DB1303∕T 294-2023 检验检测机构业务窗口服务规范(秦皇岛市).pdf

ICS 03.080.01 CCS A01 1303 秦皇岛市地方标准 DB1303/T 2942023 代替 DB 1303/T 294-2020 检验检测机构业务窗口服务规范 2023-10-16 发布 2023-11-16 实施 秦皇岛市市场监督管理局 发 布 DB1303/T 2942023 I 前言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB 1303/T 294-2020检验检测机构业务窗口指南，与原文件相比除结构调整和编辑性改动外，主要的技术变化如下：删除了“规范性引用文件”（见第2章）；增加了“检验检测机构”的定义（见3.1）；将“基本要求”改为“服务保障”（见第6章,2020版的第5章）；增加了“概述”“工作人员执行首问负责制，认真倾听、全面准确了解客户的需求，使用使用普通话和规范用语，简明、扼要、准确的回复客户的提问。”（见5.1.1）；更改了“现场”的部分内容，将“接待人员执行首问负责制，认真倾听、全面准确了解客户的需求，简明、扼要、准确的回复客户的提问”改为“正面注视客户，态度应亲切诚恳，整个接待过程应有问必答、礼貌待人。”（见5.1.2项,2020版的6.1.1）；删除了“办理”和“费用核算”的内容（见2020版的6.4和6.5）；增加了“业务分派”的内容（见5.3）；更改了“设施”的部分内容，增加了“配备相应硬件和软件包括但不限于叫号系统、办公电脑、电子信息化系统、服务评价系统”（见6.1项，2020版的5.1）；更改了“人员”的部分内容，将“工作人员要求具备较高的职业素养和业务能力，上岗前需经过专门的业务服务培训，熟悉业务流程。在岗时着装端正、佩戴工牌、仪表得体、用语规范。服务人员需接受定期的业务培训，不断的提高自身的服务质量”改为“工作人员要求具备较高的职业素养和业务能力，熟悉业务流程。在岗时着装端正、佩戴工牌、仪表得体、用语规范。上岗前需经过部门业务培训，在岗期间接受定期的业务培训及考核，不断的提高自身的服务质量。”（见6.2项，2020版的5.2）；增加了“场所”的内容“场所 具有符合工作要求面积的永久场所，包括业务窗口及客户服务等待区。”（见6.3）；增加了“评价与改进”的内容（见第8章）。本文件由秦皇岛市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：河北省特种设备监督检验研究院秦皇岛分院。本文件主要起草人：张淳、丁鑫、韦荣贵、黄涛、龙祎洲、刘建宏、董浩、孙利剑、高扬、徐杨。本文件及其代替文件的历次版本发布情况为：2020年首次发布为DB 1303/T 294-2020；本次为第一次修订。DB1303/T 2942023 1 检验检测机构业务窗口服务规范 1 范围 本文件规定了检验检测机构业务窗口总体原则、服务流程、服务保障、信息公开、评价与改进的要求。本文件适用于秦皇岛市范围内检验检测机构业务窗口服务。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 检验检测机构 依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。3.2 业务窗口 检验检测机构设置的与客户对接的场所及网络平台。业务包括检验申请受理及报告领取、打印、盖章、存档以及其他检验辅助业务。4 总体原则 4.1 规范服务 以人为本，规范服务用语、规范服务流程，为客户提供规范服务。4.2 公开服务 公开透明，使用现场公告栏、公众号、网站系统等渠道将收费标准、报检所需资料等与客户相关的信息进行公示，提供公开透明的服务，接受群众监督。4.3 文明服务 用语文明、迎送有礼，提供微笑、暖心服务。4.4 满意服务 DB1303/T 2942023 2 高效便捷，科学设置服务标准，优化工作流程，履行一次性告知。5 服务程序 5.1 咨询 5.1.1 概述 工作人员执行首问负责制，认真倾听、全面准确了解客户的需求，使用普通话和规范用语，简明、扼要、准确的回复客户的提问。5.1.2 现场 正面注视客户，态度应亲切诚恳，整个接待过程应有问必答、礼貌待人。5.1.3 网络 提供网络系统、公众号等即时在线咨询服务。5.1.4 电话 咨询电话专人接听，用语规范，及时记录。5.1.5 延后回复 无法即时回复客户咨询时，与客户约定回复时间，尽快查询相关资料或询问相关部门后按时回复。5.2 受理 5.2.1 网络 在一个工作日内受理检验系统内的报检，核算检验工作量。5.2.2 电话 接到报检申请电话后及时登记，并在检验检测系统内进行报检受理。5.2.3 现场 接到申请进行现场登记受理，汇总核查报检资料，同时在检验检测系统内进行报检受理。5.3 业务分派 按时效要求及时将业务分派给具有相应检验检测资质的部门和人员，并移交检验资料。5.4 隐患告知 及时向客户以及相关部门告知在检验检测工作中发现的问题隐患。5.5 报告发放 检验部门提交报告后，按程序文件要求及时打印报告并加盖专用章。以检验系统、电话或者短信等方式通知客户领取，同时为有需要的客户提供报告邮寄服务。DB1303/T 2942023 3 5.6 报告归档 按检验检测机构程序文件相应要求，将设备资料及检验报告及时汇总，并按相应编号规则归档、保存，同时将检验系统中的报告数据及时提交存档并备份。5.7 数据统计 按检验检测的设备种类，将检验数量、定检率、不合格率等相关数据统计记录。5.8 检验提醒 对于存在检验周期的检验检测项目，在上一检验有效期到期前一个月内，提醒报检单位及时进行下一周期检验的报检。6 服务保障 6.1 设施 符合且不限于以下条件：设置服务接待办公区，配备相应硬件和软件包括但不限于叫号系统、办公电脑、电子信息化系统、服务评价系统；设置相应的网站及公众号等信息平台；设置各类指示牌；设置各类警示和告知性等标志；设置意见箱（簿）；设置办事客户等候区等便民设施；设置温湿度符合长期存档要求的档案室。6.2 人员 工作人员要求具备较高的职业素养和业务能力，熟悉业务流程。在岗时着装端正、佩戴工牌、仪表得体、用语规范。上岗前需经过部门业务培训，考核合格后方可上岗，在岗期间接受定期的业务培训及考核，不断的提高自身的服务质量。6.3 场所 具有符合工作要求面积的永久场所，包括业务窗口及客户服务等待区。7 信息公开 在办事大厅及在线平台上公示服务承诺、工作时间、服务项目、收费标准、办事流程及时限、投诉方式、服务电话等。8 评价与改进 8.1 意见反馈 DB1303/T 2942023 4 客户可以通过网络、电话及窗口设置的意见箱、意见簿等进行意见反馈，检验检测机构应有非窗口人员进行每日的统计与反馈。8.2 满意度测评 通过问卷调查、电话回访、现场走访等形式进行客户满意度测评。调查项目包括但不限于服务态度、办事效率、服务环境、人员廉洁。测评范围应包含服务所涉及的所有客户类型，比例不少于总数的30%。8.3 持续改进 检验检测机构建立科学完善的评价体系，定期的收集客户反馈意见、投诉和服务中常见的问题，分析解决，持续优化服务流程，完善服务内容，改进服务质量。