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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪,主讲人：,XXX,时间：,20XX.02.27,延迟符,目 录,01.,礼仪概述,02.,职业形象,03.,社交礼仪,04.,商务礼仪,CONTENTS,延迟符,礼仪概述,01,礼仪现状,何为礼仪,为何要学礼仪,延迟符,礼仪之邦无礼仪,中国自古就是礼仪之邦,微管仲，吾其被发左衽矣,崖山之后无中国，明亡之后无华夏,民族自信心消失，全盘否定,信仰缺失，拜金主义,1.1,礼仪现状,延迟符,礼仪,尊重他人的一种观念,表达这种观念的形式,本质就是：,尊重,，,就是与人为善，待人以诚,礼出于俗，俗化为礼,礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法,1.2,何为礼仪,延迟符,不学礼，无以立。,孔子,容貌、态度、进退,、,趋行，,由礼则雅，不由礼则夷固僻,违、庸众而野。人无礼则不,生，事无礼则不成，国无礼,则不宁。,荀子,为人子，方少时，亲师友，,习礼仪。,三字经,1.,礼仪是一个人的安身立命之本,案例：,我不愿意在礼貌上不如任何人！,1.3,为何要学礼仪,延迟符,2.,懂礼仪，充满自信，代表企业形象,客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：,错，它来自高妙的礼仪,1.3,为何要学礼仪,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,延迟符,3.,不懂礼，别人生气，后果严重,约翰,洛克（英国哲学家）：,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。,不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。,案例：,鞍之战,因,“,礼,”,引发的血战,齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。,1.3,为何要学礼仪,延迟符,职业形象,02,仪容（发肤容貌）,仪表（衣着打扮）,仪态（举止神态）,延迟符,2.1,仪容（发肤容貌）,1.,第一印象,人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。,68,%,25,%,7,%,形象、举止,语气、发音,言语内容,第一印象取决于初次见面时的前,7,秒,2,分钟，非常宝贵，所以说,“,一个人永远没有第二次机会给别人第一印象,”,，第一印象可以先声夺人，造就心理优势，形成,“,首因效应,”,，学习礼仪有助于让我们给他人留下一个好的第一印象。,延迟符,1,）发型发式：,“,女人看头,”,时尚得体，美观大方、符合身份；,不佩戴华丽的头饰，避免出现：,远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,2,）面部修饰：,清新淡妆，妆成有却无。,1,）发型发式要求：,前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。,2,）面部修饰：,剔须修面（,每日必须,），,保持清洁。,2.1,仪容（发肤容貌）,2.,发肤容貌,延迟符,TPO,TIME,PLACE,OBJECT,目的、对象,地点、场合、身份,时间、季节、时令、时代,1.,着装原则（,TPO,原则）,规则补充：,扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿,V,领等,;,遵守常规：不穿奇装异服。,2.2,仪表（衣着打扮）,延迟符,2.,职业女性着装,皮裙,女士裙装,四大禁忌,裙、鞋、袜不搭,光腿或镂花丝袜,2.2,仪表（衣着打扮）,三截腿,延迟符,首饰佩戴,要讲究的四个原则,且,“,影响工作，炫富、炫耀性别优势,”,的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。,多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。,如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,符合身份,以少为佳,同质同色,符合习俗,2.2,仪表（衣着打扮）,2.,职业女性着装,延迟符,西 装,西 装,的颜色搭配,两个单色，一个图案,在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。,深浅交错,深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；,中深色西服配浅色衬衫和深色领带；,浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,2.2,仪表（衣着打扮）,3.,职业男性着装,延迟符,西 装,的三个,“,三,”,原则,三色原则,即全身穿着限制在三种颜色之内。,三一定律,鞋子、皮带、公文包 一个颜色。,三大禁忌,忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、,忌不打领带,。