DB34T4551-2023家用电器消费满意度测评规范.docx

ICS03.080CCSA 1034安徽省地方标准DB34/T 45512023家用电器消费满意度测评规范Critrrion on measurement of consumption satisfaction in Household appliances2023 - 10 - 07 发布2023 - 11 - 07 实施安徽省市场监督管理局发 布前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：合肥荣电实业股份有限公司、安徽摩鱼科技有限公司、滁州金帅电器有限公司、广东万和新电气股份有限公司、合肥长虹美菱生活电器有限公司、安徽省产品质量监督检验研究院、上海电器设备检测所有限公司、慈溪市质量技术监督检验检测服务中心、浙江中计计量检测科技有限公司、长虹美菱股份有限公司、合肥海尔空调器有限公司、合肥华凌股份有限公司、TCL空调器（中山）有限公司、安徽松菱电器有限公司、阜阳市盈田智能科技有限公司。本文件主要起草人：董磊、李宾、罗锋、赵鹿鸣、许涛、王俪谨、彭美军、陈浩、张锋、黄盈中、陈森、刘颂玲、潘俊峰、宣萍、张虔源、曹斐、陈仙铜、王延菊、丁宏、王静、王艳玲、施红陵、徐娜、林梦妮、丁振华、刘俊、魏清习、李勇、陈维秋、汤朝雷、汪雨濛、陈奇、吴照堃、靳伟伟、王相召、殷兵。家用电器消费满意度测评规范1 范围本文件规定了家用电器消费满意度测评的术语和定义、测评原则、测评要求、测评等级、测评流程、测评结果应用等内容。本文件适用于安徽省家用电器消费者满意度评价。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语3 术语和定义3.1消费满意度 consumption satisfaction顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成的感觉状态。3.2测 评 measurement针对研究对象所进行的收集资料数据、综合测算与分析过程。3.3消费满意度测评 consumption satisfaction在一定层面上，就某一家电产品（服务）或品牌对其顾客群体进行调查，取得顾客满意状态的数据， 通过综合测算与分析，得到顾客满意情况的评价结果。4 测评原则4.1 客观公正测评过程应尊重客观规律，采取公正的立场，避免主观随意性和片面性，深入调查研究，全面系统掌握信息资料，并客观加以分析。4.2 公开透明测评过程应透明，测评结果应向家用电器消费者和社会公众公开。4.3 严谨规范测评过程应依照评价流程规范进行，统一调查方式、方案。GB/T 19000 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。4.4 系统全面测评应吸纳社会学、心理学、统计学等相关学科的成果,采用关联或因果关系模型的形式，以保证测评的全面覆盖。5 测评机构及人员要求5.1 开展测评由第三方测评机构、服务提供者或家用电器领域权威测评机构，开展家用电器消费满意度测评。5.2 测评小组5.2.1 测评工作组组成5.2.1.1 组建测评工作组时，原则上应避免相关利益方参与，必要时，可协调利益相关方配合。5.2.1.2 测评工作组一般由负责人、调查人员、测评专家组成，其中测评专家不少于 3 名。5.2.2 测评负责人测评负责人应熟悉家用电器测评流程，具备组织开展测评工作、遴选测评专家的能力及经验。5.2.3 测评调查人员a) 熟悉相关家用电器法律法规；b) 熟悉家用电器相关认证制度、能效管理制度；c) 了解家用电器设计原理、功能、性能等技术知识；d) 具备相关测评调查经验；e) 具备开展测评工作技术交流、问题分析能力。5.2.4 测评专家测评专家应满足以下条件：a) 具有高级及以上职称；b) 从事家用电器产品质量、检验检测、标准化、测评、营销、售后等相关领域工作；c) 熟悉相关家用电器法律法规；d) 熟悉家用电器相关技术标准和安全技术规范；e) 了解家用电器设计原理、功能、性能等技术知识。