饭店前厅业务与管理学习教案.pptx

会计学1饭店前厅业务饭店前厅业务(yw)与管理与管理第一页，共34页。前厅部向客人提供(tgng)的服务种类有哪些？第2页/共33页第二页，共34页。前厅服务的主要前厅服务的主要(zhyo)(zhyo)特点特点接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 信息量大、变化快，要求高效(o xio)运转 政策性强，服务要求高，关系全局 第3页/共33页第三页，共34页。前厅前厅(qin tn)部的地位部的地位给客人留下第一印象和最后给客人留下第一印象和最后印象的地方印象的地方协调作用，饭店协调作用，饭店(fndin)业业务活动的中心务活动的中心是建立良好的宾客关系的重是建立良好的宾客关系的重要环节要环节有利于提高酒店决策的科学有利于提高酒店决策的科学性性 酒店的酒店的“脸面脸面”、“大大脑脑”或或“中枢神经中枢神经”第4页/共33页第四页，共34页。前厅前厅前厅前厅(qin tn(qin tn)部的组织机构部的组织机构部的组织机构部的组织机构客房(k fn)总监前厅(qin tn)部经理大堂副理礼宾高级主管（金钥匙）预订主管接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理领班领班领班领班领班预订员问讯员接待员收银员话务员文员票务员接待员领班行李员门迎文员秘书第5页/共33页第五页，共34页。国际国际(guj)(guj)金钥匙组织起源于法国巴黎，金钥匙组织起源于法国巴黎，19521952年年成立成立 。是一个国际。是一个国际(guj)(guj)性的民间酒店服务专性的民间酒店服务专业性组织，其创始人是为法国人费迪南德业性组织，其创始人是为法国人费迪南德吉列吉列特。特。饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。下，使客人获得满意加惊喜的服务。“无论在世无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。们的酒店，乃至整个旅游业。”金钥匙服务(fw)-金钥匙组织第6页/共33页第六页，共34页。金钥匙服务金钥匙服务(fw)-(fw)-金钥匙组织金钥匙组织19951995年被正式引入中国，目前会员数量已将近年被正式引入中国，目前会员数量已将近300300名名(少数为女性少数为女性)。目前国际金钥匙组织已拥有超过目前国际金钥匙组织已拥有超过(chogu)4500(chogu)4500名来自名来自34 34 个国家的金钥匙成员。个国家的金钥匙成员。金钥匙已经成为一个国际金钥匙已经成为一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。第7页/共33页第七页，共34页。中国区金钥匙主席中国区金钥匙主席 孙东孙东“我热爱我现在我热爱我现在(xinzi)从事的工作，从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自因为我在这份工作中找到了真正的自我，我以我自己能终生做一名专业服我，我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我自己也在客人的惊喜中找到富有而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生。的人生。”“那些在光明中前行的人，会记得那那些在光明中前行的人，会记得那些在黑暗中坚毅地高举火把的人些在黑暗中坚毅地高举火把的人”。泰戈尔泰戈尔第8页/共33页第八页，共34页。第一节第一节 饭店饭店(fndin)(fndin)客房预定客房预定管理管理n n客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。否满足客人的订房要求。n n这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议一种具有法律效力的预期使用客房的协议(xiy)(xiy)。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。客房。第9页/共33页第九页，共34页。接受接受(jishu)(jishu)客房预订的意义客房预订的意义 1）开拓市场，稳定客源，提高客）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率房出租率 2）掌握客源动态，预测）掌握客源动态，预测(yc)饭饭店未来业务店未来业务 3）协调各部门业务，提高工作效）协调各部门业务，提高工作效率和服务率和服务 质量质量第一节第一节 饭店客房饭店客房(k fn)(k fn)预定预定管理管理第10页/共33页第十页，共34页。