,2.2,仪表（衣着打扮）,3.,职业男性着装,西 装,延迟符,三粒扣,：,扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣,一粒扣：,可扣可不扣,四粒扣：,扣中间两粒或都不扣,两粒扣：,扣上面第一粒或都不扣,2.2,仪表（衣着打扮）,西 装,纽扣扣法,3.,职业男性着装,延迟符,白衬衣是男士永远的,时 装,合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；,衬衫领子应露在西服领子外,1.5CM,左右；,抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外,1.5CM,左右。以保护西服的清洁；,衬衣的下摆一定要塞到裤腰里,。,2.2,仪表（衣着打扮）,3.,职业男性着装,衬衫和领带,延迟符,领带是男士服装的,灵 魂,当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端,11.5cm,；,领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；,当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；,如果取下领带，领口的纽扣一定要解开,。,2.2,仪表（衣着打扮）,3.,职业男性着装,衬衫和领带,延迟符,鞋与袜，决不可忽视的,细 节,正式西服不应配休闲鞋；,黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；,浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服,；,正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；,穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；,最好选择长及小腿肚的中长袜。,2.2,仪表（衣着打扮）,3.,职业男性着装,鞋和袜,延迟符,仪态即是你的,身体语言,仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。,2.3,仪态（举止神态）,延迟符,端正的站：站如,松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的,气质美,；,女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，,左手在下，右手在上,；,男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,2.3,仪态（举止神态）,延迟符,稳重的坐：坐如,钟,不满坐是,谦恭,；,女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；,男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；,翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；,不要抖腿。,2.3,仪态（举止神态）,延迟符,优雅的走：行如,风,男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；,两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；,步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；,两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；,身体应当保持正直，不要过分摇摆。,走路的姿势最能体现一个人是否有信心,2.3,仪态（举止神态）,延迟符,得体的蹲：,不走光,一脚前，一脚后，然后下蹲；,忌弯腰、翘臀或两脚平蹲,（卫生间姿势）,。,2.3,仪态（举止神态）,延迟符,专注的目光：,尊重,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；,正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；,道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,眼睛是心灵的窗户,目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,2.3,仪态（举止神态）,延迟符,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言,最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,真诚的微笑：,亲切,真诚微笑，不做作；,职业微笑：露上面六颗牙齿。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容；,微笑，是男士良好修养的最佳体现。,2.3,仪态（举止神态）,延迟符,社交礼仪,03,语言沟通,电话礼仪,餐宴礼仪,延迟符,良言一句三冬,暖,，,恶语伤人六月,寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请,字不离口、,谢,字随身走,我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,3.1,语言沟通,1.,礼貌用语不离身,延迟符,再,硬,再,冰冷,的椅子，只要有了,柔软,的垫子，就可以坐的舒服。