电话营销技巧二ppt课件.ppt

世联管理系列培训课程电话营销技巧12培训的目的u邀约客户上门成交u大家珍惜电话资源u对实际工作中的电话营销进行分类23课 程 内 容u电话营销的分类u电话营销前的准备u接听电话的营销技巧u电话跟踪的营销技巧u电话营销的异议处理callcall客技巧客技巧34第一章电话营销的分类电话接听电话邀约电话跟踪电话复访45第二章电话营销前的准备一.专业知识的准备二.形象状态的准备三.营销工具的准备56专业知识的准备1.地产专业基本知识；2.电话礼仪常识;如声音;热情，把握语速，音量，清晰度，停顿/礼貌用语3.所售楼盘的百问；4.市场状况和竞品楼盘的分析；5.楼书等销售资料的掌握；6.推广媒体上宣传卖点的了解及掌握；67形象状态的准备1.工作状态保持热情友善，充满激情；2.坐姿挺直，避免声音受压抑；3.口里没有障碍物，如：烟，口香糖，糖果之类的；4.尽量保持电话铃响三声之内拿起电话；5.接听电话时礼貌的报出：“您好xxx楼盘，请问有什么可以帮到您！78营销工具的准备1.纸和笔2.文件（价格表，付款方式，银行按揭等贷款手续）3.计算器4.楼书和宣传资料5.置业计划89第三章接听电话的营销技巧910一、接听电话的目的1.了解客户的需求有针对性的呈现产品;2.引起客户的兴趣，吸引客户上门;3.留下客户的有效信息;1011二、人与人之间的四种沟通方式1.人与人之间的沟通主要是通过听、说、读、写四种方式进行的；2.有效倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销售人员非常重要。1112三、接听电话的四个环节听听问问答答答答1213四、听的技巧倾听的重要性1.每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一种积极的，开放的，理解的，有效的听；2.良好的倾听技能是成功的进行电话沟通及销售的关键；3.拒绝倾听就是拒绝成功的机会。1314五、“答”的技巧1.不要推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们；2.面带微笑，给对方留下良好印象；3.制造悬念，制造紧迫感；(有90的，但不多了）4.避免不耐烦的语气；5.避免急躁，避免急于要客户电话，急于催客户来看房；6.避免使用含糊的词语像：“大概、好像”等。1415六.“问”的技巧1.多用些开放性的问题；2.在适当的时机学会反问；3.有针对性的了解客户目前状况及需求；4.主动发问，引导客户思路。1516常见的提问方式1.开放式提问2.封闭式提问1617七、“答”的技巧1.根据客户的需求有针对性的呈现卖点；2.用技巧吸引客户马上上门，如现场氛围、房号紧张等；3.巧妙留下客户咨询；4.学会主动预约客户上门看房时间；5.用形象的方法介绍自己，让客户记住，最好是让对方记住自己的联系方式；6.如果客户提出的问题不是你能力范围能解决的可以以此问题作为下次沟通的理由；7.在挂电话前提醒客户：“您还有什么不清楚的，可以随时给我电话。17181.明确目的，了解客户上次看房的结果？回访？约访？2.回顾客户背景3.设计问题（话术）；为了达到目的，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题；先写在纸上，打电话的过程就是不断制造问题与解决问题的过程；4.设想客户可能会提到的问题并做好解决方案；5.设想打电话过程可能会出现的事情并做好准备；6.其他必要的准备，纸和笔等销售工具的准备。八、电话跟踪（复访）前的准备1819电话跟踪的两种情况一、电话跟踪客户约访客户上门 1.分清客户类型 2.选择合适的时间 3.主动提醒客户（根据上次留电话时预约的时间及当时 谈话的内容）4.再一次引起客户对楼盘的关注及兴趣 5.要有自信，不要害怕拒绝 6.不要总是进行电话跟踪，尝试用短信、传真、邮件等方式 7.制造下一次通话及见面的机会1920电话跟踪的两种情况二.客户上门看过房进行电话跟踪 1.选择合适的时间；2.根据上次留下的话题与客户交谈；3.慎用一拿起电话就询问“您看的怎么样了？”；4.帮助有异议的客户作进一步分析，帮助客户做出决定；5.学会邀请客户再次来现场；6.制造下一次通话及见面的机会。2021第四章 电话营销的异议处理一、为什么要处理异议？-异议是客户因为不了解或有顾虑而对楼盘提出意见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。异议处理的目的是将异议变成机会，最终达成交易。2122可能出现的情形一、说有时间来看，但就是不来建议处理方法1、听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是否与客户约定了一个具体的时间？2、客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一些楼书上门推荐。3、制造紧迫感，吸引客户二、电话总关机或无人接听1、可以在接待客户时多留几个电话号码2、给客户发短信或传真及Email三、不耐烦的听电话1、是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况。2、如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实需求3、是否一味的推荐自己的想法？没有话题，没有新意？2223四、和销售现场态度不一样客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定信心。五、直接拒绝问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？七、出差了、在开会或睡觉跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽可能多地了解客户的作息时间。尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到这种情况，要向客户说：“不好意思打扰您了。”有可能的话约一个下次打电话的时间。六、还没考虑清楚协助客户找出异议，帮助解决顾虑。可能出现的情形可能出现的情形建议处理方法2324关于“Call客”一、目的：增加电转访量，扩大项目推广让更多的客户知道你们的产品。二、call客前的担心：“客户会问，你怎么知道我电话的？回答：我们是随机拨打的，你之前不是给我们项目打过电话么？”三、监督call客：同销售代表一起定好call客时间及数量，及有效约访量，谁先约够本周电转访可以本周不用继续打。打不完的下班我陪着打，可以奖励先打完电话的销售代表（有权利先选择休息）。晚会前，当大家面随机抽查，如果发现大家都积极，就告诉大家今天没人偷懒，表扬为主。如果有怠慢的，就杀鸡给猴看，第二天打双倍，晚上仔细检查。2425课程回顾u电话营销前的准备u电话接听的目的u接听电话的四个环节u倾听的重要性u怎样向客户提问u电话跟踪前的准备u电话跟踪及复访客户的技巧u两种常见情况下的电话跟踪u电话异议的处理技巧u常见的异议及处理方法uCall客技巧25