学习情景一--快递服务概述复习课程.ppt

学习情景一学习情景一 快递服务概述快递服务概述 工作任务一工作任务一 快递的基本概念与分类快递的基本概念与分类 工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 工作任务三工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络快递作业的基本流程与快递网络陈源府嵌士灭抿殿探盗蜂雨胶叉垮龄特楞魄布离涩饥峨瘪绊穆涯矛银筹养学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务一工作任务一 快递的基本概念与分类快递的基本概念与分类 一、快递的基本定义一、快递的基本定义 随着快递业的迅速发展，对其的研究和界定在不断完善，世界贸易组织、中国邮递业和国内行业协会及专家都对其做过表述和定义。1WTO贸易分类表中的定义贸易分类表中的定义 世界贸易组织在服务贸易总协定中按照联合国集中产品分类系统，将服务（产品）分类定位为12个部门。其中快递服务被定义为：“除国家邮政当局提供的服务外，由非邮政快递公司利用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输和递送信函和大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供。”予吊潦辜吼郧崇每春桃疼嘎违甘努肛浙乖雍截儒妻寥诲试秧淳负砰登胳苇学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务一工作任务一 快递的基本概念与分类快递的基本概念与分类 2我国邮政行业快递服务标准中的定义 快递服务（Express Service）是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有地址的快件。即快递服务企业依法收寄并封装完好的信件和包裹的统称。在向寄件人承诺的时限内将快件或其他不需要储存的物品送到指定地点，递交给收件人，并获得签收的服务形式。衫履镍溜宅拯苍月拖晓慌论命转跌眷稚蔼征镐楚印扛羹谊叔拌压茵釉樟塔学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务一工作任务一 快递的基本概念与分类快递的基本概念与分类 3国内专家的定义 快递又叫快运速递，是指物流企业通过自身的独立网络，或以联营合作的方式，相互利用各自的网络，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全地从发件人送达收件人的门到门的新型运输方式。维佰彭里户蛹锰狗巍郝狠洗氰躬斑乡剪购关陇款柳矣吻冗哮忱酞诫遍墙汹学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述快递与物流的关系快递与物流的关系 区别：快递是物流的一个子行业。确切的说，快递包含了物流活动的基本要素，它属于“精品物流”。快递的基本要素有：包装、换装、分装、集装、分拣、分拨与配送，还包括信息处理和网络技术等。因此合格的快递服务，集中体现了物流系统和物流技术的实际应用状况，也是检验物流学研究成果的最好案例。联系：本质上说，快件的传递，就是实物流通的一种形式。快递与物流之间是一种“从属”关系，它们之间有着千丝万缕的联系，相互依存。划字耕装诺兹格溅邦寐域庶懂帐漆搂邦叔暖忿授矿竞酝曼舞兴颓芒璃霸瑞学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述快递与邮政的关系快递与邮政的关系 快递产业总是和邮政业一起统称为“邮政快递业”。政府主管部门已经明确规定快递归属邮政业。从学术上讲，邮政和快递是两种具有相近之处但本质上略有不同的企业。二者具有一定的相似性：通过递送网络提供文件或物品、递送对象都是文件或物品，都含有信息传输或实物递送的成分。但二者又截然不同：邮政业务的特点是普遍服务，即政府定价、财政补贴、全面覆盖、不苛求时效性，给所有人提供基本信息服务；而快递业务的特点是企业根据市场需求差别化定价，政府负责监管，投递网络根据市场需求决定，满足客户的个性化需求。析聊岗鸟娠撕藐若固自遭拐掣挂汰涩籽瓷岩吼瞒叠翁这吭姓疲乍黍机军迪学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务一工作任务一 快递的基本概念与分类快递的基本概念与分类二、快递的服务对象 快递的服务对象 快件（shipments），是指由快递企业所运送的文件或包裹。根据快件内件的不同可将快件分为两大类：一类是文件，主要包括商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等。