服务企业内部营销.ppt

第十章 服务人员和内部营销本课重点内部营销的定义和内容内部营销的定义和内容服务人员的内部管理服务人员的内部管理一、服务人员、顾客对企业的作用制造企业服务企业顾客顾客有形产品员工必须与顾客接触的员工无须与顾客接触的员工前台服务员前台服务员厨师厨师4营销三角营销三角 公司公司 内部营销内部营销 外部营销外部营销 员工员工 互动营销互动营销 顾客顾客互动营销互动营销n外部营销外部营销包括企业服务提供的服务准备、包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销、分销等内容。服务定价、促销、分销等内容。n内部营销内部营销则指企业培训员工及为促使员工则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作。更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作。n互动营销互动营销则主要强调员工向顾客提供服务则主要强调员工向顾客提供服务的技能。的技能。6企业企业顾客顾客员工员工企业企业采用采用 倒金字塔结构更好，这意味着：倒金字塔结构更好，这意味着：顾客永远是顾客永远是最最重要的；重要的；员工要代表企业面对顾客，为顾客服务，次重要员工要代表企业面对顾客，为顾客服务，次重要企业需要支持员工，为员工服务。企业需要支持员工，为员工服务。企业的生存要依赖顾客与员工的存在。企业的生存要依赖顾客与员工的存在。实体产品的中间商有多么重要，实体产品的中间商有多么重要，服务企业的员工就有多么重要，服务企业的员工就有多么重要，甚至可以说员工的地位等价于中间商。甚至可以说员工的地位等价于中间商。内部营销含义：内部营销含义：指成功地指成功地雇佣、训练和尽可能激励雇佣、训练和尽可能激励员工很员工很好的为顾客服务的工作。好的为顾客服务的工作。服务人员的训练服务人员的训练服务人员的处置权服务人员的处置权服务人员的义务和职责服务人员的义务和职责服务人员的激励服务人员的激励服务人员的仪表服务人员的仪表服务人员的交际能力服务人员的交际能力服务人员的服务态度服务人员的服务态度内部营销的目标是：要确保全体员工理解企业内部营销的目标是：要确保全体员工理解企业的任务、战略和目标；要吸引和留住素质良好的任务、战略和目标；要吸引和留住素质良好的员工；要确保全体员工受到足够的激励，逐的员工；要确保全体员工受到足够的激励，逐步在企业内部形成一种新的以服务为导向的文步在企业内部形成一种新的以服务为导向的文化氛围。化氛围。使命使命要要真正做到服务企业的员工是真正做到服务企业的员工是“内部顾客内部顾客”，企业的部门是，企业的部门是“内部供应商内部供应商”。最终最终建立建立一个其员工能够而且愿意为企业创造一个其员工能够而且愿意为企业创造“真正真正的顾客的顾客”的营销组织。的营销组织。在服务营销中，有两句格言经常被引用：在服务营销中，有两句格言经常被引用：“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。对待员工。”“如果你不直接为顾客服务，那么你最好为那如果你不直接为顾客服务，那么你最好为那些直接为顾客提供服务的人提供优质服务。些直接为顾客提供服务的人提供优质服务。”内部营销概念的核心内部营销概念的核心:把员工作为企业的顾客。把员工作为企业的顾客。ToOurEmployeesWearecommittedtoprovideourEmployeesastableworkenvironmentwithequalopportunityforlearningandpersonalgrowth.CreativityandinnovationareencouragedforimprovingtheeffectivenessofSouthwestAirlines.Aboveall,Employeeswillbeprovidedthesameconcern,respect,andcaringattitudewithintheorganizationthattheyareexpectedtoshareexternallywitheverySouthwestCustomer.