第一节第一节 饭店客房预定饭店客房预定(ydng)(ydng)管理管理一、客房预订的类别一、客房预订的类别一、客房预订的类别一、客房预订的类别（一）预订的渠道（一）预订的渠道（一）预订的渠道（一）预订的渠道（二）预订方式（二）预订方式（二）预订方式（二）预订方式（三）预订的种类：（三）预订的种类：（三）预订的种类：（三）预订的种类：1.1.非保证类预订非保证类预订非保证类预订非保证类预订 1 1）临时性预订（）临时性预订（）临时性预订（）临时性预订（Advance ReservationAdvance Reservation）2 2）确认类预订（）确认类预订（）确认类预订（）确认类预订（Confirmed Confirmed ReservationReservation）3 3）等候类预订）等候类预订）等候类预订）等候类预订 （Waiting ReservationWaiting Reservation）2.2.保证类预订：保证类预订：保证类预订：保证类预订：使用使用使用使用(sh(sh yng)yng)信用卡信用卡信用卡信用卡/预付定金预付定金预付定金预付定金/订立商订立商订立商订立商业合同业合同业合同业合同第11页/共33页第十一页，共34页。第一节第一节 饭店客房饭店客房(k fn)(k fn)预预定管理定管理二、客房预订的程序二、客房预订的程序 1 1 预订前的准备预订前的准备(zhnbi)(zhnbi)工工作作 1 1）班前准备）班前准备(zhnbi)(zhnbi)2 2）预订可行性掌握）预订可行性掌握 2 2 受理预订受理预订 1 1）预期抵店日期；）预期抵店日期；2 2）所需的客房类型；）所需的客房类型；3 3）所需的客房数量；）所需的客房数量；4 4）逗留天数）逗留天数第12页/共33页第十二页，共34页。房间房间房间房间(fngjin)(fngjin)状态专有名词解释状态专有名词解释状态专有名词解释状态专有名词解释中文表述中文表述英文表述英文表述解释解释入住、登记房入住、登记房Check in,C/I客人办理住宿登记手续客人办理住宿登记手续住客房住客房Occupied,OCC目前已有客人完成登录手续并住宿于该房内目前已有客人完成登录手续并住宿于该房内招待房招待房Complimentary,COMP为酒店公关需要而将房间免费给客人使用，但内为酒店公关需要而将房间免费给客人使用，但内部须付费的部分，则视招待的约定而有所不同部须付费的部分，则视招待的约定而有所不同空房空房Vacant,OK已完成清扫整理工作，可随时出租的客房已完成清扫整理工作，可随时出租的客房退房、走客房退房、走客房Check out,C/O客人已结账离店，房间正在或尚待清扫客人已结账离店，房间正在或尚待清扫保留房保留房Blocked room此房已在某个时间为某位客人保留，以防止将客房出此房已在某个时间为某位客人保留，以防止将客房出租给其他客人租给其他客人待修房待修房Out of order,OOO硬件出现故障，正在或等待维修、改造的房间硬件出现故障，正在或等待维修、改造的房间请勿打扰请勿打扰Do not disturb,DND该房挂出或按灯表示请勿打扰该房挂出或按灯表示请勿打扰外宿房外宿房Sleep out客人完成登录手续但未在该房间过夜客人完成登录手续但未在该房间过夜简便行李简便行李light baggage,LB该房客人仅携带少量行李该房客人仅携带少量行李升级、升等升级、升等Upgrade,U/G本房间的客人因某些因素升等至套房或更高的房型本房间的客人因某些因素升等至套房或更高的房型双锁房、门反锁双锁房、门反锁Double lock 客人仍在房间中，房门反锁但未挂客人仍在房间中，房门反锁但未挂DNDDND灯或指示前台灯或指示前台第13页/共33页第十三页，共34页。第一节第一节 饭店饭店(fndin)(fndin)客房预定客房预定管理管理二、客房预订的程序二、客房预订的程序二、客房预订的程序二、客房预订的程序 3 3 确认预订确认预订确认预订确认预订 （1 1）重申客人的订房要求，包括住客姓）重申客人的订房要求，包括住客姓）重申客人的订房要求，包括住客姓）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离名、人数、抵离名、人数、抵离名、人数、抵离 店时间、房间类型店时间、房间类型店时间、房间类型店时间、房间类型(lixng)(lixng)和数量等；和数量等；和数量等；和数量等；（2 2）双方就付款方式、房价问题达成的）双方就付款方式、房价问题达成的）双方就付款方式、房价问题达成的）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；一致意见；一致意见；一致意见；（3 3）声明饭店取消预订的规定；）声明饭店取消预订的规定；）声明饭店取消预订的规定；）声明饭店取消预订的规定；（4 4）对客人选择本店表示感谢；）对客人选择本店表示感谢；）对客人选择本店表示感谢；）对客人选择本店表示感谢；（5 5）预订员或主管的签名、日期。）