学会沟通(修改版)课件.ppt

何为沟通？何为沟通？定义、原则、技巧群体沟通群体沟通 医院急需有效沟通个体沟通个体沟通 建立良好的医患沟通沟通的定义沟通的定义1 1、挖沟使两水相通、挖沟使两水相通 左传左传左传左传哀公九年哀公九年哀公九年哀公九年：秋，吴城邗，沟通江淮。：秋，吴城邗，沟通江淮。：秋，吴城邗，沟通江淮。：秋，吴城邗，沟通江淮。京杭大运河京杭大运河京杭大运河京杭大运河在在中华民族中华民族的发展史上，为发展的发展史上，为发展南北交通，沟通南北之间经济、文化等方面的联南北交通，沟通南北之间经济、文化等方面的联系作出了巨大的贡献。系作出了巨大的贡献。3 3 3 3、沟通是为了一个设定的目标，把信息、思、沟通是为了一个设定的目标，把信息、思、沟通是为了一个设定的目标，把信息、思、沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。议的过程。议的过程。议的过程。它有三大要素：它有三大要素：要有一个明确要有一个明确 的目标；的目标；达成共同的协议；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。沟通信息、思想和情感。沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通文字文字语言语言声音声音语言语言肢体肢体语言语言动动作作眼眼神神微微笑笑沟通的分类沟通的分类（信息）（信息）（感觉）（感觉）（态度）（态度）沟通的过程沟通的过程沟通愿望沟通愿望编成密码编成密码渠道选择渠道选择信息传递信息传递接受解码接受解码沟通的传达沟通的传达沟通的传达沟通的传达55%视觉视觉肢体语言肢体语言7%内容内容 38%听听觉觉语语气气语语调调 沟通沟通沟通的目的沟通的目的 1.1.传达您的信息传达您的信息 2.2.了解对方的想法感受了解对方的想法感受 3.3.达成共识达成共识沟通过程模式（沟通原理）沟通过程模式（沟通原理）沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。产生不同的认知，归因-导致行为-积极的，消极的 沟通是一种流畅的 多变的动态现象 沟通者沟通者 接受者接受者 信息信息反馈三过程：感受，分析，决断反馈三过程：感受，分析，决断导致含义相互理解导致含义相互理解沟通的重要性沟通是人类集体活动的基础，是人类存在的前提沟通是人类集体活动的基础，是人类存在的前提沟通是人类集体活动的基础，是人类存在的前提沟通是人类集体活动的基础，是人类存在的前提沟通是现代管理的命脉沟通是现代管理的命脉沟通是现代管理的命脉沟通是现代管理的命脉沟通是人际情感的基石沟通是人际情感的基石沟通是人际情感的基石沟通是人际情感的基石沟通是生存、生产、发展和进步的基本手段和途径沟通是生存、生产、发展和进步的基本手段和途径沟通是生存、生产、发展和进步的基本手段和途径沟通是生存、生产、发展和进步的基本手段和途径 n n信息时代的到来，良好的信息时代的到来，良好的沟通能让我们更好的了沟通能让我们更好的了解对方，表达自己。解对方，表达自己。n n良好的沟通能力是构建事业的基础。良好的沟通能力是构建事业的基础。n n我们工作中我们工作中70%70%的错误是由于不良沟通造成的。的错误是由于不良沟通造成的。n n我们生活中有很多误会都是由于不恰当的沟通造我们生活中有很多误会都是由于不恰当的沟通造成的。成的。沟通的障碍沟通的障碍 个人因素个人因素n n 接受的有选择性接受的有选择性接受的有选择性接受的有选择性n n 沟通技巧的差异沟通技巧的差异沟通技巧的差异沟通技巧的差异人际因素人际因素n n 双方的相互信任双方的相互信任双方的相互信任双方的相互信任n n 信息来源的可靠程度信息来源的可靠程度信息来源的可靠程度信息来源的可靠程度n n 发送者和接受者之间发送者和接受者之间发送者和接受者之间发送者和接受者之间 的相似程度的相似程度的相似程度的相似程度l 结构因素结构因素地位差别信息传递链团体规模空间约束l 技术因素技术因素语言非语言暗示媒介的有效性信息过量沟通的技巧三大原则三大原则 谈行为，不谈个性谈行为，不谈个性 明确沟通明确沟通 积极聆听积极聆听原则一：谈行为，不谈个性原则一：谈行为，不谈个性n n对事不对人对事不对人对事不对人对事不对人n n针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。情执行者个人怎么样。情执行者个人怎么样。情执行者个人怎么样。n n在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。前评价另一个人的为人等。前评价另一个人的为人等。前评价另一个人的为人等。n n提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人价值观，就去评价上司的为人价值观，就去评价上司的为人价值观，就去评价上司的为人原则二：明确沟通原则二：明确沟通n n主题明确（最好是一主题明确（最好是一主题明确（最好是一主题明确（最好是一个）。个）。个）。个）。n n主题的内容、资料齐主题的内容、资料齐主题的内容、资料齐主题的内容、资料齐全、有说明力。