开夜床服务课件.ppt

客房楼层工作程序开夜床程序一、准备工作1、夜床服务表准备。房务中心文员每天17：00前根据电脑客人预订、在住情况制作夜床服务表，特别需要注明客人国籍、住客人数，VIP客人要注明贵宾等级。2、夜床免费水果的准备。房务中心文员每天16：30前统计当日预抵客人情况，将房价达到派送水果要求的房间号列出来，按规定发放水果。3、免费水果、夜床服务表和报纸的领取。楼层服务员每天17：00后到房务中心领取免费水果，17：30后领取夜床服务表，并根据客人国籍领取报纸。4、晚安卡的准备。楼层服务员每天16：30前打电话询问房务中心次日天气情况，并填写晚安卡。5、工作车的准备。每天17：30前将工作车物品补充齐整，将免费水果、报纸、冰块、开夜床小礼品、晚安卡等物品放到工作车上。二、夜床服务流程（一）、开夜床时间：18：00-21：00（二）敲门1、如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床；2、服务员站到房门正前方30公分处，确保客人通过房间的窥视镜能够看清服务员的面部及名牌。3、按一声门铃，然后用食指轻扣房门三下，并讲“turn down service”，“夜床服务”，间隔五秒再次重复上述敲门动作；4、开门前等待约10秒钟后，再进入房间。5、轻轻把门推开约10CM，再次报明身份示意客人.6、如遇客人在房间，得到客人允许后，方可开门进入房间。（三）、拉合窗帘1、将纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置，确保房间不透光。2、将窗帘绑带叠好放到写字台抽屉内。（四）、开夜床1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层搁板上；2、站在床的外侧中央位置；3、掀起被角；4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角5、将被子侧面的下垂部分整理好；6、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕头的正中摆放宾客意见书。7、将开夜床小礼品放在床头柜上。8、将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再 将拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方 便客人使用。11、开床规则：、开床规则：v双床房双床房 u 一个人住开靠浴室的一张床一个人住开靠浴室的一张床u 两个人住开两个床两个人住开两个床 同性：两个床都开靠浴室同性：两个床都开靠浴室 异性：在床头柜一侧对开异性：在床头柜一侧对开v 双人床双人床u 一个人住开靠浴室的一边一个人住开靠浴室的一边u 两个人住开两侧两个人住开两侧（五）、清理杂物1、如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出房间；通知送餐部及时将餐具收走。2、收垃圾，清理烟缸。1）检查烟缸内烟头是否熄灭，如未熄灭应用水浇灭。2）确认完全熄灭无任何 残留物质后，将烟头倒 入垃圾桶内。3）将烟缸放至卫生间。4）将房间内的垃圾集中在垃圾桶内。5）检查有无贵重物品或文件落在垃圾内。6）如发现垃圾内有客人用品如：书本、机票、证件或贵重物品不要扔掉，应保留至客人返回确认后处理。7）将垃圾集中倒入工作车上的垃圾袋内。8）视情况需要更换垃圾袋。3、检查酒水使用情况，开单并补充。4.补充客用品1）对不符合标准、已破损的文具用品，进行更换。2）将客人用过的文具用品按以下数量补齐：v信纸2张；传真纸2张；v普通信封2张；v圆珠笔2支；v宾客意见书1份；v便签纸4张。3）更换客人用过的杯具4）VIP房间补充冰桶内的冰块（半桶）5）在电水壶内补入凉水。9、将晚安卡放到床头柜上；10、将免费水果、相应的报纸放到写字桌上（六）、清理卫生间1、开灯、开灯1）开卫生间镜灯；）开卫生间镜灯；2）开淋浴间筒灯；）开淋浴间筒灯；3）检查灯泡是否正常，及时报修。）检查灯泡是否正常，及时报修。2、垃圾清理、烟缸及杯具的清洁、垃圾清理、烟缸及杯具的清洁1）将客人用过的垃圾袋取出，换入新垃圾袋；）将客人用过的垃圾袋取出，换入新垃圾袋；2）将烟缸洗净、擦干，放回房间；）将烟缸洗净、擦干，放回房间；3）将脏杯具撤出，换入消毒好的杯具。）将脏杯具撤出，换入消毒好的杯具。2、清洁面盆、浴缸、淋浴间、马桶、清洁面盆、浴缸、淋浴间、马桶1）检查面盆、浴缸、淋浴间和马桶是否已使用；）检查面盆、浴缸、淋浴间和马桶是否已使用；2）如使用，只需将水擦净，不需用清洁剂清洁；）如使用，只需将水擦净，不需用清洁剂清洁；3）如客人用过且很脏，则必须用清洁剂清洁。）如客人用过且很脏，则必须用清洁剂清洁。3、铺防滑垫、铺防滑垫1）将防滑垫在淋浴喷头下方横向或）将防滑垫在淋浴喷头下方横向或纵向铺放；纵向铺放；2）正面向上，带吸盘面向下；）正面向上，带吸盘面向下；3）避开地漏，防止堵塞淋浴间下水；）避开地漏，防止堵塞淋浴间下水；4）将绑带花放入房间写字台抽屉。）将绑带花放入房间写字台抽屉。4、地巾的摆放、地巾的摆放1）将地巾展开沿淋浴门外横向铺放；）将地巾展开沿淋浴门外横向铺放；2）地巾正面向上，有商标一侧向下；）地巾正面向上，有商标一侧向下；3）将地巾四角整理平整，无褶皱）将地巾四角整理平整，无褶皱。5、浴巾的摆放、浴巾的摆放1）将一条浴巾纵向展开；）将一条浴巾纵向展开；2）展开后对折；）展开后对折；3）对折后挂在淋浴门把手上，前后对齐；）对折后挂在淋浴门把手上，前后对齐；4）浴巾侧面开口背向淋浴门开门侧。）浴巾侧面开口背向淋浴门开门侧。6、将浴袍挂在卫生间门后的挂衣钩上。、将浴袍挂在卫生间门后的挂衣钩上。（七）、退出房间1、如果客人在房间，询问有无其他需要；2、客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏2、拔下取电卡，锁好房门；3、填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。课堂测试v客人信息v男 52岁v喜欢喝乌龙茶 不抽烟 患有糖尿病v对百合花过敏v在酒店有专用棉织品v要在房内配备传真机v明日将在酒店主持重要会议操作准备v准备房务工作车、清洁篮，晚安致意品v了解客房状态v如遇“请勿打扰”牌，将提示卡塞入客房内或挂在房门把手上操作程序v进入客房v停放工作车v开灯v拉上窗帘v换客人专用的棉织品v开夜床（一人住大床间，开有电话的床头柜一侧的床将被角向上折开呈45度角；将晚安卡、早餐卡等放置在枕头中间；将拖鞋开封放在床下；如衣柜内配有浴袍，将浴袍取出放于床尾）v在床头柜旁边放一灌有少量乌龙茶和一只倒扣的被子v在床头柜放一张贴心卡片，提醒客人及时吃药以及紧急求助电话，并祝愿他有一个愉快的夜晚v将酒店赠送的百合花换成郁金香v打开背景音乐至低档音量v打开电视开关v检查客房小酒吧（将酒，汽水类饮料，甜食全部撤走）v收集垃圾v收集烟缸和杯具（客人不抽烟，可以将烟缸收回）v整理客房v补充用品（加放一台传真机）v整理卫生间（铺地巾，防滑垫）v自我检查v关灯离房v填表