息检测标准体系进行监测：建立经营信息检测标准体系进行监测：全方位保持对商家经营情况的进行监测，随时分析以及对市场未来趋全方位保持对商家经营情况的进行监测，随时分析以及对市场未来趋势的预测，应对市场制定相应的发展策略：势的预测，应对市场制定相应的发展策略：核心工作：核心工作：具体策略：具体策略：策略一：策略一：若因商家自身因素导致经营情况较差，可对商家进行一定的经营培训，帮助他们做好经营的升级管理；策略二：策略二：若因项目所在区域市场发展情况的影响导致经营情况较差，可通过调整市场营销思路，举办营销活动等方法提升项目区域市场的商业氛围；策略三：策略三：若因行业发展情况影响导致经营情况较差，可适当对商业业态进行调整；策略四：策略四：若因别的不可预见因素导致经营情况较差，再根据具体情况制定相应的应对策略。稳商策略稳商策略招商置换招商置换商源储备商源储备经营监测经营监测开街策略开街策略经营策略Part.3 项目运营管理策略p营运基础信息管理：营运基础信息管理：各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息；这些信息除了固化的基础信息比如面积、品牌、租金、位置等等，更重要的是各个商户的经营信息：它们的经营状况、盈利能力、吸引顾客的能力、人流贡献率、交租能力、拓展规划、守法经营意识等；p营运报表体系：营运报表体系：营运报表是为了精确了解各个商家以及项目整体的经营情况而设立的有效措施。这些报表包括日报、周报、月报、季报、年报。通过对报表的分析，我们就可以发现各个商家的经营状态，哪些品牌不适合项目的定位和需求。p市场调研和经营状态分析：市场调研和经营状态分析：商圈状况与竞争态势分析、行业研究、消费客群调研、市场品牌信息获取，针对行业发展编制专题调研报告提供经营决策；p信息档案管理信息档案管理：建立市场信息、研究报告及内部档案统一管理制度，以备后续项目开发借鉴；-29-商家置换及商家储备工作流程：工作流程：在项目经营中，不可避免会遇到商家调整情况，需要本司在经营过程中随在项目经营中，不可避免会遇到商家调整情况，需要本司在经营过程中随时进行商源储备进行招商置换，在商家商业用房置换工作中，要注意处理时进行商源储备进行招商置换，在商家商业用房置换工作中，要注意处理一些细节问题，包括法律事务的解决，不要产生任何遗留问题：一些细节问题，包括法律事务的解决，不要产生任何遗留问题：工作内容及原则：工作内容及原则：和原商家解除租约合同快速工程检修已签订储备商家无缝进入继续运营商家储备工作：商家储备工作：p随时保持与每种也太商家进行沟通，进行一定比例商家储备，保证在招商置换过程中们能够快速实现无缝置换。稳商策略稳商策略招商置换招商置换商源储备商源储备经营检测经营检测开街策略开街策略经营策略Part.3 项目运营管理策略实现储备商家与原商家无缝置换-30-补位招商及评级标准p后期补位招商目标：后期补位招商目标：自正式开业起8个月后，项目开摊率保持在80以上；自正式开业起12个月后，项目开摊率保持在85以上。p后期补位招商原则：后期补位招商原则：遵循合作双方共同商定的合理的业态定位，在最关键第一年保证项目招商率，形成项目品质化运营。p后期补位招商办法：后期补位招商办法：随时做好商家储备，以备调整，补充现有租赁项目类似业态商家的变化。本案商业后期补位招商工作：本案商业后期补位招商工作：评级标准：评级标准：租赁面积（m2）租赁合同年限（年）平均租金（元/月.m2）租金交纳及时率 水电费交纳及时率 经营情况/配合情况等子项对优秀的商家给予奖励和一些优惠措施。对优秀的商家给予奖励和一些优惠措施。对入驻商家的评级工作：对入驻商家的评级工作：稳商策略稳商策略招商置换招商置换商源储备商源储备经营检测经营检测开街策略开街策略经营策略Part.3 项目运营管理策略-31-p 商贸促进会：商贸促进会：由全体投资业主和经营户组成，每年召开23次，讨论通过项目的重大经营决策，推选商业管理委员会主任和成员，并对商业管理委员会工作进行监督。p 商贸促进理事大会：商贸促进理事大会：成员组成由投资自营业主代表和商家代表组成，人数1525人，每年选举一次，可以连任，委员均为义务工作，委员会12个月召开一次会议以少数服从多数表决；理事长由商管公司总经理兼任，副理事长由项目主力带动性商家担任。商贸促进会管理运营主体和成功因素源于经营商户，基于商家成立的商贸促进会，以运营主体和成功因素源于经营商户，基于商家成立的商贸促进会，以及定期召开商家经营大会，是运营管理公司规范管理和商家自律的互及定期召开商家经营大会，是运营管理公司规范管理和商家自律的互补机制和相互关系的调和剂；建立合理的商家沟通机制，引导商家共补机制和相互关系的调和剂；建立合理的商家沟通机制，引导商家共治共管，营造良好的经营氛围，促进市场繁荣旺场是商贸促进协会成治共管，营造良好的经营氛围，促进市场繁荣旺场是商贸促进协会成立的最终目的。