全、有说明力。全、有说明力。全、有说明力。n n思路与条理清晰：提思路与条理清晰：提思路与条理清晰：提思路与条理清晰：提出问题分析问题出问题分析问题出问题分析问题出问题分析问题解决问题。解决问题。解决问题。解决问题。原则三：积极聆听原则三：积极聆听聆聆听听的的层层次次听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性聆听选择性聆听专注聆听专注聆听设身处地聆听设身处地聆听步 骤n n步骤一步骤一 事前准备事前准备n n步骤二步骤二 确认需求确认需求n n步骤三步骤三阐述观点阐述观点n n步骤四步骤四处理异议处理异议n n步骤五步骤五达成协议达成协议n n步骤六步骤六共同实施共同实施步 骤 一：事 前 准 备n n 设定沟通目标n n 做好情绪和体力上 的准备步 骤 二：确 认 需 求 有效提问有效提问 积极聆听积极聆听 及时确认及时确认步 骤 三：阐 述 观 点n n 阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议n n 描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法n n 信息转化信息转化 描述特点描述特点(Features)(Features)转化作用转化作用(Advantages)(Advantages)强调利益强调利益(Benefits)(Benefits)步骤四：处理异议1 1忽视法忽视法（理直气和的服务员）（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法询问法 5是的是的-如果如果 步 骤 五：达 成 协 议n n 感谢感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报n n 赞美赞美n n 庆祝庆祝步 骤 六：共 同 实 施n n 积极合作的态度n n 按既定方针处理n n 发现变化及时沟通群体沟通群体沟通的概念 群体沟通指群体中两个或两个以上的人之间群体沟通指群体中两个或两个以上的人之间传递和交流信息、情报、知识、意见的过程。传递和交流信息、情报、知识、意见的过程。政府与百姓的沟通n n人民代表大会n n政治协商会议n n行政命令n n法律法规n n信访n n信箱、固定电话n n媒体宣传媒体与百姓的沟通n n电视、广告n n报纸、杂志n n连线n n网络共同特点n n占主导地位n n带有一定的强制性心诚、心灵、心实、心宽、心阔 世上没有绝对的管理者与被管理者，说到底，大家都是人，人与人之间沟通的顺利与否取决于双方敞开心扉与否。作为管理者，想要更好的和民交流，想要更好的做出成绩，就必须与民为善，就必须做到“心诚”“心灵”“心实”“心宽”“心阔”心诚心诚 作为管理者，本身似乎就占据着一个较高的社会地位，这种社会地位会很大程度的带来老百姓看你的“异样的眼神”，那作为管理者本身来讲，要想消除这一个沟通的前提阻碍，就首先必须降低自己的身份，这不是屈尊降贵，作为一个管理者，如果一味的自己高高在上，而不去照顾自己管理对象的感受，这就势必会成为一个“光杆司令”。这样才会建立一个互信，互等的交流平台。心灵心灵 中国老百姓其实只是想有一个稳定的社会环境，有一个自给自足的生活条件，当然，富得流油也是种追求。作为管理者，我们和老百姓沟通就必须得保证能够给老百姓做实事，能够给老百姓营造一个安逸和谐的社会环境，引导老百姓走上致富的道路，求富求稳。心实心实 作为管理者，还必须做到实事求是，践行职守。管理者似乎天生就有了和老百姓的差距，这种与生俱来的差异性会伴随着沟通的始末，而这种差异性在沟通过程中的具体表现就是不相信，所以作为管理者来讲，想要与民建立起一个长久的互信机制，就必须言而有信，“羊来了”的故事切不可发生。心阔心阔 建立一个纵横交错的信息交流平台（信息交流机制），这种机制要求全体社会成员都是他的其中一员，能够做到永久的共享信息，其实就是信息的完善和通畅。如果民能够与官之间建立一个信息共享的平台各种问题就能迎刃而解。海纳百川，有容乃大。心宽心宽 作为管理者，想要随心所欲的和老百姓畅所欲言，就必须提到，那就是让自己受制于民。说起来似乎很难，对于管理者本身来讲，这点也很难做到，但是权力是个很邪恶的东西，咱们必须得把他请进“笼子”而且必须得让老百姓“照看笼子”，让老百姓更多的参与社会事务的管理，参与对管理者的监督，这样才能在某种程度上做到安分守己，服务于民。群体沟通的重要性n n有助于使决策更加合理有效n n有助于协同工作n n有助于满足成员的心理需求n n有助于分享信息n n有助于改善组织内部人际关系n n有助于协调组织的对外关系群体沟通的过程反反 馈馈思想思想编码编码信息传递信息传递解码解码了解了解噪声干扰噪声干扰接收接收一个极端的以讹传讹的例子上校对执行官发布命令：明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约75年才出现一次。让所有人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见现象。