管理沟通课件-【本科课程PPT】-Session-5复习过程.ppt

管理沟通课件-【本科课程PPT】-Session-5面向客户的写作面向客户的写作(You Attitude Writing)有效写作有效写作写作过程和写作规则写作过程和写作规则邮件、备忘录、商业书信的格式邮件、备忘录、商业书信的格式金字塔金字塔写作原则写作原则写作案例写作案例换位思考换位思考以听众为导向的写作以听众为导向的写作思考：请看一个学校的财务处规定：请看一个学校的财务处规定：“根据学校某某次会议通过的规定，根据学校某某次会议通过的规定，讲师出差不能坐头等舱讲师出差不能坐头等舱”换位思考：请看一个学校的财务处规定：请看一个学校的财务处规定：“根据学校某某次会议通过的规定，根据学校某某次会议通过的规定，讲师可以报销普通舱、经济舱讲师可以报销普通舱、经济舱”。换位思考：这两个句子表达的意思是基本一致这两个句子表达的意思是基本一致的，但假如你是被规定的对象，的，但假如你是被规定的对象，你看了以后你看了以后感受上有什么区别？感受上有什么区别？思考：(1)我们为所有员工提供健康保险。我们为所有员工提供健康保险。（2）作为宝洁公司的员工，你能享受健作为宝洁公司的员工，你能享受健康保险。康保险。思考：(3)60岁以下的顾客不享受旺季大减价。岁以下的顾客不享受旺季大减价。（4）60岁以上的顾客在旺季大减价时购岁以上的顾客在旺季大减价时购物可获物可获10%的折让。的折让。换位思考v强调读者能得到什么，而不是你为读者强调读者能得到什么，而不是你为读者做了什么做了什么 -今天下午我们会把你们今天下午我们会把你们9月月21日的定日的定货装船发运。货装船发运。-你们订购的两集装箱服装将于今天下你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，午装船，预计在预计在9月月30日抵达贵处日抵达贵处。换位思考v提供具体信息提供具体信息 -你的订单你的订单-你定购的真丝服装你定购的真丝服装-你的第你的第99035发票发票换位思考v面向听众面向听众 -我们很高兴授予你我们很高兴授予你5000元的信元的信用额度用额度-你的牡丹卡有你的牡丹卡有5000元的信用额元的信用额度度换位思考换位思考v 好消息好消息直接切入主题直接切入主题v你会很高兴听到你被公司录用的消你会很高兴听到你被公司录用的消息息v你通过了公司的全部考核，你通过了公司的全部考核，你被录你被录取了取了 某公司销售部的员工手册某公司销售部的员工手册写到：写到：1.客客户户的拒的拒绝绝有三种：第一是拒有三种：第一是拒绝销绝销售人售人员员；第二；第二 是客是客户户本身有本身有问题问题；第三是；第三是对对公司或者公司公司或者公司产产品品 没信心。拒没信心。拒绝绝是客是客户户的的习惯习惯性工作反射，性工作反射，但正是但正是 客客户户的拒的拒绝绝，才使我，才使我们们开始了解客开始了解客户户的真正想法。的真正想法。2.拒拒绝处绝处理是理是导导入成交的好入成交的好时时机。拒机。拒绝处绝处理的技理的技术术 要从分析中国人的个性开始着手。要从分析中国人的个性开始着手。3.中国人中国人记记性好，性好，所以，所以，对对客客户户的承的承诺诺一定要一定要兑现兑现，否否则则，成交机会永，成交机会永远远不会青不会青睐睐你。你。4.中国人中国人爱爱美，美，所以，所以，销销售人售人员给员给人的第一印象很重人的第一印象很重 要。要。5.5.中中国国人人喜喜欢欢牵牵交交情情，所所以以，你你也也要要和和你你的的客客户户牵牵交交情。情。某公司销售部的员工手册写到：7中国人中国人习惯习惯看看脸脸色，色，表情都写在表情都写在脸脸上上，所以，所以,你要注意察言你要注意察言观观色。色。8.8.中国人中国人爱爱面子面子，所以，你要，所以，你要给给足你客足你客户户的面子。的面子。9.9.中国人不中国人不轻轻易相信易相信别别人，但是，人，但是，对对于已于已经经相信相信 别别人的却深信不疑，所以，人的却深信不疑，所以，销销售最重要的是售最重要的是获获 得客得客户户的信任。的信任。10.10.中国人不中国人不爱爱“马马上上”，怕做第一，怕做第一,知而不行知而不行,所以所以,你要在合适你要在合适时时机机给给你的客你的客户户作决定作决定。11.中国人不会中国人不会赞赞美美别别人人,但喜但喜欢欢被被赞赞美美,所以所以,你你 要学会永要学会永远赞远赞美美别别人人。欢乐谷一日游活动欢乐谷一日游活动都是一天时间，单位只提供门票和来回用车。都是一天时间，单位只提供门票和来回用车。