电子商务网络采购物流管理及客户关系管理.pptx

第七章 企业间电子商务：网络采购 物流管理及客户关系管理主讲人：包杰机械化工楼309电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第1页本章学习目标n掌握网络采购概念和制订采购计划主要步骤；n了解采购过程管理，采购成本分析n掌握物流管理定义和物流活动组成以及分类n掌握客户关系管理概念电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第2页7.1 网络采购nProcurement staff are not bargain for the company,but to bargain for the customer,we should strive for the lowest possible price for customers。山姆山姆.沃尔沃尔顿顿电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第3页nIn a company,purchasing and sales are the only two able to generate revenue generating departments,any other departments in all management costs.杰克杰克.韦尔奇韦尔奇电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第4页你知道有商品成本吗？一个普通手机充电器成本一个普通手机充电器成本 ！规格为规格为50根一盒粉笔成本根一盒粉笔成本 ！普通洗发液每千克只有普通洗发液每千克只有 ！一根中性笔笔芯一根中性笔笔芯 ，油笔笔芯，油笔笔芯 ！普通香水香液成本只占售价普通香水香液成本只占售价 左右！左右！2-3元元0.2元元6-8分钱分钱2-4分钱分钱4-5元元3%电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第5页n利润杠杆假如采购成本降低假如采购成本降低10%税前利润增加税前利润增加5万元万元假如要使税前利润增加假如要使税前利润增加5万元，单靠增加销售额来实现，那万元，单靠增加销售额来实现，那么需要增加多少？么需要增加多少？100万元！万元！电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第6页 采购成本采购成本是企业产品成本主要组成部是企业产品成本主要组成部分；分；进货周期进货周期直接影响企业流动资金周转；直接影响企业流动资金周转；所购材料所购材料品质品质直接关系到产品质量。直接关系到产品质量。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第7页10/2/比如：美国制造业企业因为低质量造成损失大约为 销售收入25，服务业高达40。正确认识：改进质量成本小于所产生节约金额正确认识：改进质量成本小于所产生节约金额质量成本：质量成本：1、可直接计量2、不可直接计量：失去用户和市场份额错误认识：高质量意味着高成本电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第8页购置购置 提问：购置是否等价于采购？剩下剩下物物交换物物交换电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第9页n再如，你在路上碰到一个采购员，你问他到哪儿去，干什么？假如他说“我到江南去采购一批药材”和说“我到江南去购置一批药材”，你就会了解成不一样意思。n比如我们已经站到了食堂柜台旁，对打饭师傅说，我“采购”四两饭 电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第10页“采购”和“购置”到底有什么区分 n采购含义“采”和“购”字面含义“采”：摘取、挖取、选取、搜集“购”：货币转化为商品交易过程选择是采购本质属性电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第11页采购定义(1)狭义定义 商品采购，是指各企事业单位及个人，为获取商品，对获取商品渠道、方式、质量、价格、时间等进行预测、决择，把货币资金转化为商品交易过程。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第12页广义：从环境获取所需有形或无形物质，这种行为称之为采购。（无须花钱采购方式：租赁、借贷、交换、征收）采购定义（2）电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第13页采购主体与客体:采购主体：政府事业单位企业个人消费者电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第14页采购客体：有形商品：生产资料与生活资料无形商品：软件、技术、服务项 目：土建工程等电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第15页采购分类n 1.