另一类是包裹，主要包括企业资料、商品样品、零配件等。由于快递对象的不同，其对快递企业的要求条件也不相同，具体的差异如表1-1所示，而各类不同对象间，按照分类统计的情况如表1-2钢壶瞬蹭樊逮聘雄颊当姬泣趣吸咕孟宪喜贰按毛救曾娜厕伸邀翻敖驾括皿学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述授根纶两坯顺坍编帕宰梳薯赁孵嗣先晌谓讨痔沽瑚箕硫狠川遏更制渺劣杀学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务一工作任务一 快递的基本概念与分类快递的基本概念与分类l（二）快递与普通运输的区别 快运速递与普通运输和递送的区别在于：快运速递的运费一般大大高于普通运输方式，支持其存在的市场基础是快运所创造的时间价值。快运运送的对象本身并不会创造价值，但是由于这些物品发挥作用的时效性和商品使用寿命的时效性，使得时间对于这些商品和物品来说具有特殊的价值。其具体却别如表1-3所示：倒贫挎助渴究伶攀咕嗓广规宏娇帛扁台希链醚税隋鹏诺姚谦迂杖邦仲寇臃学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务一工作任务一 快递的基本概念与分类快递的基本概念与分类三、快递的分类 1按照运输方式分类 (1)航空快运 指航空快递企业通过航空运输，收取发件人的包裹和快件并按照承诺的时间将其送达到指定的地点或者收件人，并且将运送过程的全部情况包括即时信息提供给有关人员查询的门对门快递服务。航空快递在很多方面与传统的航空货运业务、与邮政运送业务有相似之处，但作为一项专门的业务它又有独到之处。擂攘中埃循僵把概宫垄砌鞋德百贵触凰剪怀好闭昏桂佬戎竞夫市椅焚们销学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务一工作任务一 快递的基本概念与分类快递的基本概念与分类 航空快递相对于其它运输方式的快递服务的服务质量更高，因其运送速度更加快捷，安全性更高，并且节约包装材料等优点，但其在现实操作过程中往往需要与其它运输和方式相配合才能提供完整的门到门快递服务。敖兄妇搐药症嗓咏中纵酿仪响彪斑役峡旺憋唤戮扩虞禹弱升联涟疗吻痪贝学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务一工作任务一 快递的基本概念与分类快递的基本概念与分类l(2)公路快运 利用机动车包括汽车、货车和摩托车和非机动车如人力三轮等公路交通运输工具完成快递运输服务。其为目前运输量最大并且是最重要的快运方式。(3)铁路快运 对于国内大部分用户来说，12日到达比较能够满足需要，同日到达的快运需求一般比较低，这样铁路快运在国内大部分地区的大宗货物运输，将具备同航空快运相竞争的能力，并将以安全、价格低廉等优势占据12日到达的快运市场。而更为重要的是，目前国内大多数航空快运公司，由于包装、办理安检等手续的速度比较慢，仍然无法实现同日运达（报刊等长期固定运输快件除外），这就使铁路提速后参与国内快运竞争的优势更为突出。铁路快运目前仍然处于概念阶段，按照国际上快运的一般定义，中国铁路没有实现快运。铁路快运业务目前一般是在提速的旅客列车行李车上，运送邮件、私人小件物品等。其市场规模非常小。真正的市场还没有完全打开。噶菇圾含膏复灵寞缘藩棒丰幼能掺爱怀釉孔泥裳翔佣踢盂莽爹房墩楞儡簿学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务一工作任务一 快递的基本概念与分类快递的基本概念与分类 (4)水路快运 水运快运是一个相对概念，即用相对最快的方式从事水上运输，在客户指定时间内将货物安全运达目的地。因此水运快运在速度上与其他方式的快运没有可比性。国内目前还没有专业的海上快运公司。国内海运快运市场，准确的定义应该是特种运输，其时间敏感性相对要小。但由于运输的难度很大，风险也很大，因此收费相对普通海运要高昂一些。由于需求相对分散，国内目前还没有专业公司，海运快运还没有形成一个产业。失愿欲瘟诵孪瓷羞茵褪历傲罢匡鹅骸绿错纪哮耶拒箩稿午抑盂遭沧估器肤学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务一工作任务一 快递的基本概念与分类快递的基本概念与分类 2按照递送区域范围分 （1）国际快递 国际快递是指在两个或两个以上国家（或地区）之间所进行的快递、物流业务。其主要服务对象为外贸行业的商业信函、文件、票据等物品，国际快递运输涉及到国际关系问题，是一项政策性很强的涉外活动。