洽谈礼仪相关课件.pptx

第五章洽谈礼仪洽谈礼仪相关课件第1页n n本章本章6 6关键点：关键点：n n商务洽谈不但仅是讨价还价，还应该商务洽谈不但仅是讨价还价，还应该是沟通和交流。是沟通和交流。n n商务洽谈应该做好礼仪性准备工作，商务洽谈应该做好礼仪性准备工作，即要求相关人员在安排和准备洽谈会即要求相关人员在安排和准备洽谈会时，要注意自己仪表，布置好洽谈场时，要注意自己仪表，布置好洽谈场所，安排好洽谈座次等等，以此表示所，安排好洽谈座次等等，以此表示对洽谈重视以及对对方尊重。对洽谈重视以及对对方尊重。n n商务人员必须恪守洽谈关键点是：礼商务人员必须恪守洽谈关键点是：礼敬对手，态度友好；恪遵法律，依法敬对手，态度友好；恪遵法律，依法办事；平等协商，互惠互利。办事；平等协商，互惠互利。洽谈礼仪相关课件第2页n n在谈判中，洽谈双方要坦诚相见，心平气和，尤其要注意正确使用礼貌语言。n n草拟协议时必须注意：恪遵法律，依照法律确定条款；合乎常识和专业技术要求；顾及对手，考虑到对方利益。n n签署协议准备工作要有条不紊，签字仪式进行要遵照必要程序。洽谈礼仪相关课件第3页n n一、洽谈准备n n商务洽谈正确态度：既要讲谋略，又要讲礼仪。n n普通讲，洽谈礼仪主要表达在洽谈策划与洽谈方针两大方面。它们互为表里、不可分割，共同决定着洽谈成功是否。n n商务洽谈：是指在商务交往中，存在着某种关系相关各方，为了进行合作、达成交易或为了处理争端、消除分歧，而坐在一起所进行面对面讨论与协商。洽谈礼仪相关课件第4页n n（一）技术性准备n n1、技术性准备标准n n商务洽谈基本标准：n n客观标准n n预审标准n n自主标准n n兼顾标准洽谈礼仪相关课件第5页n n（1 1）客观标准：即在准备洽谈时，）客观标准：即在准备洽谈时，相关商务人员所占有资料要客观，决相关商务人员所占有资料要客观，决议时态度也要客观。议时态度也要客观。n n占有资料要客观、真实、准确占有资料要客观、真实、准确n n决议时态度要客观：态度清醒、冷静，决议时态度要客观：态度清醒、冷静，不意气用事。不意气用事。n n（2 2）预审标准：两方面涵义：一是）预审标准：两方面涵义：一是指准备洽谈商务人员，应该对自己谈指准备洽谈商务人员，应该对自己谈判方案预先重复审核、精益求精；二判方案预先重复审核、精益求精；二是指准备洽谈商务人员，应该将自己是指准备洽谈商务人员，应该将自己提出谈判方案，预先报请上级主管部提出谈判方案，预先报请上级主管部门或主管人士审查、同意。门或主管人士审查、同意。洽谈礼仪相关课件第6页n n（3 3）自主标准：是指商务人员在准）自主标准：是指商务人员在准备洽谈时，以及在洽谈进行之中，要备洽谈时，以及在洽谈进行之中，要发挥自己主观能动性，要相信自己、发挥自己主观能动性，要相信自己、依靠自己、勉励自己、鞭策自己，在依靠自己、勉励自己、鞭策自己，在合乎规范与通例前提下，力争合乎规范与通例前提下，力争“以我为以我为中心中心”。n n（4 4）兼顾标准：要求商务人员在准）兼顾标准：要求商务人员在准备洽谈时，以及在洽谈过程中，在不备洽谈时，以及在洽谈过程中，在不损害本身根本利益前提下，应该尽可损害本身根本利益前提下，应该尽可能地替洽谈对手着想，主动为对方保能地替洽谈对手着想，主动为对方保留一定利益。留一定利益。洽谈礼仪相关课件第7页n n2 2、技术性准备主要内容、技术性准备主要内容n n（1 1）知己知彼）知己知彼n n谁是真正决议人或责任人；洽谈对手谁是真正决议人或责任人；洽谈对手个人资讯、谈判格调和谈判经历；对个人资讯、谈判格调和谈判经历；对手在政治、经济以及人际关系方面背手在政治、经济以及人际关系方面背景情况；对手谈判方案；对手主要商景情况；对手谈判方案；对手主要商务搭档、对头以及他们彼此之间关系务搭档、对头以及他们彼此之间关系等。等。n n（2 2）熟悉程序）熟悉程序n n谈判过程是指探询、准备、有效协商、谈判过程是指探询、准备、有效协商、小结、再磋商、终止以及洽谈重建小结、再磋商、终止以及洽谈重建7 7个详细步骤。个详细步骤。n n要能随机应变。要能随机应变。洽谈礼仪相关课件第8页n n（3）掌握策略n n谈判总指导思想是：平等、互利。不排除争取己方利益。n n策略：以弱为强、制造竞争、火上浇油、出奇制胜、利用时限、声东击西等。