按采购主体分电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第16页n2按照采购范围分类n（1）国内采购n（2）国外采购采购物资不都一定是国内生产采购物资不都一定是国内生产只以本国货币支付只以本国货币支付国内无法生产国内无法生产产品产品无代理商经销产品无代理商经销产品在价格上占据优势国在价格上占据优势国外产品外产品电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第17页n3按照采购时间分类n（1）长久协议采购 n（2）短期协议采购非经常消耗物品非经常消耗物品价格波动大产品价格波动大产品质量不稳定产品质量不稳定产品电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第18页n4按照采购方法分类n（1）JIT采购 n（2）MRP采购n（3）供给链采购n（4）电子商务采购 电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第19页n5按照采购对象分类 n（1）有形采购n（2）无形采购电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第20页工业品采购与消费品采购区分工业品采购与消费品采购区分电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第21页n6按采购实践分类n（1）招标采购 n（2）议价采购 n（3）比价采购 电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第22页 招标采购适用范围n适宜于比较重大或者影响比较深远项目。n1、寻找较长时期供给物资供给商；n2、寻找一次批量较大物资供给商；n3、寻找一项较大建设工程工程建造商和物资采购供给商等。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第23页某塑胶企业询价单某塑胶企业询价单()字第号电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第24页某电脑企业比价议价统计表某电脑企业比价议价统计表单号：AG日期：年 月 日第二联承接单位请购号：PR第 页共 页电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第25页采购简化标准：采购简化标准：“五适五适”（5R5R）标准标准适时适时适质适质适量适量适价适价适地电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第26页 网络采购，也称在线采购（Online procurement）是依据所需商品或服务寻找供给商，确认供给商资质，评定他们产品质量、服务水平及价格等，选择供给商及发出订单，以及处理收货后出现问题等。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第27页 网上采购相对于传统采购方式，最主要区分就是网上采购采取当代计算机网络技术、尤其是因特网应用为工具，把采购项目标信息公告、发标、投标报价、定标等过程放在计算机网络上来进行，采购相关信息沟通甚至谈判实现了电子化方式。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第28页让步策略让步模式让步模式第一期让步第一期让步第二期让步第二期让步第三期让步第三期让步第四期让步第四期让步10006021515151538131722422171385262012265900175010-11860000美国谈判大师嘉洛斯提出八种让步模式电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第29页网络采购优势首先，网上采购不再受到地域限制，扩大了选择范围。其次，网上采购更方便更加快捷，而且降低采购成本。比如经过网络处理订单时，能够节约印刷与邮寄产品目录成本和处理电话定购成本，而且能够随时更新价格与数量信息。依据业界分析家预计，经过网络处理订货比电话订货降低10%成本。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第30页n第三，网络采购部门能够简化发标过程，采购报价和询价过程都能够利用网络和计算机完成。普通仅网上招标过程就可使采购部门节约1020成本。所以，网络采购在同传统方式采购相结合基础上，可使得整个交易过程愈加理性和经济。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第31页采购业务流程采购业务流程 1制订采购计划制订采购计划采购什么采购什么采购多少采购多少从哪里采购从哪里采购何时采购何时采购单一供给源还是多供给源单一供给源还是多供给源电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第32页2 2协议类型选择协议类型选择 常见协议可分为以下5种。不一样协议类型适合用于不一样情形，买方可依据详细情况进行选择。普通来说，其适用情况以下：（1）成本加成本百分比（CPPC）协议：因为不利于控制成本。（2）成本加固定费用（CPFF）协议：适合于研发项目。（3）成本加奖励费（CPIF）协议：用于长久、硬件开发和试 验要求多协议。（4）固定价格加奖励费用（FPI）协议：长久高价值协议。（5）固定总价（FFP）协议：买方易于控制总成本，风险最小；卖方风险最大而潜在利润可能最大，因而最惯用。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第33页3采购计划编制 依据制造、采购分析结果和所选择协议类型编制采购计划，说明怎样对采购过程进行管理。详细包含：协议类型、组织采购人员、管理潜在供给商、编制采购文档、制订评价标准等。4 4采购计划关键点采购计划关键点（1）商品采购项目和数量确实定电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第34页采购数量与销售和库存 其中：Q每批采购数量；K商品单位平均采购费用；D整年采购总数；P采购商品单价；I年保管费用率。从上面公式看出，常规情况下，每批采购数量与单位商品平均采购费用成正比，即采购费高批量要大；与年保管费用率成反比，即保管费高采购量要小。