项目质量目标调整及质量保证方案.ppt

项目目质量目量目标调整及整及质量保量保证方案方案福田质计字2013第 号2目目 录录第一部分：第一部分：项目目质量目量目标评估估第二部分：第二部分：调整后整后项目目质量目量目标第三部分：第三部分：项目目质量保量保证方案方案 根据DPECO的Audit评审基准(x 10)使用中发生问题和“扣分值1”除外U201目标目标一、一、样车与与标杆杆对比比评审结果果31835497536810第一部分第一部分项目目质量目量目标评估估原SOP质量目标需要更新各阶段质量目标需要更新各阶段质量目标 (Audit评审评审;DPECO 实施实施)二、CUV 整车质量目标以一线合资品牌为标杆，制定具有全球竞争力的质量目标项目目节点点OTSPPVPPPSOPSOP+1MSOP+2MSOP+3MSOP+4MSOP+5MSOP+6MSOP+1YSOP+2YSOP+3YAudit质量等级4.53.52.52.22.01.91.91.81.81.71.71.61.51.5在在线质量量一次通过损失率(DRL)550400350260200180170160150140130一次报交通过率(DRR)4555657075788184879090过程能力程能力8590909090909090919293售后售后质量量千车故障数(IPTV)使用2个月(2MIS)120110110105858580使用6个月(6MIS)280260240230200190180使用12个月(12MIS)520480450440380360350使用24个月(24MIS)单车维修费用(CPV)使用2个月(2MIS)120115100100757070使用6个月(6MIS)270250230210180160150使用12个月(12MIS)470440420390330300270使用24个月(24MIS)用用户满意度意度IQS(PPH)2201601301101009288同等级别车IQS排名15141397544第第一一部分：部分：项目目质量目量目标评估估5丰田RAV4（PP100值59）在SUV市场中排名最前，新车质量PP100值比去年（PP100值134）整体减少了75。今年，现代ix35（PP100值92）排名第二，PP100值较去年减少了22。注意：*小样本；NA：2011年数据不可用或不足量样本。未显示2012年的不足量样本车型第第一一部分：部分：项目目质量目量目标评估估三、中国市三、中国市场主要主要SUV产品品2012年市年市场J.D Power质量量排名排名四、四、质量目量目标评估估 1、整车Audit扣分值指标：由于韩国DPECO专家按照韩国乘用车标准进行评审比原福田评审标准要严格很多，扣分值远高于使用福田标准的扣分值，测算结果大约是扣分值的3.2倍。本次项目Audit评审以韩国DPECO公司为主导，同时韩国专家对标杆产品进行了评审，评审结果对项目质量目标设定有着参考意义。在此基础上与韩国专家讨论并对项目Audit扣分限值进行相应调整。调整后的Audit扣分限值优于国内竞争标杆。2、生产过程质量指标：项目与福田乘用车CUV项目都将在北京多功能工厂生产，因此在线质量指标参照乘用车质量目标进行设定。3、市场质量指标：在调研标杆质量目标的基础上，参考乘用车质量目标进行质量目标设定并对目标值进行了调整。4、第二版质量目标只有Audit、零部件指标按照开发阶段进行了分解，本次对其它质量指标也进行了目标分解，便于对整车实物质量进行阶段控制、明确了质量阀交付物需要达到的成熟度。5、本次目标调整仍然遵循U201项目质量定位：质量介于江铃驭胜与丰田fortuner之间。调整后的U201项目SOP节点质量目标优于国内竞争产品水平。开发各阶段整车的整车质量目标及开发过程各个责任主体的质量分解目标见下表：第第一一部分：部分：项目目质量目量目标评估估项目目节点点U201U201项目目标杆情况杆情况EPEPPPVPPVPPPPP PSOPSOPSOP+3MSOP+3MSOP+6MSOP+6M SOP+12MSOP+12M福田福田CUVCUV目目标长城哈弗城哈弗江江铃N350N350拓拓陆者者整车评审Audit整车WDPV900045002200150012001000800600570196019102460白车身 WDPV20015015010080_12070190车身油漆WDPV20015015010080_508080制造过程在线质量一次通过损失率（DRL）/过程百台800 400 300200180150 _980一次报交通过率（DRR）40%50%60%65%70%87%50%65%0%制造过程质保能力40%50%60%70%75%91%57%70%35%市场质量千台故障数（3MIS IPTV）40020012085247217387千台故障数（6MIS IPTV）900400230200690653800单台费用（3MIS CPV）23016010075220210286单台费用（6MIS CPV）620500220180310288_IQS（PPH）260160130100176/249_IQS同级别车排名131311712_7一、一、质量管理目量管理目标在福田质计字2012127号（关于U201质量策划及控制计划的计划）的基础上调整 ：按照乘用车质量等级换算值 第三版质量目标第二部分：第二部分：调整后整后项目目质量目量目标韩国专家实际评审结果8区分区分 序号序号NONO评价项目评价项目各各阶段质量目标阶段质量目标责任部门责任部门MuleMuleEPEPPPVPPVPPPPP PSOPSOPSOP+3SOP+3研究研究院院1 1试制过程问题关闭率试制过程问题关闭率85%85%100%100%工程研究总院工程研究总院2 2车辆耐久问题关闭率车辆耐久问题关闭率85%85%95%95%100%100%3 3DVPDVP合格率合格率50%50%80%80%100%100%4 4认证合格率认证合格率85%85%100%100%5 5A A图纸图纸 更改次数更改次数最小最小6 6整整车性能目标（法规要求）合格率车性能目标（法规要求）合格率75%75%95%95%100%100%7 7安全，安全，噪音，排气等认证项目完成率噪音，排气等认证项目完成率80%80%90%90%100%100%8 8整整车车AUDITAUDIT扣分限值扣分限值15001500750750380380250250150150120120车身车身1 1冲压零部件合格率冲压零部件合格率80%80%85%85%90%90%90%90%90%90%北京多功能工厂负责指北京多功能工厂负责指标评价；制造工程本部标评价；制造工程本部负责工艺与设备相关问负责工艺与设备相关问题原因分析与整改，其题原因分析与整改，其它问题由工厂负责。它问题由工厂负责。生产启动子项目经理负生产启动子项目经理负责改进推动。责改进推动。2 2B.I.WB.I.W零部件合格率（外协件）零部件合格率（外协件）80%80%85%85%90%90%90%90%90%90%3 3白车身三坐标检测合格率白车身三坐标检测合格率80%80%85%85%90%90%90%90%90%90%4 4焊接合格率（全拆解）焊接合格率（全拆解）90%90%95%95%98%98%98%98%98%98%5 5移移动零部件装车合格率动零部件装车合格率75%75%80%80%85%85%85%85%88%88%6 6移移动零部件合格率动零部件合格率80%80%85%85%90%90%90%90%90%90%7 7白车身下线合格率白车身下线合格率80%80%90%90%95%95%8 8白车身白车身AUDITAUDIT扣分限值扣分限值2002001601601401401201201201209 9整整车车AUDITAUDIT扣分限值扣分限值18001800900900440440300300200200150150二、各个二、各个责任主体任主体负责的的质量目量目标设定：定：第二部分：第二部分：调整后整后项目目质量目量目标99区分区分 序号序号NONO评价价项目目各各阶段段质量目量目标责任部任部门MuleMuleEPEPPPVPPVPPPPP PSOPSOPSOP+3SOP+3涂装涂装1 1涂装膜厚涂装膜厚电泳泳 20322032203220322032203220322032203220322032203220322032北京多功能工厂负北京多功能工厂负责指标评价；制造责指标评价；制造工程本部负责工艺工程本部负责工艺与设备相关问题原与设备相关问题原因分析与整改，其因分析与整改，其它问题由工厂负责。它问题由工厂负责。生产启动子项目经生产启动子项目经理负责改进推动。理负责改进推动。