原单位通知：原单位通知：经经研研究究决决定定，拟拟定定于于三三八八妇妇女女节节组组织织去去深深圳圳欢欢乐乐谷谷游游玩玩，时时间间一一天天，全全体体员员工工必必须须带带好好身身份份证证，于于当当日日早早8点点赶赶到到单单位位门门前前集集合合，否否则则后后果果自自负负。另另外外，单单位位只只负负责责门门票票和和来来回回车车费费，游游玩玩期间伙食自理。无特殊情况，不得请假。期间伙食自理。无特殊情况，不得请假。秘书科秘书科 欢乐谷一日游活动通知欢乐谷一日游活动通知如果你想尖叫而办公室又不允许，如果你想体验你从没如果你想尖叫而办公室又不允许，如果你想体验你从没体验到的惊险和快乐，体验到的惊险和快乐，如果你想忘记你无处发泄的郁如果你想忘记你无处发泄的郁闷和不快闷和不快-那么，请在下面签上您的大名，参加公那么，请在下面签上您的大名，参加公司的司的“深圳欢乐谷之旅深圳欢乐谷之旅”吧！吧！v在登记参加后，启程的前一天，员工收到了一张门票和在登记参加后，启程的前一天，员工收到了一张门票和一张精美的卡片，上面写着：一张精美的卡片，上面写着：v恭喜你成为我们三八欢迎之旅的成员！请您做好行前准恭喜你成为我们三八欢迎之旅的成员！请您做好行前准备：备：v带好边防证、身份证、保管好你的门票。带好边防证、身份证、保管好你的门票。v让你轻松保暖的衣服。让你轻松保暖的衣服。v约好你的朋友。约好你的朋友。v如果你嫌开私家车麻烦，步行又太累，请早上如果你嫌开私家车麻烦，步行又太累，请早上8点到单点到单位门前乘车。位门前乘车。v如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三八节玩的愉快！如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三八节玩的愉快！欢乐谷一日游活动通知欢乐谷一日游活动通知v同样的规则，同样的条款，即可以用负面的、同样的规则，同样的条款，即可以用负面的、生硬的方式，如生硬的方式，如:“不许不许”，“后果自负后果自负”等词等词句表达出来，也可以用积极的、正面的方式表句表达出来，也可以用积极的、正面的方式表达。但对于员工来说，两种不同方式带来的心达。但对于员工来说，两种不同方式带来的心理感觉就截然不同。很多管理者使用前者，理感觉就截然不同。很多管理者使用前者，但但别忘了人首先是感情的动物。别忘了人首先是感情的动物。为什么学习管理沟通为什么学习管理沟通如何高如何高效地进效地进行行沟通沟通提高沟通的效提高沟通的效能：能：沟通是为了解沟通是为了解决问题，要有决问题，要有明确和有价值明确和有价值的思想的思想提高沟通的提高沟通的效率：效率：沟通要让对沟通要让对方准确快速方准确快速地理解你的地理解你的意思，掌握意思，掌握关键点关键点 写作是一种重要的沟通方式写作是一种重要的沟通方式 写作是一种特殊的沟通方式写作是一种特殊的沟通方式 写作是一个不断发展的概念写作是一个不断发展的概念 Choosing the Most Appropriate Channel and MediumvAWrittenChannelisBestWhen YouneednoimmediatefeedbackYourmessageisdetailedandcomplex,anditrequirescarefulplanningYouneedapermanent,verifiablerecordYouraudienceislargeandgeographicallydispersedYouwanttominimizethedistortionthatcanoccurwhenamessagepassesorallyfrompersontoperson.Written media include:Letters and memos;reports and proposals;business plan,electronic mail;Faxes 有效写作1.(收集）收集）2.（组织）（组织）3.（提炼）（提炼）4.（起草）（起草）5.