（要活学活用）洽谈礼仪相关课件第9页n n（二）礼仪性准备（二）礼仪性准备n n1 1、重视仪容、仪表、重视仪容、仪表n n男士：剪发、剃须、吹头发，不准蓬男士：剪发、剃须、吹头发，不准蓬头乱发、留胡子或留大鬓角。头乱发、留胡子或留大鬓角。n n传统、简约、高雅、规范正式礼仪服传统、简约、高雅、规范正式礼仪服装。可能话，男士应穿深色三件套西装。可能话，男士应穿深色三件套西装和白衬衫、打素色或条纹式领带、装和白衬衫、打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋。配深色袜子和黑色系带皮鞋。n n女士：端庄、素雅发型，化淡妆，不女士：端庄、素雅发型，化淡妆，不做过于摩登或超前发型，不染彩色头做过于摩登或超前发型，不染彩色头发，不化艳妆或使用香气过于浓烈化发，不化艳妆或使用香气过于浓烈化装品。穿深色西装套裙和白衬衫，配装品。穿深色西装套裙和白衬衫，配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟或肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟或半高跟皮鞋。半高跟皮鞋。洽谈礼仪相关课件第10页n n2 2、合理安排洽谈地点、合理安排洽谈地点n n（1 1）客座洽谈，安排在洽谈对手所）客座洽谈，安排在洽谈对手所在地进行洽谈。在地进行洽谈。n n（2 2）主座洽谈，即安排在己方所在）主座洽谈，即安排在己方所在地进行洽谈。地进行洽谈。n n（3 3）客主座轮番洽谈，即在洽谈双）客主座轮番洽谈，即在洽谈双方所在地轮番进行洽谈。方所在地轮番进行洽谈。n n（4 4）第三地点洽谈，即安排在不属）第三地点洽谈，即安排在不属于洽谈双方任何一方地点所进行洽谈。于洽谈双方任何一方地点所进行洽谈。n n都应该打好礼仪这张都应该打好礼仪这张“王牌王牌”。洽谈礼仪相关课件第11页n n3 3、布置好洽谈座次、布置好洽谈座次n n双边洽谈，应使用长桌或椭圆形桌子，双边洽谈，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。若桌子横放，宾主应分坐于桌子两侧。若桌子横放，则面对正门一方为上，应属于客方；则面对正门一方为上，应属于客方；背对正门一方为下，应属于主方。洽背对正门一方为下，应属于主方。洽谈时，各方主谈人员应在自己一方居谈时，各方主谈人员应在自己一方居中而坐。其余人员则应遵照右高左低中而坐。其余人员则应遵照右高左低标准，依照职务高低自近而远分别在标准，依照职务高低自近而远分别在主谈人员两侧就坐。如需译员，则安主谈人员两侧就坐。如需译员，则安排其就座于仅次主谈人员位置，即主排其就座于仅次主谈人员位置，即主谈人员之右。谈人员之右。洽谈礼仪相关课件第12页n n国际性商务洽谈，普通均以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议”。尊卑界限淡化。详细就座时，考究相关人员尽可能同时入场，同时就座。但主方人员不应在客方人员之前就座。洽谈礼仪相关课件第13页n n（三）遵照方针n n1、礼敬对手n n保持“绅士风度”或“淑女风范”n n2、依法办事n n商务洽谈中，利益是关键。不得已情况下：“两利相权取其重，两害相权取其轻”。n n“人情公关”有时害人害己。n n3、互利互惠n n考究利己利人。洽谈礼仪相关课件第14页n n二、洽谈中规范n n一场完整商务洽谈普通要经过摸底、报价、磋商、成交和签约5个阶段。n n洽谈中不能只顾利益而不顾礼节。n n创造友好气氛n n平等地商讨n n礼貌地提问n n友好地辩论洽谈礼仪相关课件第15页n n（一）创造友好气氛（一）创造友好气氛n n1 1、制造良好开局气氛、制造良好开局气氛n n（1 1）双方人员见面，先要相互介绍。）双方人员见面，先要相互介绍。介绍要大方得体，恪守礼仪规则。递介绍要大方得体，恪守礼仪规则。递名片。名片。n n（2 2）注意谈吐举止。谈吐要轻松自）注意谈吐举止。谈吐要轻松自如，举止要文雅大方。略事寒暄，进如，举止要文雅大方。略事寒暄，进入主题。入主题。n n（3 3）注意自己仪表。服装整齐挺括，）注意自己仪表。服装整齐挺括，端庄高雅。端庄高雅。n n2 2、自然进入洽谈正题、自然进入洽谈正题n n最适宜方式是以轻松、自然语气先谈最适宜方式是以轻松、自然语气先谈谈双方轻易达成一致意见话题。谈双方轻易达成一致意见话题。