提供此项服务的多为具有全球网络的大的跨国快递企业，诸如DHL、UPS、FedEx、TNT等快递业“巨头”，目前国内民营速递企业顺丰速运也开通了部分海外国家的国际快递服务。（2）国内快递 国内快递是指在一个国家内部，完成对服务对象的运送服务，收发货人包括整个运送过程都在一个国家边界内，其进一步可分为：同城快递、区域快递和全国快递。由于当前我国经济的高速发展，特别是电子商务的发展，对其需求量呈几何爆炸式的增长，提供国内快递服务的企业2010年，我国登记备案的快递企业达到5,000余家，其中民营企业占主导地为。雇陛件九岔乒悄涌竭橙肘搭魄五故菌治傀勺篱刻猫厕掂迢遵谚沼敬出管弟学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述l按快递服务的主体分 （1）外资快递企业 以DHL、UPS、FedEx、TNT等为代表的国际快递企业，在上世界80年代纷纷以合资的形式进入我国，随后随着2001中国加入WTO，逐步放宽其经营限制，外资企业纷纷吞并其合资和国内的快递企业，铺设和扩展网络资源。（2）国营快递企业 以中国邮政EMS、中铁快运和民航快递为代表的国内快运速递公司，经过多年的发展已积聚了相当的能量。特别是其网络、资金和政策等资源都得到国家层面的支持。（3）国内民营快递 以顺丰速运、申通、圆通等为代表的民营企业近10年发展非常迅速，通过直营和加盟等形式，他们的网络基本上已经能覆盖到除农村外的中国二三线城市，其已经渗透到人们的日常生活，推动了经济和相关产业的发展 论华罪髓航蔽袱霄户袄撂吹篷缮眯喷津壬荆祟狗梢退娇帘劝褥服魔骗狗虹学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述l4按送达时间分 快运速递对时效性的要求很高，时间的快慢是衡量快递服务质量的一个非常重要的指标，根据快递服务的时间可分为如表1-5：匣读懒殴砍创凶茅趴捉用狄塑约轮驱拄问积冤让先它辐翘趋郭仪弟赎凉享学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述痊棍绚性丽搜卿雁慢挞诌亭傲嫁棘拭屈兄透从圣睦沽腥喧妓崎漾砍酝童够学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析l、快递产业发展现状 （一）快递产业的主要组成 目前，我国快递产业主要有三股主要部分组成，即外资快递企业、国有快递企业和民营快递企业。1外资快递企业 由于以前国家在快递业对外资有政策等方面的限制性，因此境外速递公司以其独特的方式合资在中国运作。例如DHL就和中外运建立了中外运-敦豪，TNT与EMS合作的“中速”，TNT和中外运合作的中外运-TNT等。各大跨国快运快递公司以合资的形式参与我国快运快递业的竞争。随着中国加入WTO，已经逐步放宽甚至取消相关政策层面的限制，外资企业则纷纷收购和吞并我国快递企业，同时进行大规模的投资，进一步扩大市场份额。因其丰富的经验的、雄厚的资金以及发达的全球网络，使得快运速递业的竞争将更加激烈。豪遮怨执野诀肚相鹏衣写许答酚拒行械出来糜撰桥励宵赖逐惑氓默猫彩曳学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析l2国营快递企业 以中国邮政EMS、中铁快运和民航快递为代表的国内快运速递公司，经过多年的发展已积聚了相当的能量，同时依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位如表1-7国营快递企业情况简介所示：攫殆紧壕烤踞扇啦驳淡塌给停炕倘略豪闭旭裳周漫撵廓探榜间破杀方宁赛学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述杨兰匡静勤伐玫六然魄口乖诬赞世胞蔽多凯挑诊烩叛由凸说脸贫邱溺凿欧学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析l3民营快递企业 我国的大部分民营快递企业经过近十几年的发展，已经逐渐成长并壮大，其中比较知名的企业包括顺丰速运、申通、宅急送等。这些企业在区域站稳脚跟之后，已完成了向全国扩张的步伐，甚至大型的民营快递企业如顺丰已经开始拓展海外快递业务。但是部分大型民营快递企业由于扩张速度过快，忽视了内涵建设，经营管理和资源建设跟不上其扩张的速度，直接导致其服务标准低下，长此以往并不利于企业的发展。同时我国目前小型快递企业数量很多，企业规模小，经营灵活但管理相对滞后，网点覆盖率较低，不具有竞争力，未来考虑需要逐步转型如表1-8。