中涂中涂 30403040304030403040304030403040304030403040304030403040面涂面涂 13201320132013201320132013201320132013201320132013201320clear clear 35453545354535453545354535453545354535453545354535453545合合计 9813798137 9813798137 9813798137 9813798137 9813798137981379813798137981372 2锈蚀性性表面腐表面腐蚀 5 5年以上年以上5 5年以上年以上贯通性腐通性腐蚀 1010年以上年以上 1010年以上年以上3 3鲜映性映性(DOI)(DOI)水平水平 808080808282838385858585以上以上 8585以上以上 垂直垂直 808080808282838385858585以上以上 8585以上以上 4 4光光泽(Gloss20)(Gloss20)水平水平 808080808383858590909292以上以上9292以上以上垂直垂直 808080808383858590909292以上以上 9292以上以上 5 5橘皮橘皮LWLW水平水平 171717171717151513131111以下以下 1111以下以下 垂直垂直 232323232323202017171515以下以下 1515以下以下 SWSW水平水平 272727272727252523232222以下以下 2222以下以下 垂直垂直 323232323232303028282727以下以下 2727以下以下 6 6涂装涂装车身下身下线合格率合格率 85%85%85%85%北京多功能工厂负北京多功能工厂负责指标评价；制造责指标评价；制造工程本部负责工艺工程本部负责工艺与设备相关问题原与设备相关问题原因分析与整改，其因分析与整改，其它问题由工厂负责。它问题由工厂负责。生产启动子项目经生产启动子项目经理负责改进推动理负责改进推动7 7涂装涂装AUDITAUDIT扣分限值扣分限值30030015015010010060605050装配装配1 1DTSDTS合格率合格率75%75%75%75%80%80%80%80%85%85%2 2关关键力矩合格率力矩合格率80%80%90%90%95%95%100%100%100%100%3 3平均平均单台台问题数（一次通数（一次通过损失率）百台失率）百台项次次 800 800 400 400 300 300 4 41 1次次报交合格率（通交合格率（通过率）率）40%40%50%50%60%60%5 5淋雨淋雨试验合格率合格率50%50%60%60%75%75%97%97%97%97%6 6整整车AUDITAUDIT扣分限扣分限值3300330016501650800800550550450450350350续上页第二部分：第二部分：调整后整后项目目质量目量目标10区分区分序号序号NONO评价项目各阶段质量目标各阶段质量目标责任部门责任部门MuleMuleEPEPPPVPPVPPPPP PSOPSOPSOP+3SOP+3采购采购1 1企业生产企业生产条件条件生产条件生产条件ALL TOOLALL TOOLFULL TOOLFULL TOOL开发阶段：采购开发阶段：采购部部量产阶段量产阶段:工厂工厂手工作业可否手工作业可否部分可以部分可以 部分可以部分可以不可以不可以不可以不可以不可以不可以2 2尺寸尺寸重要安全特性合格率重要安全特性合格率85%85%90%90%97%97%100%100%100%100%100%100%100%100%3 3全尺寸合格率全尺寸合格率80%80%85%85%85%85%90%90%95%95%98%98%100%100%4 4零部件合格率（零部件合格率（PIST)PIST)85%85%90%90%95%95%97%97%100%100%5 5工程能力确保率（工程能力确保率（PIPC)PIPC)50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%6 6外观缺陷（划伤，涂装，色差等）外观缺陷（划伤，涂装，色差等）部分允许部分允许 部分允许部分允许不允许不允许不允许不允许不允许不允许7 7装配符合性（功能，间隙，阶差等）装配符合性（功能，间隙，阶差等）部分允许部分允许 部分允许部分允许 100%100%符合符合 100%100%符合符合 100%100%符合符合8 8可靠性合格率可靠性合格率33%33%90%90%95%95%100%100%100%100%100%100%100%100%9 9PPAPPPAP承认率承认率90%90%95%95%98%98%100%100%100%100%1111整车整车AUDITAUDIT管理值管理值3300330016501650800800550550500500450450续上页第二部分：第二部分：调整后整后项目目质量目量目标11Audit各阶段目标质量(部位/责任区区)部位部位扣分点扣分点 车身身 淋雨淋雨 外外饰 内内饰 电器器 底底盘 动态 涂装涂装 