企业文化建设企业文化建设培培培培训训 新新新新员员工工工工新的机新的机新的机新的机组组人人人人员员管理者管理者管理者管理者高管高管高管高管新新新新员员工工工工庆庆典典典典对对客客客客户户的照的照的照的照顾顾职业职业生涯生涯生涯生涯领导领导能力能力能力能力室外拓展室外拓展室外拓展室外拓展训练训练“第一第一第一第一线线研研研研讨讨会会会会”团队团队培培培培训训企企业文化建文化建设企企企企业业文化建文化建文化建文化建设设基于工基于工基于工基于工龄龄的薪水没有薪酬的薪水没有薪酬的薪水没有薪酬的薪水没有薪酬计计划，开始得到的薪水低，有了工划，开始得到的薪水低，有了工划，开始得到的薪水低，有了工划，开始得到的薪水低，有了工龄龄后工后工后工后工资资就高了就高了就高了就高了飞飞机机机机驾驶员驾驶员和机和机和机和机组组乘乘乘乘务员务员是根据里程来是根据里程来是根据里程来是根据里程来获获得薪水，他得薪水，他得薪水，他得薪水，他们们也喜也喜也喜也喜欢欢飞飞行更多的里程行更多的里程行更多的里程行更多的里程利利利利润润分成覆盖到在公司至少分成覆盖到在公司至少分成覆盖到在公司至少分成覆盖到在公司至少满满一年的所有一年的所有一年的所有一年的所有员员工，工，工，工，奖奖金的金的金的金的25%25%投投投投资资到退休到退休到退休到退休帐帐号中的公司股票。折扣价号中的公司股票。折扣价号中的公司股票。折扣价号中的公司股票。折扣价购买购买股票。股票。股票。股票。职职工工工工流流流流动动率率率率4.5%4.5%，不到其他航空公司的一半。，不到其他航空公司的一半。，不到其他航空公司的一半。，不到其他航空公司的一半。员工激励员工激励员工激励员工激励基于西南航“以人为本”的企业文化，员工拥有着三个基本工作价值观：第一，工作是愉快的；第二，工作很重要；第三，工作有成就感。良好的企业文化打造出来的一流劳资关系提高了员工的工作效率，成为西南航空获得低成本竞争优势的奠基石。（1）薪酬计划的设计方面。西南航空公司的薪酬设）薪酬计划的设计方面。西南航空公司的薪酬设计被用来增强公司与员工之间的联系。员工非常喜欢计被用来增强公司与员工之间的联系。员工非常喜欢公司的一项利润分享福利计划。西南航空公司的员工公司的一项利润分享福利计划。西南航空公司的员工拥有公司大约拥有公司大约11的业绩非常优秀的股票。的业绩非常优秀的股票。（2）在招聘人员方面，他们采取全年招聘的方式，）在招聘人员方面，他们采取全年招聘的方式，以便获得大量的人才储备。以便获得大量的人才储备。（3）在人员培训方面重视灵活性和培养员工的服务）在人员培训方面重视灵活性和培养员工的服务献身精神。西南航空公司要求员工必须运用自己的判献身精神。西南航空公司要求员工必须运用自己的判断力，并经常超越自己的工作描述来开展工作。断力，并经常超越自己的工作描述来开展工作。（4）激励方面，西南航空偏好采取集体奖励的方式，）激励方面，西南航空偏好采取集体奖励的方式，来维护并提升团队精神。来维护并提升团队精神。一、服务人员、顾客对企业的作用顾客对企业的作用重复购买口碑传播服务利润链二、服务人员的内部管理1.“满意镜满意镜”理论理论满意的员工工作热情高工作热情高提供优质的提供优质的 服务服务工作效率高工作效率高满意的顾客满意度提高满意度提高更低的成本更低的成本重复购买重复购买2.顾客顾客/员工信息传递表员工信息传递表公司员工员工顾客1.关心员工遇到的问题并解决问题；2.让员工了解组织内部发生的事情；3.树立组织整体观念，增强员工的责任感；4.尊重员工；5.适当下放权力并支持员工的决定；1.帮助顾客的服务态度；2.由于熟悉业务，能够为顾客提供服务；3.热爱本职工作并有能力为顾客服务；4.把顾客作为具体的个人对待；5.努力使顾客相信企业所做的承诺能够实现服务企业必须促使每一位员工成为服务产服务企业必须促使每一位员工成为服务产品的推销员，员工的各种不同表现和服务品的推销员，员工的各种不同表现和服务态度对于所提供服务的质量都有着重要的态度对于所提供服务的质量都有着重要的影响，员工与顾客之间关系会影响到服务影响，员工与顾客之间关系会影响到服务的实现。