服务礼仪全套课件.ppt

服务礼仪学习单元1 仪容与服饰模块1 仪容规范模块2 服饰礼仪实训指导思考与练习拓展学习学习目标学习目标学习目标1.能正确选择着装,能进行色彩的正确搭配;能根据不同的场合、不同的活动选择合适的服装与饰物;2.掌握服饰穿戴的正确方法、仪容的修饰与化妆的基本技能。学习时间学习时间8 学时。学习单元1 仪容与服饰一仪容的概念一仪容的概念仪容仪容,通常是指人的外观、外貌,重点是指人的容貌。在人际交往中,每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注,并将影响到对方对自己的整体评价。真正意义上的仪容美真正意义上的仪容美,应当是仪容自然美、仪容修饰美和仪容内在美三个方面的高度统一。在这三者之间,仪容的内在美是最高的境界,仪容的自然美是人们的心愿,而仪容的修饰美则是本书关注的重点。学习单元1 仪容与服饰模块模块1仪容规范仪容规范二仪容的修饰二仪容的修饰1.发式发式整洁的仪容最基本的要求是拥有整洁干净的头发。头发不仅仅表现人的性别,还意味着一个人的道德修养、审美水平及行为规范。首先,要根据自己的性别、年龄、职业、形体、场合等选择合适的发型,同时还要观察流行趋势。其次,头发要保持清洁健康,不论男女都要经常洗头,最好做到没有头皮屑。学习单元1 仪容与服饰模块模块1仪容规范仪容规范二仪容的修饰二仪容的修饰2.面部修饰与化妆面部修饰与化妆面部的修饰与化妆对于良好的整体形象有画龙点睛的作用,经过面部的修饰与化妆,可以使人焕发青春的光彩,在人际交往中更具魅力。3.其他其他汽车服务人员还要注意口腔卫生,保证口气清新;注意清洁双手,及时修剪指甲;勤洗澡,勤换衣服,以免身上发出汗味或其他异味。学习单元1 仪容与服饰模块模块1仪容规范仪容规范一一 服饰礼仪的概念服饰礼仪的概念服饰礼仪服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好,达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。服饰分为服装和装饰两个方面。二二 着装的原则着装的原则1.着装的适体原则着装的适体原则服装的选择要适合着装者的自身条件,即年龄、体型、职业等,它是衡量一个人着装是否得体的重要因素。同时,着装要清洁平整,服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来大方得体,显得精神焕发。学习单元1 仪容与服饰模块模块2服饰礼仪服饰礼仪二二 着装的原则着装的原则2.着装的着装的TPO 原则原则TPO 分别是英语Time、Place、Object 三个词的缩写字头,即着装的时间、地点、目的。着装的TPO 原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐,以和谐为美。3.着装的配色原则着装的配色原则服饰的美是款式美、质料美和色彩美三者完美统一的体现,形、质、色三者相互衬托、相互依存,构成了服饰美统一的整体。学习单元1 仪容与服饰模块模块2服饰礼仪服饰礼仪服装色彩搭配有三种方法可供参考服装色彩搭配有三种方法可供参考:第一第一,同色搭配同色搭配,即由色彩相近或相同,明度有层次变化的色彩相互搭配造成一种统一和谐的效果,如墨绿配浅绿、咖啡配米色等。在同色搭配时,宜掌握上淡下深、上明下暗,这样整体上就有一种稳重踏实之感。第二第二,相似色搭配相似色搭配,色彩学把色环上大约90以内的邻近色称之为相似色,如蓝与绿、红与橙。相似色搭配时,两个色的明度、纯度要错开,如深一点的蓝色和浅一点的绿色配在一起比较合适。第三第三,主色搭配主色搭配,指选一种起主导作用的基调和主色,相配于各种颜色,造成一种互相陪衬、相映成趣之效。采用这种配色方法,应首先确定整体服饰的基调,其次选择与基调一致的主色,最后再选出多种辅色。学习单元1 仪容与服饰模块模块2服饰礼仪服饰礼仪三男士西装的穿着规范三男士西装的穿着规范西装以其设计造型美观、线条简洁流畅、立体感强、适应性广泛等特点而越来越深受人们青睐,几乎成为世界公认的男士在正统服装。汽车服务人员在正式工作场合的职业装也多为西装。1.西装款式与选择西装款式与选择西装的款式现可分为欧式、英式、美式和日式四大流派。在选择西装的大小时应以合体为基本原则,西装的长度应以其下摆垂到手的虎口处,袖口应以垂下来到手腕为宜。西裤腰围应以裤子扣好后腰中能塞进一只手,长度是以垂下来正好到皮鞋为宜,两条裤缝笔直。