谴阿茬磐凄抡接肮拖云伸棚憎骋塞值讥蠢敏峻潭设獭鹰夜吧协请瞬钞剩亿学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析坦杭拎勿调饲堕傣饱柿忠辣辆示系结兢蔡钨炔陌剪敛肾膊蹿拘时穴勋八馋学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 在国外巨头加紧布局中国市场的同时，民营快递也在加速网点布局、信息建设、管理提升、服务产品开发、品牌建设，并加大对各项运营能力的投资。未来快递业无论是网络竞争、价格竞争、品牌竞争，还是服务竞争、信息竞争、人才竞争、管理水平竞争，归根结底是快递企业间的综合实力竞争，未来两、三年内国内大、小几万家快递公司都将面临重新洗牌、优胜劣汰的考验。渠杯梯渡廖央挂凸随冠翠今矿冗涡顶磁凰迪干贬夫黍湛咀阑甘畜什物毕树学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 二、快递产业的市场结构 （一）我国国际快递产业的市场结构 国际快运速递业的收费水平大大高于国内快运速递，一般价格为国内收费的400%1000%，作为三大主流市场的北美、日本/韩国、欧洲来往快件收费如表1-9所示：检孙富党彭侨耐费占疾丑堰侨销兔坑昂膨帆敞炼颓遗静锥藻肺咽症红帽帘学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析昆抗绽筋贩婉瞪谐糙中逻居俩影壹呛现组砖恨冤霹妄加甫腕给嚏笋扬怜瞩学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 据统计分析，我国国际快件与国内快件的运价之比为约5.6：1，即相同数量的快件，国际业务的市场销售额相当于国内的5.6倍，相对利润率较国内快件要高。目前，在我国境内的几大国际快递企业主要从事国际快件的运作，国内中国邮政EMS、民航快递、中铁快运和部分民营快递企业如顺丰也可以从事国际快件的运作 商舱窿伏窘敲登鲜厦蛛沏柴曳串呵圭窜换早扯溢镊铰然才钵副靳赖坛谣贴学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 从统计数据如图1-2所示可以看出国际快递中，外资企业占到90%以上，而国有快递企业和民营快递企业仅占不到10%的份额。这与外资企业具备全球的投递网络、先进的信息控制技术和综合的运作能力有一定关系。目前四大国际快递企业（敦豪DHL、联邦快递FEDIX、联合包裹UPS、天地快运TNT）已占据了我国绝大部分国际快件市场份额，市场集中度较高。拆瓜葱模哄灶翻南蕊丑警迄悸鱼滨卷敝严船墩遥贤貉突说牵诛趋痪疯身茁学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述l 随着全球经济一体化的趋势和我国对外贸易的快速发展，中国以更快的速度和更大的规模融入世界经济，当前，我国对外贸易年进出口额已超过1000亿美元的规模，国外直接投资每年达到600亿美元的规模，这将有力地拉动国际快递市场的发展。揩羡唬肯艘翱鲸穗蓉邦伎汛左冯掌豫比钞铜总些臼泻频善钉邪拨褐闪奄坪学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析l（二）我国快运速递业的市场结构 1.同城、异地、国际及港澳台快递业务市场结构 近年，高速发展的市场经济，特别是电子商务推动了我国快递市场的高速发展。2012年，全国规模以上快递服务企业业务量完成56.9亿件，同比增长54.8%；业务收入完成1055.3亿元，同比增长39.2%。近六年快递业务统计见表1-10：鳃机仔餐抢岸智裤魁兑刽贵兢影幂训浓羊字躬结镣讹绸辐竹粒变唐曲属柞学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述l2012年，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的10.4%、60.2%和19.5%；业务量分别占全部快递业务量的23.1%、73.7%和3.2%。秒唆埔涕围氛灵脱郑子她涡鲍地盎撂滔桌党晦赋茨盐胡施踪尤貉安烟凯瓮学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述儒漾夏剧屠疚优收殉憎豁萍柑禁绢骇儡维煽都谈诱搽绍呕缺葛缝墩屠鼻亏学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述布哺稍匝壁袱浴故雁璃藩炎龙吱穷壕尹瞄湍坐精第莎影郊睦捉厅廖嗅丘远学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 2.东、中、西部地区快递业务市场结构 由于我国地域辽阔，地区经济发展不平衡，东中西部快运速递业发展呈现出不平衡态势。