立的最终目的。核心工作：核心工作：稳商策略稳商策略招商置换招商置换商源储备商源储备经营检测经营检测开街策略开街策略经营策略Part.3 项目运营管理策略-32-稳商策略培训科目（例）：培训科目（例）：p怎样设置部门p总经理的政令控制-办公室p人力资源部与企业人才p企业的营销中心p市场部和服务部门p竞争的关键是特色p品牌的保障是文化p受监督的个人负责制p督办和预警p程序化管理和职能部门p采购申请和成本控制p营销策略和企业目标定期为商家进行协作及运营培训（具体课程在经营中进行判定）：定期为商家进行协作及运营培训（具体课程在经营中进行判定）：核心工作：核心工作：稳商策略稳商策略招商置换招商置换商源储备商源储备经营检测经营检测开街策略开街策略经营策略Part.3 项目运营管理策略-33-商家关系处理针对多产权项目租赁零售型商户和自营型商户开展经营指导培训和扶针对多产权项目租赁零售型商户和自营型商户开展经营指导培训和扶持措施，拓宽运营管理公司与商家的沟通渠道，增加商家忠诚，提升持措施，拓宽运营管理公司与商家的沟通渠道，增加商家忠诚，提升商业项目的整体经营能力。商业项目的整体经营能力。核心工作：核心工作：稳商策略稳商策略招商置换招商置换商源储备商源储备经营检测经营检测开街策略开街策略经营策略Part.3 项目运营管理策略p 经营经营辅导：辅导：店员培训，外出参观，专家讲习，商户交流会，销售服务与建议等。p 经营经营竞赛竞赛：设立市场经营专项基金，年度对于经营和客户满意商户进行评定和奖励，树立标杆，激励商家经营热情。p 信息服务：信息服务：为经营者提供市场动态、竞争状况等信息服务。p 销售协助：销售协助：为商家提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。p 经营分析：经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。前期市场培育阶段，基于扶持商家经营、稳商旺场的目的，建议开展经营辅导、经营竞赛和信息服务。-34-p 商铺装修管理：结合项目建筑立面形式，同时遵循商业自身规律，统一规定和要求外立面店招店面的展示风格和规格，不得随意装修，维持项目的整体品质和形象。p 商品陈列管理：按规定对商品进行陈列摆放，统一商家货架使用规范，并按规定摆放，不得随意占用公用通道、遮挡消防设施和乱堆乱放。p 商家广告管理：商家品牌和商品宣传海报、POP等，按规定进行展示、不得乱贴乱挂；p 现场促销管理：商家促销活动应遵守项目统一规划和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。安全防范安全防范品质管理品质管理规范经营规范经营管理策略管理策略管理策略综合管理纲要：综合管理纲要：管理策略保障保障对对市场业态及公共资源市场业态及公共资源统一统一合理规划，并合理规划，并进行、有序、科学的进行、有序、科学的管理管理；确保确保经营经营良好的良好的经营经营环境和秩序。环境和秩序。核心工作：核心工作：Part.3 项目运营管理策略-35-安全防范安全防范品质管理品质管理规范经营规范经营管理策略管理策略管理策略秩序维护指标：秩序维护指标：p管理服务范围内实行24小时秩序维护员服务；p各区的主要出入口设置门岗；p巡逻岗人员，每2小时巡场一次，覆盖率达到95以上；p每日营业结束后进行全面清场，关闭各出入口，确保场内无外来人员；p安排专人对地下车库进行管理，保证车辆停放秩序。品质管理及安全保障项目稳步经营，无事故，无风险；保障经营场所整体良好性：保障项目稳步经营，无事故，无风险；保障经营场所整体良好性：核心工作：核心工作：p维护正常的经营秩序，充分保障入驻市场的业主、商户和顾客的利益；p制定严谨的保安工作实施计划，建立健全治安、消防规章制度，负责治安、消防、防洪、车辆等突发事件处置方案的拟订及演练，并负责突发事件的现场指挥；p实行24小时保卫巡逻与市场监控制度，即：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式；p协助客户部与商家、业主签订治安、消防安全责任书；p组织落实对场内消防器材进行日检、周检、月检、季检工作；p负责各种案件、事件、火灾事故的调查处理的组织工作；p严格按照消防法有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图；p保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建项目义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。