学习单元1 仪容与服饰模块模块2服饰礼仪服饰礼仪三男士西装的穿着规范三男士西装的穿着规范2.西装穿着的基本要求西装穿着的基本要求(1)三色原则与三一定律。(2)衬衣的选择与穿着。(3)领带的选择与系法。(4)皮鞋和袜子。(5)西装穿着的注意事项。学习单元1 仪容与服饰模块模块2服饰礼仪服饰礼仪四四 西装套裙的着装礼仪西装套裙的着装礼仪女士套裙分为两种基本类型女士套裙分为两种基本类型一为“随意型”套裙,即以女士西装上衣同其他的一条裙子进行自由搭配与组合;二为“成套型”、“标准型”套裙,女士西装上衣和裙子为成套设计制作而成。严格地讲,套裙事实上指的仅仅是后一种类型。套裙的款式也可分为两件套、三件套两种。学习单元1 仪容与服饰模块模块2服饰礼仪服饰礼仪四四 西装套裙的着装礼仪西装套裙的着装礼仪1.套裙的选择套裙的选择上衣和裙子上衣和裙子要采用同一质地、同一色彩的素色面料。在造型上利于着装者扬长避短,所以提倡量体裁衣、做工讲究。上衣注重平整、挺括、贴身,较少使用饰物和花边进行点缀;裙子要以窄裙为主,并且裙长要到膝或者过膝。色彩方面色彩方面以冷色调为主,应当清新、雅气而凝重,以体现着装者的典雅、端庄和稳重。藏青、炭黑、茶褐、土黄、紫红等稍冷一些的色彩都可以,最好不选鲜亮抢眼的。两件套套裙的上衣和裙子可以是一色,也可以是上浅下深或上深下浅等两种不同的色彩,但需要注意的是,全身颜色不应超过三种。学习单元1 仪容与服饰模块模块2服饰礼仪服饰礼仪四四 西装套裙的着装礼仪西装套裙的着装礼仪1.套裙的选择套裙的选择上衣和裙子上衣和裙子要采用同一质地、同一色彩的素色面料。在造型上利于着装者扬长避短,所以提倡量体裁衣、做工讲究。上衣注重平整、挺括、贴身,较少使用饰物和花边进行点缀;裙子要以窄裙为主,并且裙长要到膝或者过膝。色彩方面色彩方面以冷色调为主,应当清新、雅气而凝重,以体现着装者的典雅、端庄和稳重。藏青、炭黑、茶褐、土黄、紫红等稍冷一些的色彩都可以,最好不选鲜亮抢眼的。两件套套裙的上衣和裙子可以是一色,也可以是上浅下深或上深下浅等两种不同的色彩,但需要注意的是,全身颜色不应超过三种。学习单元1 仪容与服饰模块模块2服饰礼仪服饰礼仪四四 西装套裙的着装礼仪西装套裙的着装礼仪2.套裙穿着和搭配的注意事项套裙穿着和搭配的注意事项(1)大小适度。(2)认真穿好,要穿得端端正正。(3)注意场合。(4)套裙应当与妆饰协调。(5)兼顾举止。3.套裙鞋袜的选择套裙鞋袜的选择用来和套裙配套的鞋,应该是皮鞋,并且黑色的牛皮鞋最好,和套裙色彩一致色彩的皮鞋也可以选择,应该是高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜。袜子可以是肉色、黑色、浅灰、浅棕等常规色,但最好是单色。学习单元1 仪容与服饰模块模块2服饰礼仪服饰礼仪四四 西装套裙的着装礼仪西装套裙的着装礼仪4.职业女性着裙装职业女性着裙装“四不准四不准”一是黑色皮裙不准穿;二是正式场合不准光腿,尤其是隆重的庆典仪式;三是袜子不准出现残破;四是不准鞋袜不配套。学习单元1 仪容与服饰模块模块2服饰礼仪服饰礼仪四四 西装套裙的着装礼仪西装套裙的着装礼仪5.饰品的选择与佩戴1）饰品可以分为服饰和首饰两类。服饰包括鞋袜、帽子、皮包、围巾、手套、眼镜、胸饰等;首饰泛指耳环、戒指、手镯、手链、项链等。2）佩戴首饰也应遵守TPO(时间、场所、目的)原则,具体要求是:(1)佩戴首饰要注意场合。(2)佩戴首饰要与服装及本人的外表相协调。(3)佩戴首饰要考虑性别因素。(4)佩戴首饰要注意寓意和习惯。学习单元1 仪容与服饰模块模块2服饰礼仪服饰礼仪实训项目实训项目1着装训练着装训练实训工具:礼仪实训教室,穿衣镜,学生自备正式服装。实训步骤:(1)分组。每组6 10 人。(2)每组学生自评着装特点、适宜场合及可以改进的地方。(3)通过抽签(年龄、性别、体型、时间、场合)确定模拟着装者,小组设计着装风格。(4)学生互评,教师讲评各小组的设计方案,并提出可以改进的地方。实训要点:(1)商务着装与日常休闲着装的区别。(2)着装TPO 原则。(3)着装设计的适体性原则。(4)配色方案的选择。学习单元1 仪容与服饰实训指导实训指导实训项目实训项目2职业妆容训练职业妆容训练(女生女生)实训工具:礼仪实训教室,化妆镜,化妆用品实训步骤:(1)分组。每组6 10 人。(2)每组学生参与讨论职业妆的化法。(3)分组进行化妆练习。(4)学生自评、互评与教师点评。实训要点:(1)把握职业妆容的化法。