,考虑了人们的,感受,让您久等了,下次进货日是,5,号,不知您有何贵干,给您的资料您看了吗,经理目前正在外出,可以用传真发过来吗,不好意思,打扰您一下,对不起,请教您一下,真是抱歉,麻烦您,3.1,语言沟通,2.,职场用语软垫式,软垫式言辞,+,拜托语气,延迟符,3.,基本原则多赞美,每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。,林肯,3.1,语言沟通,3.,基本原则多,赞美,我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。,马克,吐温,发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。,乔治,梅奥,案例：,达尔文赴宴，,“,您是由长得非常迷人的猴子变来的,”,延迟符,政治,宗教,机密,同事,低俗,隐私,影视,体育,时尚,天气,小吃,让对方多谈自己,多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,轻松话题,商务交往五不谈,历史,地理,建筑,风俗,艺术,3.1,语言沟通,4.,莫以自我为中心,安全话题,收入,年龄,婚姻,家庭,健康,经历,私人问题五不问,延迟符,三声内,接听，因故未及时接听说抱歉；,应先问候，然后自报家门；,a,、接听外部电话时：,“,您好，,XX,公司！,”,b,、接听内部电话时：,“,您好，,XX,部！,”,不可以,“,喂，喂,”,或者,“,你是谁呀,”,像查户口似的,。,声音适中、愉快、亲切；,微笑接听电话，,你的微笑对方听得见,；,3.2,电话礼仪,1.,接电话,延迟符,被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；,“,请问您是找,吗？他,/,她临时有事走开了，需要我代为转达吗？,”,或,“,请您稍后再来电话好吗？,”,切忌只说,“,不在,”,，应做好记录（,5W1H,）后转达；,永远不要对打来的电话说：,“,我不知道！,”,这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。,3.2,电话礼仪,2.,代接电话,Why,为什么干这件事？,（目的）,What,怎么回事？,（对象）,Where,在什么地方执行？,（地点）,When,什么时间执行？什么时间完成？,（时间）,Who,由谁执行？,（人员）,How,怎样执行？采取哪些有效措施？,（方法）,思考方法,延迟符,公务电话最好避开节假日、晚上、,21,：,00,至次日,6,：,00,、临近下班时间等时间段。,时间,私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。,无重要事情，牢记三分钟原则。,空间,时长,3.2,电话礼仪,3.,拨打电话,延迟符,内容,您好！,请问,您是,吗？,我是,单位,部门的,2,打电话的主要目的是,3,请问您现在说话可方便？,.,4,问候对方,自报家门,必备用语,打搅您了，非常感谢！,.,5,告别用语,1,所为何事,3.2,电话礼仪,3.,拨打电话,延迟符,如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应,说明原因,，告之对方：,“,一有空，我马上打电话给您,”,；,中止电话时应,恭候对方先挂电话,，不宜,“,越位,”,抢先；,一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，,不可只管自己讲完就挂断电话；,被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。,3.2,电话礼仪,4.,挂断电话,延迟符,优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响,在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低,3.3,餐宴礼仪,延迟符,1.,桌次排列,桌次顺序原则,1,门,2,两桌横排,1,门,2,两桌竖排,1,2,3,4,5,门,五 桌,1,2,3,4,5,6,门,六 桌,1,2,3,4,5,6,门,7,七 桌,远离门或居中为主桌，,其余桌次的高低以离主桌的远近而定：,近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低,。,3.3,餐宴礼仪,1.,桌次排列,延迟符,1,2,3,4,5,6,7,主位,8,9,门,一个主位时的位次排列,1,2,3,4,5,6,7,主位,1,8,主位,2,门,两个主位时的位次排列,座次顺序原则,基本原则：,面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。,注：,主位右侧为,主宾位,，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。,3.3,餐宴礼仪,2.,座次排列,延迟符,主人应站在大厅门口迎接客人,.,接待人员引导客人入席,.,.,2,言简意赅、热情友好,.,.,3,融洽气氛，掌握进餐速度,.,4,迎 宾,引导入席,用 餐,热情相送，感谢光临,.,5,送 别,1,致词祝酒,在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。