（修改）（修改）收集信息v头脑风暴头脑风暴v自由写作自由写作v平时积累平时积累组织信息v归纳相似的观点归纳相似的观点v确定你的主题确定你的主题v限制范围限制范围Writing Process 1.Gather information 收集资料收集资料files,articles,books,financialstatements,interviewingbytelephone,worldwideweb,CD-ROMs,intranetdatabases,brainstorming,freewriting,etc.2Organize your thoughts 组织观点组织观点(1)Batching分组分组(2)Concluding筛选筛选(3)Headlining归纳标题归纳标题(4)Strategicordering有策略地编有策略地编排排 3Focus the message 提炼材料提炼材料 Imaginethereaderskimming设想读者只是浏览设想读者只是浏览“Nutshell”yourideas概括你的观点概括你的观点“Teach”yourideas灌输你的观点灌输你的观点Usethe“elevator”technique使用使用“电梯间谈话电梯间谈话”技技巧巧Usethe“priceperword”technique使用使用“惜字如金惜字如金”技技巧巧.Usethe“busyboss”technique使用使用“繁忙老板繁忙老板”技技巧巧电梯游说（电梯游说（ElevatorPitch)1.你是做什么的？你是做什么的？2.你解决什么问题？你解决什么问题？3.你如何做到与众不同？你如何做到与众不同？4.我为什么要关心？我为什么要关心？4.Draft the document 起草文章起草文章Composeinanyorder不要在乎写作顺序不要在乎写作顺序Avoidediting不要边写边改不要边写边改Gettypedcopy使用打印件使用打印件Scheduleatimegap安排时间间隔安排时间间隔5Edit the document 修改文稿修改文稿Editforstrategy从策略上进行修改从策略上进行修改Editformacroissues从宏观上进行修改从宏观上进行修改Editformicroissues从微观上进行修改从微观上进行修改Editforcorrectness就正确性进行修改就正确性进行修改笔头沟通的写作过程 1。收集材料收集材料文献材料文献材料第一手第一手2。组织观点。组织观点调查材料调查材料观点分组观点分组选择观点选择观点3。提炼材料。提炼材料和素材和素材概括主要概括主要归纳标题归纳标题观点观点4。起草文稿。起草文稿论据和结论据和结选择论证选择论证电脑写作电脑写作论编排论编排材料材料一气呵成一气呵成快速说服快速说服避免边写边改避免边写边改对方对方不拘泥于写作顺系不拘泥于写作顺系惜字如金惜字如金5。修改文稿修改文稿注意时间间隔注意时间间隔层次性修改层次性修改写作过程的五个阶段写作过程的五个阶段 v“小燕子小燕子”的一封信的一封信v日本奈良市效区有一家旅馆，外在环境优美，招日本奈良市效区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很吸引顾客。待客人热情，很吸引顾客。但美中不足的是每年春但美中不足的是每年春季，许多燕子争相光临，在房檐下营巢安家，排泄季，许多燕子争相光临，在房檐下营巢安家，排泄的粪便弄脏了玻璃窗和走廊，服务员小姐擦不胜擦，的粪便弄脏了玻璃窗和走廊，服务员小姐擦不胜擦，使得旅客有点不快。使得旅客有点不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底清除，很是赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底清除，很是苦恼。苦恼。vv一天，旅馆经理忽然想出一条妙计。一天，旅馆经理忽然想出一条妙计。他提笔写道：他提笔写道：v女士们，先生们：女士们，先生们：v我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝幼的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！v还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。v您的朋友小燕子您的朋友小燕子v这显然是以小燕子的名义写的向旅客们解释、道歉的信。这显然是以小燕子的名义写的向旅客们解释、道歉的信。旅馆经理把它张贴到显眼的地方。旅馆经理把它张贴到显眼的地方。v客人们看了这封公开信，都给逗乐了。不仅不再提意见，客人们看了这封公开信，都给逗乐了。不仅不再提意见，而且还对这家旅馆更感亲切，并留下了美好的印象。而且还对这家旅馆更感亲切，并留下了美好的印象。