第六章商业健康保险理赔.ppt

第五章 商业健康保险理赔一、概述一、商业健康保险索赔与理赔一、商业健康保险索赔与理赔（一）商业健康保险理赔的概念 是指被保险人发生健康保险事故后，向保险公司报案并提出索赔申请，保险公司根据健康保险合同约定及相关法律规定，进行审核认定后决定是否给付保险金及给付金额的行为。商业健康保险理赔由索赔和核赔两个过程组成我国保险法第我国保险法第21条条“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。”报案报案多种报案渠道如某公司规定：“被保险人出险后，请在72小时内报案，紧急重大 案件应在24小时内报案。报案人可以为投保人、被保险人、受益人或其他知情人。报案方式可通过本公司服务网点上门报案，也可通过电话、传真报案。”报案受理接案人员接到报案人的出险通知后，应重点询问报案人姓名、联系地址及电话、与出险的关系，出险人的姓名、身份证号码、身份，出险人持有的保险合同号、险种名称，出险时间、地点及简要经过和结果、就诊医院、病案号，同时就询问内容作报案记录。我国保险法第我国保险法第22条条“保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。重疾类：重疾类：疾病诊断书、病理报告、心电图报告、冠状动脉造影报告、CT报告等与病症有关的各项检查报告 如出院需提供出院小结 其他公司认为必要的其它证明材料身体残疾类：身体残疾类：公司指定法医鉴定机构出具的残疾程度鉴定书 事故原因证明 就诊医疗资料（参见医疗类）其他公司认为必要的其它证明材料 身故类：身故类：医学死亡证明交通事故责任认定书案情证明判决书火化证、户口注销证明就诊医疗资料其他公司认为必要的其它证明材料 我国保险法第我国保险法第22条：条：“保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。”第二十三条第一款第二十三条第一款保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。理赔理赔第第24条条“保险人依照本法第二十三条的规定作出核定后，对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。”拒赔拒赔（二）商业健康保险理赔的意义和作用1 兑现承诺，实现经济补偿功能2 规范经营管理3 保证经营的稳定性和连续性4 创立品牌，树立公司良好形象5 有利于提高公民的法律意识（三）商业健康保险理赔与寿险理赔的区别 不确定性；补偿性；特殊条款二、商业健康保险理赔的特征二、商业健康保险理赔的特征1 除外责任2 免责期/观察期：保险条款约定了观察期（又称“等待期间”、“免责期间”）的，保险责任在观察期结束后才开始。3 责任期 保险期限保险期限保险期限保险期限是保险人对保险合同约定的保险事故所造是保险人对保险合同约定的保险事故所造成的损失承担赔偿给负责任的时间段，保险事故在成的损失承担赔偿给负责任的时间段，保险事故在此时间内发生，则保险公司负赔偿给付保险金的责此时间内发生，则保险公司负赔偿给付保险金的责任，否则不予赔付。任，否则不予赔付。责任期限责任期限责任期限责任期限是指被保险人自患病之日起的一定时间是指被保险人自患病之日起的一定时间段，如果被保险人患病治疗并超出保险期限，则保段，如果被保险人患病治疗并超出保险期限，则保险人只负责被保险人在责任期限内因治疗所支出的险人只负责被保险人在责任期限内因治疗所支出的医疗费用。医疗费用。4 既往症5 免赔额6 比例共付7 协调给付8 就诊医疗机构规定健康保险管理办法第23条规定，保险公司可以在医疗保险产品中约定，以被保险人在指定医疗机构网络中进行医疗为给付保险金的条件二、商业健康保险理赔的宗旨和原则二、商业健康保险理赔的宗旨和原则 始终以如何“树立公司形象，维护公司利益，珍惜行业形象”为总的指导思想。