的实现。服务企业的管理人员应该做到：服务企业的管理人员应该做到：1 1、尊重员工、尊重员工n及时表扬出色完成工作的员工。及时表扬出色完成工作的员工。n记住下属的名字。记住下属的名字。n尽量避免当众指责员工。尽量避免当众指责员工。n为员工提供清洁、良好的工作环境、条件、设备。为员工提供清洁、良好的工作环境、条件、设备。n注意礼貌用语。注意礼貌用语。n认真倾听并尽力去理解员工的看法。认真倾听并尽力去理解员工的看法。2 2、关心和解决员工的问题、关心和解决员工的问题n关心影响员工工作的问题（既包括公事，也包括私事），定期询关心影响员工工作的问题（既包括公事，也包括私事），定期询问下属员工是否需要帮助？如何帮助才会使他们做得更好。问下属员工是否需要帮助？如何帮助才会使他们做得更好。n尽量不要显示个人的权威，不要与员工时时保持距离，要使员工尽量不要显示个人的权威，不要与员工时时保持距离，要使员工具有畅所欲言的环境，例如具有畅所欲言的环境，例如:办公室不设门，能使员工感觉到如办公室不设门，能使员工感觉到如果有难题可以直接找管理人员并得到解决。果有难题可以直接找管理人员并得到解决。n定期举行和参与员工会议，从中得到建议。定期举行和参与员工会议，从中得到建议。n对员工的需求表示关心，为员工提供必要的福利保障。例如对员工的需求表示关心，为员工提供必要的福利保障。例如:困困难员工援助计划、员工幼儿日间看护中心、为员工提供信用担保。难员工援助计划、员工幼儿日间看护中心、为员工提供信用担保。n制定合理的加薪、升职和分享企业利润的计划。制定合理的加薪、升职和分享企业利润的计划。n在预算许可范围内尽可能多的为员工提供培训。在预算许可范围内尽可能多的为员工提供培训。n经常考虑如何使下属员工减轻工作负担。如：修改计划、重构工经常考虑如何使下属员工减轻工作负担。如：修改计划、重构工作关系、修改系统、引入新技术等。作关系、修改系统、引入新技术等。n不无故浪费和占用员工的上班、下班时间，减少不必要的文案，不无故浪费和占用员工的上班、下班时间，减少不必要的文案，废止为了施压而制定的规章制度。废止为了施压而制定的规章制度。3 3、使员工了解、参与企业管理、使员工了解、参与企业管理服务企业的管理人员应该使员工对企业内部的事服务企业的管理人员应该使员工对企业内部的事务有更多的了解、参与，从而使员工在服务过程务有更多的了解、参与，从而使员工在服务过程中能够较好完成对顾客的服务，不至于在服务中中能够较好完成对顾客的服务，不至于在服务中碰到难以处理的问题时手足无措。碰到难以处理的问题时手足无措。例：GEGE的做法是定期把所有员工召集在一起，然后的做法是定期把所有员工召集在一起，然后分成许多小组来讨论公司事务。分成许多小组来讨论公司事务。4 4、给予员工决策权、给予员工决策权服务企业的管理人员应该在员工工作和职责范围内，适当服务企业的管理人员应该在员工工作和职责范围内，适当的释放一部分决策权力给员工，这样可以使员工更加主动、的释放一部分决策权力给员工，这样可以使员工更加主动、更积极、更有效地地工作，为顾客提供服务。更积极、更有效地地工作，为顾客提供服务。n为员工提供配备资源及相关知识等。为员工提供配备资源及相关知识等。n为员工所犯错误承担相应的领导责任（同时也应对员工为员工所犯错误承担相应的领导责任（同时也应对员工进行相应处罚）。进行相应处罚）。n在他人面前为员工辩解（不苟同）。在他人面前为员工辩解（不苟同）。n出现问题后，集中解决问题而不是一味责备。出现问题后，集中解决问题而不是一味责备。n与员工定期会面，评价自身工作情况，并主动征求员工与员工定期会面，评价自身工作情况，并主动征求员工的合理化建议。的合理化建议。案例：案例：美西南航空的员工管理策略美西南航空的员工管理策略工作满一年获得提薪奖励工作满一年获得提薪奖励按飞机班次支付薪金而非飞行里程数按飞机班次支付薪金而非飞行里程数员工利润分享（员工利润分享（80%-90%员工持股）员工持股）员工平均年龄员工平均年龄34岁岁不用临时工和兼职人员不用临时工和兼职人员压缩薪资差异压缩薪资差异强健的企业文化强健的企业文化目标共享、知识共享、目标共享、知识共享、相互尊重、员工第一、相互尊重、员工第一、轻松愉快。