欢乐谷一日游活动欢乐谷一日游活动都是一天时间，单位只提供门票和来回用车。都是一天时间，单位只提供门票和来回用车。原单位通知：原单位通知：经经研研究究决决定定，拟拟定定于于三三八八妇妇女女节节组组织织去去深深圳圳欢欢乐乐谷谷游游玩玩，时时间间一一天天，全全体体员员工工必必须须带带好好身身份份证证，于于当当日日早早8点点赶赶到到单单位位门门前前集集合合，否否则则后后果果自自负负。另另外外，单单位位只只负负责责门门票票和和来来回回车车费费，游游玩玩期期间间伙伙食食自自理理。无无特特殊殊情情况况，不得请假。不得请假。秘书科秘书科 欢乐谷一日游活动通知欢乐谷一日游活动通知如果你想尖叫而办公室又不允许，如果你想体验你从没如果你想尖叫而办公室又不允许，如果你想体验你从没体验到的惊险和快乐，体验到的惊险和快乐，如果你想忘记你无处发泄的郁如果你想忘记你无处发泄的郁闷和不快闷和不快-那么，请在下面签上您的大名，参加公那么，请在下面签上您的大名，参加公司的司的“深圳欢乐谷之旅深圳欢乐谷之旅”吧！吧！v在登记参加后，启程的前一天，员工收到了一张门票和在登记参加后，启程的前一天，员工收到了一张门票和一张精美的卡片，上面写着：一张精美的卡片，上面写着：v恭喜你成为我们三八欢迎之旅的成员！请您做好行前准恭喜你成为我们三八欢迎之旅的成员！请您做好行前准备：备：v带好边防证、身份证、保管好你的门票。带好边防证、身份证、保管好你的门票。v让你轻松保暖的衣服。让你轻松保暖的衣服。v约好你的朋友。约好你的朋友。v如果你嫌开私家车麻烦，步行又太累，请早上如果你嫌开私家车麻烦，步行又太累，请早上8点到单点到单位门前乘车。位门前乘车。v如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三八节玩的愉快！如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三八节玩的愉快！欢乐谷一日游活动通知欢乐谷一日游活动通知v同样的规则，同样的条款，即可以用负面的、同样的规则，同样的条款，即可以用负面的、生硬的方式，如生硬的方式，如:“不许不许”，“后果自负后果自负”等词等词句表达出来，也可以用积极的、正面的方式表句表达出来，也可以用积极的、正面的方式表达。但对于员工来说，两种不同方式带来的心达。但对于员工来说，两种不同方式带来的心理感觉就截然不同。很多管理者使用前者，理感觉就截然不同。很多管理者使用前者，但但别忘了人首先是感情的动物。别忘了人首先是感情的动物。某公司销售部的员工手册某公司销售部的员工手册写到：写到：1.客客户户的拒的拒绝绝有三种：有三种：第一是拒第一是拒绝销绝销售人售人员员；第二；第二 是客是客户户本身有本身有问题问题；第三是；第三是对对公司或者公司公司或者公司产产品品 没信心。拒没信心。拒绝绝是客是客户户的的习惯习惯性工作反射，但正是性工作反射，但正是 客客户户的拒的拒绝绝，才使我，才使我们们开始了解客开始了解客户户的真正想法。的真正想法。2.拒绝处理是导入成交的好时机。拒绝处理的技术拒绝处理是导入成交的好时机。拒绝处理的技术 要从分析要从分析中国人的个性开始着手。中国人的个性开始着手。3.中国人记性好，所以，中国人记性好，所以，对客户的承诺一定要兑现对客户的承诺一定要兑现，否则，成交机会永远不会青睐你。否则，成交机会永远不会青睐你。4.中国人爱美，所以，销售人员给人的中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重第一印象很重 要。要。5.5.中中国国人人喜喜欢欢牵牵交交情情，所所以以，你你也也要要和和你你的的客客户户牵牵交交 情。情。某公司销售部的员工手册写到某公司销售部的员工手册写到：7中国人中国人习惯习惯看看脸脸色，表情都写在色，表情都写在脸脸上，所以上，所以,你你 要注意要注意察言察言观观色色。8.8.中国人中国人爱面子爱面子，所以，你要给足你客户的面子。，所以，你要给足你客户的面子。9.9.中中国国人人不不轻轻易易相相信信别别人人，但但是是，对对于于已已经经相相信信 别别人人的的却却深深信信不不疑疑，所所以以，销销售售最最重重要要的的是是获获得客户的信任。得客户的信任。10.10.中中国国人人不不爱爱“马马上上”，怕怕做做第第一一,知知而而不不行行,所所以以,你要在合适时机给你的客户作决定你要在合适时机给你的客户作决定。11.中国人不会赞美别人中国人不会赞美别人,但喜欢被赞美但喜欢被赞美,所以所以,你你 要学会永远要学会永远赞美别人赞美别人。