如果下雨，我们什么都看不见，那就把大家集合在礼堂里，我给他们放映有关的影片。执行官对连长说：上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿这种75年才发生一次的罕见现象将出现。连长对少尉说：接上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。少尉对上士说：明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。上士对士兵说：明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。群体沟通的特点n n主要通过语言来进行n n不仅包括知识、情报的传递，还包括情感、思想的交流n n心理因素很重要n n会出现沟通障碍群体沟通方式n n正式沟通与非正式沟通n n上行沟通、下行沟通与平行沟通n n单向沟通与双向沟通n n口头沟通、书面沟通与非言语沟通群体沟通的障碍n n过滤n n选择性知觉n n情绪n n语言n n地位冲突n n沟通焦虑群体沟通的对象一、国家与国家之间的沟通二、国家与公民的沟通三、政府与公民的沟通等等医院体现在管理部门与广大职工沟通 患者患者 患者家属患者家属 顾客顾客 社区居民社区居民 媒体媒体 社会组织社会组织 合作单位合作单位 专家团队专家团队管理沟通管理沟通医医患患沟沟通通公公关关沟沟通通业业务务沟沟通通管理需要沟通管理需要沟通医院急需有效沟通方式n n目前部分职工抱着打工仔心态，工作中不求有功但求无过，觉得医院的发展不是自己能决定的，不是通过一两件小事情能改变。在这种心态作用下，顶多能过上温饱生活，长此以往，医院、个人得不到发展，温饱生活将不能得到保障。n n作为管理者，目前最紧迫的任务就是做好有效的沟通，改变观念，稳步发展。如何沟通？n n干群心连心活动n n定期巡查、访谈n n热点问题督办制度 n n民主决策n n员工论坛建设n n“我为医院发展献计策”活动n n人性化管理的成功推进；人性化管理的成功推进；开发部属无限的潜能；开发部属无限的潜能；建立一支有效的团队；建立一支有效的团队；提升员工的共识，打开心结；提升员工的共识，打开心结；给予部属指导、咨询；给予部属指导、咨询；在组织内外建立良好的人际关系在组织内外建立良好的人际关系目的n n带给职工温暖n n增强凝聚力n n建设医院文化n n只有建设一支有灵魂、有理想、有内涵、团结和谐的队伍，才能把握医院发展契机，在时代的激流中乘风破浪。个体之间的沟通n n所谓个体之间的沟通，就是两个人之间的沟通。n n父与子，夫妻n n上级，平级，下级n n狭义的医患沟通怎样与上级设身处地沟通上级需要（下属）上级需要（下属）上级需要（下属）上级需要（下属）下属沟通行为下属沟通行为下属沟通行为下属沟通行为支持支持支持支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持为领导分忧为领导分忧为领导分忧为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议执行指令执行指令执行指令执行指令 承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应了解情况了解情况了解情况了解情况 定期工作汇报、严格自我管理定期工作汇报、严格自我管理定期工作汇报、严格自我管理定期工作汇报、严格自我管理提供信息提供信息提供信息提供信息 及时给予反馈，沟通信息及时给予反馈，沟通信息及时给予反馈，沟通信息及时给予反馈，沟通信息怎样与同级设身处地沟通怎样与同级设身处地沟通 同级需要同级需要同级需要同级需要沟通行为沟通行为沟通行为沟通行为 尊重尊重尊重尊重 多倾听和重视对方意见，不背后议论多倾听和重视对方意见，不背后议论多倾听和重视对方意见，不背后议论多倾听和重视对方意见，不背后议论 合作合作合作合作 主动提供信息，沟通本下属情况主动提供信息，沟通本下属情况主动提供信息，沟通本下属情况主动提供信息，沟通本下属情况 帮助帮助帮助帮助 给予支持给予支持给予支持给予支持 理解理解理解理解 宽容、豁达宽容、豁达宽容、豁达宽容、豁达怎样与下级设身处地沟通怎样与下级设身处地沟通下级需要（上级）下级需要（上级）下级需要（上级）下级需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为上级沟通行为上级沟通行为关心关心关心关心主动问候、询问，了解需求与困难主动问候、询问，了解需求与困难主动问候、询问，了解需求与困难主动问候、询问，了解需求与困难支持支持支持支持给予资源帮助解决问题，信任、认可给予资源帮助解决问题，信任、认可给予资源帮助解决问题，信任、认可给予资源帮助解决问题，信任、认可指导指导指导指导在职培训，善于引导，考核与反馈在职培训，善于引导，考核与反馈在职培训，善于引导，考核与反馈在职培训，善于引导，考核与反馈理解理解理解理解倾听，让下属倾诉倾听，让下属倾诉倾听，让下属倾诉倾听，让下属倾诉重视重视重视重视授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可得到指示得到指示得到指示得到指示清楚指令，不多头领导，健全渠道清楚指令，不多头领导，健全渠道清楚指令，不多头领导，健全渠道清楚指令，不多头领导，健全渠道及时反馈及时反馈及时反馈及时反馈定期给予工作上的反馈定期给予工作上的反馈定期给予工作上的反馈定期给予工作上的反馈给予协调给予协调给予协调给予协调沟通调解，解决冲突沟通调解，解决冲突沟通调解，解决冲突沟通调解，解决冲突医患关系的定义 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。