轻松愉快。p员工参与决策、员工参与决策、p不裁员、不裁员、p自主裁定权、自主裁定权、p特殊贡献承认计划、特殊贡献承认计划、p工作场所乐趣。工作场所乐趣。员工的培训员工的培训服务企业的员工招聘是员工培训的基础，服务企业的员工招聘是员工培训的基础，因为员工招聘质量的高低对员工培训效因为员工招聘质量的高低对员工培训效果的好坏有着直接的影响。果的好坏有着直接的影响。（一）员工招聘（一）员工招聘统计资料显示：统计资料显示：6060的简历中有不真实资料，大多数自荐的简历中有不真实资料，大多数自荐材料、推荐材料只提供正面素材和见解。材料、推荐材料只提供正面素材和见解。许多发达国家的服务企业将应聘者必须进行的心理素质、许多发达国家的服务企业将应聘者必须进行的心理素质、基本能力、管理意识、管理技能、个性特征、智力水平、基本能力、管理意识、管理技能、个性特征、智力水平、思维方式、内在驱动力等标准化测试的招聘业务，外包思维方式、内在驱动力等标准化测试的招聘业务，外包给专业机构给专业机构传统的面试形式是招聘者向应聘者提问，涉及问题已成传统的面试形式是招聘者向应聘者提问，涉及问题已成固定模式，包括：工作历史、教育和培训、职业目标、固定模式，包括：工作历史、教育和培训、职业目标、工作业绩等，对此，应聘者基本有工作业绩等，对此，应聘者基本有“标准答案标准答案”，往往，往往难以达到面试的效果。难以达到面试的效果。创新的面试方式大量出现，如：主持会议、无领导小组讨创新的面试方式大量出现，如：主持会议、无领导小组讨论、角色扮演、管理游戏、案例分析、危机处理、心理状论、角色扮演、管理游戏、案例分析、危机处理、心理状态等模拟测试。该方法关注的是应聘者如何去实现所追求态等模拟测试。该方法关注的是应聘者如何去实现所追求的目标，而不是注重以往取得的成就。这需要招聘人员设的目标，而不是注重以往取得的成就。这需要招聘人员设计出计出“情景、任务、行动、结果情景、任务、行动、结果”。模拟测试时，应聘者常以小组为单位，根据工作中常碰到模拟测试时，应聘者常以小组为单位，根据工作中常碰到的问题，可以由小组成员轮流担任不同的角色，以测试其的问题，可以由小组成员轮流担任不同的角色，以测试其处理实际问题的能力。模拟测试的最大优点是，应聘者的处理实际问题的能力。模拟测试的最大优点是，应聘者的“智商智商”和和“情商情商”都能集中表现出来，能客观反映应聘都能集中表现出来，能客观反映应聘者的综合能力。者的综合能力。心理测试心理测试主要考察应聘者的性格与志趣，并无一个统一的好坏之分。主要考察应聘者的性格与志趣，并无一个统一的好坏之分。因为不同职业要求特定的性格。例如，财务人员最好具有谨因为不同职业要求特定的性格。例如，财务人员最好具有谨慎、心细和冷静的性格和心态；而推销人员最好具有外向、慎、心细和冷静的性格和心态；而推销人员最好具有外向、健谈、活跃的性格和心态。健谈、活跃的性格和心态。标准的心理测验一般是有事前确定好的问卷，题目往往以客标准的心理测验一般是有事前确定好的问卷，题目往往以客观题居多，少有主观题（需陈述和评价）。评分可以通过与观题居多，少有主观题（需陈述和评价）。评分可以通过与现行岗位上成功员工的类似程度作对比，而且评分结果最好现行岗位上成功员工的类似程度作对比，而且评分结果最好通过计算机进行统计，因为应聘者通常认为计算机评分会比通过计算机进行统计，因为应聘者通常认为计算机评分会比较客观，而更倾向于对计算机袒露自己真实的心态。较客观，而更倾向于对计算机袒露自己真实的心态。招募与甄选，西南航空更多的是利用招聘广告招募与甄选，西南航空更多的是利用招聘广告这种鲜明载体。这种鲜明载体。西南航空鼓励家庭式的工作氛围，因此员工推西南航空鼓励家庭式的工作氛围，因此员工推荐是西南航空主要的招聘方式之一。荐是西南航空主要的招聘方式之一。应聘者是否专心聆听他人的演讲，是否给演讲应聘者是否专心聆听他人的演讲，是否给演讲者支持，将会成为最重要的录用因素。者支持，将会成为最重要的录用因素。