6 测评等级按照从高到低的顺序，设置“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”5 个等级，以5颗星()、4 颗星()、3 颗星()、2 颗星()、1 颗星()表示，对应百分制计分为80分100分（含80分）、60分80分（含60分）、30分60分（含30分）、0分30分（不含0分）和0分。7 测评流程测评调查人员应满足以下条件：7.1 测评准备7.1.1 制定评价方案，方案应包括但不限于评价目的、范围内容、实施步骤和时间安排。7.1.2 应从合理性、适用性等方面，对评价方案进行论证优化。如委托第三方机构开展测评，需经委托方同意后实施。7.2 成立测评小组明确测评小组成员的工作分工，组织测评团队进行内部培训学习，掌握测评方案及指标要求。7.3 通知被测评机构通知被评估机构满意度评估时间和评估要求。7.4 组织实施测评7.4.1 数据采集测评小组依据测评方案及测评指标，采取现场访谈、问卷调查、电话访问等方式进行数据信息采集， 并做好过程记录。7.4.2 数据处理对所收集数据进行处理,处理方式包括但不限于:充调查；分指标统计数据(以附录A 中三级指标为依据)受访者对具体指标全部或部分评价，均可作为相关指标的有效数据，计入统计。7.5 满意度计算满意度计算涉及指标根据附录A确定，计算过程如下：a) 消费满意度计算见公式（1）：𝐶𝑆𝐼 = 𝑛 ⻒2;𝑆𝐼𝑖 𝑊𝑖 (1)𝑖=1式中：CSI消费满意度测评得分； n调查标准指标的总项数；CSIi 调查表中第i项指标的满意度；𝑊𝑖 调查表中第i项指标的权重。b) 各项指标消费满意度计算见公式（2）： (2)式中：CSIi 调查表中第i项指标的满意度；m回收的有效调查表的总份数；𝑞𝑖 ，𝑗第j份调查表中，第i项指标测评得分，取值区间为110。对调查结果进行查验，对样本偏离、存在前后矛盾、明显不合理的数据应按废弃处理，并补7.6 编写测评报告测评方应出具测评报告，报告主要包括但不限于：满意度的测评结果；测评时间、范围；全部测评要素、测评变量得分情况分析；存在的问题；针对性的整改意见建议等内容。8 测评结果应用消费满意度调查报告的内容为家用电器销售方服务质量的持续改进提供参考与建议，提高顾客满意度和忠诚度，持续提升消费满意度服务质量。附 录 A（资料性）家用电器消费满意度调查指标家用电器消费满意度调查指标表见表A.1。表A.1 家用电器消费满意度调查指标表见表一级指标及权重二级指标及权重三级指标及权重三级指标评分10987654321品牌感知（5%）品牌选择倾向性（5%）选择购买该品牌产品的倾向性（2%）选择购买该品牌该品类产品的倾向性（3%）价值感知（10%）既定服务下价格（5%）既定服务下价格的合理性（2%）既定服务下价格的可接受性（3%）性价比（5%）消费产品性价比综合评价（5%）服务感知（30%）服务态度（15%）售前服务综合评价（5%）销售过程服务综合评价（5%）售后服务综合评价（5%）技能水平（5%）服务人员专业技能掌握程度综合评价（5%）人员配备（5%）服务人员配备比例综合评价（5%）人员举止（5%）服务人员统一着装、举止文明等（5%）质量感知（30%）品质（20%）消费产品满足相关国家、行业等标准要求情况（5%）消费产品取得 CCC、节能等相关认证情况（5%）消费产品取得绿色产品认证情况（5%）消费产品取得智能化认证情况（5%）外观（10%）消费产品颜值，如造型、材质、纹理、色彩和图案等（5%）消费产品外观色彩均匀度，涂覆缺陷等（5%）客户抱怨（20%）投诉处理（20%）服务投诉及时得到有效解决或得到满意答复（10%）投诉处理后有回访措施（10%）顾客忠诚（5%）消费延续（5%）保持购买该品牌产品的可能性（2%）保持购买该品牌该品类产品的可能性（3%）