启发：v以上十条或许并不完全适合所有客户，以上十条或许并不完全适合所有客户，但至少传递了这样一个信息：但至少传递了这样一个信息：了解客户了解客户的心理是销售成功的前提。这或许可以的心理是销售成功的前提。这或许可以算是与客户沟通的技巧之所在。算是与客户沟通的技巧之所在。Writing Backwards-The Pyramid从从结结论论说说起起The Governing Thought 中中心心思思想想Logical Arguments逻逻辑辑论论证证Logical Groupings逻逻辑辑组组合合No Gaps,No Overlaps(MECE)不不遗遗漏漏、不不重重叠叠(不不多多不不少少)AGENDA37EVOLUTIONOFSTRATEGICWRITING策策略略性性写写作作方方式式的的演演变变Writing sentences造造句句Writing stories写写故故事事 Writing backwards从从后后面面(结结论论)写写起起IIIIII38雪雪莉莉吾吾友友：我我俩俩是是多多年年老老朋朋友友了了，共共渡渡过过许许多多好好时时光光但但一一个个月月前前你你说说了了些些令令人人难难受受的的话话上上两两星星期期你你又又没没来来参参加加我我办办的的宴宴会会后后来来39雪雪莉莉吾吾友友：我我恨恨你你！因因为为 40我恨你我恨你第第一一个个理理由由第第二二个个理理由由第第三三个个理理由由从从结结论论说说起起(金金字字塔塔写写作作原原则则)41解解决决问问题题事事实实 分分析析结结论论建建议议方方案案 沟沟通通解解决决问问题题的的办办法法建建议议方方案案行行动动/步步骤骤/理理由由事事实实/分分析析该该做做什什麽？麽？为为什什麽麽该该做做这这些些？如如何何做做？怎怎麽麽知知道道这这建建议议方方案案是是完完善善的的？42如如何何建建构构从从结结论论说说起起的的作作品品中中心心思思想想支支撑撑思思想想的的主主要要理理由由 支支撑撑理理由由支支撑撑理理由由 43一份公务便函一份公务便函 自：总裁自：总裁主题：饮水机主题：饮水机 现现在在公公司司内内有有诸诸多多抱抱怨怨，抱抱怨怨上上班班时时间间内内饮饮水水喝喝水水困困难难。我我不不希希望望员员工工认认为为公公司司不不关关心心他他们们的的生生活活，实实际际上上公公司司一一直直在在致致力力于于员员工工福福利利的的提提高高，应应该该配配备备既既节节省省时时间间又又清清洁卫生的饮水机。洁卫生的饮水机。但但我我不不清清楚楚员员工工对对安安装装饮饮水水机机的的反反应应如如何何，有有些些其其他他什什么么不不同同意意见见，请请向向我我呈呈交交一一份报告。份报告。一份公务便函一份公务便函 人力资源给总裁的一份报告：人力资源给总裁的一份报告：12/6/XX12/6/XX关于饮水机的报告关于饮水机的报告十十分分有有意意思思，办办公公室室内内的的饮饮水水问问题题引引起起这这么么大大的的关关注注。给给大大家家配配备备饮饮水水机机，似似乎乎是是一一个个很很好好的的方方案案，既既能能节节省省员员工工时时间间，又又能能提提供供清清洁洁卫卫生生的的饮饮用用水水。但但实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的。实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的。在在好好几几个个办办公公室室，经经常常谈谈论论谁谁打打水水，公公司司开开水水供供应应不不足足，供供应应时时间间不不够够长长，水水质质差差等等问问题题，但但实实际际上上大大家家也也就就这这样样过过来来了了，办办公公室室都都已已形形成成了了一一些些固固定定的的规规范范。如如果果安安装装饮饮水水机机，则则会会碰碰到到费费用用、送送水水时时间间、饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾。饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾。因因此此，我我们们认认为为应应该该加加强强原原有有开开水水供供应应，个个别别办公室如有此要求，可让他们自行解决。办公室如有此要求，可让他们自行解决。一份公务便函一份公务便函 问题：问题：以以上上一一份份便便函函和和一一份份报报告告都都十十分分简简短短，讨讨论论的的是是公公司司内内的的饮饮水水问问题题，你你认认为为它它们们完完成成了了各各自自的的目目的的了了吗吗？请你拟一份便函和一份报告。请你拟一份便函和一份报告。