(2)化妆品与化妆工具的使用。学习单元1 仪容与服饰实训指导实训指导实训项目实训项目3领带的系法领带的系法实训工具:礼仪实训教室,化妆镜,不同材质的领带若干。实训步骤:(1)分组。每组6 10 人,男生、女生分开练习。(2)男生组进行对镜给自己打领带的训练,女生组进行系领带练习。(3)讨论领带不同打法的效果与适用性。实训要点:(1)感受领带不同的系法与效果。(2)感受不同材质领带的系法。学习单元1 仪容与服饰实训指导实训指导一、选择题一、选择题1.能以西装相配的衬衫很多,最常见的是()衬衫。A.蓝色B.白色C.浅色D.深色2.佩戴首饰原则上不应超过()件。A.五B.四C.三D.二3.男士西服单排扣有两个,在正式场合站立时,应如何扣?()A.只扣上边一个B.只扣下边一个C.两个都扣上D.两个都不扣4.西装袖口外的商标及纯羊毛标记()。A.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可不拆学习单元1 仪容与服饰思考与练习思考与练习5.应尽量避免以下服饰色彩的搭配方法:()。A.红色配茶色B.橙配黄C.红配绿D.蓝配绿6.在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但在()不能补妆。A.办公室B.洗手间C.公共场所7.男士着装,整体不应超过()种颜色。A.两 B.三 C.四8.女士穿着西式套裙时,最佳搭配是()。A.高跟皮鞋B.平跟皮鞋C.凉鞋学习单元1 仪容与服饰思考与练习思考与练习三、实操题三、实操题联系实际,为自己设计毕业应聘时的穿着打扮,注意各种原则的把握。学习单元1 仪容与服饰思考与练习思考与练习一一 职业女性完美妆容最佳方案职业女性完美妆容最佳方案职业女性的整体造型应以大方、优雅、简约为主。质地较好的合体套装是必备的;发型应该清爽利落;妆容的风格是典雅加干练,以下是打造职业女性完美妆容的具体方案。(1)选择与肤色接近的粉底色。(2)稍粗而眉峰稍锐的眉形,显得干练而精明。(3)口红弥补憔悴脸色。(4)色彩组合重在协调。(5)睫毛膏让你的眼睛焕发清亮神采。(6)漂亮表情,完美妆容的最后一步。学习单元1 仪容与服饰拓展学习拓展学习二服装与色彩二服装与色彩从视觉效果上讲,服装的色彩在人的直觉中是最领先、最敏感的。不同的色彩能引起别人不同的心理感觉,有不同的象征意义。三香水三香水学习单元1 仪容与服饰拓展学习拓展学习本单元结束！学习单元2 仪态模块1 站 姿模块2 坐 姿实训指导思考与练习拓展学习模块3 走 姿模块4 蹲 姿模块5 手 姿模块6 表 情学习目标概述学习单元2 仪态学习目标学习目标1.能够准确把握服务工作中的仪态礼仪;2.学会运用正确的表情,正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿以及手势。学习时间学习时间10 学时。学习单元2 仪态仪态仪态,就是人在行为中的姿态和举止,姿态姿态是指人的身体所呈现的样子,举止举止则是指一个人的举手投足,主要包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、表情等,它们共同构成了丰富的肢体语言。良好的仪态即人们通常说的站有站相,坐有坐相,举止端庄,落落大方。优雅的仪态能够体现良好的人格修养和文化内涵,在无形中传递我们的情感信息。因此,作为一名服务人员,应该格外注意仪态美。概 念学习单元2 仪态对照图2-1 中所展示的两种不同仪态,相信大家对仪态美与不美给人带来的心理感受的差异能够有一个直观的认识。概 念学习单元2 仪态一基本站姿一基本站姿基本站姿基本站姿是指人们在自然直立时所采取的姿势。它的标准做法如下：头部抬起(一般不应站得高于自己的交往对象),面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。双肩放松,呼吸自然,腰部直立。双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下。两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈V状分开,二者之间相距约一个拳头的宽度(这一脚位,有时又叫“外八字”)。注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。