,莎士比亚,3.3,餐宴礼仪,3.,宴请礼仪,延迟符,3.3,餐宴礼仪,4.,赴宴礼仪,仪表整洁，穿戴大方,遵守约定时间，抵达宴请地点,.,2,首先跟主人握手、问候致意,.,3,举止大方，表情愉悦，谈吐得体,4,仪 表,守 时,交 流,同主人话别，感谢款待,.,.,5,告 别,1,会 面,延迟符,用餐文雅，吃的时候应,闭嘴,细嚼慢咽，,不要发出声音,；,鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的,小盘里,，不要吐在桌子上；,敬酒时，杯口要,低于对方杯口,。如无特殊人物在场，可,按序敬酒,，避免厚此薄彼；,嘴里,有食物时,，,不与人交谈,；剔牙时，请,用手掩口,；,别人给倒水时，不要干看着，要,扶着杯子,，以示礼貌；,给人递水递饭一定是,双手,；,递刀具给别人要记得递,刀柄,那一端；,宴会未结束，,不可随意离宴,，要等主人和主宾先离席；,3.3,餐宴礼仪,5.,用餐礼仪,延迟符,商务礼仪,04,见面礼仪,邮件礼仪,位置礼仪,会议礼仪,延迟符,问候,是人际关系的第一步,遇熟人、同事主动打招呼；,与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；,同事间一般以名字或职务相称；,4.1,见面礼仪,1.,问 候,延迟符,介绍他人的顺序,4.1,见面礼仪,2.,介 绍,把下级介绍给上级,A,B,把晚辈介绍给长辈,C,把男士介绍给女士,D,把主人介绍给客人,E,把未婚介绍给已婚,F,把非官方人员介绍给官方人员,当被,介绍时,延迟符,尊者为先,：上级在先、长者在先、女性在先。,客人到来之时应该,主人先伸手，表示欢迎,；,客人走的时候一般是,客人先伸手，表示愿意继续交往,。,不能伸出左手,与人相握。,与女士握手，只能轻握手指，,忌双手满握,。,男士在握手前先,脱下手套，摘下帽子,。女士可以例外。,4.1,见面礼仪,3.,握 手,延迟符,名片的递交顺序：,由尊而卑，由近而远,；,递出：文字,向着对方,，,双手,拿出。,接受：,双手,去接，,马上,要看，如有疑惑，,马上,询问。,同时交换名片时，可以,右手递名片,，,左手接名片,。,名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，,不要放在裤袋里,。,名片不宜涂改（如手机换号）。,不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。,4.1,见面礼仪,4.,名片,延迟符,简单而又能概况内容的,标题,；,得体的,称呼,（如多人，则是大家，,ALL,）；,开头、结尾最好要有,问候语,；,简明扼要,，但也文字不要太少；,正确使用,主送，抄送，密送,；,超过三个附件，请,打包,；,结尾有简单明了的,签名,；,回复，,及时回复,。,邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位,职场人士的专业素养,，也一定程度地反应了其所在,公司的专业形象,。,4.2,邮件礼仪,延迟符,二人同行：,右为尊，安全为尊,；,三人同行时：,中为尊,；,四人同行时：分两排，,前排为尊,；,引路时，在客人的,左前方,2,至,3,步，并与客人保持步伐一致。,引路手势如右图。,4.3,位置礼仪,1.,同行礼仪,延迟符,上楼梯时，,尊者先上,；下楼梯时，,卑者先下,。,男女同行上楼梯，,男士在前女士在后，或左侧同行,。,升降电梯没有其他人的情况下，,在尊者之前进入电梯,，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，,请尊者先出,（体现服务原则）。,电梯内,有人时，无论上下都应尊者优先,（体现优先原则）。,升降电梯愈,靠内侧是愈尊贵的位置,。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。,4.3,位置礼仪,2.,电梯、楼梯礼仪,延迟符,上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，,臀部先进。,错误的上车姿势是,低着头，拱着背，钻进车里。,下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，,臀部后出。,错误的姿势是,伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。,如何优雅地上下车：,不走光,上下车的,顺序,倘若条件允许，应请,尊长、女士、来宾先上车、后下车,。,4.3,位置礼仪,3.,乘车礼仪,延迟符,双排五座轿车,4.3,位置礼仪,3.,乘车礼仪,乘车座次,请大家,思考,为什么要这样排序？,老总,职员,经理,实习生,专职司机,延迟符,双排五座轿车,请大家,思考,为什么要这样排序？,4.3,位置礼仪,经理,实习生,职员,副总,老总,3.,乘车礼仪,乘车座次,延迟符,双排七座轿车,4.3,位置礼仪,请大家,思考,为什么要这样排序？,3.,乘车礼仪,乘车座次,专职司机,老总,经理,副总,女职员,实习生,男职员,延迟符,双排七座轿车,老总,女经理,女职员,男经理,男职员,副总,实习生,4.3,位置礼仪,请大家,思考,为什么要这样排序？,3.,乘车礼仪,乘车座次,延迟符,4.4,会议礼仪,1.,会议的准备,现代化的会议离不开各种辅助器材，在召开会议之前，就应该把各种辅助器材准备妥当。,桌椅、名牌、茶水,签到簿、名册、会议议程,黑板、白板、笔,各种视听器材,资料、样品,.,延迟符,4.4,会议礼仪,2.,座次排定,就是不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与会者在入场后自由就座。