提示：写作的意图提示：写作的意图掌握背景资料掌握背景资料写作过程写作过程行文与格式：标题、语气、用词等行文与格式：标题、语气、用词等需要把握的问题：需要把握的问题：总裁：安装饮水机的必要性、可行性总裁：安装饮水机的必要性、可行性人人力力资资源源部部：回回答答问问题题，并并作作相相应应调调查查，回回答答要要多多少少台台饮饮水水机机，安安装装在在何何处处，向向什什么么公公司司合合作作，饮饮水水机机的的管管理及具体安装时间安排等问题。理及具体安装时间安排等问题。信息结构与文体信息结构与文体v简单结构还是复杂结构？简单结构还是复杂结构？v开头突出重点还是结尾突出开头突出重点还是结尾突出重点？重点？v格式醒目还是单调？格式醒目还是单调？v词汇朴素还是华丽？词汇朴素还是华丽？v图文并茂？图文并茂？v商务公文还是个性化文体？商务公文还是个性化文体？v空洞还是具体？空洞还是具体？v官话还是观点？官话还是观点？沟通风格沟通风格v直接与间接直接与间接v简明与赘述简明与赘述v正式与非正式正式与非正式v文字与图表文字与图表v生动与沉闷生动与沉闷v礼貌与粗暴礼貌与粗暴笔头沟通的一般指导方针 v首先说明写作目的，以使读者有个总体性认识首先说明写作目的，以使读者有个总体性认识v读者对于必须做出决定的信息和乐于听到的消息，处理方读者对于必须做出决定的信息和乐于听到的消息，处理方式是不一样的式是不一样的v信件要简短；如果一封信超过两页，就需要改用一封简洁信件要简短；如果一封信超过两页，就需要改用一封简洁的信，并附上两三页报告来代替。的信，并附上两三页报告来代替。v准备好被随机阅读：读者很少从头到尾完整地阅读一份文准备好被随机阅读：读者很少从头到尾完整地阅读一份文件（除非为了消遣）。件（除非为了消遣）。v突出正文各个标题、简表、图表以及词语解释说明。突出正文各个标题、简表、图表以及词语解释说明。v指令要使用祈使句式，是用标题标明全文的各主要部分。指令要使用祈使句式，是用标题标明全文的各主要部分。v媒介适应性媒介适应性.(电子邮件就需要较短的段落）电子邮件就需要较短的段落）v对于较长的文件，前面附上一张内容梗概表；对于相当长对于较长的文件，前面附上一张内容梗概表；对于相当长的文件，需要同时再附上目录索引。的文件，需要同时再附上目录索引。IFYOUWERETOBOILYOURBOOKDOWNTOAFEWWORDS,WHATWOULDBEITSMESSAGE?您您能能用用一一句句话话介介绍绍您您的的这这本本大大作作吗吗？50写作要则4C：正确正确(Correct)清晰清晰(Clear)完整完整(Complete)简洁简洁(Concise)Writing rule vKKeepvIItvSShortvSSimple第第一一个个理理由由第第二二个个理理由由第第三三个个理理由由从从结结论论说说起起(金金字字塔塔写写作作原原则则)53金字塔原理的结构特点金字塔原理的结构特点条理清晰的文章肯定都条理清晰的文章肯定都具有清晰具有清晰的金字塔结构，的金字塔结构，而条理不清楚的文章而条理不清楚的文章则肯定不具备金字塔结构。则肯定不具备金字塔结构。金字塔原理的作用金字塔原理的作用(1)帮助人们以书面形式组织和表达思想；帮助人们以书面形式组织和表达思想；(2)可适用于确定问题、分析问题的过程；可适用于确定问题、分析问题的过程；(3)从宏观角度说，金字塔原理可以对整个从宏观角度说，金字塔原理可以对整个写作、思考和分析问题的过程进行指导。写作、思考和分析问题的过程进行指导。案例案例1：神奇的数字：神奇的数字7 人一次能够理解的思想或概念的数量是有限的。举个例子，假设你人一次能够理解的思想或概念的数量是有限的。举个例子，假设你决定离开温暖、舒适的客厅，决定离开温暖、舒适的客厅，出去买一份报纸，出去买一份报纸，你对你的妻于说：你对你的妻于说：“我我想出去买份报纸，你有什么要我带的吗？想出去买份报纸，你有什么要我带的吗？”“太好了，太好了，看电视上那么多葡萄广告，我现在特想吃葡萄看电视上那么多葡萄广告，我现在特想吃葡萄。”妻子妻子在你走向衣柜拿外衣时说，在你走向衣柜拿外衣时说，“也许你还可以再买点牛奶也许你还可以再买点牛奶”你从衣柜中拿出外衣，妻子则走进了厨房。你从衣柜中拿出外衣，妻子则走进了厨房。“我看看碗橱里的土豆够不够。对了，我看看碗橱里的土豆够不够。对了，我想起来了，我们已经没有我想起来了，我们已经没有鸡蛋了。我看看，对，我们是该买一些土豆了。鸡蛋了。我看看，对，我们是该买一些土豆了。”你穿上外衣向门口走去。