服务礼仪与商务礼仪.ppt

商务礼仪与服务礼仪商务礼仪与服务礼仪走进礼仪 走近文明欢欢 迎迎 大大 家家!任何时候可以提出任何问题Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun沃尔玛（沃尔玛（54333）模式给出的启示：）模式给出的启示：你在任何一种属性上你在任何一种属性上不能低于不能低于行业水平，否则行业水平，否则你将被淘汰。但是，你不能同时有两种属性你将被淘汰。但是，你不能同时有两种属性高高于于行业水平，否则你就是在浪费资源。行业水平，否则你就是在浪费资源。沃尔玛案例沃尔玛案例价格价格 5 优势优势产品产品 4 领先领先服务服务 3 中等中等 体验体验 3 中等中等易接近易接近 3 中等中等 请您为自己打分请您为自己打分（5分）分）您，是哪一类人？您，是哪一类人？老鹰的故事老鹰的故事工作意识（改变，然后养成习惯）培训本身就是思想的交流和碰撞培训本身就是思想的交流和碰撞良 好 的 服 务 意 识高 效 的 职 业 形 象优 雅 的 职 业 仪 态有 效 的 人 际 沟 通工 作 场 景 模 拟高 效 的 职 业 形 象男士西服的穿着男士西服的穿着 面料面料 色彩色彩 穿穿西西装装时时扣扣子子应应该该 怎怎么么扣扣？衬衬 衣衣领带领带 领领 带带 夹夹男士着西装十忌男士着西装十忌忌西裤过短忌西裤过短忌衬衣放在西裤外忌衬衣放在西裤外忌不扣衬衣扣忌不扣衬衣扣忌西服袖子长于衬衣忌西服袖子长于衬衣忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊忌领带过长或过短忌领带过长或过短忌单排扣西服扣子都扣上忌单排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌西服配便鞋忌不拆商标忌不拆商标忌穿黑皮鞋配白袜子忌穿黑皮鞋配白袜子商务场所男士着装商务场所男士着装有所为，有所不为。有所为，有所不为。1.1.三色原则三色原则2.2.三一定律三一定律职业女性着装礼仪职业女性着装礼仪 职职 业业 套套 装装合合 体体 漂漂 亮亮 衬衣衬衣 讨论：讨论：穿职业套装时可以配吊带吗？穿职业套装时可以配吊带吗？职业女性着装禁忌 忌穿过于忌穿过于暴露暴露的衣服的衣服 忌穿过于忌穿过于透视透视的衣服的衣服 忌穿过于忌穿过于短小短小的衣服的衣服 忌穿过于忌穿过于紧身紧身的衣服的衣服配饰配饰耳环（耳钉）项链手链胸花戒指耳环（耳钉）项链手链胸花戒指同色同质同色同质 以少为佳以少为佳仪仪 容容 礼礼 仪仪头部发型、长度、颜色面部面部在该在该职怎职怎场样场样中化中化应妆应妆？化妆修饰的礼节化妆修饰的礼节 1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆、补妆 4、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、简单、得体。修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、简单、得体。胡子胡子鼻毛鼻毛 手部 清洁度 指甲长度 指甲颜色表表 情情 表情目光笑容表情目光笑容坚定的眼神看哪里？看哪里？怎么看？怎么看？看多久？看多久？眼神=心灵 微微 笑笑诚恳的笑诚恳的笑纯净的笑纯净的笑眼中含笑眼中含笑 微笑的作用微笑的作用情绪语言 沟通的桥梁 增添个人魅力 体现诚恳、积极的态度 优优 雅雅 的的 职职 业业 仪仪 态态 -此时无声胜有声此时无声胜有声仪态之最美的站姿端正 亲切 自然 稳重上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩感挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩感可采用八字步，丁字步可采用八字步，丁字步 仪态之最优雅的走姿优雅的走姿标准行姿：标准行姿：上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；心在前；脚尖前伸，步幅适中；（大臂带（大臂带动小臂）匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。动小臂）匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。蹲蹲 姿姿 一一脚脚在在前前一一脚脚在在后后，下下蹲蹲，女女士士切切忌忌双双膝膝要要并并拢拢不不可可分分开开(男男士士可可略略分分开开)。仪态之优美的仪态之优美的坐姿坐姿坐姿要求：坐姿要求：坐姿要求：坐姿要求：入座时要轻，从椅子左侧入坐，至少要坐满入座时要轻，从椅子左侧入坐，至少要坐满入座时要轻，从椅子左侧入坐，至少要坐满入座时要轻，从椅子左侧入坐，至少要坐满椅子的椅子的椅子的椅子的2/32/32/32/3，双膝自然并拢（男性可略分开，双膝自然并拢（男性可略分开，双膝自然并拢（男性可略分开，双膝自然并拢（男性可略分开，两手分别放在双膝上），双手自然交叉搭在腿两手分别放在双膝上），双手自然交叉搭在腿两手分别放在双膝上），双手自然交叉搭在腿两手分别放在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。上；身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。上；身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。上；身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。邀请和指引的手势邀请和指引的手势 小请：您请、请看这里 中请：请坐、您先请 大请：谢谢大家、请往前走 注意事项注意事项使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。工工 作作 场场 景景 模模 拟拟工作流程演练：工作流程演练：三个阶段三个阶段（1）迎接客户阶段）迎接客户阶段（2）满足客户阶段）满足客户阶段（3）送别客户阶段）送别客户阶段 服务四心服务四心 耐心耐心 热心热心 细心细心同理心同理心服务五不：服务五不：不推诿、不刁难、不拖拉、不推诿、不刁难、不拖拉、不扯皮、不敷衍不扯皮、不敷衍“十二字要诀十二字要诀”香港商业银行服务过程中的精髓香港商业银行服务过程中的精髓“热情、协作、礼貌、负责、快捷、热情、协作、礼貌、负责、快捷、准确准确”有效的人际沟通介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电话礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 宴请礼仪 介介 绍绍 礼礼 仪仪 自自 我我 介介 绍绍介介 绍绍 他他 人人 介介 绍绍 顺顺 序序 把地位低的介绍给地位高的。把地位低的介绍给地位高的。把职务低的介绍给职务高的。把职务低的介绍给职务高的。把男士介绍给女士。把男士介绍给女士。把主人介绍给客人。把主人介绍给客人。握握 手手 礼礼握手的手位：手掌和地面垂直，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。时间：握手时间为35秒钟，力度2公斤。双目注视对方，面带微笑，上身略微前倾。握握 手手 顺顺 序序 由尊而卑由尊而卑 由近而远由近而远 顺时针方向前进顺时针方向前进 名名 片片 礼礼 仪仪 电电 话话 礼礼 仪仪乘车礼仪上上 车车 下车下车 搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪电梯无人时电梯无人时 先进后出先进后出电梯有人时电梯有人时 后进后出后进后出宴请中应该注意的礼节宴请中应该注意的礼节怎么坐？怎么坐？怎么点菜？怎么点菜？怎么敬酒？怎么敬酒？共共 享享 播下行为的种子播下行为的种子 你会收获习惯你会收获习惯 播下习惯的种子播下习惯的种子 你会收获性格你会收获性格 播下性格的种子播下性格的种子 你会收获一生的命运你会收获一生的命运礼仪体现细节，细节展现素质礼仪体现细节，细节展现素质