第一章---办公礼仪.pptx

普通高等教育“十一五”国家级规划教材 世纪实用礼仪系列教材 公务员礼仪 （第四版）金正昆 著公务员礼仪（第四版）第一第一章办公礼仪章办公礼仪第一节工作第二节公文第三节电话第四节会议第五节媒体3概 要4第一节工作第一节工作第一节工作一、服饰美二、语言美三、交际美四、行为美5一、服饰美在日常工作中，公务员的穿着打扮不宜自行其是。据 大戴礼记记载，孔子曾经明言：“见人不可以不饰。不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼。”公务员的服饰直接关系到社会公众对其产生的第一印象的好坏，并且在一定程度上体现着 公务员自身的教养与素质，所以对它不能不有所规范。6（一）服饰整洁 忌脏 在任何情况下，公务员都没有理由任由本人的服饰肮脏不堪。具体而言，公务员既不应令自己的衣物带有异物，又不应令其带有异味。忌破 公务员的服饰一旦出现残破，应及时予以修补或更换。在正常情 况下，衣着褴褛、服饰缺损，甚至 以此为荣，都是不礼貌的表现。忌皱 平时，公务员的衣着以平整为美。若衣物出现较多的褶皱，应及 时更换，或熨烫平整之后再穿，否 则难有整洁可言。忌乱 公务员在穿衣戴帽时，必须遵 守其既有的规范性做法。如果随心 所欲地乱穿、乱戴、乱搭配，尤其 是随随便便地将制服与便服混穿在 一起，不但没有任何美感，而且往 往会显得缺乏教养、不讲规矩。7（二）服饰美观公务员在工作中所选择的服饰，一定要美观大方，令人赏心悦目，切不可有 悖于常规的审美标准。在此方面，具体要求有下述五点。色彩少 公务员在工作场合选择的服饰，色彩宜少不宜多，图案宜简不宜繁。在日常工作中，切勿选择色彩鲜艳 抢眼、图案繁杂的服饰。质地佳 在经费允许的条件下，公务员 的服饰尤其是制服，应尽量选用质 地较好者。例如，正装一般应选用 纯毛、纯棉或含毛、含棉比例高的 面料，而忌用劣质低档的面料。款式雅 公务员服饰的款式，应以素雅、简单、庄重为其基本特征。若其款 式过于前卫、招摇，则与公务员的 身份不符。做工精 公务员的服饰并非一定要选择 名牌货、高档货、奢侈品，但对其具 体做工必须予以重视。若服饰做工 欠佳，则必定会有损公务员的整体 形象。搭配准 搭配要准，在此特指公务员的 服饰应遵循搭配之道。从某种意义上讲，一个人的服饰之美关键在于 和谐，而服饰的和谐则又主要有赖 于精心而得体的搭配。8（三）服饰雅致 忌炫耀 公务员在日常工作中所佩戴的 饰物，通常应当以少为佳。绝对不 提倡公务员在工作场合佩戴高档珠 宝首饰，或是数量过多的金银首饰，不然便有炫耀之嫌。忌裸露 在日常工作中，公务员的着装 不应过分暴露自己的躯体。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露大 腿等“五不露”，便是对公务员办公 时着装的基本要求。此外，还须切 记：不应使内衣外露，不应穿露趾、露脚跟的凉鞋，尤其不应穿拖鞋。忌透视 公务员在正式场合的着装，不允许过于单薄、透明。在任何时候，都 不允许公务员的内衣透露在外。忌短小 公务员的服装不应过于短小。在任何正式的场合，背心、短裤、露 脐衫、超短裙等过分短小的服装，都难登大雅之堂。此外，若非制服，在非常正式的场合穿短袖衬衫通常 也不得体。忌紧身 选择过分紧身 的服装，往往意在 显示着装者性感迷 人的身材，而公务 员在工作中显然是 不宜如此的。9二、语言美语言，是公务员工作时使用的基本工具之一。公务员要做好自己的本职工 作，就必须做到语言美。在具体工作中使用语言时，公务员既要重视自己“说什么”，又要重视自己“如何说”。这就是说，语言的具体内容与表达方式等两方面的问题，均应为公务 员所关注。不然的话，就不可能真正做到语言美。具体而言，语言美主要体现为 语言礼貌、语言文明。因此，每一名公务员都要注意并做到语言礼貌、语言 文明。10（一）语言礼貌（一）语言礼貌 问候语 问候语的代表性用语，是“你 好”。不论是接待来宾、路遇他人，还是接听电话时，公务员均应主动 问候他人，否则会显得傲慢无礼、目中无人。请托语 请 托 语 的 代 表 性 用 语，是“请”。寻求他人帮助、托付他人代 劳，或者恳求他人协助时，公务员 照例均应使用这一专用语。