你穿上外衣向门口走去。“再买些胡萝卜，也可以买些桔子。再买些胡萝卜，也可以买些桔子。”你打开房门。你打开房门。“还有黄油。还有黄油。”你开始下楼梯。你开始下楼梯。“苹果。苹果。”你坐进汽车。你坐进汽车。“再买点酸奶油。再买点酸奶油。”“还有没有？还有没有？”没有了，谢谢你，亲爱的。没有了，谢谢你，亲爱的。”如果不重新读一遍上面的文字如果不重新读一遍上面的文字，现在你还能记住妻子，现在你还能记住妻子让你买的让你买的9样东西吗样东西吗?大多数男人回家时可能只买了报纸大多数男人回家时可能只买了报纸和葡萄。和葡萄。出现这种情况的主要原因是，你遇到了出现这种情况的主要原因是，你遇到了“神奇的数字神奇的数字7”。这个术语是由乔治。这个术语是由乔治A米勒在他的论文米勒在他的论文神奇的数字神奇的数字72中提出的。米勒认为，人脑的短期记忆无法一次容中提出的。米勒认为，人脑的短期记忆无法一次容纳约纳约7个以上的记忆项目。有的人可能一次能记住个以上的记忆项目。有的人可能一次能记住9个项目，个项目，而有的人则只能记住而有的人则只能记住5个个(我就只能记住我就只能记住5个个)。大脑比较容大脑比较容易记住的是易记住的是3个项目，当然最容易记住的是个项目，当然最容易记住的是1个项目。个项目。这就意味着，当大脑发现其需要处理的项目数量增加这就意味着，当大脑发现其需要处理的项目数量增加到到4个或个或5个以上时，个以上时，就会开始将其归类到不同的逻辑范畴就会开始将其归类到不同的逻辑范畴中，以便于记忆。在上面的例子中，大脑很可能会将需购中，以便于记忆。在上面的例子中，大脑很可能会将需购物品按超级市场的不同区域进行归类。物品按超级市场的不同区域进行归类。葡萄葡萄桔子桔子牛奶牛奶黄油黄油土豆土豆苹果苹果鸡蛋鸡蛋酸奶油酸奶油胡萝卜胡萝卜 如果你试着想象一下这个过程，你就会发现，你己经如果你试着想象一下这个过程，你就会发现，你己经建立了几个在各项目之间存在逻辑关系的金字塔结构。建立了几个在各项目之间存在逻辑关系的金字塔结构。为了说明这种方式的作用，请阅读以下购物清单，每为了说明这种方式的作用，请阅读以下购物清单，每看到一件物品时，就按以上方法将其归类：这样就很可能看到一件物品时，就按以上方法将其归类：这样就很可能记住所有的记住所有的9项物品。项物品。蛋奶产品蛋奶产品蛋奶产品蛋奶产品牛奶牛奶牛奶牛奶鸡蛋鸡蛋鸡蛋鸡蛋黄油黄油黄油黄油酸奶油酸奶油酸奶油酸奶油水果水果水果水果葡萄葡萄葡萄葡萄桔子桔子桔子桔子苹果苹果苹果苹果蔬菜蔬菜蔬菜蔬菜土豆土豆土豆土豆胡萝卜胡萝卜胡萝卜胡萝卜案例案例2：电子档案管理之分析报告：电子档案管理之分析报告原文原文电子档案管理电子档案管理尽管使用电子文件很有效率，但是在实际操作和成本效益上，尽管使用电子文件很有效率，但是在实际操作和成本效益上，电子文件仍有些问题。采用电子档案管理的问题有：电子文件仍有些问题。采用电子档案管理的问题有：1.公司方面公司方面a.公司无法负担保管文件（信息）的责任。公司无法负担保管文件（信息）的责任。b.系统的档案分享需要配合作业的改变。系统的档案分享需要配合作业的改变。c.公司并未考虑到处理文件产生的费用。公司并未考虑到处理文件产生的费用。d.电子档案管理属于公司营运概念，而不只是工作自动化。电子档案管理属于公司营运概念，而不只是工作自动化。2.信息索引的需求信息索引的需求a.索引标准很关键索引标准很关键“新的功能新的功能”。b.人们无法忍受索引的角色只是一个附加功能，而与文件的生人们无法忍受索引的角色只是一个附加功能，而与文件的生成或接收（如成或接收（如E-mail）无关。）无关。c.对索引对索引/检索的内容分析需求很大。检索的内容分析需求很大。3.技术技术a.不能满足每个工位的使用。不能满足每个工位的使用。b.在个人使用档案时存在着潜在的风险。在个人使用档案时存在着潜在的风险。4.效益效益a.成本绩效和功能不能满足实际的需求。成本绩效和功能不能满足实际的需求。b.企业没有急迫的需求，而且电子档案管理会企业没有急迫的需求，而且电子档案管理会产生许多支出。产生许多支出。c.决策者认为档案管理不是个问题。决策者认为档案管理不是个问题。电子档案管理在电子档案管理在实际操作和成本实际操作和成本效益上仍有问题效益上仍有问题公司方面公司方面信息索引的需求信息索引的需求效益效益技术技术修正后修正后电子档案管理电子档案管理 企业在近期内并不适合采用电子档案管理。企业在近期内并不适合采用电子档案管理。1.决策者认为档案管理并不是个问题。决策者认为档案管理并不是个问题。