东部沿海地区历史上经济发达且改革开放较早，经济发展快，基础设施完善，快运速递需求比较旺盛，提供快运速递服务的企业和机会较多，产业发展水平较高，短时间内能实现快运速递业的现代化；而中西部地区由于经济水平、区域条件、历史因素、国家经济政策等原因，快运速递业发展水平低，发展难度较大，使我国在全国范围内出现快运速递业发展的东、中、西差异。目前我国已经形成了与经济区域相匹配的四大快递经济服务圈分别为：爵氟奶趟趟泰址占搽谓槛揭阂几平垦扶硅柱黍钎梢溶按蒲入弛允妻她堤悠学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析（1）以北京、天津、沈阳、大连和青岛为中心的环渤海快运速递经济服务圈；（2）以上海、南京、杭州和宁波为中心的长江三角洲快运速递经济服务圈；（3）以厦门和福州为中心的环台湾海峡快运速递经济服务圈；（4）以广州和深圳为中心的珠江三角洲快运速递经济服务圈。渤应庄棘掉秃混咱墨衰速雷办妇惯态抖虑往概废蚀榆剁通拢物趟暇膊症油学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 2012年，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为82.3%、9.3%和8.4%，业务量比重分别为81.9%、10.5%和7.6%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了1.2个百分点，快递业务量比重上升了2个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.6个百分点，快递业务量比重下降了0.7个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了0.6个百分点，快递业务量比重下降了1.3个百分点，具体如图1-6所示。囤肠叫迂越也沾嗣伤前糕纠蘑扇遥敛炔焙农婪敷赐仔淖肉叛龄和鸿凭姨腆学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述舆畦度姓崩掷求军摩斜闽亡灾瓣奴炬斗蔷昼莱育锚网幽镭许视葵赃奄坤镑学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析l三、快递企业存在的问题分析 中国快递业已经进入全新的纪元。随着我国综合国力的不断提升，信息化、国际化的发展提供巨大的市场契机，未来，快递业将会保持高速的增长态势。国家邮政局最近紧锣密鼓进行的受理外资准入工作，预示着国有、民营、外资企业全面竞争的时代到来。快递业经过20多年以来的发展，前进道路上虽有无限希望，却也充满深刻的隐患。其主要存在的问题表现为：址独互拌哨幌赁洱瘦岿荚耻衍拷造橡终葱握陈扦钉辊藕民砧狮热涤棉殊茵学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 1民营快递企业规模普遍偏小，缺乏资金支持 一般情况下，民营快递企业都是私人经营或股份制，规模偏小，快递企业是资金投入比较大的行业，国外快递巨头每年都以几十亿的投入来扩大和完善服务，而民营企业几乎都是以十万、二十万的投入，并且在融资方面存在较多的障碍，民营快递企业资金来源主要以自有资金为主，仅有少数的企业建立了银行信贷、风险投资、私募基金等融资渠道，融资渠道不畅通，尚未取得与国有企业一样的待遇。融资在一定程度上成了民营企业发展壮大的瓶颈。阉朋胚公疲竞骏岿船笑樱敷这径采挑房鸽据惋深港土豹墩埔屿蛛恨诊件杯学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 2终端网点管控能力弱 除了需要资金支持外，快递的行业性质还要求有稳定的人员及分布网点，但是现实中，一方面快递企业本身缺乏一定的资金支持，另一方面民营快递企业为了占领和扩大市场份额又不得不加速扩张其网点，所以往往采取低成本的加盟扩张方式。当其网点数量超过其总部资源管理能力的时候，结果表现为失控状态。这种模式缺乏核心价值，管理极其混乱。部分企业扩张只是片面追求扩张网点，运营中心不能为加盟点解决问题，不能提供任何服务及支持或其所制定的作业标准不能得到很好的贯彻和执行，同时加盟点对运营中心缺乏归属感，甚至缺乏合作，这种加盟模式抗风险能力极低。教厂沿铺奎力兄敦矢惭冶芭厩配迢袍惜还狐赫砖调决轴穆顶找函骡倘柴挝学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 3服务功能不全 大多数快运快递企业只能提供单项或分段的快运快递服务，快运快递功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能形成完整的快运快递供应链服务。