P10推广问题处理流程、分类办法与典型问题.ppt

P10推广问题处理流程、分类办法及典型问题P10P10项目组项目组20102010年年4 4月月Page 2适合上线前申报（模拟期间）：适合上线前申报（模拟期间）：-所有问题；所有问题；-现场支持人员统一受理、解决，并记录反馈现场支持人员统一受理、解决，并记录反馈电话电话、Ucstar Ucstar、问题问题跟踪表跟踪表跟踪表跟踪表一、问题申报途径一、问题申报途径_P10_P10系统模拟期间系统模拟期间Page 3上线后适合申报上线后适合申报系统问题系统问题：系统运行效率问题系统运行效率问题系统数据问题系统数据问题系统功能模块问题系统功能模块问题上线后适合申报上线后适合申报营运问题营运问题：业务操作问题业务操作问题业务流程、需求、政策问题业务流程、需求、政策问题其他问题其他问题ITIT热线热线营营运运运运热线热线一、问题申报途径一、问题申报途径_P10_P10系统上线后系统上线后注意：注意：1 1、系统问题或可能是系统的问题通过、系统问题或可能是系统的问题通过热线热线申报；申报；2 2、上线期间现场支持人员统一受理、解决，并记录反馈；、上线期间现场支持人员统一受理、解决，并记录反馈；3 3、现场组撤离后由营运热线受理营运问题、现场组撤离后由营运热线受理营运问题、ITIT热线受理系统问题热线受理系统问题;Page 4工作职责：工作职责：-系统作业问题原因查询系统作业问题原因查询-客户信息差异及内部变更客户信息差异及内部变更-系统对帐管理及销售平台监控系统对帐管理及销售平台监控-系统操作辅导系统操作辅导问题申报处理流程问题申报处理流程-机构销售支持人员（银邮、机构销售支持人员（银邮、ITIT）统一受理、解决，并记录反馈）统一受理、解决，并记录反馈-总公司对销售支持人员实时日志查询和系统支持。总公司对销售支持人员实时日志查询和系统支持。分公司分公司分公司分公司销销售支持售支持售支持售支持一、问题申报途径一、问题申报途径_银保通（信保通）问题银保通（信保通）问题Page 5电话：4008895500申报方式邮件方式：IT热线支持/IT运行中心/信息技术中心/集团/CPIC 在线客服（不需申请用户）或IT热线用户直接登录上报（需要IT热线分配用户）。二、二、IT热线申报热线申报建议：建议：在线客服（推荐方式）在线客服（推荐方式）需提供截屏的，走邮件方式申报需提供截屏的，走邮件方式申报对部分无须截屏的，电话方式能叙述清楚的，采用电话方式对部分无须截屏的，电话方式能叙述清楚的，采用电话方式有有ITIT热线用户的，直接采用用户登录方式申报热线用户的，直接采用用户登录方式申报Page 6二、二、IT热线申报热线申报在线客服（推荐方式）在线客服（推荐方式）登录地址：登录地址：http:/http:/Page 7Page 8Page 9三、营运热线三、营运热线 操作流程（操作流程（申报申报）登录系统登录系统（推荐方式）http:/http:/在“事件创建及查询”中申报问题，对P10问题统一选择“P10推广”类型，填写申报机构、申报用户、业务环节、内容描述等信息，提交完成后系统发送邮件和短信给对应指定P10现场人员和营运支持服务人员一线专家岗。如无营运热线系统用户可拨打“95500955002 2（寿险）（寿险）6”6”电话申报，由电话中心座席完成申报操作，或发送邮件到“营运热线营运热线/营运总营运总控管理中心控管理中心/寿险寿险/CPICCPIC”/CPICCPIC”进行申报。Page 10三、营运热线三、营运热线 操作流程（操作流程（受理受理）分公司模拟及推广上线分公司模拟及推广上线（指定现场支持人员）（指定现场支持人员）如有申报的P10推广问题，由现场支持现场支持人员人员登录营运管理控制系统进行系统受理受理，并协调安排处理，同时在系统中对受理的问题进行处理、转办、完处理、转办、完成、关闭成、关闭操作等。受理后系统发送受理的短信给申报用户及所属机构分公司的营运协理岗。上线分公司（无指定现场支持人员）上线分公司（无指定现场支持人员）申报P10推广问题，由营运支持服务人员一线专家岗集中受理受理，受理后按P10问题业务类别环节所属部门，将任务分派给作为二线专家岗二线专家岗的对应SOPSOP经理经理处理。Page 11三、营运热线三、营运热线 操作流程（操作流程（交办、处理、完成交办、处理、完成）对受理及交办的问题，指定的现场支持人员和营运热线支持服务人员一线专家岗及P10项目SOP经理进行协调联系，对问题进行处理。