如何理解这句话的含义：“树立公司形象”，即通过 优质的理赔服务，来化解矛盾、促进沟通、消除误会；理赔人员应急客户所急，想客户所想，让客户感受到理赔人员真诚为其服务，理赔人员履行好自己的职责，做好理赔服务，消除社会对投保容易理赔难的误区。“维护公司利益”，即理赔人员如何严把出口关，防范保险欺诈和骗赔，认清自己的位置和作用。正确处理好两者的关系，必须树立服务的观念。终究是商业性的寿险公司，服务是竞争的重要手段，理赔服务尤其重要。“珍惜行业形象”，即理赔人员在理赔的过程中要时刻牢记一次令客户不满的理赔，可能就会使得整个行业的形象受损，在过去的三十年里我们曾经缴纳了高昂的学费。理赔处理的基本原则 “重合同、守信誉，实事求是”，是基本准则，依照法律、合同、条款，实事求是地处理案件，减少人为因素的影响，让客户感觉到赔与不赔不是由哪个人说了算，而是客观的事实。“主动、迅速、准确、合理”，赔之有理，拒之有据。从实理赔，不惜赔、不滥赔，不错赔，特殊情况通融赔付公平，摆正公司和客户的利益关系，不偏不倚回避原则 始终以关怀、同情的心理去与客户沟通，理解客户的处境和感受。三、健康保险理赔要点1、医疗保险是对被保险人因疾病或遭受意外伤害而需治疗时提供经济上的保障，补偿被保险人所花医疗费用，避免与减少被保险人可能遭受的物质利益的损失。医疗保险与一般人寿保险性质不同，它是一种损失补偿性质的保险，被保险人不能因疾病或遭受意外伤害而从中获利。因此，除定额医疗保险外，赔付金额应在保险金额之内且最高不能超过被保险人实际发生的医疗费用，在一人投保多种、多份医疗保险后，发生给付时，可以分别计算，但合计赔付金额应在保险金额之内，而且不能超过实际医疗费用。因此，索赔时必须提供医疗费用原始票据；只有当被保险人的医疗费用已经有其他方面承担了一部分，保险公司需要承担差额时，才可接受医疗费用票据复印件，但必须查验原件。医疗保险在实际理赔中出现医疗费发票多处报销时可采取的操作方法：1 除定额给付性质的医疗保险（如：附加住院津贴保险）可提供发票复印件外，索赔医疗费用时均应提供医疗发票原始件，理赔完毕后由保险公司在原始票据上加盖业务章同时注明已报销金额，将原件退还客户，公司留复印件存档；2 若客户申请理赔时，已先到其它单位报销，提供不出原始票据，则需要提供原始票据的复印件，同时由原始票据收取单位在该票据复印件上盖章，证明原始票据的归属及已报销的金额数，保险公司再依据条款的有关规定给付保险金。如客户持原件先到保险公司报销，之后还需再到其它单位报销医疗费用的，则处理方法同上，也可在报销完毕之后在原始件中注明已报销金额加盖业务章之后退还客户。总原则：总原则：某公司报销金额某公司报销金额 +其它单位报销金额其它单位报销金额 实际所支出医疗费实际所支出医疗费用总和用总和3、对于保险金给付申请书，重点审核医生诊断的病名、初诊日期、就诊医院及其地址电话、就诊身份（社保/自费）；意外伤害事故详情；有关部门鉴定或意见；4、受益人应为被保险人本人，未经被保险人同意，不得受理投保人的指定或变更；5、投保人或被保险人为医生时，不得为被保险人出具诊断书或类似证明；6、医院是指依照卫生管理法规领取有效执照的医疗机构，不包括专供休养、戒毒、护理、养老等非以直接诊治病人为目的的机构；7、根据免责条款，对被保险人故意行为、犯罪行为、吸毒或使用麻醉药物导致的疾病或伤害治疗费用，不承担保险责任；8、防止被保险人装病逃避工作骗取医疗费用给付。9、重点注意以下可疑迹象：被保险人对工作职位、收入、雇主、工作经历不如实告知，或者受雇记录不清楚、不连贯；每日医疗给付金额与被保险人财务状况不相称；被保险人家族成员理赔频率过高；住院天数过长、医疗措施过于昂贵且并不必须；索赔申请时事故原因不明，医生只能根据被保险人自述或其他主观的信息作出诊断，特别是在失能原因认定上；以国外住院治疗的单据申请理赔；保单生效后不久即发生保险事故，或者在保单届满时以及当年度末申请理赔；索赔原因难于检查，如腰痛、头痛等；失能保险中被保险人已经被认定丧失工作能力，但仍在工作；申请文件涂改、伪造，或更改经过拒赔的资料再次索赔。