模块模块1 站姿站姿学习单元2 仪态基本站姿后的主要特点：基本站姿后的主要特点：从其正面来看,头正、肩平、身直。从侧面去看,其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。总的来讲,采取这种站姿,会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。它的好处还有:可以帮助呼吸,改善血液循环,并且在一定程度上减缓身体的疲劳。模块模块1 站姿站姿学习单元2 仪态二不同性别的站姿二不同性别的站姿在站姿的基本要求的基础上,男性服务人员和女性服务人员的站姿通常需要根据自身的性别特点,采取一些局部的变化,对男性站姿的要求以挺拔、稳重为主,对女性站姿的要求则是以优雅、端庄为主,主要表现在手位和脚位会有一些不同。模块模块1 站姿站姿学习单元2 仪态男性服务人员在站立时,要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采,要力求给人一种壮美感。具体来讲,在站立时,男性服务人员可以将双手相握、叠放于腹前,或者相握于身后。双脚可以叉开,两脚之间相距与肩部同宽。如果站立时间过久,可以将左脚或右脚交替后撤一步,身体的重心分别落在另一只脚上。但是上身仍然需要保持挺直,脚不可伸得太远,双腿之间不可叉开过大,变换不可过于频繁。男性站姿如图2-2 所示。模块模块1 站姿站姿学习单元2 仪态模块模块1 站姿站姿学习单元2 仪态女性服务人员在站立时,则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味,要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时,女性服务人员可以将双手相握或叠放于腹前。双膝和双脚一般要求要靠近并拢,也可以将重心置于某一脚上,即一腿伸直,另一腿则略微前伸,双脚可调整成“V”字形或者“丁”字形。女性站姿如图2-3 所示。模块模块1 站姿站姿学习单元2 仪态模块模块1 站姿站姿学习单元2 仪态三三 不良站姿不良站姿不良的站姿不良的站姿,就是服务人员在工作岗位上不应当出现的站立姿势。它们要么姿态不雅,要么缺乏敬人之意。服务人员若是任其自然,不加以克服,往往会无意之中使本人形象受损。模块模块1 站姿站姿学习单元2 仪态不良站姿大致有如下八种不良站姿大致有如下八种：1.身躯歪斜2.弯腰驼背3.趴伏倚靠4.双腿大叉5.脚位不当6.手位不当7.半坐半立8.浑身乱动模块模块1 站姿站姿学习单元2 仪态坐姿坐姿是人们在日常生活和工作中最常使用的一种仪态,商务人员无论伏案工作、参加会议、洽谈业务还是娱乐休息都离不开坐。坐姿是静态的,但是它能向交际对象传递自身的信息。懒散、歪斜的坐姿往往令人讨厌,而端庄优美的坐姿在展示高雅庄重风范的同时,也传递着友好诚挚和积极热情的信息。模块模块2坐姿坐姿学习单元2 仪态一下肢的体位一下肢的体位坐好之后下肢的体位主要由双腿与双脚所处的不同位置所决定,下肢的体位主要有以下八种。1.正襟危坐式正襟危坐式正襟危坐式又称最基本的坐姿,适用于最正规的场合。要求上身与大腿,大腿与小腿,小腿与地面,都应当成直角。双膝双脚完全并拢,如图2-4 所示。2.垂腿开膝式垂腿开膝式垂腿开膝式多为男性所使用,也较为正规。要求上身与大腿,大腿与小腿,皆成直角,小腿垂直地面。双膝分开,但间距不得超过肩宽。模块模块2坐姿坐姿学习单元2 仪态3.双腿叠放式双腿叠放式双腿叠放式适合穿短裙子的女性采用,造型极为优雅,有一种大方、高贵之感。要求将双腿完全地一上一下交叠在一起,交叠后的两腿之间没有任何缝隙,犹如一条直线。双腿斜放于一侧,斜放后的腿部与地面呈45角。叠放在上的脚尖垂向地面,如图2-5 所示。4.双腿斜放式双腿斜放式双腿斜放式适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。要求双膝先并拢,然后双脚向左或向右斜放,力求使斜放后的腿部与地面呈45角,如图2-6 所示。模块模块2坐姿坐姿学习单元2 仪态模块模块2坐姿坐姿学习单元2 仪态5.双脚交叉式双脚交叉式双腿交叉式适用于各种场合,男女皆可选用。要求双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收,也可以斜放。但不宜向前方远远直伸出去。6.双腿内收式双腿内收式双腿内收式适合于一般场合,男女皆宜。要求:两大腿首先并拢,双膝略打开,两条小腿分开后向内侧屈回。7.