预订员或主管的签名、日期。）预订员或主管的签名、日期。）预订员或主管的签名、日期。4 4 订房变更和取消订房变更和取消订房变更和取消订房变更和取消 5 5 订房核对订房核对订房核对订房核对第14页/共33页第十四页，共34页。RESERVATION FORM（预订单）New Booking新订 Amendment更正(gngzhng)Cancellation取消预订(ydng)员Taken By _ 日期Date_客人姓名Guest Name人数Persons到达日期Arrival Date离店日期Departure Date房间类别及数量Type&.Of Room房价Rate公司名称Company Name国籍Nationality订房人姓名Reservation By公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式Payment Type备注 Remarks第15页/共33页第十五页，共34页。第一节第一节 饭店客房饭店客房(k fn)(k fn)预定预定管理管理预定失误案例：预定失误案例：预定失误案例：预定失误案例：王先生在新婚之日来到饭店王先生在新婚之日来到饭店王先生在新婚之日来到饭店王先生在新婚之日来到饭店(fndin)(fndin)，要求办理，要求办理，要求办理，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料，对饭店料，对饭店料，对饭店料，对饭店(fndin)(fndin)的抵店准备工作的疏忽向王先的抵店准备工作的疏忽向王先的抵店准备工作的疏忽向王先的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。生表示深深的歉意。生表示深深的歉意。生表示深深的歉意。第16页/共33页第十六页，共34页。第一节第一节 饭店饭店(fndin)(fndin)客房预定客房预定管理管理补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为次的豪华套房作为(zuwi)(zuwi)王先生的新婚套房，并王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。入两难境地。第17页/共33页第十七页，共34页。n n案例评析：案例评析：案例评析：案例评析：n n 这个事件的原因在于这个事件的原因在于这个事件的原因在于这个事件的原因在于(ziy)(ziy)接待员在一周前接待员在一周前接待员在一周前接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。要求客人换房，或者提前想好应变之策。要求客人换房，或者提前想好应变之策。要求客人换房，或者提前想好应变之策。第18页/共33页第十八页，共34页。第一节第一节 饭店客房预定饭店客房预定(ydng)(ydng)管管理理超额预订（超额预订（OverbookingOverbooking）是指酒店在一定时期内，）是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房有意识地使用其所接受的客房(k fn(k fn)预订数超预订数超过其客房过其客房(k fn(k fn)接待能力的一种预订现象。接待能力的一种预订现象。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%-10%-20%20%之间。具体而言，个酒店根据自己情况，合之间。具体而言，个酒店根据自己情况，合理掌握超额预订的理掌握超额预订的“度度”。Permissible overbooking rooms Permissible overbooking rooms =late cancellation+no shows =late cancellation+no shows +early departures -expected extended-stay +early departures -expected extended-stay如何处理如何处理(chl)超额预定？