,环绕式,在会场上摆放圆桌，请与会者在周围自由就坐。圆桌式排位又分下面两种形式：一是仅一张圆形会议桌，请全体与会者在周围就坐；二是在会场上安放数张圆桌，请与会者自由组合。,圆桌式,这种排位是指在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐。,主席式,散座式排位，常见于在室外举行的茶话会。它的座椅、沙发、茶几四处自由地组合，甚至可由与会者根据个人要求而随意安置。这样就容易创造出一种宽松、惬意的社交环境。,散座式,延迟符,4.4,会议礼仪,3.,发言礼仪,衣冠整齐，自强自信,讲究逻辑，简明扼要,.,.,2,成竹在胸，口齿清晰，不争抢,.,3,礼貌作答，不能作答，说明理由,4,仪 表,内 容,回 答,不打断他人，文明提问,.,.,5,提 问,1,发 言,延迟符,4.4,会议礼仪,4.,与会礼仪,在公司里，一定要养成顾全企业大局的习惯。除开公司和部门内部的会，职场人士也有机会参加其他一些公司以外的会议，因此，在参加会议之前，要做好准备。,会议前,会议中,会议后,衣着整洁，仪表大方，准时入场，依会议安排落座，如果临时有事不能出席，必须通知对方。参加会议前要多听取上司或同事的意见，做好参加会议所需资料的准备。,发言应简明扼要，不打断他人发言，不说悄悄话，不打瞌睡，不接听电话，手机设置静音，没有特别的情况不要中途退席。,整理好随身物品，摆放好桌椅，进出有序，文明退场，不喧哗，不留纸屑垃圾。,延迟符,4.4,会议礼仪,5.,主持礼仪,会议的主持人，一般由一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议的圆满成功起到重要的作用。,步伐稳健，不卑不亢,.,.,2,口齿清楚，思维敏捷，简明扼要,3,站如松，坐如钟,.,4,根据会议，调节会议气氛,.,.,5,衣冠整齐，大方庄重，精神饱满,1,仪 表,行 走,姿 态,灵 活,发 言,不与友人寒暄闲谈,.,.,.,5,处 世,延迟符,4.4,会议礼仪,6.,小型会议,小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议。它的主要特征，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台。小型会议的排座，主要有以下三种具体形式。,自由择座,面门设座,依景设座,基本做法，是不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。,一般以面对会议室正门之位为会议,主席之座,。其他的与会者可在其两侧,自左而右,地依次就座。,所谓依景设座，是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。其他与会者的排座，则略同于前者。,延迟符,感谢聆听,主讲人：,XXX,时间：,20XX.02.27,延迟符,商务礼仪,培训课件,，,LOGO,目录,1,礼仪概述,2,职业形象,3,社交礼仪,4,商务礼仪,1,礼仪概述,礼仪概述,礼仪,l y,礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。,礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。这里的惯用形式包括礼节和仪式，礼节一般是个人性的，并且不需要借助其他物品就可以完成的形式，譬如磕头、鞠躬、拱手、问候等。人类最早的礼仪是祭祀礼仪，它主要是表达对天地鬼神的敬畏和祈求。,礼仪概述,职业形象与礼仪对于提升企业的专业服务水平、强化公司的品牌价值和树立良好的社会形象都有着深远的意义。,职业形象塑造与商 务礼仪培训,从个人形象与素养的提升以及商务礼仪方面帮助企业员工提升个人形象，提升企业公众形象。,礼仪概述,懂礼仪，充满自信，代表企业形象,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,礼仪概述,礼仪之邦无礼仪,中国自古就是礼仪之邦,微管仲，吾其被发左衽矣,崖山之后无中国，明亡之后无华夏,民族自信心消失，全盘否定,信仰缺失，拜金主义,2,职业形象,职业形象,职业形象,稳重的坐：坐如,钟,不满坐,是谦恭。,女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边。,男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽。,翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压。,不要抖腿、绝不能以脚尖指向别人。,职业形象,仪容整洁,举止端庄,着装得体,言谈温雅,职业形象,首饰佩戴,要讲究的四个原则,且“影响工作，炫富的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）总不超过三件。,多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。,如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,符合身份,以少为佳,同质同色,符合习俗,职业女性着装,职业形象,西 装,的颜色搭配,两个单色，一个图案,在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。