前伸后屈式前伸后屈式前伸后屈式是女性适用的一种优美的坐姿。要求大腿并紧之后,向前伸出一条腿,并将另一条腿向后屈回,两脚脚掌着地,双脚前后要保持在同一条直线上。8.大腿叠放式大腿叠放式大腿叠放式多为男性在非正式场合采用。要求两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面,脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收,同时脚尖向下。模块模块2坐姿坐姿学习单元2 仪态二上身的体位二上身的体位1.头部头部需要始终保持端正,就座时,防止出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。坐定之后的标准头位,应当头部抬直,双目平视,下颌内收。整个头部看上去,应当如同一条直线,与地面相垂直。模块模块2坐姿坐姿学习单元2 仪态2.躯干躯干坐好之后,身体的躯干部位也要端正。需要注意的地方有以下四点。(1)椅背的倚靠。倚靠主要是为了休息,所以因工作需要而就座时,通常不应当将上身完全倚靠着座椅的背部,可能的话,最好一点也别倚靠。(2)椅面的占用。既然不宜经常倚靠椅背,那么就同时存在着椅面的占用问题。在尊长面前,一般不宜坐满椅面,坐好后占其3/4 左右,最为适当。(3)身体的朝向。与他人交谈时,为表示对其重视,不仅应面向对方,而且同时应将整个上身朝向对方。不过一定要注意,侧身而坐时,躯干不要歪扭倾斜。(4)基本的轮廓。在大庭广众前就座时,躯干的基本轮廓要力求美观宜人。最重要的是,躯干要挺直,胸部要挺起,腹部要内收,腰部与背部一定要直立。模块模块2坐姿坐姿学习单元2 仪态3.手臂手臂根据实际需要,服务人员坐好后手臂摆放的正确位置主要有以下五种。(1)放在两条大腿上。(2)放在一条大腿上。(3)放在皮包文件上。(4)放在身前桌子上。(5)放在身旁扶手上。模块模块2坐姿坐姿学习单元2 仪态三不良坐姿三不良坐姿常见七种的错误坐姿：1.脚跟触及地面2.随意架腿3.腿部抖动摇晃4.双腿直伸5.腿部高跷蹬踩6.脚尖指向他人7.双腿过度叉开模块模块2坐姿坐姿学习单元2 仪态走姿走姿就是人行走的姿势和体态,它是站姿的延续动作,是在站姿基础上展示人的动态美的极好手段。无论日常生活还是社交场合,走姿往往是最引人注目的体态语言。优雅、稳健的走姿在给人以美的享受的同时,也反映出积极向上的精神状态。图2-7 展示了日常工作和生活中的优美走姿。模块模块3走姿走姿学习单元2 仪态模块模块3走姿走姿学习单元2 仪态一走姿四要素一走姿四要素正确的走姿正确的走姿是以站姿为基础的,行走时应上身挺直,收腹立腰,头部端正,眼睛平视,下颌微收,面带微笑,表情自然,精神饱满;双肩平稳,双臂前后摆动自然且有节奏,摆幅以30 50为宜;起步时身体重心向前方微倾,行进时要用腰力,身体重心要有意识落在前脚掌上,落地时应该脚跟先着地。模块模块3走姿走姿学习单元2 仪态走姿关键在于步位、步幅、步速和步韵四个方面：走姿关键在于步位、步幅、步速和步韵四个方面：1.步位标准步位标准步位即行进时脚步的方向,明确的方向会给人以稳重之感。在行走时,以脚尖对着前方,形成一条虚拟的直线。每走一步,脚跟都应落在这条直线上,如图2-8 所示。模块模块3走姿走姿学习单元2 仪态2.步幅适度步幅适度在行进时,最佳的步幅为一脚之长。即男士每步约40cm,女士每步约36cm。与此同时,步子的大小还应当大体保持一致。3.步速均匀步速均匀步速虽然是可以变化的,但在某一特定的场合,步速一般要保持稳定,不宜忽快忽慢。一般认为,在正常的情况下,服务人员每分钟之内走60 100 步是比较正常的。4.步韵优美步韵优美模块模块3走姿走姿学习单元2 仪态二二 不同着装时的步态不同着装时的步态1.穿西装时的步态2.穿旗袍时的步态3.穿平底鞋时的步态4.穿高跟鞋时的步态模块模块3走姿走姿学习单元2 仪态三变向走姿三变向走姿变向走姿变向走姿是指在行进过程中需要改变方向时体现出来的姿态。应该采用合理的方法,体现出规范和优美的步态。常用的有四种方法常用的有四种方法:1.引导步2.前行转身3.侧行和后退转身4.后退转身模块模块3走姿走姿学习单元2 仪态四走姿禁忌四走姿禁忌1.忌横冲直撞。2.忌抢道先行。3.忌蹦蹦跳跳。4.忌制造噪声。按照社交礼仪的要求,行走最忌“内八字”、“外八字”不雅步态;不可弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀;不可膝盖弯曲,或重心交替不协调;不可走路时吸烟、双手插在裤兜;不可左顾右盼;不可无精打采,身体松垮;不可摆手过快,幅度过大或过小。