EPEP9000900018001800300300120012001200120060060060060027002700600600PPVPPV4500450090090015015060060060060030030030030013501350300300PPPP22002200440440100100290290260260150150150150660660150150P P150015003003005050200200200200100100100100450450100100SOPSOP120012002002000 0180180180180808080804004008080SOP+3SOP+3100010001501500 0150150170170606060603503506060各责任区区责任区任区 工程研究工程研究总院院 制造工程本部制造工程本部密云多功能工厂密云多功能工厂采采购管理本部管理本部小小计EPEP1500150090090033003300330033009000PPVPPV75075045045016501650165016504500PPPP3803802202208008008008002200P P2502501501505505505505501500SOPSOP1501501001004504505005001200SOP+3SOP+312012080803503504504501000三、三、AuditAudit质量目标分解质量目标分解第二部分：第二部分：调整后整后项目目质量目量目标一、质量子经理组织及职责一、质量子经理组织及职责于益文于益文/张昊昊QE QE 产品品质量工程量工程QS QS 采采购质量工程量工程QP QP 制造工程制造工程质量量QM QM 生生产制造制造质量量质量量角角色色项目目质量量角角色色主主要要职责能力能力部部门质量管理本部量管理本部为主主工程研究工程研究总院院为辅工程研究工程研究总院院采采购管理本部管理本部制造工程本部制造工程本部质量管理本部与北量管理本部与北京多功能工厂共同京多功能工厂共同负责项目质量目标策划与质量计划制定；标杆产品/基础车型质量分析研究；项目各阶段质量目标达成情况评价；项目关键节点质量成熟度管理；质量问题改进推动；项目质量管理流程建设、方法与工具应用产品与可靠性目标策划与分解；DFMEA预防性控制项目管理；产品试制、试验质量控制计划；试制样车评审与产品验证确认；产品开发阶段质量改进项目管理产品开发过程质量流程体系建设零部件质量目标策划与分解；供应商APQP策划与计划管理；供应商质量保证能力评价管理；零部件PPAP过程管理；零部件质量改进项目管理；采购开发过程质量流程体系建设自制件质量目标策划与分解；PFMEA预防性控制项目管理；工装设备供应商质保能力评价；自制件PPAP过程管理；自制件质量改进项目管理；制造工程开发质量流程体系建设标杆质量对比与基础车型信息分析；制造质量管理目标策划与生产启动质量控制计划制定；零部件/自制件PPAP确认管理（量产件批准）生产启动阶段质量一致性评审与验证；市场早期投放质量遏制与质量改进项目管理；生产制造过程质量流程体系建设。钦英英何煜文何煜文刘刘爱国国邓玉玉鹏QL QL 质量子量子项目目经理理12第三部分：第三部分：项目目质量保量保证方案方案四四.质量目量目标设计1、质量阀交付物数量统计U201质量阀Q8Q0共设有75项质量阀交付物单位：项13二、质量阀交付物及过阀指标二、质量阀交付物及过阀指标142 2、质量阀交付物指标、质量阀交付物指标BIR：装车问题报告 TIR：试验问题报告 MB:综合匹配 ADV:试验认证14（续上页）（续上页）15计划RP4EP1EP2PPVPPP整车静态评审整车动态评审 小型车队试验领导试驾评审特定用户试验PV可靠性试验Mast Car3 3、质量阀实物评审验证计划：、质量阀实物评审验证计划：161 1、尺寸工程、尺寸工程 根据Benchmarking与整车造型设计，定义初版DTS名义值与公差，通过持续的尺寸链分析与验证，确保最终DTS的竞争力与可制造性 制定统一的基准定位策略，对DTS和关键的装配尺寸进行尺寸链优化及结构改进 制定零部件GD&T，确保产品尺寸设计满足工程、制造、检测的要求 分别制定试制与批产阶段的功能尺寸(FM)和测量方案(PMP)，确保车身静态制造质量符合要求 通过在TG0数据发布之前展开尺寸同步工程工作，集合制造规划、样板与产品的经验，保证尺寸 工程的设计，检具工装实施的可行性 具体参见以下准则lDTS开发流程与标准 Foton-S-QA-022lGD&T开发流程与标准 Foton-S-QA-023l功能尺寸(FM)准则 Foton-S-QA-024l 测量方案(PMP)准则 Foton-S-QA-025尺寸工程由制造工程部门负责，质量子经理负责进行检查确认。