福园福虹支行-ATM集中运营QC小组.ppt

1ATMATM集中运营集中运营QCQC小组小组福虹支行福虹支行2成员姓名成员姓名职位职位QCQC小组分工小组分工成员职责成员职责林惠璇林惠璇营业主任营业主任组长组长组织及监督组织及监督姜琦姜琦柜员柜员副组长副组长策划及执行策划及执行黄丽妙黄丽妙大堂经理大堂经理组员组员策划及执行策划及执行廖润娣廖润娣柜员柜员组员组员策划及执行策划及执行黄俊芳黄俊芳柜员柜员组员组员策划及执行策划及执行李维李维副行长副行长参谋参谋参谋参谋陈硕陈硕执行助理执行助理参谋参谋参谋参谋QCQC小组成员小组成员3选题意义选题意义l在在20142014“人民满意银行建设年人民满意银行建设年”的工作目标下，的工作目标下，大力提升服务水平成为今年工作的重点。大力提升服务水平成为今年工作的重点。l提升服务供给能力，提高自助设备服务能力，提升服务供给能力，提高自助设备服务能力，提升网点服务承载力，提升客户满意度。提升网点服务承载力，提升客户满意度。l以做好客户经营和产品渗透为核心目标，通过以做好客户经营和产品渗透为核心目标，通过优化运营释放人力，让一线服务人员以更多的优化运营释放人力，让一线服务人员以更多的时间和精力投入到客户服务中去。时间和精力投入到客户服务中去。45对策对策人人法法环环机机料料6集中前集中前集中后集中后如何解决如何解决“老大难老大难”人人7整洁美观，实用方便整洁美观，实用方便 取款大行取款大行三台取款机三台取款机三台存取款一体机三台存取款一体机一台取款机一台取款机五台存取款一体机五台存取款一体机机机8两步措施两步措施9钞票质量钞票质量如何解决如何解决“老大难老大难”人行下介的钱人行下介的钱大库的钱大库的钱存款机回笼的钱存款机回笼的钱点钞机清点点钞机清点加钞加钞钞票质量参差不齐钞票质量参差不齐 易卡钞易卡钞料料集集中中前前10如何解决如何解决“老大难老大难”分行清点过的钱分行清点过的钱大库清分过的钱大库清分过的钱已用清分机清点已用清分机清点加钞加钞统一钞票质量统一钞票质量 减少卡钞故障减少卡钞故障集中后集中后11如何解决如何解决“老大难老大难”加钞的方法和流程加钞的方法和流程人行下介的钱人行下介的钱大库的钱大库的钱存款机回笼的钱存款机回笼的钱双人清点双人清点加钞加钞清点清点8080万（万（3030分钟）分钟）余钞清点（余钞清点（1010分钟）分钟）加钞（加钞（5 5分钟）分钟）共共4545分钟分钟+=法法集集中中前前12分行清点过的钱分行清点过的钱大库清分过的钱大库清分过的钱折封折封打把打把折封（折封（5 5分钟）分钟）余钞清点（余钞清点（1010分钟）分钟）加钞（加钞（5 5分钟）分钟）共共2020分钟分钟+=加钞加钞每台机平均节约每台机平均节约2525分钟的加钞时间分钟的加钞时间释人力释人力集中后集中后13综合前置应用综合前置应用ATMATM监控平台监控平台实时监控实时监控ATMATM运营环境和状态运营环境和状态不同颜色表示不同颜色表示ATMATM实时运营的实时运营的不同状态不同状态主管、主任实时监控，主管、主任实时监控，及时安排及时安排ATMATM运维运维优运营优运营环环14上午上午11:15-11:45共共30分钟分钟共加钞共加钞40万万共加共加2台机台机下午下午14:00-16:10共共130分钟分钟共加钞共加钞320万万5台机全加台机全加15三步走：减少加钞时间及工作强度三步走：减少加钞时间及工作强度缩短加钞时间，减少查库缩短加钞时间，减少查库交接时间，减轻劳动强度交接时间，减轻劳动强度及时加钞，及时排除及时加钞，及时排除机器故障机器故障规划加钞频次，降低规划加钞频次，降低回笼率回笼率实时监控实时监控ATM运运行动态行动态使用已经清分好的使用已经清分好的钱钱合理做加钞计划合理做加钞计划16优优运运营营释释人人力力员工有更多的时间进行客户服员工有更多的时间进行客户服务与客户营销务与客户营销提高设备运行率及现金利用率提高设备运行率及现金利用率产品渗透产品渗透大堂总调度大堂总调度缓解柜面压力缓解柜面压力升服务17一、释人力一、释人力释放人力资源释放人力资源升服务升服务ATMATM集中运集中运营营平均每台机节约平均每台机节约2020分钟的加钞时间分钟的加钞时间释放两名前台柜员释放两名前台柜员缩短大堂经理加钞时间缩短大堂经理加钞时间增加柜面服务能力增加柜面服务能力大堂总调度，营销大堂总调度，营销18二、优运营二、优运营随时加随时加清钞清钞运行率运行率提高提高目标考核目标考核数据提高数据提高1920分行及福虹支行分行及福虹支行3-103-10月月ATMATM正常运行率图正常运行率图21三、三、升升服务服务 人力人力服务服务目标体系目标体系更多的人力从事更多的人力从事柜员服务、大堂柜员服务、大堂服务、产品营销服务、产品营销ATMATM对外服务能对外服务能力提高，柜面服力提高，柜面服务能力提高，大务能力提高，大堂服务能力提高堂服务能力提高有利于五量提升有利于五量提升有利于经营质量有利于经营质量的提升的提升