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第35页经济批量模型推导经济批量模型推导n年库存总成本年库存总成本=购入成本购入成本+订购成本订购成本+储存成本储存成本+缺货成缺货成本本n因为假设因为假设:缺货成本缺货成本=0,=0,则则n年库存总成本年库存总成本=购入成本购入成本+订购成本订购成本+储存成本储存成本nP P单位商品购入成本单位商品购入成本,元元/单位单位nD D某商品年需求量某商品年需求量nK每次订货订购成本每次订货订购成本,元元/次次nQ Q批量或订购量批量或订购量nTCTC年库存总成本年库存总成本nPIPI单位单位储存成本储存成本电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第36页 经济批量模型经济批量模型推导推导年库存总成本年库存总成本订购成本订购成本相关储存成本相关储存成本购入成本购入成本DK/QDPQPI/2总成本总成本=DK/Q+DP+QPI/2电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第37页n解：经济订货批量 Q=98（件）例：某商品以每件：某商品以每件50元购入，订购成本为每次元购入，订购成本为每次8元，元，该商品年需求量是该商品年需求量是3000件，库存成本为价格件，库存成本为价格10%，订，订购周期为购周期为3天，求该商品经济订购批量天，求该商品经济订购批量电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第38页 经经济济订订货货批批量量法法普普通通用用于于需需求求是是常常量量和和已已知知，成成本本和和提提前前期期也也是是常常量量和和已已知知，库库存存能能马马上上补补充充情情况况之之下下，即即它它是是用用于于连连续续需需求求、库库存存消消耗耗是是稳稳定定场场所所，同同时时要要求求满满足足以下一些假设条件以下一些假设条件：材料需求是固定，且在整个时期内保持一致；提前期（从材料订购到材料到货时间）是固定；单位产品价格是固定；全部相关成本都是固定，包含存放成本和订购成本等；全部材料需求都能满足，且不允许延期交货。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第39页特点是：特点是：l）每次订购数量都相同。2）订购数量确实定是凭过去经验或直觉。3）也可能考虑一些设备生产能力限制、模具寿命限制、包装或运输方面限制、储存空间限制等。4）此法不考虑订购成本和储存成本这两项原因。（2）固定数量法(FOQ)电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第40页（3）批对批法(LFL)特点：n1）订购数量与每一期净需求数量相同。n2）每一期均不留库存数。n3）假如订购成本不高，此法最实用。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第41页（4）固定时间法(FPR)特点是：1）每次订单涵盖期间固定（每个月第一周下订单），但订购数量是变动。2）基于订购成本较高考虑。3）期间长短选择是凭过去经验或主观判断。4）采取此法每期会有些剩下。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第42页n（2）确定供货商）确定供货商1.供给商评价选择是供给链合作关系运行基础2选择好供给商是供给链管理关键步骤3好供给商将成为企业战略合作搭档电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第43页n苹果每一次公布新品，都不但仅是苹果事。那份冗长供给商目录上每一个名字，都在期待属于他们丰厚回报 电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第44页施乐企业曾经有70位质量工程人员与供给商一起工作；为特定供给商工作人员开设培训课程；还送供给商团体去日本参观。其目标是其目标是“降低本企业直接供给商基数降低本企业直接供给商基数”，将，将供给商个数由供给商个数由30003000个降低个降低500500个。个。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第45页n当前许多大企业将本身企业产品开发与生产延伸到供给商，与供给商建立“搭档关系”。n利用不但限于供给商原材料和零部件领域，甚至还扩大到成品。如 OEM 供给。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第46页供给商选择应考虑原因 1质量 2价格 3交货能力 4服务 5柔性 6位置 7供给商存货政策 8信誉与财务情况稳定性电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第47页n普通来说，价格、质量、服务和交货期是最关键原因。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第48页一个还是多个供给源？n选择单一供给源原因可能是因为：n因为专利权、技术或经济垄断等原因，只存在一个供给商，别无选择；n因为交易总量太少；n因为一个供给商经营得很突出。n单一供给源和多供给源都各有好处，在进行决议时需考虑原因有：对价格影响 对供给安全影响 对供给商动机、推行义务主动性、设计创新等方面影响对市场结构影响 电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第49页 集团企业采购员老王，正面临着一项困难供给商抉择复印机租赁协议竞争者只剩下最终和这两家企业。企业给出了更为有利报价，不过老王对与企业以前合作并不满意。集团使用225台复印机，其中100台是依据一份4年期协议从复印机企业租赁。4年前，集团与复印机企业供给商签署了一份为期4年租赁复印机协议。复印机企业是一家大型跨国企业，在市场中占主导地位，它以每次复印大约007元投标价格取得了协议。但在协议执行过程中，企业表现得很普通。它所提供全部复印机不但都没有放大功效而且不能确保及时维修。案例案例电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第50页 4年后，协议期满，需要重新签署协议。这一次当地一家小企业取得了协议。