超额预定？第19页/共33页第十九页，共34页。第一节第一节 饭店客房预定饭店客房预定(ydng)(ydng)管管理理前厅入住接待流程前厅入住接待流程1 1 识别识别(shbi)(shbi)客人有无预订客人有无预订2 2 形成入住登记记录形成入住登记记录3 3 分房和确定房价分房和确定房价4 4 确定付款方式确定付款方式5 5 完成入住登记手续完成入住登记手续6 6 建立有关资料建立有关资料第20页/共33页第二十页，共34页。第一节第一节 饭店客房饭店客房(k fn)(k fn)预预定管理定管理前厅入住接待中常见问题：前厅入住接待中常见问题：客人不愿登记或登记时有些项目不愿填客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写写客人办理完入住登记手续进房间时，发客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用现房间已有人占用来访者查询来访者查询(chxn)(chxn)住房客人住房客人旅游旺季，住店客人要求延住旅游旺季，住店客人要求延住客人离店时，带走客房物品客人离店时，带走客房物品第21页/共33页第二十一页，共34页。第二节第二节 饭店前厅服务饭店前厅服务(fw)(fw)管理管理一、前厅气氛控制一、前厅气氛控制（一）前厅环境气氛的控制（一）前厅环境气氛的控制1 功能布局功能布局2 流线设计流线设计3 光照环境光照环境4 色彩环境色彩环境5 绿色绿色(l s)环境环境6 陈设与装饰陈设与装饰第22页/共33页第二十二页，共34页。第二节第二节第二节第二节 饭店前厅饭店前厅饭店前厅饭店前厅(qin tn)(qin tn)(qin tn)(qin tn)服务管服务管服务管服务管理理理理（二）前厅（二）前厅(qin tn)服务气服务气氛的控制氛的控制1 员工形象控制员工形象控制:精神面貌精神面貌/体态举止体态举止 /礼貌礼节礼貌礼节2 服务方式控制服务方式控制:高效高效 体贴体贴 独特独特3 服务信息控制服务信息控制第23页/共33页第二十三页，共34页。第二节第二节第二节第二节 饭店饭店饭店饭店(fndin)(fndin)(fndin)(fndin)前厅服务管理前厅服务管理前厅服务管理前厅服务管理（三）前厅营业气氛的控制（三）前厅营业气氛的控制1 静态静态(jngti)方式方式2 动态方式动态方式第24页/共33页第二十四页，共34页。第三节第三节第三节第三节 饭店客房收益管理饭店客房收益管理饭店客房收益管理饭店客房收益管理(gunl)-(gunl)-(gunl)-(gunl)-定义定义定义定义n n收益收益(shuy)(shuy)管理旨在通过对价格和出租率的控制，在不增管理旨在通过对价格和出租率的控制，在不增加资本投入的情况下，使企业收益加资本投入的情况下，使企业收益(shuy)(shuy)最大化。最大化。n n即：在对市场的供求关系和消费者的行为模式进行分析和预即：在对市场的供求关系和消费者的行为模式进行分析和预测的基础上，以最优化的产品、价格和销售渠道组合，实现测的基础上，以最优化的产品、价格和销售渠道组合，实现最大限度提高产品的销售总量和单位产品的平均售价，从而最大限度提高产品的销售总量和单位产品的平均售价，从而获取最大收益获取最大收益(shuy)(shuy)的动态管理策略。通俗地说就是：将的动态管理策略。通俗地说就是：将合适的产品、以合适的价格、在合适的时间销售给合适的顾合适的产品、以合适的价格、在合适的时间销售给合适的顾客，从而谋取收益客，从而谋取收益(shuy)(shuy)最大化。最大化。第25页/共33页第二十五页，共34页。Revenue Management in Real LifeRevenue Management in Real Life收益收益收益收益(shuy)(shuy)管理的运用管理的运用管理的运用管理的运用第26页/共33页第二十六页，共34页。