医患关系医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、工作者、工作者、医疗单位医疗单位医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属医患沟通医患沟通医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引患过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康，促进医学发展和社会进步的目的。到维护人类健康，促进医学发展和社会进步的目的。我国目前医患关系比较紧张，全国有我国目前医患关系比较紧张，全国有我国目前医患关系比较紧张，全国有我国目前医患关系比较紧张，全国有73.3373.3373.3373.33的医院出的医院出的医院出的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.6359.6359.6359.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；内围攻、威胁院长人身安全；内围攻、威胁院长人身安全；内围攻、威胁院长人身安全；35.5635.5635.5635.56的医院发生过因病人对的医院发生过因病人对的医院发生过因病人对的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；人员或院长人身安全；人员或院长人身安全；人员或院长人身安全；76.6776.6776.6776.67的医院发生过患者及其家属在的医院发生过患者及其家属在的医院发生过患者及其家属在的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.4861.4861.4861.48的医院发的医院发的医院发的医院发生过病人去世后，其家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂生过病人去世后，其家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂生过病人去世后，其家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂生过病人去世后，其家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。等。等。等。据中华医院管理学会调查显示：据中华医院管理学会调查显示：据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80808080医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20202020的案例与医疗技术有关。的案例与医疗技术有关。的案例与医疗技术有关。的案例与医疗技术有关。不重视医患沟通不重视医患沟通 随便评价他人的诊疗随便评价他人的诊疗 交代愈后不客观交代愈后不客观 在对病人实施治疗的整个过程中，在对病人实施治疗的整个过程中，除技术水平外，医师与病人的语言沟除技术水平外，医师与病人的语言沟通有着重要的作用。恰当的沟通，对通有着重要的作用。恰当的沟通，对病人有正面效应，而不适当的沟通或病人有正面效应，而不适当的沟通或不沟通，常会导致医疗纠纷。不沟通，常会导致医疗纠纷。各地区卫生部门医患关系调研的最新统计显示（一）北京市三年间共发生殴打医务人员事件502起，影响医院正常诊疗秩序事件1567起，导致数十位医护人员伤残（三）湖北省三年间，有596名卫生行政人员和医务人员被打，其中158人被打成重伤，1名医务人员遭毁容，4人被杀害，仅省附属医院就发生了近百起群体围攻医院的事件（二）湖南三年间，全省发生医疗纠纷1110起，发生围攻医院、殴打医务人员事件568起，有398名医务人员被打伤，32人致残，在医院陈尸事件179起 遭暴徒殴打致伤的福建省南平市第一人民医院医护人员 清明时节雨纷纷，四清明时节雨纷纷，四川成都的高速路边出川成都的高速路边出现了一则巨幅现了一则巨幅“广告广告”。画面上是一名穿。画面上是一名穿着婚纱的女子，旁边着婚纱的女子，旁边写道：写道：“清明痛悼爱清明痛悼爱妻高德珍，爱妻于妻高德珍，爱妻于20112011年年2 2月月1818日在华日在华西医院附二院手术台西医院附二院手术台分娩时永远的离开了分娩时永远的离开了”。其中。其中“华西医院华西医院附二院附二院”七个大字特七个大字特别显著。同时，一条别显著。