模块模块3走姿走姿学习单元2 仪态蹲姿是人体在低处取物、拾物、整理工作环境或自己鞋袜时所呈现的姿态,它是人体静态美和动态美的结合。蹲是由站、立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。为了使蹲姿得体,应该注意蹲姿的基本要求。模块模块4蹲姿蹲姿学习单元2 仪态蹲姿的基本要求如下：蹲姿的基本要求如下：一采用蹲姿的时机一采用蹲姿的时机(1)整理工作环境。在需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时,可采取蹲的姿势。(2)给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时,可以这样做,如照顾儿童。(3)提供必要服务。一般认为,当服务人员直接服务于客人,必要时,可采用下蹲的姿势。另外,当客人坐处较低,以站立姿势为其服务既不方便,又因高高在上、失敬于人时,亦可改用蹲的姿势。(4)捡拾地面物品。当本人或他人的物品落到地上,需要拿起来时,不宜弯身捡拾拿取,此刻,采用蹲的姿势最为恰当。(5)自己照顾自己。有时,需要自己照顾一下自己,如整理一下自己的鞋袜,亦可采用蹲的姿势。模块模块4蹲姿蹲姿学习单元2 仪态二蹲姿的要求二蹲姿的要求（1）当需要拾捡低处或地面物品时,应走到物品的左侧下蹲;当面对他人下蹲时,应侧身相向;（2）当需要整理鞋袜或整理低处物品时,可面朝前方,两脚一前一后,一般情况是左脚在前,右脚在后,目视物品,直腰下蹲。上体要正直,单腿下蹲。女士若穿低领上装,下蹲时应注意用一只手护着胸口。（3）女性应该注意在蹲下后将两腿靠紧,臀部向下,使头、胸、膝关节不在同一角度上,以塑造典雅优美的蹲姿。模块模块4蹲姿蹲姿学习单元2 仪态三几种常见蹲姿三几种常见蹲姿1.高低式蹲姿。高低式蹲姿。高低式蹲姿的基本特征是双膝一高一低。其要求是:下蹲时,双腿不并排在一起,而是右脚在前,左脚在后;右脚完全着地,小腿基本上垂直于地面;左脚脚掌着地,脚跟提起。此时,左膝应低于右膝,左膝内侧靠于右膝的内侧,形成右膝高于左膝的姿态。女性要靠紧双腿,男性则可以适度地将其分开,臀部向下。服务人员选用这种蹲姿既方便,又优雅,如图2-9 所示。模块模块4蹲姿蹲姿学习单元2 仪态2.交叉式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性。尤其是穿着短裙的女性。它的优点是造型优美、雅典。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。基本要求是:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上,左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且交叉着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾,臀部向下,如图2-10所示。模块模块4蹲姿蹲姿学习单元2 仪态模块模块4蹲姿蹲姿学习单元2 仪态3.半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿多在行进中临时采用。基本特征是身体半立半蹲。其要求是:在下蹲时,上身稍许弯下,但不宜与下肢构成直角或锐角;臀部应向下而不是撅起;双膝略微弯曲,其角度根据需要可大可小,但一般均为钝角;身体的重心应放在一条腿上。4.半跪式蹲姿半跪式蹲姿半跪式蹲姿又叫做单跪式蹲姿。这是一种非正式的蹲姿,多用于下蹲时间较长,或为了用力方便时才采取的。基本特征是双腿一跪一蹲。其基本要求是下蹲之后,改为一腿单膝着地,臀部坐于脚跟之上,而其脚尖着双膝应同时向外,双腿应尽量靠拢。模块模块4蹲姿蹲姿学习单元2 仪态四四 蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌（1）忌突然下蹲。（2）忌离人太近。（3）忌弯腰撅臀。（4）忌平行下蹲。（5）忌方位失当。模块模块4蹲姿蹲姿学习单元2 仪态手势手势是指表示某种意思时用手所做的动作,也是一种表现力较强的体态语言。商务活动中,恰当地使用手势,有助于语言表达,并且能给人以肯定、明确的印象,增强感染力。