如果缺 少了它，便会给人以高高在上的命 令之感，使人难以接受。感谢语 感谢语的代表性用语，是“谢 谢”。使用感谢语，意在向交往对象 表达感激之意。获得帮助、得到支持、赢得理解、表现善意，或者婉 拒他人时，公务员均应使用感谢语，向交往对象主动致谢。道歉语 道歉语的代表性用语，是“抱 歉”或“对不起”。在工作中，由于 某种原因而给他人带来不便，或妨 碍、打扰对方，以及未能充分满足对 方的请求时，公务员一般均应及时运 用此类语言向交往对象表示自己由衷 的歉意，以求得对方的谅解。道别语 道别语的代表性用语，是“再 见”。与他人告别时，公务员均应主 动运用此类语言。道别语既是一种 交际惯例，同时也是表示对交往对 象尊重的一种常规性用语。11（二）语言文明（二）语言文明 讲普通话 作为一个地域广大的多民族国 家，中国的各民族都有使用和发展自己语言文字的自由，但 中华人 民共和国宪法明文规定：“国家推 广全国通用的普通话。”公务员在这一点上必须身体力行。应当强调 的是，公务员使用普通话进行交际，不但反映着其具有较高的文明程度，而且也有助于其跨地域的交流。因 此，除面对外国友人、少数民族人 士或个别不懂普通话的人员之外，公务员在办公时都要主动使用普通 话，并且尽量不讲方言、土语。用词文雅 在日常性的交谈中，公务员一 定要努力做到用词文雅。用词文雅，并非要求公务员在交谈时咬文嚼字、脱离群众，而是重点要求其自觉地回避使用不雅之词，即不允许公务 员在日常性交谈中讲脏话、讲粗话、讲黑话、讲荤话、讲怪话。检点语气 语气，即人们讲话时的口气。它直接体现着讲话者的心态，是语 言的有机组成部分。在与外人交谈，特别是直接面对人民群众时，公务 员必须检点自己的语气，令自己热 情、和蔼、友善、耐心、平等。在 任何情况下，都绝不允许公务员语 气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢。12三、交际美三、交际美（一）内部交际（二）外部交际平时，公务员所从事的具体工作往往千差万别，但从本质上来看，都免不了 要与他人打交道。因此，在实际工作中，公务员必须力求交际美，即妥善地协调 自己的各种人际关系，高度尊重自己的每一位交往对象，以内求团结、外求发展。13四、行为美在实际工作中，每一名公务员都必须努力做到勤于政务、爱岗敬业、忠于职 守，一心一意地做好本职工作，使自己的所作所为与中国公务员的光荣称号相 称。就公务员而论，要真正做到行为美，应当着重关注以下两点。（一）忠于职守（二）钻研业务1415第二节公文第二节公文一、公文的分类公文，此处指的是公务文书。对各级党政机关而言，公文就是其应用文。准 确地说，公文就是行政人员处理其公务时使用的书面文字材料。在公务活动中，公文发挥着重要的作用。公文的作用主要体现在下述五个方面。第一，法规作用。有的公文本身就属于司法文书，有的公文则是法律、法令 的具体化。它们都具有强制的约束力，是个人或单位行动的准绳。第二，指导作用。通过互行公文，上级单位可以传达领导的意图，下级单位 则可以执行、贯彻领导的意图。这就是公文指导作用的具体表现。第三，教育作用。通过公文，单位可以自上而下地教育、动员、启发群众，并以各种不同的适宜的方式晓谕事理，传达事项。第四，知照作用。单位之间通过互行公文，可以相互沟通、传递信息、加强 联系、掌握实情，更好地提高办事效率，并提高其自身的领导水平。第五，凭证作用。作为联系工作事项、开展公务活动的书面凭据，公文是党 政机关“立言”的真实凭据。因此，它起着公认的“立此存照”的作用。16二、公文的格式公文的格式，即公文的规格样式，具体指的是公文的各个组成部分及其构成 方式。就公文格式而言，公务员必须严格遵循有关规定和行文本身的具体要求。在此方面的任何疏漏，都有可能有碍公文的执行。（一）指导性原则（二）格式化要求17三、公文的语言公文的语言虽然只是一个形式的问题，却能反作用于公文的内容，对公文整 体起到举足轻重的作用。哪怕是一个小小的文字或者标点错误，也有可能影响干 部或群众对公文的理解和执行。因此，必须关注公文撰制过程中的语言问题。一 般而言，应力求做到准确、朴实、简明。