n n“咱们先把今天洽谈程序确定下来，您咱们先把今天洽谈程序确定下来，您看怎样？看怎样？”洽谈礼仪相关课件第16页n n（二）平等地商讨（二）平等地商讨n n进入报价阶段，出现分歧不可防止。进入报价阶段，出现分歧不可防止。n n平等商讨三要素：坦诚相见、心平气平等商讨三要素：坦诚相见、心平气和、正确而灵活地使用语言和、正确而灵活地使用语言n n1 1、坦诚相见。这么能取得对方了解、坦诚相见。这么能取得对方了解和信赖。和信赖。n n2 2、心平气和。在商讨中要做到：、心平气和。在商讨中要做到：n n（1 1）找出矛盾，对症下药）找出矛盾，对症下药n n（2 2）对事不对人）对事不对人n n（3 3）有放矢）有放矢n n（4 4）态度诚恳，面对现实）态度诚恳，面对现实洽谈礼仪相关课件第17页n n3 3、正确而灵活地使用语言、正确而灵活地使用语言n n（1 1）洽谈用语坚持文明礼貌标准，）洽谈用语坚持文明礼貌标准，符合商界特点和职业道德要求。戒粗符合商界特点和职业道德要求。戒粗鲁、污秽语言或攻击性语言。鲁、污秽语言或攻击性语言。n n（2 2）用词清楚易懂，口语尽可能标）用词清楚易懂，口语尽可能标准化，不用方言或黑话、俗语。准化，不用方言或黑话、俗语。n n（3 3）注意抑扬顿挫，轻重缓急，防）注意抑扬顿挫，轻重缓急，防止嗓音微弱或大吼大叫等。止嗓音微弱或大吼大叫等。n n（4 4）语言准确、严谨。）语言准确、严谨。n n（5 5）如确定需要使用一些专业术语，）如确定需要使用一些专业术语，应以简明易懂惯用语加以解释。应以简明易懂惯用语加以解释。洽谈礼仪相关课件第18页n n(三)礼貌地提问n n恰到好处提问：启发对方思维、激发对方兴奋点、控制交谈言路方向、表示自己感受，帮助自己取得新信息和资料。n n礼貌提问要求：n n提问方式要适当 n n提问时机要适当n n坦诚回答，耐心倾听洽谈礼仪相关课件第19页n n1 1、提问方式要适当、提问方式要适当n n（1 1）问话方式要委婉，语气要亲切）问话方式要委婉，语气要亲切平和平和n n（2 2）提问内容和角度要慎重选择）提问内容和角度要慎重选择n n（3 3）做好所提问题准备）做好所提问题准备n n2 2、提问时机要适当、提问时机要适当n n（1 1）在对方讲话完成之后提问）在对方讲话完成之后提问n n（2 2）在对方讲话停顿、间歇时提问）在对方讲话停顿、间歇时提问n n（3 3）在自己讲话前后提问）在自己讲话前后提问n n（4 4）在议程要求辩论时间提问）在议程要求辩论时间提问n n3 3、坦诚回答，耐心倾听、坦诚回答，耐心倾听洽谈礼仪相关课件第20页n n（四）友好地辩论n n友好辩论四大关键：n n理智争辩n n举证有力n n用语慎重n n紧紧围绕“死线”洽谈礼仪相关课件第21页n n1、理智争辩n n坚持“和为贵”标准n n坚持就事论事、对事不对人标准n n2、举证有力n n辩论中做到：条理清楚，表示严密，言辞简练，以据论理，善用逻辑，突出主题n n“九备一说”洽谈礼仪相关课件第22页n n3 3、用语慎重、用语慎重n n注意九忌：注意九忌：n n（1 1）忌鼓动性和煽动性）忌鼓动性和煽动性n n（2 2）忌无理纠缠）忌无理纠缠n n（3 3）忌抓辫子、戴帽子和打棍子）忌抓辫子、戴帽子和打棍子n n（4 4）忌讽刺讽刺）忌讽刺讽刺n n（5 5）忌已知不说，新知穷说，不知）忌已知不说，新知穷说，不知瞎说瞎说n n（6 6）忌手舞足蹈，动作不检点）忌手舞足蹈，动作不检点n n（7 7）忌尖声喊叫）忌尖声喊叫n n（8 8）忌不顾事实诡辩或诡辩）忌不顾事实诡辩或诡辩n n（9 9）忌鲁莽轻率）忌鲁莽轻率洽谈礼仪相关课件第23页n n4、紧紧围绕“死线”n n洽谈结束时间称为“死线”。让步往往在这个时刻发生。n n紧紧围绕“死线”招数：一是强忍等候。二是装糊涂。洽谈礼仪相关课件第24页n n三、签约要求n n签约极受商务人员重视。n n（一）草拟协议n n在详细签署协议之际，往往会依例举行一些程式化活动，即签约仪式。签约仪式分为草拟阶段和签署阶段。n n草拟协议标准：n n恪遵法律n n合乎常识n n顾及对手洽谈礼仪相关课件第25页n n1、恪遵法律n n2、合乎常识n n商务人员要具备相关商品知识、金融知识、运输知识、保险知识和商业知识等。n n3、顾及对手n n考虑本身，也考虑对方；标准性与灵活性结合。洽谈礼仪相关课件第26页