案例：美西南航空的招聘策略p 客户参与面试p 重视工作态度和团队精神p 选择经历背景简单的p 选择合适的而非文凭的p 把应聘者视为潜在客户p 为内部推荐者提供免费旅游机会“我们挑选最佳的工作态度，如果没有好我们挑选最佳的工作态度，如果没有好的工作态度，不管专业能力有多优秀，的工作态度，不管专业能力有多优秀，我们都不要。我们都不要。”（二）员工培训（二）员工培训员工培训是指企业采用各种方式对员工进行有目的、有员工培训是指企业采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动。计划的培养和训练的管理活动。员工培训目的是为了开展业务的需要，使员工不断的更员工培训目的是为了开展业务的需要，使员工不断的更新知识和开拓技能，改进动机、态度和行为，从而使员新知识和开拓技能，改进动机、态度和行为，从而使员工更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，最终促工更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，最终促进企业目标的实现。进企业目标的实现。员工培训是一项长期的企业行为。员工培训是一项长期的企业行为。例如，波音公司对乘务员进行事件分析培训（危机处理），例如，波音公司对乘务员进行事件分析培训（危机处理），以帮助乘务员在紧急（特别）情形下处理好顾客提出的苛以帮助乘务员在紧急（特别）情形下处理好顾客提出的苛刻要求。刻要求。（1）薪酬计划的设计方面。西南航空公司的薪酬设）薪酬计划的设计方面。西南航空公司的薪酬设计被用来增强公司与员工之间的联系。员工非常喜欢计被用来增强公司与员工之间的联系。员工非常喜欢公司的一项利润分享福利计划。西南航空公司的员工公司的一项利润分享福利计划。西南航空公司的员工拥有公司大约拥有公司大约11的业绩非常优秀的股票。的业绩非常优秀的股票。（2）在招聘人员方面，他们采取全年招聘的方式，）在招聘人员方面，他们采取全年招聘的方式，以便获得大量的人才储备。以便获得大量的人才储备。（3）在人员培训方面重视灵活性和培养员工的服务）在人员培训方面重视灵活性和培养员工的服务献身精神。西南航空公司要求员工必须运用自己的判献身精神。西南航空公司要求员工必须运用自己的判断力，并经常超越自己的工作描述来开展工作。断力，并经常超越自己的工作描述来开展工作。（4）激励方面，西南航空偏好采取集体奖励的方式，）激励方面，西南航空偏好采取集体奖励的方式，来维护并提升团队精神。来维护并提升团队精神。在西南航空，管理层的工作的首要职责是确保所有在西南航空，管理层的工作的首要职责是确保所有的员工都能得到很好的关照、尊重和爱。的员工都能得到很好的关照、尊重和爱。西南航空是同行中第一家为员工开创福利事业且是西南航空是同行中第一家为员工开创福利事业且是福利额最高的美国航空公司；西南航空不仅向员工福利额最高的美国航空公司；西南航空不仅向员工提供了稳定职业，而且在员工内部建构了完整的服提供了稳定职业，而且在员工内部建构了完整的服务网络，白兰地、墨西哥菜肴和垒球队应有尽有。务网络，白兰地、墨西哥菜肴和垒球队应有尽有。事实证明，西南航公司的这些付出获得了丰厚的回事实证明，西南航公司的这些付出获得了丰厚的回报：公司多年来从未摔过一架飞机；员工向外跳槽报：公司多年来从未摔过一架飞机；员工向外跳槽率在同行业中最低位；在海湾战争期间，由于油价率在同行业中最低位；在海湾战争期间，由于油价暴涨，员工们甚至主动要求从工资中扣除暴涨，员工们甚至主动要求从工资中扣除1313万美元万美元与公司一道度过燃料涨价难关。与公司一道度过燃料涨价难关。案例：东京迪斯尼乐园的清洁工培训案例：东京迪斯尼乐园的清洁工培训 在迪斯尼游玩的游客不大可能碰到迪斯尼的经在迪斯尼游玩的游客不大可能碰到迪斯尼的经理，在园内碰到最多的就是清洁工，所以东京迪斯理，在园内碰到最多的就是清洁工，所以东京迪斯尼对清洁工的培训非常重视。东京迪斯尼扫地的员尼对清洁工的培训非常重视。