1819知识链接：社会主义核心价值观是社会主义核心价值体系的内核，体现社会主义核心价值体系的根本性质和基本特征，反映社会主义核心价值体系的丰富内涵和实践要求，是社会主义核心价值体系的高度凝练和集中表达。党的十八大以来，中央高度重视培育和践行社会主义核心价值观。习近平总书记多次作出重要论述、提出明确要求。中央政治局围绕培育和弘扬社会主义核心价值观、弘扬中华传统美德进行集体学习。中办下发关于培育和践行社会主义核心价值观的意见。党中央的高度重视和有力部署，为加强社会主义核心价值观教育实践指明了努力方向，提供了重要遵循。2017年10月18日，习近平同志在十九大报告中指出，要培育和践行社会主义核心价值观。要以培养担当民族复兴大任的时代新人为着眼点，强化教育引导、实践养成、制度保障，发挥社会主义核心价值观对国民教育、精神文明创建、精神文化产品创作生产传播的引领作用，把社会主义核心价值观融入社会发展各方面，转化为人们的情感认同和行为习惯。四、公文的行文此处所谓行文，即公文的运转；而行文关系，则是指公文运转过程中发文机 关与收文机关之间的关系，有时它也指各级机关之间公文的授受关系。五、公文的拟制（一）公文的起草（二）公文的审核（三）公文的签发20二、社区价值的失落六、公文的办理（一）收文办理的程序（二）发文办理的程序（三）整理归档的程序七、公文的管理2122第三节电话第三节电话一、通话的准备（一）相关内容的准备（二）有关仪态的准备（三）有关记录的准备（四）有关补缺的准备 委托他人代为接听自己的电话 设置电话录音 23二、通话的态度二、通话的态度（一）耐心拨打（二）即刻接听（三）解释差错（四）殷勤转接（五）尊者先挂三、通话的用语三、通话的用语（一）用语礼貌（二）用语规范（三）用语温婉（四）用语文雅24四、通话的时间（一）择时通话（二）讲究顺序（三）节约时间需强调的是，“通话三分钟原则”旨在要求公务员通话时用语简洁、节省时 间，而并非要求通话人刻意追求三分钟的精确时限。如果通话内容无须三分钟，则不必非要啰唆到三分钟2526第四节会议第四节会议会议，又称集会、开会，它通常是指将人们召集在一起，对某些问题进行 研究、讨论、说明的一种社会活动的常规形式。在处理日常性行政事务时，各 级行政部门往往召集各种会议，因而公务员平时必须经常地面对各式各样的 会议。不论召集、组织会议，还是参加会议、为会议服务，公务员都有一些基本守 则必须遵守。此类与会议相关的守则，就是所谓的会议礼仪。它的核心内容有会 务性工作、会议的座次、会风的端正三项。27一、会务性工作二、会议的座次三、会风的端正（一）改进会风（二）提高效率（三）严守会纪2829第五节媒体第五节媒体一、了解媒体孙子曰：“知彼知己者，百战不殆。”在应对媒体时，亦须如此。要尽一切 可能，提前对自己即将面对的媒体有所了解。此处的所谓媒体，特指各种大众传播媒介。要了解媒体，对公务员而言，主 要是要着重了解其政治倾向、实际影响、具体特征，以及其他一些与之相关的具 体问题。二、有备而至作为一名训练有素、见多识广的公务员，在其各种人际交往中，尤其是在参 与各种正式活动，特别是在面临公关危机时，必须正视媒体人员无处不在、大众 传播至关重要这一现实，做好必要而充分的准备工作，以求有备而至，在应对媒 体时发挥正常、表现出色。三、临场表现应对媒体时，公务员一定要检点自己的临场表现。在实事求是的前提下，应 主动地、客观地发出自己所在部门的“好声音”，讲好它的“好故事”。3031知识链接：受众：受众指的是信息传播的接收者，包括报刊和书籍的读者、广播的听众、电影电视的观众、网民。受众从宏观上来看是一个巨大的集合体，从微观上来看有体现为具有丰富的社会多样性的人。刊例：是媒体提供的可以发布在其上的广告形式和报价手册。我们通俗的可以理解为：刊载在媒体（电视、广播、报纸、杂志、网络媒体、户外媒体）上的广告的例子。广告：广告是为了某种特定的需要，通过一定形式的媒体，公开而广泛地向公众传递信息的宣传手段。目标受众：目标受众也可以称为目标顾客、目标群体或目标客群，指营销或者传播针对的接受人群。收视率：指在某个时段收看某个电视节目的目标观众人数占总目标人群的比重，以百分比表示。媒体价值指数：针对媒体的受众、广告报价、收视率、覆盖率等进行媒体评估的一个标准。