Part.3 项目运营管理策略-36-p每日营业开始前完成对卖场的全面清洁，覆盖率达到95以上；p营业时间每小时安排一次，保洁人员进行巡回保洁，覆盖率达到95以上；p清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，垃圾日产日清；p定期对下水道、化粪池进行疏通，保证其正常使用。安全防范安全防范品质管理品质管理规范经营规范经营管理策略管理策略管理策略规范指标：规范指标：经营规范公共经营区规范：公共经营区规范：核心工作：核心工作：p 根据项目实际情况，做好定岗、定员、定区域、定职责、定标准工作，并做好素质和技能做好人员调配和分工；p全面落实内控工作，按照委托公司的管理目标，拟定工作计划、消杀计划、培训计划、排班计划等，并定期上报接受审核，并组织落实；p 每日对所管辖区域进行巡视检查，监督各项工作的完成情况，发现不足之处及时组织清洁返工；p 每日对员工出勤、仪表仪容、礼貌用语进行必要的检查，现场督导环境维护员的工作质量，并对其不足之处提出必要的批评并进行纠正和指导，观察和掌握员工的工作情绪，做好员工的思想工作；p 建立和完善部门管理制度，实行规范化、科学化的管理；p 配合委托方实施的日检、周检、月度考核工作，并负责将发现问题进行整改落实；p 每周定期组织环境维护员进行业务技能、服务标准等专业培训，提高员工的工作质量及职业素养；p 负责所辖区域环境维护物品领用的消耗统计、分析、申购和保存，做好成本控制。Part.3 项目运营管理策略-37-p公共设备、设施完好率达到92以上；p房屋建筑完好率达到95%以上；p道路完好率达到92%以上；安全防范安全防范品质管理品质管理规范经营规范经营管理策略管理策略管理策略规范指标：规范指标：经营规范项目硬件配置规范：项目硬件配置规范：核心工作：核心工作：p制定设备定期巡回检查测试及监督；p配电室保证24小时值班，严格按照国家标准操作运行；p对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修；p并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房；环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用安全；p设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好；p给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生；p中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象；p保证系统设备完好、运行正常。Part.3 项目运营管理策略-38-p 进店商品符合区域业态和商家品质定位，确保商品质量；p 建立公示商家诚信宣言，严禁假冒伪劣产品，假一罚十；实行商品质量“三包”；p 联合工商质检部门，对商品质量进行抽检；安全防范安全防范品质管理品质管理规范经营规范经营管理策略管理策略管理策略商品质量指标：商品质量指标：经营规范商品质量规范：商品质量规范：核心工作：核心工作：Part.3 项目运营管理策略-39-客户体验客户体验客户便捷客户便捷客户策略p拥有方便购物的商品和服务的组合（如周期性的商品，促销宣传单，标明区位），它融合了商品、服务和价格三个方面的要素。p设立服务台，在购物过程中出现的所有问题都能得到解决；p牢牢抓住顾客的看法和趋势进行商业调整及引入。必须围绕顾客的利益来组织销售，顾客利益与项目未来收益直接挂钩。p对商业进行有效管理，以使顾客的购物之行尽可能快速高效。p尽可能使购物体验简单、快捷和准确。p利用地下过街通道，让客户过街成为体验式购物。p提供方便，使顾客可以很容易地找到想要的东西。撤走给顾客带来麻烦（杂乱指示牌等）的设施。p在商圈内大范围散播商品信息，使顾客容易做出精明的决定。客户体验及便捷策略：客户体验及便捷策略：客户体验及便捷以人为本，提高顾客购物体验及购物便捷性对项目运营极为重要；以人为本，提高顾客购物体验及购物便捷性对项目运营极为重要；而作为运营方，最主要考虑如何将客户引入，如何提高客户体验，而作为运营方，最主要考虑如何将客户引入，如何提高客户体验，如何满足客户喜好，是在运营首要前提：如何满足客户喜好，是在运营首要前提：核心工作