模块模块5手势手势学习单元2 仪态一使用手势的要求一使用手势的要求1.速度适中速度适中手势速度不宜过快,否则会给人以杂乱无章、不稳重、不和谐的感觉,而且难以让人有一个心理过渡,无法引人注目,反而造成紧张感。2.力度适宜力度适宜手势力度大可以表现出果断和坚定的信心,手势力度小可以显示优雅细腻,但力度过大也缺乏美感和艺术感。3.动幅适度动幅适度与人交谈时的手势不宜过多,动作不宜过大,手势动幅应服从内容表达和对象、场合的需要,不要刻意模仿,更不能随意挥舞。4.弧度优美弧度优美手势弧度越优美,越能体现出对他人的敬意。所以,手部动作要如水一般流畅,似风一样自然,手势运动轨迹要柔和协调。手势弧度动作要与语言表达、面部表情相协调。模块模块5手势手势学习单元2 仪态二不同场合的手势二不同场合的手势根据不同的场合以及所要表达的思想,社交活动中的手势可以分为四大类:情感手势、指示手势、形象手势和象征手势。其中,服务人员最常用到以下几种手势。1.指引手势指引手势运用手势为客人指示方向或接引顾客时,要用全手掌,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲。2.招呼手势招呼手势向远距离的人打招呼时,伸出右手,五指自然并拢,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。3.举手致意举手致意面向对方举手致意时,应全身直立,面向对方,至少上身与头部要朝向对方。模块模块5手势手势学习单元2 仪态4.握手握手手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并拢,握手3s 左右。5.道别手势道别手势挥手道别时,身体要站立,目光要注视对方,手臂要伸直呈一直线,手置于身体一侧,向前向上抬至与肩同高或略高于肩,掌心向外左右挥动。6.持物手势持物手势服务人员在工作中经常需要帮助他人手持某种物品。在为客人服务过程中,手持物品要稳妥、自然、到位、卫生。图2-11 展示了规范的持物手势。模块模块5手势手势学习单元2 仪态7.递接物品递接物品接物品时,应当目视对方,而不要只注视物品;一定要用双手或右手接于手中,必要时,应当起身而立,并主动走近对方;当对方递过物品时,再以手去接。图2-12 展示了规范的递接物品手势。8.展示物品展示物品为了便于观看,一定要将被展示之物正面对着对方,举至一定的高度,并令其有足够的时间观看。模块模块5手势手势学习单元2 仪态模块模块5手势手势学习单元2 仪态三三 服务人员的常用手势服务人员的常用手势1.横摆式横摆式在服务工作中,经常使用横摆式手势表示“请”的意思。如图2-13 所示。模块模块5手势手势2.直臂式直臂式当给客人指示方向时,可采用横摆式手势,也可采用直臂式手势。以左手为例,具体动作要求如下:五指并拢伸直,屈肘由身前向左斜前方抬起,抬到约与肩同高时,再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正,微向左倾。如图2-14 所示。学习单元2 仪态模块模块5手势手势3.曲臂式曲臂式当一只手手扶房门或者电梯门,或者一只手在拿着东西时又需要做出“请”或“指示方向”的手势时,可以采用曲臂式手势。如图2-15所示。学习单元2 仪态模块模块5手势手势4.斜臂式斜臂式当需向客人向斜下方指示方向时,可采用斜臂式手势。如图2-16 所示。学习单元2 仪态模块模块5手势手势5.双臂横摆式双臂横摆式若举行重大的庆典活动时,来宾较多,向众多的来宾表示“请”或指示方向时可采用双臂横摆式手势。如图2-17所示。学习单元2 仪态模块模块5手势手势6.双臂竖摆式双臂竖摆式双臂竖摆式手势,一般在较为隆重的场合,需要同时向广大来宾做出“请开始”或“请入座”的表示时,为了使前后的来宾都能看到手势而运用的。如图2-18 所示。学习单元2 仪态模块模块5手势手势四四 使用手势的禁忌使用手势的禁忌在社交和服务场合,手势的使用不宜过于简单重复,也不宜过多、过大、过快和过高。在交谈中不能用食指指向对方,更不能在别人面前指指点点。在与女士交流时,应注意手势运用的分寸。女士更应注意手势优雅。在陌生的场合或不熟悉的人面前切不可出现捻指手势。手势点到就行,适可而止。特别要注意避免一些与交往礼仪不和谐的手势,如与人交谈时当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、剔牙齿、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、用手指人等。