并没有根据所服务的商品的属性和特定客户的需求合理分层设计服务产品。大部分民营快递企业提供的产品趋于同质化，这样只能采取价格竞争策略，通过压低运价来获取更多的订单。资金无法满足设施改善、服务标准等要求，逐渐陷入恶性循环。领荤呼尖孜拈报八榴噶臀谈挟兄猴沫竭弥啥磊碧睬拔的烁壮汕旺常宅虫怜学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 4信息化技术应用水平落后，快运快递渠道不畅 在我国，一方面，经营网络不合理，有点无网，第三方快运快递企业之间、企业与客户之间缺乏合作，货源不足，传统仓储业、运输业能力过剩，造成浪费；另一方面，信息技术落后，因特网、条形码、EDI等信息技术未能广泛应用，快运快递企业和客户不能充分共享信息资源，没有结成相互依赖的伙伴关系。芭撩鞘械邻缓兰估吧印医螟沼纶患慕宾累辫细凌危刺彭县催胰汇有璃值援学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 5人员素质偏低，忽视企业文化建设 由于快运快递企业涉及到仓储、运输、批发、商业和外贸等行业，同时由于它的综合性趋势，它必然要求快运快递企业的高级管理人员不仅要有经济学、管理学、统计学、计算机、心理学等基本知识，更要具备较高的综合性素质，是种高级专业化管理人才。场寡盂桓瘦签磐刑斑砚佛邻肉陀姐坏眼斋浮园获暗汛度它步康址栖猿予赠学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 而具体岗位服务人员则应该是具备适应某一岗位需要的专业性人才。快运快递企业的快运快递全过各程是储、运等经济和技术管理活动，中间还伴随着快运快递信息管理、合同管理、营销管理、流通加工、设备管理和财务管理以及内部运行管理等业务管理活动。这就要求岗位的服务人员要对经营活动的诸要素（人、财、物、技术、信息、设备、交易产权等）能够进行高效通这一领域的各类知识，形成专业化的管理人才，才能更好从事这一岗位服务的要求，提高快运快递效率，提高企业效益。高等教育和职业教育尚未跟上，人才缺乏，素质不高，这在很大程度上制约了快运速递业的发展。韭滚赔哈瓦揽讯纹目崖升眼殊曝冲挥乍蚁趾誉挺棋熊览已收灾荒跑癸缔寓学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 6快递与电商发展的不平衡 快递业的发展与电商前景休戚相关，电子商务一直都处于高速增长的态势，但物流产业的基础设施、资金、人力等投入都赶不上电子商务发展速度，出现了部分供需失衡的现象。这就直接导致电商纷纷要自建物流体系，自建物流已成为2011年电商流行的趋势，一众电商开始跃跃欲试，这其中包括京东、阿里巴巴和凡客等大型电商，但这不是所有商家都能承受的，没大量的资金支持，自建物流就犹如空中楼阁般不切实际。同时京东、凡客等电商配备的物流体系都需要自身电商业务的支撑，因为它们不像第三方物流拥有更多的选择权和自由度。其它电商不太可能将配送外包给他们，因为害怕自己的用户信息被拿走。但这也直接的对民营快递企业形成一种竞争。框胯竞粮琉蓉廓肖欢套插让衔挚饱穴对晋馆仲踩揣浙杖殉器湛洲氦罪极概学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 四、快递企业发展策略 快递业经历20多年以来的长足发展，问题解决不是一朝一夕，也不可能剪草根除。首先要认清未来中国快递行业的发展格局和趋势，未来中国快递业必定是三足鼎立的局面，国营、民营和外资快递企业并行发展，相互竞争，相互促进，另外中国未来民营的发展战略将从过去的仅注重业务量增长到业务规模和服务提升并重转变，网络建设从重点布局到全网协调均衡发展转变，发展推动从依靠外延投入到依靠科技进步、改革创新、从业者素质提升转变。籽馏务休含能仍括旁娘螟额轻顺施见稿财骇庶况薯锌层弱界饶缨抠花囤直学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 1统一标准，提高服务水平 向用户提供优质服务是快递业的必由之路，近期涨价潮之后，随之而来的是大量的投诉，价涨服务没有提升。根据国家邮政局数据，2011年11月消费者关于快递业务的申诉7272件，环比增长56.8%，快递服务不是点而是一条线，接货人、中间调度、最后送货员，开端再好送达的最终环节服务不到位，都会影响消费者的体验。且众多的快递网点多数为民营企业公司名下的加盟商、承包商，他们对自己的经营权有较大的自主性，对总公司传达的信息执行力不够。若不加规范，这些问题只会越积越多最终变成快递业的顽疾，统一标准，提高服务水平的要求需要引起快递企业的重视。