根据处理的情况，在系统中对应记录行后选择“处处理理”链接操作，进入处理界面，进行交办、处理、完成交办、处理、完成等操作，各操作含义如下：交办：交办：对需要其他人员处理的问题，系统中交办给对应经办人员。处理：处理：对需要自己处理的，但目前无法完成的，需要在系统中记录处理过程，系统中可选择处理的操作。完成：完成：对自己已处理完毕的问题，在系统中记录处理结果，系统中选择完成的操作。现场支持人员作授以一线专家岗权限，可对处理解决完成的问题进行确认关闭。现场支持人员作授以一线专家岗权限，可对处理解决完成的问题进行确认关闭。Page 12三、营运热线三、营运热线 操作流程（操作流程（关闭关闭）授以一线专家岗权限的现场支持人员和营运热线支持工作人员一线专家岗对已处理完毕的问题，可在系统中对应记录行后选择“处理”链接操作，进入处理界面，进行关闭的操作。Page 13与与与与ITIT热线互为补充热线互为补充热线互为补充热线互为补充全程系统记录追踪全程系统记录追踪全程系统记录追踪全程系统记录追踪现场支持受理与现场支持受理与现场支持受理与现场支持受理与SOPSOP经理处理经理处理经理处理经理处理分公司推广上线期间，如有如有所驻现场分公司申报的所驻现场分公司申报的P10P10问题，由现场支持人员受理，问题，由现场支持人员受理，并按问题所属业务环节进行协调处理，上线完毕后移交由营运热线支持服务人员集中并按问题所属业务环节进行协调处理，上线完毕后移交由营运热线支持服务人员集中受理。受理。上线完毕后无现场支持人员的分公司，申报问题由营运热线支持服务人员集中受理，受理后按P10问题业务类别环节所属部门，将任务分派给对应的SOP经理处理。三、营运热线-处理原则原则上营运热线受理业务相关问题，对明确为系统的问题引导由对明确为系统的问题引导由ITIT热线进行受理，热线进行受理，对无法明确为系统的问题或需要营运热线协调的问题，如需对无法明确为系统的问题或需要营运热线协调的问题，如需ITIT人员确认，受理后可人员确认，受理后可直接联系对应人员进行协调处理并反馈直接联系对应人员进行协调处理并反馈。营运热线所有问题纳入到营运管理控制系统营运服务功能进行管理，相关申报及处理人员申报意见和处理结果需在系统中记录反馈，营运热线支持服务人员根据P10项目组要求定期对问题的处理情况进行汇总公布。Page 14申报渠道申报渠道申报渠道申报渠道修改权限修改权限修改权限修改权限激活、删除权限激活、删除权限激活、删除权限激活、删除权限处理范围处理范围处理范围处理范围对系统问题，原则上要求向IT热线申报，营运热线可协助关注；对无法明确为系统的问题或需要营运热线协调的问题，如需IT人员确认，受理后可直接联系对应人员进行协调处理并反馈。分公司模拟及推广上线期间指定的现场支持人员登录“营运管理控制系统营运服务任务控制台”对所驻现场分公司申报的P10问题进行“查询”、“受理”以及后续处理操作，并可对转办的任务进行处理操作；对其他分公司及非P10问题，由营运支持服务人员一线专家岗集中受理，进行协调处理 现场支持人员处理申报的P10问题时，无权限修改问题所属机构及所属问题类别 现场支持人员登录“营运管理控制系统营运服务事件处理记录查询”中可以查询到营运热线申报的问题及处理情况，对已关闭的所驻现场分公司P10问题有激活权限，无权限进行删除操作 三、营运热线三、营运热线-提示事项提示事项Page 15清理问题清理问题数据清理产品清理授权清理基础信息单证格式单边账承保规则CBS模块外挂系统系统设备四、四、P10推广过程中问题的分类方法推广过程中问题的分类方法系统问题系统问题迁移问题系统程序系统版本系统运行业务规则业务规则 流程实务流程实务流程问题单证问题岗位授权授权操作生产授权操作问题操作问题操作错误操作理解其他情况：优化建议和其他情况。其他情况：优化建议和其他情况。Page 16五、五、P10推广过程中的典型问题推广过程中的典型问题问题的现状的说明：1、目前问题申报情况：已上线分公司（青岛、江西、大连、厦门）平均少于1个/天，系统基本稳定。2、存在一些问题正在跟踪解决；3、公司在P10推动的同时进行流程优化项目，增强公司的市场竞争。1、正在持续跟踪解决的问题2、前期推广遇到的问题举例（1）青岛并行常见操作问题（2）江西并行常见操作问题谢谢 THANK YOU