激烈竞争和生产复印机成本降低，使企业提供了复印每次005元价格。另外，企业提供了各种规格和适应性很强机型，有放大、缩小等各种功效。老王对企业比较满意，并准备与其总经理签署4年协议，该总经理承诺将提供关于每一台复印机服务统计，而且还允许老王决定何时更换同类型复印机，即老王有权决定可随时更换掉经常出故障复印机。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第51页 在集团与企业过去4年合作期间，复印机企业曾不停地向集团介绍企业其它系列产品，老王对此很反感这是因为：老王从事采购工作6年间，企业曾先后更换了13位销售代表；集团明确要求全部采购都要由采购总部来完成，而企业代表即使也明知这项要求却有时仍直接与最终使用者进行联络而不经过集团采购总部。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第52页 老王此次进行招标，共收到了19份复印机租赁协议投标。老王把范围缩小到5家，其中包含和，最终再经筛选，确定为和两家企业。淘汰其它投标者主要理由是：那些供给商缺乏供给历史统计，不能满足集团业务要求；没有计算机化服务系统，也没有计划要安装。这次企业投标中包含了重新装备复印机，并提供了与企业相同服务，而且价格竟比企业还要低20%。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第53页 老王在考虑这些影响他短期内作出决议原因时，感到有些忧虑：显然企业提供了一个在价格方面很有吸引力投标，但在其它方面又会怎样呢？另外又极难依据过去表现来确定企业投标合理性。同时，企业即使是家小企业，对老王来说又是新供给商，又没有足够事实能确定它确实能提供它所承诺服务。假如签署采购协议不公平，很可能会带来日后势必出现一些消极影响。老王必须权衡许多问题，并被要求在3天内向采购部提出一份大家都能接收提议。A企业orB企业？电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第54页分析提醒nA企业存在以下问题：协议执行过程中，它一直表现得很普通，服务也不太好。当竞争者B出现时才有所改进，包含比B更低价格同时承诺提供很好服务，不过这一切是在存在竞争情况下出现.而且A企业还有个问题就是更换销售代表频率很高，普通来说经常更换业务厂家都不是好供给商，会严重影响业务连续性，最好不要合这么企业合作。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第55页nB企业问题是：即使说它提供价格和对应服务都非常诱人，不过作为C集团新供给商，C集团没有足够事实能确定它是否有提供符合要求能力以及后续发展能力。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第56页n处理方法：能够尝试采取A、B双角方法。先考评B企业，确认其是否有提供符合要求能力和各方面条件，在确认A和B企业都有这么能力时，将80%业务给A企业做，其余给B企业。协议时间以一到两年为准，这期间需要进行一到两次供给商考评评定，合格续签协议，不合格限期整改，逾期不改，解除协议。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第57页线性权重法 线性权重法是当前供给约定量选择最常使用方法；基本原理是给每个选择标准分配一个权重；每个供给商定量选择结果为该供给商各项准则得分和对应准则权重乘积和。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第58页线性权重法举例：线性权重法举例：各要素主要性各要素主要性电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第59页质量评定质量评定电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第60页交交货货评评定定 电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第61页供给商服务等级评定供给商服务等级评定电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第62页评定结果评定结果 电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第63页供给商信息起源 n出版物n行业期刊 电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第64页n专业化商业服务机构电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第65页n商业银行 电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第66页n销售代表 n展览会电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第67页n因特网电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第68页其它采购过程n订货n订货跟踪n货到验收n反馈和评定电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第69页7.2 电子商务物流管理电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第70页物流定义物流定义u19，美国少校琼斯.贝克（Malor Chauncey B.Baker）认为“与军备移动与供给相关战争艺术分支就叫物流”。u1935年，美国销售协会对物流进行了定义并称其为物资物理上分布活动（Physical Distribution），其定义为:“物流是包含于销售之中物质资料和服务，从生产地点到消费地点流动过程中，伴随种种经济活动。”