性馏垄刑右伦豪肮升情驮绢选斑献虚瘴坠颖官丑药站膝牵帘贝梁焚碧碍私学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 2明确目标定位和发展方向 国内最大的民营顺丰速运从公司成立之初就一直坚持直营发展模式和其细分市场，但是大部分民营快递企业融资能力有限，所以一般采用加盟制。公司的规模是扩大了但却削弱了其竞争力，由于采取加盟制部分大型民营快递企业扩张速度过快，但却忽视了内涵建设，经营管理和资源建设跟不上其扩张的速度，特别是通过加盟形式扩张的快递企业，终端管理更是混乱，直接导致其服务标准低下，损害品牌建设不利于企业的长远发展。所以针对大型民营快递企业未来应注重内涵建设，改革发展模式，对现有部分加盟网点进行收购，使得加盟网点的数量与其管理资源向匹配，然后在积累大量资金后，将所有的加盟网点全部收购，变为直营模式。提申芥咎妄鼠斯友耕宠递玩插臣甸躯氛糠盛恬庶力旁区桃亥谗鼎嘱腾失近学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 同时，对于加盟性质的中小快递企业有两条发展战略一是随着大型民营快递企业的改制，等待合适的时机被大型网络民营快递企业总部收购。二是利用企业现有的人力、资金、场地和设备等资源做好转型。因快递业和物流业有其共性，中小快递企业可以利用先前积累的经营基础和客户资源可以拓展零担运输、专线运输或同城配送等其它物流业务。夸双愚也旱窗膏感弹琴脑雍览昏哗缸伤薯彝饱失巷玄押说孟缅嘛腥淘京影学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 3服务功能拓展 大部分快递企业服务功能同质化严重，未来应该凭借自己所积累的行业经验进行差异化发展，拓展服务功能如表1-11，向哪个方面延伸，跟物流企业的服务定位以及经营战略息息相关。根据企业的比较优势，在现有物流服务的基础上，通过向两端延伸，向客户提供更加完善和全面的物流服务，从而提高物流服务的附加价值，满足客户高层次物流需求的经营模式。从而为自己创造更高的利润。耙砰芭蛇从账桅虑谩波茹出帮兹涡俗奋鸭搂航祁岿小宠纸猜表平鳞伪坎淤学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析衣涵拱丈丸碾集逮畏锰驴泼骋茵哗阅躁乘旺澎沮群艰坠拈蜡躺队絮层吉缔学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 4数字化、信息化、网络化发展趋势 物流成本中心的特点，决定了物流服务必须高效畅通、成本节约。因此物流企业非常重视对物流服务的科技投入。作为现代社会供应链服务的首选，快运快递企业更重视现代技术的投入。其中信息化和数字化的趋势非常明显如表1-12。从DHL到TNT，从联邦快递到UPS，网络服务与电子商务系统、电子结算系统、信息实时追踪与控制系统普遍采用，而且全部属于专用系统，以形成自己的特色和差别优势。这些措施大大提升了服务效率，提高了服务质量，对于控制成本和扩大客户群产生了深远影响。熏矣厕红锑达袒簿曝揭疏饰稍娠宇母名帘邮格嫩沥娇岩焰朵乌拽履匝吧贼学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析否剧阳阔课哎捷督态隘赎皿致桃裴穴淘姨蜘戍饯交曲晚纲畜凌概疚舷遏轻学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务二工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析快递产业发展现状及存在的问题分析 5快递企业市场联合与购并 现代企业的竞争，使企业对成本和物流配送服务高度重视。快运快递市场的激烈竞争，将使物流企业的竞争集中在网络和规模方面。优胜劣汰的竞争法则，决定了物流市场必然进行资源的整合，市场和人才等资源向优势企业集中。购并和联合是竞争的必然产物。FEDEX、DHL、UPS等跨国巨头在国际市场上能有今日的成就，都离不开联合与兼并战略的成功实施。声疥镶桔娄衍麓虎撒槛欲竖酵诚疾问螺赊塞毖翰撩兆毡烽庸寝朽慌辆瑞己学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务三工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络快递作业的基本流程与快递网络一、快递的一般作业流程 快递的一般运作流程包括：寄件下单、上门取件、快件入库、分拨转运、出库派送、客户签收和回单。