东京迪斯尼扫地的员工不少是假期打工的学生，虽然他们只扫两个月时工不少是假期打工的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训扫地却要花间，但是培训扫地却要花2 2天时间。天时间。42n学扫地学扫地扫地有扫地有3 3种扫把种扫把：分别分别用来用来扒扒树叶树叶，刮纸屑刮纸屑，掸灰尘掸灰尘。怎样怎样扫树叶、铲纸屑、掸灰尘这些看似简单的动作却都要严格培扫树叶、铲纸屑、掸灰尘这些看似简单的动作却都要严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时距离时距离客人客人1515米以内等情况都不能扫米以内等情况都不能扫。n学照相学照相第一天下午学照相第一天下午学照相，因为，因为游客常常会要求员工帮忙照相，游客常常会要求员工帮忙照相，如果员工不会照相，就不可能使游客尽兴如果员工不会照相，就不可能使游客尽兴。n学换尿布学换尿布带了小孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，如带了小孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但帮不上忙还可能给公果员工不会抱小孩，动作不规范，不但帮不上忙还可能给公司增司增添麻烦。不但要会抱小孩，还要学会替小孩换尿布添麻烦。不但要会抱小孩，还要学会替小孩换尿布。n学指路学指路有人要上洗手间，有人要上洗手间，“右前方，约右前方，约5050米米，那个，那个红色的房子红色的房子”；有人要喝可乐，；有人要喝可乐，“左前方，约左前方，约150150米米，那个，那个灰色的灰色的房子房子”每每一名员工都要把迪斯尼的地图熟记在心一名员工都要把迪斯尼的地图熟记在心。n学讲话学讲话游迪斯尼自然有不少小孩，迪斯尼的任何员工只要同小游迪斯尼自然有不少小孩，迪斯尼的任何员工只要同小孩对话时，统统都要蹲下，以便员工的眼睛与小孩的眼睛要保持孩对话时，统统都要蹲下，以便员工的眼睛与小孩的眼睛要保持同一高度，不能让小孩仰视着员工讲话。同一高度，不能让小孩仰视着员工讲话。43不同管理人员的培训重点不同管理人员的培训重点管理阶层管理阶层培训重点培训重点基本沟通技巧基本沟通技巧行政运作行政运作人际关系人际关系策略规划策略规划基层基层比较重要比较重要重要重要非常重要非常重要不重要不重要中层中层不重要不重要比较重要比较重要非常重要非常重要重要重要高层高层不重要不重要比较重要比较重要重要重要非常重要非常重要内部营销的内容内部营销的内部营销的核心核心：如何培养具有顾客意识的员工。：如何培养具有顾客意识的员工。思考：阅读课本内部营销的内容后，谈谈里兹卡尔顿饭店是如何开展内部营销的？案例：里兹卡尔顿饭店照顾好那些照顾顾客的人们里兹卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店，其里兹卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。与其他的国际主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。与其他的国际性饭店性饭店相比，里兹卡尔顿虽然规模不大，但是它却以最完相比，里兹卡尔顿虽然规模不大，但是它却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。成了饭店之中的精品。里兹卡尔顿专门盯准公务初行者和旅游者当中最顶端里兹卡尔顿专门盯准公务初行者和旅游者当中最顶端的那的那5%，并投其所好。为了实现这个目标，公司首先提，并投其所好。为了实现这个目标，公司首先提出了出了“照顾好那些照顾顾客的人们照顾好那些照顾顾客的人们”的口号。整个宾馆连的口号。整个宾馆连锁在挑选人员的时候都分外精心。他们找的是那些关心他锁在挑选人员的时候都分外精心。他们找的是那些关心他人的人。一旦被选中，员工们就要接受如何照料顾客的集人的人。一旦被选中，员工们就要接受如何照料顾客的集中培训。中培训。员工们为了确保不失去任何一个顾客，学习一切所需员工们为了确保不失去任何一个顾客，学习一切所需的知识和技能。