安排说明17三、过程质量保证三、过程质量保证2 2、外购件质量控制、外购件质量控制通过CTS/SSTS评审，PSA，SOR评审，TR评审等，确保供应商有能力满足福田乘用车要求通过阶段评审，FEMA评审，试验认证，OTS认可，PPAP批准等保证供应商前期开发质量供应商过程控制评估：PPAP批准前应对所有供应商进行生产过程评估，发现过程的问题并评估风险，通过纠正措施不断提高供应商过程能力，以满足批量生产要求通过SOP后的产品审核、过程审核，PR&R，受控发运等保证零部件批量供货质量偏差许可：对不能在Q2前完成PPAP认可的零件，需相关部门进行风险评估，在风险可控的基础上，由责任方提出零件偏差许可(PCP)申请并会签通过供应商质量业绩考核及供应商质量能力评定，不断提升供应商质量水平具体参见以下准则l供应商质量手册 Foton-S-QA-015lSQE工作手册 Foton-S-QA-049l先期产品质量策划(APQP)Foton-S-QA-016l生产件批准程序(PPAP)Foton-S-QA-017l供应商质量能力评审 Foton-S-QA-012l潜在供应商评审(PSA)Foton-S-QA-013 l产品审核准则 Foton-S-QA-018 l供应商过程审核准则 Foton-S-QA-014l试验认证(ADV)准则(上册)Foton-S-QA-019 18外购件质量控制由采购工程质量负责，由质量子经理负责检查确认。安排说明183 3、车身质量控制、车身质量控制注：具体测量频次根据现场反馈问题的严重程度和频次进行调整车身质量控制由制造工程负责，检查由生产工厂实施，结果由质量子经理确认。安排说明194 4、车身与内外饰综合匹配、车身与内外饰综合匹配 通过对零部件进行分阶段的匹配认可工作，持续改进零部件状态以达到匹配要求，并最终实现客户感知质量的提升 工作内容评价方式评价地点评价内容时间节点MB1车身检具模具供应商处尺寸、表面质量、材料性能Q4前100%完成内外饰尺寸、外观MB2车身检具零件供应商处尺寸、表面质量、材料性能Q3前100%完成内外饰功能主检具制造工程尺寸、外观、装配性、主观评价MB3车身PP整车生产工厂尺寸、表面、材料性能、工艺和匹配Q2前100%完成内外饰尺寸、外观、装配性具体参见以下准则l车身综合匹配(MB)准则 Foton-S-QA-008l内外饰综合匹配(MB)准则 Foton-S-QA-009车身与内外饰综合匹配由制造工程牵头、设计、采购工程、生产工厂配合，质量子经理检查确认。安排说明205 5、整车质量保证（焊接、涂装、总装）、整车质量保证（焊接、涂装、总装）过程能力指数1）工序能力：工序能力 Cpk 1.332）设备能力：一般设备 Cmk 1.67 重要关键设备 Cmk 2.03）测量设备能力：一般设备 Cgk 1.33 重要关键设备 Cgk 1.67 GR&R 20%具体要求参见：生产设备质量验收准则 Foton-S-QA-034 测量系统分析(MSA)Foton-S-QA-039过程能力指数是保证生产过程一致性的最重要因素过程能力指数是保证生产过程一致性的最重要因素过程能力指数由制造工程、生产工厂负责保证，质量子经理对结果进行检查确认。安排说明21u车间控制u质保控制 来料质量控制：上线前由操作人员自检 工艺参数控制：根据控制计划对工艺参数进行定期检查，相应现场工艺更改、进行闭环控制 设备保养与维护：PM预防性维护，TPM全员生产性维护项目检验内容检验标准车身抽检非破坏性焊接检验、扭矩检验等白车身巡视抽检工作指导书白车身破坏性试验破坏性点焊凿测检验、破坏性二氧化碳焊金相检验、破坏性螺柱焊凿测检验白车身焊接评估检验工作指导书白车身报交白车身缺陷白车身报交检验工作指导书Audit审核表面检查、匹配检查、焊接质量检查等白车身AUDIT审核工作指导书三坐标测量分析白车身总成与分总成、外覆盖件总成等 测量方案1 1）车身焊接质量控制）车身焊接质量控制22车身在线检查底板凿检总拼凿检侧围凿检补焊凿检车身报交车身AUDIT关键焊点巡检焊点强度检查检具/三坐标分析过程分层审核油漆油漆缓冲区冲区检验流程每天车身AUDIT会议交流、跟踪、解决问题问题解决车间检验质保保检验过程抽程抽检100%检验车间返修返修质量保证焊接强度控制尺寸控制表面质量与配合车身AUDIT三坐标/检具测量分析总成检具自检车身报交全检非破损性凿检破损性凿检整车破损性凿检金相/机械性能抽检全尺寸抽检焊枪参数控制总成检具抽检焊接强度抽检配合抽检表面质量抽检车身焊装检验流程图:23 