,深浅交错,深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；,中深色西服配浅色衬衫和深色领带；,浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,职业男性着装,职业形象,1,）发型发式：“女人看头”,时尚得体，美观大方、符合身份；,不佩戴华丽的头饰，避免出现：,远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,2,）面部修饰：,清新淡妆，妆成有却无。,1,）发型发式要求：,前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。,2,）面部修饰：,剔须修面（,每日必须,），,保持清洁。,3,社交礼仪,社交礼仪,工作场所应保持优雅的举止和姿态,大声嚷嚷、指手划脚会显得你没修养、粗俗,将脚搭在办公桌上十分不雅，不要斜身倚靠办公桌，更不能坐在办公桌上面,尽量不在办公室里吃东西，尤其吃瓜子等有响声的食品,谈话时注意身体距离，,1,米左右为宜，过近,(,尤其异性,),会令对方不自在，也不要过分亲昵地拍肩搂臂,社交礼仪,01,02,03,04,介绍时不可单指指人,而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方,介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,避免过分赞扬,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时应起立,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。被绍人只要微笑点头示意即可。,社交礼仪,名片的递交顺序,由近而远,由尊而卑,社交礼仪,01,02,03,04,握手应注意时间（,3,秒左右为宜）,握手要热情（眼神、表情）,握手要注意力度（适中）,注意手位,握手必须用右手,4,商务礼仪,商务礼仪,双方互致问候时，若双方均为男士彼此应趋前握手，女士则随双方各自意愿。一方为男士、一方为女士时，男士应先等女士伸出手；若男士已伸出手来，女士应有所反应,。,握手礼仪,商务礼仪,轻轻敲门，得到允许后方可进入。看到领导在打电话应该立刻退出。,进入领导办公室后，可以说：“领导您好！打扰您一下，有事项需要您汇报,”,内容简短站着汇报，经领导示意后再坐下。,进出房门时，开关门的声音一定要轻。,向领导汇报时，语言精炼：汇报时口音清晰，声音适当，语言精炼，条理清楚。,汇报结束后应等到上级示意后才可告辞：告辞时要整理好自己的物品和用过的茶具、座椅。,当上级送别时，要主动说“谢谢”或“请留步”,拜见领导,商务礼仪,将“卑者”先介绍给“尊者,应先把下级介绍给上级；,应先把晚辈介绍给长辈；,应先把男士介绍给女士；,应先把主人介绍给客人；,当被介绍时,表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；,双目应该注视对方；,介绍完毕，握手问好。,商务礼仪,简单而又能概况内容的,标题,；,得体的,称呼,（如多人，则是大家，,ALL,）；,开头、结尾最好要有,问候语,；,简明扼要,，但也文字不要太少；,正确使用,主送，抄送，密送,；,超过三个附件，请,打包,；,结尾有简单明了的,签名,；,回复，,及时回复,。,谢谢观看,培训课件,，,LOGO,主讲人：苏雅方,商务礼仪,日常礼仪,01,接待与会议礼仪,02,饮食文化,03,目录,日常礼仪,握手,01,拜访,02,进出门,03,04,会议,05,电梯,1,、握手,握手次序应把握,尊者优先,和,女士优先,的原则,其次序是：上级、长辈、女士。,（1）上下级之间：上级先伸手，下级再相握；,（2）长辈与晚辈之间：长辈应主动先伸手，晚辈立即反应；,（3）男性与女性之间：女士应先大方地伸手，男士有礼貌地响应；,（,4,）主客之间：迎客时，主人先伸手，以示欢迎；告别时，客人应先伸手，表示感谢。（告别时，若由主人先伸手，就有逐客之意。）,温馨提示,伸手时右手掌要与地面垂直，以示友好、平等。,握手时，必须注意目光交流，适当寒暄。,握手只能一对一，注意不能几个人交叉握手,不能戴手套与人握手，女士戴的礼服手套除外。,与一般女性握手只要握,手指部分,。,不要用湿手、脏手或有疾病的手与人握手，如果对方已伸手，你应该亮出双手，简单说明情况表示歉意，以求得谅解，才不至于失礼。,2,、拜访,（1）拜访前的相邀礼仪：,不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：,第一、,自报家门(姓名、单位、职务)；,第二、,询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间；,第三、,提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备；,第四、,在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点；注意要避开,吃饭,和,休息,、特别是,午睡,的时间；最后，向对方表示感谢。,第一、要守时守约,第二、讲究敲门的艺术。,食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度再敲三下,第三、主人不让座不能随便坐下。,主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。