l他们没有意识到真正的成本支出。他们没有意识到真正的成本支出。l因为公司内的既有制度，他们无法注意到这个现象。因为公司内的既有制度，他们无法注意到这个现象。2.可用的系统价格昂贵，而且效果并不明显。可用的系统价格昂贵，而且效果并不明显。3.使用电子档案系统将需要员工作业上的改变，且会产生高额成使用电子档案系统将需要员工作业上的改变，且会产生高额成本。本。l员工不想改变原有的档案操作方式。员工不想改变原有的档案操作方式。l员工不想分享档案。员工不想分享档案。l员工不想检索档案。员工不想检索档案。企业在近期内并不企业在近期内并不适合采用电子档案适合采用电子档案管理管理决策者认为档案管理决策者认为档案管理并不是个问题并不是个问题使用电子档案系统将需使用电子档案系统将需要员工作业上的改变要员工作业上的改变,且会产生高额成本且会产生高额成本可用的系统价格昂贵可用的系统价格昂贵,而且效果并不明显而且效果并不明显答案答案论点论点论点论点论点论点步骤步骤论证论证理由理由如何如何?你如何知道你如何知道?为什么为什么?问题：如何？问题：如何？为什么？为什么？你如何知道？你如何知道？背景（背景（S S）冲突（冲突（C C）疑问（疑问（Q Q）我们应该做什么我们应该做什么?我们应该如何做我们应该如何做?我们是否应该这样做我们是否应该这样做?为什么会发生这种情况为什么会发生这种情况?案例案例2：电子档案管理之分析报告：电子档案管理之分析报告原文原文电子档案管理电子档案管理尽管使用电子文件很有效率，但是在实际操作和成本效益上，尽管使用电子文件很有效率，但是在实际操作和成本效益上，电子文件仍有些问题。采用电子档案管理的问题有：电子文件仍有些问题。采用电子档案管理的问题有：1.公司方面公司方面a.公司无法负担保管文件（信息）的责任。公司无法负担保管文件（信息）的责任。b.系统的档案分享需要配合作业的改变。系统的档案分享需要配合作业的改变。c.公司并未考虑到处理文件产生的费用。公司并未考虑到处理文件产生的费用。d.电子档案管理属于公司营运概念，而不只是工作自动化。电子档案管理属于公司营运概念，而不只是工作自动化。2.信息索引的需求信息索引的需求a.索引标准很关键索引标准很关键“新的功能新的功能”。b.人们无法忍受索引的角色只是一个附加功能，而与文件的生人们无法忍受索引的角色只是一个附加功能，而与文件的生成或接收（如成或接收（如E-mail）无关。）无关。c.对索引对索引/检索的内容分析需求很大。检索的内容分析需求很大。3.技术技术a.不能满足每个工位的使用。不能满足每个工位的使用。b.在个人使用档案时存在着潜在的风险。在个人使用档案时存在着潜在的风险。4.效益效益a.成本绩效和功能不能满足实际的需求。成本绩效和功能不能满足实际的需求。b.企业没有急迫的需求，而且电子档案管理会企业没有急迫的需求，而且电子档案管理会产生许多支出。产生许多支出。c.决策者认为档案管理不是个问题。决策者认为档案管理不是个问题。电子档案管理在电子档案管理在实际操作和成本实际操作和成本效益上仍有问题效益上仍有问题公司方面公司方面信息索引的需求信息索引的需求效益效益技术技术三、三、商务信函商务信函（一）商务文书一）商务文书（二）信函是商务沟通的重要工具二）信函是商务沟通的重要工具 1信函是商务文书的最主要形信函是商务文书的最主要形2商务信函关系到形象问题商务信函关系到形象问题 3信函是商务沟通的重要工具信函是商务沟通的重要工具 商业书信格式商业书信格式 Letterhead（信头）（信头）Referencenumber(案号）案号）Date（日期）（日期）Insideaddress（封内地址）（封内地址）AttentionLine（注意项）（注意项）Salutation（称呼）（称呼）SubjectLine（事由）（事由）Body_ComplimentaryClose（信尾敬语）（信尾敬语）Signature（签名）（签名）Postscript（附言）（附言）表表8.1 书信撰写者清单书信撰写者清单 A写信前写信前1信的主题是什么信的主题是什么?2你为什么写这封信你为什么写这封信?3信的读者是谁信的读者是谁?主要读者主要读者其他读者其他读者4读者对信的主题已了解多少，还需知道什么读者对信的主题已了解多少，还需知道什么?现有知识现有知识需要知道的知识需要知道的知识B信写完后信写完后你撰写的信（回答你撰写的信（回答“是是”“否否”）清楚清楚按逻辑顺序编排按逻辑顺序编排语法正确语法正确没有行话和俚语没有行话和俚语语言简洁明了语