同时，一条清明痛悼爱妻清明痛悼爱妻的的微博在网上广为流传，微博在网上广为流传，微博上的照片是一名微博上的照片是一名男子怀抱自己女儿，男子怀抱自己女儿，他的身后就高速路边他的身后就高速路边的广告牌。的广告牌。现阶段造成医患关系紧张的原因是现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：多方面的，但主要有以下几个方面：n n1 1 1 1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。不好就是医院有过错。不好就是医院有过错。不好就是医院有过错。n n2 2 2 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。医疗费用与期望疗效不相符。医疗费用与期望疗效不相符。医疗费用与期望疗效不相符。n n3 3 3 3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。n n4 4 4 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况者出现损害事实的情况者出现损害事实的情况者出现损害事实的情况n n5 5 5 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。n n6 6 6 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定中，常常出现医患双方对法律规定中，常常出现医患双方对法律规定中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。理解上出现偏差。理解上出现偏差。理解上出现偏差。n n7 7 7 7、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、完全是患者因经济利益的驱动。医闹、完全是患者因经济利益的驱动。医闹、完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现n n患者患者患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生隐满病情考医生隐满病情考医生n n医生戒备医生戒备医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流不敢真心交流不敢真心交流 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与更重要的是学会与更重要的是学会与更重要的是学会与 人沟通。人沟通。人沟通。人沟通。调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1 1 1万份人事档案进行分析，万份人事档案进行分析，万份人事档案进行分析，万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%25%25%，75%75%75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组1995199519951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500500500名名名名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占占占占82%82%82%82%。医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。医患沟通方式医患沟通方式-告知告知n n口头告知口头告知口头告知口头告知n n谈话谈话谈话谈话 患者本人患者本人患者本人患者本人 患者家属患者家属患者家属患者家属n n书面书面书面书面-逐条解释逐条解释逐条解释逐条解释-通俗语通俗语通俗语通俗语言言言言-表达清楚表达清楚表达清楚表达清楚-不要误导不要误导不要误导不要误导-填填填填写完善写完善写完善写完善 麻醉意外麻醉意外麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书手术同意书手术同意书 术式术式术式术式-分期手术、救命与分期手术、救命与分期手术、救命与分期手术、救命与择期的关系择期的关系择期的关系择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况可能发生的情况可能发生的情况沟通内容沟通内容n n系统性、全面性、通俗性、系统性、全面性、通俗性、系统性、全面性、通俗性、系统性、全面性、通俗性、及时性及时性及时性及时性n n检查、治疗、手术、必要性、检查、治疗、手术、必要性、检查、治疗、手术、必要性、检查、治疗、手术、必要性、目的、预后目的、预后目的、预后目的、预后n n可能发生的问题可能发生的问题可能发生的问题可能发生的问题n n应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用n