四、商业健康保险的理赔流程报案与登记立案审核初审调查审理理算复核结案处理、归档简易流程和批次处理简化理赔程序“人保健康”上海分公司：不需要客户手工填写理赔申请书，只要将自己住院期间的医疗费发票、费用清单和诊断证明等，以信函的方式寄到中国人民健康保险股份有限公司，就可以轻松获得理赔款。三、商业健康保险理赔的管理（一）健康理赔的组织管理总公司设立理赔管理部门：成本低 资料 “健康险业务的理赔运行兼有风险性业务和服务性业务管理的双重特征，有着较高的管理要求和显著的劳动密集特点。”“普通寿险理赔发生率为3。-4上下，健康险却平均在6%-8%左右，甚至更高。”有着长期健康险业务管理经验的人保健康理赔部总经理陈睿说，“基于健康险理赔发生率高、审核业务量大、劳动操作密集等特点，人保健康开业之初就结合公司战略及行业发展趋势，采用集中理赔模式，确立理赔管理和服务并重的运行策略，规划并打造了集中理赔作业处理平台。”健康险业务有着对理赔专业技术队伍较高的建设需要。人保健康的外资股东、欧洲最大的健康险公司德国DKV的3400名员工当中，理赔人员就占到了900名。基于对健康险经营规律的深刻认识，人保健康在加强理赔信息处理平台专业化建设的同时，着力培养和建立了一支由专家、骨干人员和基本审核人员组成的理赔专业队伍，理赔人队伍建设、专业技能和整体素质的不断提高，对理赔专业化建设起到了积极的推动作用。针对健康险理赔风险的具体特点，人保健康自主研发了基于疾病库、自动理算和客户名单库等的核心业务系统，建立起了集中管理的总分两级理赔运行体系、垂直管理的理赔人管理制度和办法、业务审核技术规则、疾病风险评价关联和观察名单制度等。人保健康理赔集中管理运行体系建设，符合保险运营向规模化、集约化、标准化发展的大趋势，取得了显著的投入产出效益，努力实现理赔体系低成本建设、专业化运行、高绩效成长。2008年，人保健康理赔案件处理量达到51.6万件，审核账单数为1180万张，理赔案件规模处于同业公司前列，人均审核作业绩效处于行业较高水平；全年理赔金额较上年增长178%，案均理赔成本较上年下降40%以上，理赔审核作业体系低成本运行特征显著。轻松理赔轻松理赔从国际经验来看，理赔服务竞争是健康险经营当中分量最重的一部分。人保健康还积极致力于“轻松理赔”服务理念的推广，不断推出理赔申请免携带保单、免填写理赔申请书、重大案件预付赔款、理赔信函申请、异地申请理赔等轻松便捷的理赔服务举措。目前，只要是人保健康的客户，可以通过信函方式申请理赔、提交理赔单证；医疗险客户只提供事故材料和报销单据即可获得赔款，不需要填写理赔申请书；客户在非投保地发生理赔事故，可以就近到出险地的分支机构申请理赔，理赔柜面无条件受理一项项务实服务举措，让客户实实在在感受到了“轻松理赔”带来的便捷和愉悦。快速理赔快速理赔在人保健康理赔集中作业中心，一个理赔案件平均处理时间也就几分钟。通过组件化、规模化作业系统的设计开发，人保健康理赔核心业务系统实现了以客户为中心、以业务流程为主线的完善的风险管理功能，完备的数据支撑功能以及体贴的客户服务功能，专业理赔服务形象更加鲜明，理赔体系综合服务能力得以显著提升。2008年，面对冰雪和地震等大灾，人保健康积极应对，快速启动应急机制，设立专项服务小组。通过短信慰问和提示等服务手段，主动进行客户摸排和现场查勘，设置联合报案受理点等受到监管部门肯定。“428”胶济铁路特别重大交通事故中，人保健康迅速启动重大突发事件应急预案,组织人员奔赴事故现场和救治医院，对逾千人次的客户进行逐一排查。奥运会期间，人保健康建立理赔应急机制，配合人保财险进行“2008奥运大家庭”综合保险保障综合服务，派出人员到医院作服务工作，协助办理诊疗，提供理赔咨询服务。分支公司设立理赔管理部门：有利于与客户及时沟通，但理赔成本较大(二）理赔业务的管理 旨在通过建立一套包括理赔业务管理办法、理赔业务流程规定等内容的理赔业务管理制度，以克服理赔人员的个性差异给理赔质量控制和管理带来的障碍，减少理赔的随意性（三）理赔人员的管理（四）就诊医院的管理四、商业健康保险理赔的管理技术1 理赔成本控制技术2 理赔处理技术