收益管理适用收益管理适用收益管理适用收益管理适用(shyng)(shyng)条件条件条件条件需求随时间而变化需求随时间而变化需求随时间而变化需求随时间而变化,生产能力相对固定生产能力相对固定生产能力相对固定生产能力相对固定非耐久性产品非耐久性产品非耐久性产品非耐久性产品产品无法储存产品无法储存产品无法储存产品无法储存合理的成本结构合理的成本结构合理的成本结构合理的成本结构高固定成本，低可变成本高固定成本，低可变成本高固定成本，低可变成本高固定成本，低可变成本 市场可细分，需求波动大市场可细分，需求波动大市场可细分，需求波动大市场可细分，需求波动大可预售的产品可预售的产品可预售的产品可预售的产品 在适当在适当在适当在适当(shdng)(shdng)(shdng)(shdng)的的的的时间、通过适当时间、通过适当时间、通过适当时间、通过适当(shdng)(shdng)(shdng)(shdng)的的的的分分分分销渠道、以适当销渠道、以适当销渠道、以适当销渠道、以适当(shdng)(shdng)(shdng)(shdng)的的的的价格、向适当价格、向适当价格、向适当价格、向适当(shdng)(shdng)(shdng)(shdng)的的的的客户销售适当客户销售适当客户销售适当客户销售适当(shdng)(shdng)(shdng)(shdng)的的的的产品，以此最大化酒店的产品，以此最大化酒店的产品，以此最大化酒店的产品，以此最大化酒店的收益。收益。收益。收益。第27页/共33页第二十七页，共34页。n n时间时间时间时间:季节性、周中季节性、周中季节性、周中季节性、周中 vs.vs.周末、住客时间长短周末、住客时间长短周末、住客时间长短周末、住客时间长短n n分销渠道分销渠道分销渠道分销渠道(qdo):(qdo):n n电话预订中心电话预订中心电话预订中心电话预订中心n n酒店直接订房酒店直接订房酒店直接订房酒店直接订房n n全球分销系统全球分销系统全球分销系统全球分销系统n n品牌网站品牌网站品牌网站品牌网站n n第三方渠道第三方渠道第三方渠道第三方渠道(qdo)(qdo)（携程、艺龙）（携程、艺龙）（携程、艺龙）（携程、艺龙）n n价格：价格：价格：价格：n n 团队价、散客价、门市价、协议价、折扣及其他团队价、散客价、门市价、协议价、折扣及其他团队价、散客价、门市价、协议价、折扣及其他团队价、散客价、门市价、协议价、折扣及其他n n客户：商务客、休闲客及其他客户：商务客、休闲客及其他客户：商务客、休闲客及其他客户：商务客、休闲客及其他n n产品：房型、房晚、餐饮、会议设施产品：房型、房晚、餐饮、会议设施产品：房型、房晚、餐饮、会议设施产品：房型、房晚、餐饮、会议设施第28页/共33页第二十八页，共34页。收益管理收益管理收益管理收益管理(gunl)(gunl)(gunl)(gunl)的衡量指标的衡量指标的衡量指标的衡量指标(1)(1)(1)(1)Revenue Per Available Room(RevPAR)每间可供出租客房每间可供出租客房(k fn)收入收入=实际客房实际客房(k fn)收入收入/可供出可供出租房间数租房间数=平均房价平均房价出租率出租率Eg.A酒店有客房酒店有客房(k fn)200间，间，某天客房某天客房(k fn)出租率为出租率为50%，房费收入，房费收入16000元。计算其元。计算其RevPAR.第29页/共33页第二十九页，共34页。收益管理的衡量收益管理的衡量收益管理的衡量收益管理的衡量(hng ling)(hng ling)(hng ling)(hng ling)指标指标指标指标(2)(2)(2)(2)客房收益率客房收益率=实际实际(shj)客房收入客房收入/潜在最大潜在最大客房销售额客房销售额Eg.A酒店有客房酒店有客房200间，挂牌价为间，挂牌价为200元。元。某天客房出租率为某天客房出租率为50%，房费收，房费收入入16000元。计算其客房收益率元。计算其客房收益率.第30页/共33页第三十页，共34页。饭店饭店饭店饭店(fndin)(fndin)(fndin)(fndin)收益管理的方法收益管理的方法收益管理的方法收益管理的方法房价限制差别定价(dng ji)时滞控制超额预定升格销售第31页/共33页第三十一页，共34页。第32页/共33页第三十二页，共34页。感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)！第33页/共33页第三十三页，共34页。内容(nirng)总结会计学。是一个国际性的民间酒店服务专业性组织，其创始人是为法国人费迪南德吉列特。金钥匙服务-金钥匙组织。目前国际金钥匙组织已拥有超过4500名来自34 个国家的金钥匙成员。泰戈尔。客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。2）确认(qurn)类预订（Confirmed Reservation）。客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写。客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用。第32页/共33页。感谢您的观看第三十四页，共34页。