电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第71页在20我国颁布国家标准物流术语（GB/T18354-2001）中对物流（logistics）定义为“物品从供给地向接收地实体流动过程。依据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功效实施有机结合。”电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第72页物流活动组成n包装活动n装卸搬运活动n运输活动n储存活动n流通加工活动n配送活动n物流信息、情报活动电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第73页7.2 物流形式及其分类电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第74页1按物流活动空间范围物流分类按物流活动空间范围物流分类（1）企业物流。是研究对原材料、半成品、产成品、服务以及相关信息从供给始点到消费终点流动与存放进行有效计划、事实和控制，以满足客户需要科学。企业物流属于微观物流。（2）城市物流。城市物流属中观物流，其研究目标是实现一个城市物流合理化问题。（3）区域物流。区域物流是指在一定区域范围内物流活动，属中观物流。（4）国内物流。（5）国际物流。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第75页2 2按照物流系统作用不一样物流分类按照物流系统作用不一样物流分类（1）供给物流。（2）生产物流。生产物流指“生产过程中原材料、在制品、半成品、产成品等在企业内部实体流动”生产阶段物流主要关注点包含 物流速度，即物资停顿时间尽可能短，周转尽可能地加紧；物流质量，即物资损耗少，搬运效率高；物流运量，即物资运距短，无效劳动少等方面内容。（3）销售物流。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第76页（4）回收物流。所谓回收物流是指因为产品本身质量问题或用户因各种原因拒收，而使产品返回原工厂或发生结点而形成物流。（5）废旧物资物流。废旧物资物流主要是指对生产过程中废旧物品，“依据实际需要进行搜集、分类、加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所时所形成物品实体流动”。废旧物资物流又可分为“废品回收物流”和“废弃物流”两个部分电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第77页回收物流采购物流生产物流销售物流工厂经销商用户供给商销售物流废弃物流 生产企业物流组成电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第78页生产商销售商用户经销商回 收 物流采 购 物流销 售 物流 流通企业物流组成电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第79页3 3依据物流运作主体不一样物流分类依据物流运作主体不一样物流分类（1）自营物流。（2）第三方物流(3PL)。（3）第四方物流(4PL)。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第80页4 4按照物流组织特征物流分类按照物流组织特征物流分类（1 1）虚拟物流）虚拟物流虚拟物流是“以计算机网络技术进行物流运作与管理，实现企业间物流资源共享和优化配置物流模式”（2 2）定制物流）定制物流定制物流是“依据客户特定要求而设计物流服务模式”（3 3）精益物流）精益物流关键是追求毁灭包含库存在内一切浪费（4 4）绿色物流）绿色物流绿色物流是“在物流过程中抑制物流对环境造成危害同时，实现对物流环境净化，使物流资源得到最充分利用”电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第81页客户关系管理n 客户关系管理（客户关系管理（CRM），），是一个以客户为中心经是一个以客户为中心经营策略，它以信息技术为伎俩，经过对相关业务流营策略，它以信息技术为伎俩，经过对相关业务流程重新设计及相关工作流程重新组合，以完善客户程重新设计及相关工作流程重新组合，以完善客户服务和深入客户分析来满足客户个性化需求，提升服务和深入客户分析来满足客户个性化需求，提升客户满意度和忠诚度，从而确保客户终生价值和企客户满意度和忠诚度，从而确保客户终生价值和企业利润增加业利润增加“双赢双赢”策略实现。策略实现。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第82页客户关系管剪发展动力客户关系管剪发展动力1 1客户关系管理出现客户关系管理出现n客户关系管理最早出现于美国。客户关系管理最早出现于美国。n从从 20 20 世纪世纪 80 80 年代早期年代早期“接触管理接触管理”n到到 90 90 年代早期年代早期“客户关心客户关心”n电子商务时代，结合信息系统应用，电子商务时代，结合信息系统应用，CRM CRM有了更大应有了更大应用与发展空间用与发展空间2 2客户关系管剪发展动力客户关系管剪发展动力需求拉动需求拉动管理理念更新管理理念更新技术推进技术推进电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第83页客户关系类型nA、基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。nB、被动型：销售人员把产品销售出去，同意或勉励客户在碰到问题或有意见时联络企业。nC、负责型：产品销售完成后，企业及时联络客户，问询产品是否符合客户要求，有何缺点或不足，有何意见或提议，以帮助企业不停改进产品，使之愈加符合客户要求。nD、能动型：销售完成后，企业不停与客户联络，提供相关改进产品提议和新产品信息。nE、搭档型：企业不停地协同客户努力，帮助客户处理问题，支持客户成功，实现共同发展。