材料质量控制：入库材料性能检验，使用主流材料供应商 设备质量控制：油漆车间设备定期点检、维修与保养 油漆车身质量检查：表面调整、密封性检查、面漆检查u车间控制u质保控制项目检验内容检验标准油漆抽检电泳前处理、电泳膜厚与缺陷、电泳打磨、粗细密封、面漆膜厚与缺陷油漆质量巡检工作指导书油漆车身报交油漆车身缺陷油漆车身报交检验工作指导书油漆车身AUDIT（功能）粗-细密封/UBS防腐、底部PVC厚度、电泳厚度、整个涂层厚度、油漆涂层附着力油漆车身AUDIT审核工作指导书油漆车身AUDIT（表面）R值测量、长短波测量、光泽测量、膜厚测量、油漆缺陷整车油漆及内外饰色差控制油漆车身及内外饰色差油漆色差控制检验规范及工作指导书2 2）车身涂装质量控制）车身涂装质量控制24颜色评估过程分层审核过程分层审核面漆检查 表面调整中涂检查油漆报交油漆Audit密封性检查油漆附料检验总装缓冲区检验流程每天油漆AUDIT会议交流、跟踪、解决问题问题解决车间检验质保检验过程抽检100%检验车间返修质量保证生产条件控制返修确认油漆表面质量油漆AUDIT油漆表面质量抽检颜色评估密封胶质量全检油漆表面质量全检密封胶质量抽检表调质量检验电泳等液体化验油漆理化分析油漆配色试验漆膜质量检验漆膜质量抽检线下返修确认车身油漆件检验流程图25u车间控制u质保控制 零件质量控制：入库零件检验，包括包装、外观等 设备质量控制：总装车间设备定期点检、维修与保养 总装人员技能考核与培训：定期对总装人员进行技能考核与培训 总装检查与返修：装配调整、表面质量与配合检查，在线与线下返修 总装关键力矩：设置关键力矩控制工位，定点定期进行巡检项目检验内容检验标准总装下线报交内外饰、开关、灯具、电子电器等总装下线报交工作指导书DVT报交四轮定位、大灯调整四轮定位/大灯调整工作指导书排放报交排放测试、转鼓测试、地沟检查转鼓试验/排放测试工作指导书雨淋报交乘客舱、行李门、前后大灯、前后风窗、四门玻璃、四门密封条雨淋检查雨淋试验工作指导书最终报交整车内外饰、电子电器、车身钢印、合格证等检查最终报交工作指导书AUDIT发动机舱、底盘、灯具、雨淋、电器功能检查、内外饰评价等总装AUDIT审核工作指导书3 3）装配调整质量控制）装配调整质量控制26QCOS巡检质量报警系统控制车辆启动检查整车内饰检查整车外饰检查发动机仓检查每天的板链会议交流、跟踪、解决问题 内内饰检查 车辆启启动检查 底底盘检查 整整车内内饰检查 整整车外外饰检查 总装装报交交总装自检暗灯系统QCOS巡检过程分层审核报警系统 在在线返修返修 油漆油漆检查总装返修装返修检验流程问题解决车间检验质保保检验过程抽程抽检100%检验车间返修返修质量保证装配调整质量电器/机械功性能表面质量与配合缺陷返修确认总成工位自检底盘检查内饰检查暗灯系统控制车辆启动检查整车内外饰检查线上返修确认线下返修确认零部件内饰检查质量报警系统控制总装检验流程图:27整整车在在线检验流程流程图:四轮定位检验动态路试检验免检线检验大灯光束位置检验车辆密封性检验车辆排放检验DVT性能检验用户线电器检查整车AUDIT抽检用户线内饰检查用户线外饰检查管线路评估颜色评估返修区质量确认过程分层审核报警系统 四轮定位 大灯光束 DVT测试排放检验雨淋试验用户线坏路试验检测线整车报交DVTDVT返修区返修区雨淋返修区雨淋返修区管路评估整车整车AuditAudit车间检验质保检验过程抽检100%检验车间返修From GA From GA Buyoff质量保证缺陷返修确认电器功性能确认用户满意度确认外观与配合确认每天AUDIT会议交流、跟踪、解决问题问题解决检验流程286 6、市场质量保证、市场质量保证 建立TOP-Q市场质量问题改进会议制度，通过自下而上的各级别会议推动市场质量问题快速解决 建立第三方客户满意度体系会议参会人员会议议题市场质量问题专题会产品、质量、采购、制造、供应商工程师-具体质量问题专题讨论、分析-推动质量问题及时解决零部件质量问题改进会产品、质量、采购、制造、供应商工程师-重点个案问题讨论、分析、解决-重点IPTV问题讨论、分析、解决市场质量问题例会产品、质量、采购、售后、公关和法律等部门-重点个案、重点IPTV问题-市场质量问题快速响应TOP-Q质量副总经理，相关部门经理-重大市场抱怨通报-技术更改决策 参考J.D.Power指标与成绩，对标行业服务标准，制定新车型用户满意度目标 加入与标杆车型和竞争车型的比较 对每年度第三方用户满意度报告，确认主要问题并进行整改 深访挖掘与改进：针对每季度落后指标，有针对性的定性深访，发现问题的真相与客户的需求 全国各地及时了解到满意度的成绩动态29