口腔诊所前台服务与客户管理.ppt

口腔诊所前台服务与客户管理口腔诊所前台服务与客户管理杨芬芬杨芬芬2015.11.前台岗位的定位与价值前台岗位的定位与价值 客户满意度关联因素：客户满意度关联因素：前台接待服务前台接待服务 候诊时间长短候诊时间长短 收银态度收银态度 后期服务后期服务2.前台是呈现诊所培训及管理质量的第一道窗前台是呈现诊所培训及管理质量的第一道窗n形象窗形象窗：职业礼仪职业礼仪 精神面貌（着淡妆精神面貌（着淡妆，外表，外表+内涵）内涵）言行举止言行举止 专业知识专业知识3.情报员：客户基本资料（情报员：客户基本资料（如什么时候方便接听电话如什么时候方便接听电话）就诊需求主诉沟通（就诊需求主诉沟通（除了除了XXXX，还有什么需要，还有什么需要医生特别关注的）医生特别关注的）口腔消费意识状况（口腔消费意识状况（简单介绍价格简单介绍价格）日常口腔护理习惯（日常口腔护理习惯（多久洗一次牙多久洗一次牙）身体健康风险排查身体健康风险排查 （尤其是老人尤其是老人）客户性格情绪特征（客户性格情绪特征（针对特定性格习惯安排针对特定性格习惯安排就诊就诊)个性消费需求特点个性消费需求特点 前台为团队高效接诊提供助力前台为团队高效接诊提供助力 前台为医护成功接诊及市场经营捕捉有效信息前台为医护成功接诊及市场经营捕捉有效信息4.n 运转链运转链 前台岗位服务内容前台岗位服务内容：对内（医护协作搭档）对内（医护协作搭档）对外（客户）对外（客户）医生 护士 前台 客户5.客户管理要点客户管理要点 现场管理：现场管理：预约信息管理预约信息管理（电话提醒）排诊需求管理排诊需求管理（填表引导）候诊情绪管理候诊情绪管理（关注客人神态、表情）就诊质量管理就诊质量管理 术后管理术后管理：术后回访管理术后回访管理 会员营销管理会员营销管理（活动促销会员优先）投诉建议管理投诉建议管理（重视、跟进、改进）流失防御管理流失防御管理6.常见难点与解决经验常见难点与解决经验1.社会阅历浅，情绪管理欠佳。社会阅历浅，情绪管理欠佳。2.客户意识弱，竞争激烈，品牌选择多元化。客户意识弱，竞争激烈，品牌选择多元化。3.媒体环境复杂，医患纠纷频发。媒体环境复杂，医患纠纷频发。7.解决解决 培训培训（服务礼仪、客户沟通、服务与营销）（服务礼仪、客户沟通、服务与营销）创建集团文化品牌活动，促进交流，增强岗位创建集团文化品牌活动，促进交流，增强岗位 协作，提升企业向心力与凝聚力。协作，提升企业向心力与凝聚力。实施客户管理系统。实施客户管理系统。实施客户服务现场管理授权机制实施客户服务现场管理授权机制 建立集团医患纠纷应急处理流程建立集团医患纠纷应急处理流程 8.