,主人让座之后，要口称,“,谢谢,”,，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。,第四、谈话时间不宜过长。,起身告辞时，要向主人表示：打扰之歉意。,出门后，回身主动伸手与主人握别，说：请留步。,待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：再见。,拜访,3,、进出门礼仪,关门时应注意后面的人，推、拉门时如果后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；,如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；,如果是过小的转门，不要两人挤在一起。,4,、会议,会议中（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；,尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话时做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来,不要借用客户的手机打电话。,5,、电梯,伴随客人来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可,先行,进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；,到目的地后，一手按,“,开,”,，一手做出,“,请,”,的动作，并说：,“,到了，您先请！,”,客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,。,进入电梯后，按下客人要去的楼层数，侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄；如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；,把危险留给自己,把安全留给客户,接待与会议礼仪,接送礼仪,01,茶水礼仪,02,公务礼仪,03,行车礼仪,04,接送礼仪,一、确定迎送规格。,遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。,二、掌握到达和离开的时间。,准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。,三、适时献上鲜花。,迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。献花通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。,四、不同的客人按不同的方式迎接。,对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清；对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍；,五、留下一定时间。,客人抵达住处后，,不要马上安排活动，,要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。,接送礼仪,1,2,茶水礼仪,茶具要清洁,茶水要适量,3,添茶要得法,茶具要清洁,客人进屋后，先让,座,，后备茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。,在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。,茶水要适量,先说茶叶，一般要适当。茶叶过,多，,茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。,如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。,再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。正所谓茶七酒八。,添茶要得法,如果上司和客户的杯子里需要添茶了，添茶的时候要先给上司和客户添茶，最后再给自己添。,第一、,一两个客人可以用手直接端给客人，如果两杯以上就必须用托盘了，左手托盘，右手摆放,；,第二、,摆放和续水,前，要轻声示意，避免对方无意碰撞,注意不要从客人肩部或者头部越过，侧身从客人背后倒水。,摆放时右进右出，摆放位置为饮水者右手上方,5,10,公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放,第三、,如果有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用,；,第四、,添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手,将,容器填满，再摆放即可。,1,2,公务礼仪,电话礼仪,引见礼仪,3,会议礼仪,电话礼仪,电话接待的基本要求：,第一、电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。,第二、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复与附和，以示对对方的积极反馈。,第三、应备有电话记录本，重要的电话应做记录。