公司的员工都知道，不管是谁，只要你收的知识和技能。公司的员工都知道，不管是谁，只要你收到了顾客的投诉，那么在投诉解决之前，这项投诉就归你到了顾客的投诉，那么在投诉解决之前，这项投诉就归你全部负责处理。无论哪个部门的员工，无论他正在做什么，全部负责处理。无论哪个部门的员工，无论他正在做什么，都必须放下手中的事情去帮助顾客。里兹卡尔顿授权员工都必须放下手中的事情去帮助顾客。里兹卡尔顿授权员工可以当场处理问题，无须请示上级。每个员工可以花最高可以当场处理问题，无须请示上级。每个员工可以花最高达达2000美元去补偿顾客感到的不公待遇和委屈，而且只要美元去补偿顾客感到的不公待遇和委屈，而且只要是为了让顾客高兴，员工就可以突破常规权限。是为了让顾客高兴，员工就可以突破常规权限。里兹卡尔顿向员工们灌输一种自豪感。员工们被告知里兹卡尔顿向员工们灌输一种自豪感。员工们被告知“你们为别人提供服务，但你们不是仆人你们为别人提供服务，但你们不是仆人”。公司的座右。公司的座右铭中写道：铭中写道：“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务。我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务。”员工们明白自己在里兹卡尔顿的成功当中所扮演的角色。员工们明白自己在里兹卡尔顿的成功当中所扮演的角色。与顾客打交道的人员要热情、真挚的问候客人，尽可能与顾客打交道的人员要热情、真挚的问候客人，尽可能称呼客人的名字。员工还学习如何对客人们使用恰当的用语称呼客人的名字。员工还学习如何对客人们使用恰当的用语早上好、一定照办、乐意效劳、欢迎再来、不胜荣幸。早上好、一定照办、乐意效劳、欢迎再来、不胜荣幸。其其20条基本准则要求员工陪同客人到宾馆的任何地方，而不条基本准则要求员工陪同客人到宾馆的任何地方，而不能仅仅指一下方向；在电话铃响三声内必须面带微笑接起电能仅仅指一下方向；在电话铃响三声内必须面带微笑接起电话；在个人仪表方面要精心修饰并且充满自信。话；在个人仪表方面要精心修饰并且充满自信。里兹卡尔顿会挑选出并且奖励那些作出出色服务业绩的里兹卡尔顿会挑选出并且奖励那些作出出色服务业绩的员工。根据其五星奖励方案，表现突出的人会得到同事或管员工。根据其五星奖励方案，表现突出的人会得到同事或管理人员的提名推荐，获胜者将在庆功宴上得到名誉奖章。对理人员的提名推荐，获胜者将在庆功宴上得到名誉奖章。对于在工作现场表现突出的员工，经理们将授予其于在工作现场表现突出的员工，经理们将授予其“金奖优惠金奖优惠券券”，可以用它到礼品商店去兑换商品，也可以享受在宾馆，可以用它到礼品商店去兑换商品，也可以享受在宾馆里免费过周末的待遇。里免费过周末的待遇。通过这些举措，里兹卡尔顿员工们就像他们的顾通过这些举措，里兹卡尔顿员工们就像他们的顾客一样满意。员工每年流动率都低于客一样满意。员工每年流动率都低于30%，而其它豪，而其它豪华宾馆为华宾馆为45%。案例：门童的失误里兹卡尔顿里兹卡尔顿 饭店的门童，由于失误而在客饭店的门童，由于失误而在客人入住一小时后才把行李送上客房。门童把行李人入住一小时后才把行李送上客房。门童把行李送到之后，把这件事情告诉了主管。主管立即向送到之后，把这件事情告诉了主管。主管立即向客人道歉，并且在饭店的计算机系统上记录下这客人道歉，并且在饭店的计算机系统上记录下这位顾客所遇到的问题，并要求所有员工在客人剩位顾客所遇到的问题，并要求所有员工在客人剩下来的时间里对客人给以特别的关注。下来的时间里对客人给以特别的关注。很多人面对这种情况总会想方设法掩饰错很多人面对这种情况总会想方设法掩饰错误，因为在传统组织中，主管知道了会叱责门童，误，因为在传统组织中，主管知道了会叱责门童，甚至要扣奖金等。但是在这里，所有人关心的是甚至要扣奖金等。但是在这里，所有人关心的是顾客，管理人员会采取某种纠正错误的措施支持顾客，管理人员会采取某种纠正错误的措施支持员工的工作。所以不要以为叱责下属，而应该把员工的工作。所以不要以为叱责下属，而应该把注意力放在解决问题上。注意力放在解决问题上。