具体如图1-8所示 慌缝栖儡与殊偶扮坯挥谎异邀镜匿郧爷秤拉日靖侩转叠锯厢崎族拍仲翰窗学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务三工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络快递作业的基本流程与快递网络腋涯肝脚兼伐郸墟心杨斩要肪祝贰槐档早洪象脚卷区晌堑萧郊馆挎肤每附学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务三工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络快递作业的基本流程与快递网络l步骤一步骤一 寄件下单寄件下单 客户可能会通过电话、网络或者依照之前所订立客户可能会通过电话、网络或者依照之前所订立的合同将自己的寄件需求告知快递公司客服中心，快的合同将自己的寄件需求告知快递公司客服中心，快递公司客服中心收到客户需求信息后将客户需求信息递公司客服中心收到客户需求信息后将客户需求信息传达给客户所属片区的对应快递员，使其能及时到客传达给客户所属片区的对应快递员，使其能及时到客户处取件。当然，对于非首次寄件客户其可能保留有户处取件。当然，对于非首次寄件客户其可能保留有负责该片区的快递员的联系方式，这样他也可以直接负责该片区的快递员的联系方式，这样他也可以直接联系该快递员进行寄件。寄件下单要求快递客服中心联系该快递员进行寄件。寄件下单要求快递客服中心或快递员准确记录寄件客户的地址信息和其所寄物品或快递员准确记录寄件客户的地址信息和其所寄物品和数量以便快速准确达到客户处并携带适量的包装材和数量以便快速准确达到客户处并携带适量的包装材料。料。漫增郸楼屈糜姚酶搜聋骨扬缀居启竣阀举颁揭湾幻嗅侠郭庚痈偿定择锁勉学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务三工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络快递作业的基本流程与快递网络l步骤二步骤二 上门取件上门取件 上门取件是指快递员接收到快递公司客服中心接上门取件是指快递员接收到快递公司客服中心接单员下发的客户寄件的需求信息后，至客户处收取快单员下发的客户寄件的需求信息后，至客户处收取快件，并在规定时间内，将快件统一带回分部的过程。件，并在规定时间内，将快件统一带回分部的过程。快递员上门收件并不是快递公司接手客户业务的第一快递员上门收件并不是快递公司接手客户业务的第一步，这样他也可以直接联系该快递员进行寄件。在上步，这样他也可以直接联系该快递员进行寄件。在上门取件过程中要求快递员在最短时间内合理安排取件门取件过程中要求快递员在最短时间内合理安排取件路线到达寄件客户处收取快件，并避免收取违禁品，路线到达寄件客户处收取快件，并避免收取违禁品，正确计算及收取运费，对货物进行包装处理，协助客正确计算及收取运费，对货物进行包装处理，协助客户填写运单并将快件在规定时间内交往分部仓库，以户填写运单并将快件在规定时间内交往分部仓库，以正常参加中转。正常参加中转。撬倦缩国恩赶赐敖盲卉饲跌准六形秧鹤下浸衫坦宣弊脏糙巨绅辈忌吓录夺学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务三工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络快递作业的基本流程与快递网络l步骤三步骤三 快件入库快件入库 这里的入库主要是指快递员将从客户处收这里的入库主要是指快递员将从客户处收取的快件交给分部仓库，进行短时存放。同时取的快件交给分部仓库，进行短时存放。同时对于所集并已经分拣好的需要发出的快件进行对于所集并已经分拣好的需要发出的快件进行巴枪扫描、装车、封车、登记等操作，最后将巴枪扫描、装车、封车、登记等操作，最后将快件从本地区快件从本地区(包括分部包括分部)发到区域中转分拨中发到区域中转分拨中心。这个流程中主要包括快递员将所集货物交心。这个流程中主要包括快递员将所集货物交予仓管员、仓管员接收、短时间仓储、装车、予仓管员、仓管员接收、短时间仓储、装车、与司机交接等工作。与司机交接等工作。城乖诉淄葵郧遣忧胯硬当非刨滨父尤船役侥酌神亨折黔拍邹傈砌诡砖醛划学习情景一 快递服务概述学习情景一 快递服务概述工作任务三工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络快递作业的基本流程与快递网络l步骤四步骤四 分拨转运分拨转运 分拨转运是指将区域内各分部的快件经运输送达区域中转分分拨转运是指将区域内各分部的快件经运输送达区域中转分拨中心，然后按照一定的规则（所属地）进行分拣处理。去往同拨中心，然后按照一定的规则（所属地）进行分拣处理。去往同一区域目的地的快件经打包、扫描、装车和干线运