,第四、电话内容讲完，应等对方结束谈话再以,“,再见,”,为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。,试一试：假如你是人事，通知明天早上十点面试！,引见礼仪,引见时的礼仪,到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。,在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。,在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。,会议礼仪,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,第一、发放会议通知时应阐明目的。,第二、拟发好会议通知。,会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。,第三、安排好会场。,会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。,第四、开会的时间宜紧凑。,“,短小精悍,”,，有效地利用时间，讨论实质性的问题。,第五、迎送礼仪。,凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务小组，专门处理有关问题。,一段秘书的做法:发通知,用电子邮件或在黑板上发个会议通知，然后准备相关会议用品，并参加会议。,二段秘书的做法:抓落实,发通知之后，再打一通电话与参会的人确认，确保每个人被及时通知到。,三段秘书的做法:重检查,发通知，落实到人后，第二天在会前30分钟提醒与会者参会，确定有没有变动，对临时有急事不能参加会议的人，立即汇报给总经理，保证总经理在会前知悉缺席情况，也给总经理确定缺席的人是否必须参加会议留下时间。,四段秘书的做法:勤准备,发通知，落实到人，会前通知后，去测试可能用到的投影、电脑等工具是否工作正常，并在会议室门上贴上小条:此会议室明天几点到几点有会议，会场安排到哪，桌椅数量够用吗？音响、空调是否正常？白板、笔、纸、本是否充分？我的准备，在物品上，环境上，可以满足开会的需求了吗？,总经理要求秘书安排次日上午九点开一个会议。在这件事下，什么是任务?什么是结果?,通知到所有参会的人员，然后秘书自己也参加会议来做服务，这是,“,任务,”,。但我们想要的结果是什么呢?下面是一至九段秘书的不同做法。,五段秘书的做法:细准备,发通知，落实到人，会前通知，也测试了设备，还先了解这个会议的性质是什么?议题是什么?议程怎么安排，然后给与会者发与这个议题相关的资料，供他们参考(领导通常都是很健忘的，否则就不会经常对过去一些决定了的事，或者记不清的事争吵）。提前的目的是让参会者有备而来，以便大家开会时提高效率。,六段秘书的做法:做记录,发通知，落实到人，会前通知，测试了设备，也提供了相关会议资料，还在会议过程中详细做好会议记录(在得到允许的情况下，做一个录音备份)。,会议开完，就完了吗？会议上大家讨论的问题，做出的承诺，领导的安排，部门之间的配合，都有许多会议的成果，需要有人记录下来。,七段秘书的做法:发记录,会后整理好会议记录(录音)给总经理，然后请示总经理会议内容没有问题后，是否发给参加会议的人员，或者其他人员。要求他们按照执行。,八段秘书的做法:定责任,将会议上确定的各项任务，一对一地落实到相关责任人，然后经当事人确认后，形成书面备忘录，交给总经理与当事人一人一份，以纪要为执行文件，监督，检查执行人的过程结果和最终结果，定期跟踪各项任务的完成情况，并及时汇报总经理。,九段秘书的做法:做流程,把上述过程做成标准化的,“,会议,”,流程，让任何一个秘书都可以根据这个流程，复制优秀团队，把会议服务的结果做到九段，形成不依赖于任何人的会议服务体系！,会议座次安排,第一、会议座次安排以面门为上、以右为尊；,第二、正式会议必须排座次、放席卡，以便与会人员对号入座，避免互相谦让；,第三、灵活掌握座次安排。如：对德高望重的老同志，可适当往前排；对邀请的上级单位或兄弟单位来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。,会议主席台座次 遵循中央高于两侧，最后是右高左低（中国惯例）,（,1,）领导为,单数,时,：,4,2,1,3,5,（2）领导为偶数时：,1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导右手位置，3号领导依然在1号左手位置。见上图,6,4,2,1,3,5,行车礼仪,办公室的工作人员在陪同领导及客人乘车外出时要注意：,第一、让领导和客人先上，自己后上。,第二、要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。,第三、在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。,乘坐,小轿车,，,如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。,如有,主人亲自,驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。,4,1,3,司机,2,吉普车,无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上；下车时前排客人先下，后排客人再下车。,乘坐,大巴车,，以司机座后为第一排，即前排为尊，后排依次为小；其座位