n费用费用费用费用告知内容告知内容 n n入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何n n对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；进行；n n转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；内容，请病人家属签字；n n对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知n n在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：如：会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。n n用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容容;n n医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分;n n患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果果;n n具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字;n n死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；n n解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。授权。沟通技巧沟通技巧n n语言语言语言语言 安抚安抚安抚安抚 白话白话白话白话-通俗易懂通俗易懂通俗易懂通俗易懂n n选择最佳时机选择最佳时机选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性环境隐密性环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间充分的时间充分的时间 谈心式谈心式谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情了解患者的心情了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾不要制造矛盾不要制造矛盾 n n观察患者语言肢体表现及时调观察患者语言肢体表现及时调观察患者语言肢体表现及时调观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容整谈话内容整谈话内容整谈话内容n n关心看望关心看望关心看望关心看望沟通技巧沟通技巧n n注意说话口气，态度和蔼，注意说话口气，态度和蔼，注意说话口气，态度和蔼，注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要不耐烦不要不耐烦不要不耐烦n n不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者n n不能贬低同行不能贬低同行不能贬低同行不能贬低同行n n 所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到.看到看到看到看到.知道知道知道知道.得到得到得到得到n n尊重事实尊重事实尊重事实尊重事实n n对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼诊疗沟通诊疗沟通n n换位思考换位思考换位思考换位思考-站在患者角度站在患者角度站在患者角度站在患者角度n n病情状况病情状况病情状况病情状况n n检查检查检查检查-为什么做检查为什么做检查为什么做检查为什么做检查-可能产可能产可能产可能产生的风险生的风险生的风险生的风险n n治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择避免风险避免风险避免风险避免风险n n预后预后预后预后n n费用费用费用费用病重病重.病危病人的沟通病危病人的沟通n n选择对象选择对象选择对象选择对象患者本人患者本人患者本人患者本人家属家属家属家属n n用词注意用词注意用词注意用词注意-言语中肯、同情言语中肯、同情言语中肯、同情言语中肯、同情心心心心n n不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬n n不能轻描淡写、要讲明事实不能轻描淡写、要讲明事实不能轻描淡写、要讲明事实不能轻描淡写、要讲明事实n n及时沟通及时沟通及时沟通及时沟通护理沟通护理沟通n n耐心、细致、关怀、照顾、周耐心、细致、关怀、照顾、周耐心、细致、关怀、照顾、周耐心、细致、关怀、照顾、周全全全全n n问侯寒暖、到水吃药、吃饭、问侯寒暖、到水吃药、吃饭、问侯寒暖、到水吃药、吃饭、问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务是否需要服务是否需要服务是否需要服务n n护