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第84页n科特勒提出：企业能够依据其客户数量和产品边企业能够依据其客户数量和产品边际利润水平，选择适当客户关系际利润水平，选择适当客户关系。基本型基本型 被动型被动型 负责型负责型被动型被动型 负责型负责型 能动型能动型负责型负责型 能动型能动型搭档型客户数量客户数量边际利润水平边际利润水平电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第85页客户生命周期n客户生命周期阶段划分客户生命周期阶段划分n识别期：识别期：关系探索和试验阶段。关系探索和试验阶段。n发展期：发展期：关系快速发展阶段。关系快速发展阶段。n稳定时：稳定时：关系发展最高阶段关系发展最高阶段n衰退期衰退期：关系发展过程中关系水平逆转阶段。：关系发展过程中关系水平逆转阶段。n对客户生命周期管理研究得出以下结论：对客户生命周期管理研究得出以下结论：n客户生命周期中，客户关系所处不一样生命阶段含有不一客户生命周期中，客户关系所处不一样生命阶段含有不一样样特点和管理目标。特点和管理目标。n客户利润随生命周期阶段发展而不停提升客户利润随生命周期阶段发展而不停提升n客户保持目标是提升客户关系水平。客户保持目标是提升客户关系水平。n伴随经验积累和管理策略完善，管理水平展现出螺旋上升状伴随经验积累和管理策略完善，管理水平展现出螺旋上升状态。态。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第86页客户价值模型企业惯用客户价值指标主要是以下几类：交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周期，平均欠款额、平均欠款率等。联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表彰次数/百分比、投诉次数/百分比、提议次数/百分比等。特征类指标：主要是客户本身一些特征，比如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市企业等；假如是个人客户其特征属性能够设为年纪、学历、婚姻情况、月收入、喜好颜色、是否有车、有没有儿女等。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第87页客户满意管理n客户满意是指一个人经过对一个产品可感知效客户满意是指一个人经过对一个产品可感知效果（或结果）与他期望值相比较后，所形成愉果（或结果）与他期望值相比较后，所形成愉悦或失望感觉状态。悦或失望感觉状态。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第88页n客户满意情况由客户期望和客户感知这两个原因共同决定。n客户是否满意与其期望成反比，与感知成正比关系，是感知结果和期望之间差异函数，即：c=b/a c客户满意度；b客户感知值；a客户期望值电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第89页n客户满意度一定等于客户忠诚度吗？n满意”一定带来“忠诚”吗？n“不满意”一定造成“不忠诚”吗？答案都是否定答案都是否定。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第90页用户满意与用户忠诚关系电话电话航空航空医院医院个人电脑个人电脑汽车汽车高高低低不满意不满意忠忠诚诚度度满意满意欣喜欣喜电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第91页客户满意陷阱：客户满意陷阱：客户满意度高，忠诚度低现象客户满意度高，忠诚度低现象。图中：图中：a）平均忠诚度是指提供行业平均水平产品和服务所激发客户忠诚。b）客户期望由基本期望和潜在期望由两部分组成。基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得到满足基本需要；潜在期望是指超出基本期望、客户并未意识到而又确实存在需求。对客户而言，这两种期望是同时存在，客户首先要求满足基本期望。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第92页客户满意陷阱与客户忠诚关系 a）基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望）基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望满意水平对激励客户忠诚效果不大。满意水平对激励客户忠诚效果不大。b）潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能）潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能让客户感到愉悦。让客户感到愉悦。c）潜在期望得到满足，会增强客户信任，继而得到客户）潜在期望得到满足，会增强客户信任，继而得到客户忠诚。潜在期望是影响客户忠诚主要原因。忠诚。潜在期望是影响客户忠诚主要原因。在电子商务背景下，客户忠诚更难建立。在电子商务背景下，客户忠诚更难建立。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第93页与传统商务背景相比，电子商务将给客户关系管理最少带来两个方面改变：1）影响客户满意和忠诚主要原因内涵和主要性将发生一定改变。客户对企业要求除了产品质量、交货速度、售后服务、技术支持外，还将有一些新项目，如交易系统性能、可靠性、安全性，电子支付风险，网上售后服务和技术支持比率等；2）客户忠诚更难建立，但忠诚客户带来间接效益更大。为客户提供个性化增值是建立客户忠诚关键，但在电子商务背景下个性化增值创新被竞争对手模仿速度加紧，所以要建立高水平客户忠诚，企业必须含有更强个性化增值创新能力。电子商务网络采购物流管理及客户关系管理第94页