学习单元2 仪态模块模块5手势手势表情表情是指人的面部情态,即通过面部眉、眼、鼻的动作和脸色的变化表达出来的、内心的思想感情。学习单元2 仪态模块模块6表情表情一 眼神1.注视的时间注视的时间2.注视的位置注视的位置(1)对方的双眼。(2)对方的面部。(3)对方的全身。(4)对方的局部。3.注视的角度注视的角度(1)正视对方(2)平视对方。(3)对方的全身。(4)对方的局部。4.运用眼神的其他注意事项运用眼神的其他注意事项学习单元2 仪态模块模块6表情表情二微笑1.微笑的基本礼仪微笑的基本礼仪(1)发自内心。(2)适时尽兴。(3)表现和谐。(4)亲切庄重。(5)始终如一。2.微笑的基本特征和方法微笑的基本特征和方法学习单元2 仪态模块模块6表情表情一基础训练实训项目:通过多种方法分别训练规范的服务站姿、坐姿、蹲姿、眼神和微笑。实训工具:镜子、书本、香火、椅子。实训步骤:学习单元2 仪态实训指导实训指导(1)教师按照要求从上至下分项讲解,边讲解,边示范。(2)分组。每组3 5 人,每次其中一位同学按照自己平视的习惯自然进行站立、坐下、蹲下。组中其他同学进行观察,并记录他(她)不符合服务仪态规范之处,进行综合整理后,每位同学都获知自己的不足之处。(3)每位同学针对自己的薄弱之处进行专门训练,训练方法在“实训方法”中介绍。(4)经过训练之后,再次重复第二步,如此反复,不断纠正自己的不良仪态。学习单元2 仪态实训指导实训指导一、判断题1.在站立时,可以将双手抱于脑后。()2.女士不适合采用双脚交叉式坐姿。()3.工作匆忙时,也可以边走路边吃东西。()4.在没有顾客时,如果久站累了的话,只要姿势正确,蹲下也是可以的。()5.手势越多也就越能体现对顾客的热情。()6.与人交谈时,一直注视着对方才是礼貌的表现。()7.如果与客人谈得比较愉快,是可以发出笑声的。()学习单元2 仪态思考与练习思考与练习二、选择题1.下面哪种手位是站立时不合适的?()A.双手叠放于腹前B.双手相握于背后C.插入裤袋2.下面哪种坐姿不适合于女性采用?()A.双腿叠放式B.双腿斜放式C.大腿交叉式3.陪同顾客行进时,服务人员应该处于顾客()。学习单元2 仪态思考与练习思考与练习三、思考题1.为什么说仪态美是一种动态的美?每个人应从哪些方面注意保持自己的优良仪态?2.联系自己的生活实际,回想自己在平时接受他人服务时的感受,思考这些感受的不同与当时接待自己的服务人员的仪态之间的关联。3.什么是微笑?为什么说“微笑是实现人际交往的通行证”?怎样才能使自己在服务工作中始终保持热情的微笑和和蔼的态度?学习单元2 仪态思考与练习思考与练习一不同服务场合的站姿一不同服务场合的站姿1.恭候站姿2.接待站姿3.柜台待客的站姿4.在交通工具上的站姿二就座和离座二就座和离座1.就座2.离座学习单元2 仪态拓展学习拓展学习三走姿特例的规范三走姿特例的规范1.陪同引导2.上下楼梯3.进出电梯4.出入房门四不同国家手势的含义四不同国家手势的含义与不同国家、地区、民族的人交往,需懂得他们的手势语言,以免闹出笑话,造成误解。学习单元2 仪态拓展学习拓展学习本单元结束！学习单元学习单元3 接待礼仪接待礼仪模块1待人礼仪模块2自我介绍礼仪模块3握手礼仪模块5递接物品模块4名片礼仪模块6茶水服务拓展学习实训指导思考与练习学习目标学习单元3 接待礼仪学习目标学习目标1.能够准确把握在汽车4S 店服务过程中接待礼仪的要求与内涵;2.能够运用接待过程中的文明用语与顾客进行亲切自如地介绍和交流,举止规范地进行物品展示和递接,以及名片的交换,标准连贯地完成服务过程中的接待礼仪。学习时间学习时间10 学时学习单元3 接待礼仪1.称谓的种类(1)全姓名称谓(2)名称称谓。(3)姓名加修饰称谓。(4)职务称谓。(5)政府机关领导称呼。(6)职业尊称。(7)国际称谓习惯。2.称谓的用法(1)注意你的发音。(2)仔细倾听别人的介绍。模块1待人礼仪学习单元3 接待礼仪概念概念介绍介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式,是人与人进行相互沟通的出发点。自我介绍自我介绍,就是在必要的社交场合,把自己介绍给其他人,以使对方认识自己。恰当的自我介绍,不但能增进他人对自己的了解,而且还可创造出意料之外的商机。模块2自我介绍礼仪学习单元3 接待礼仪一自我介绍的类型一自我介绍的类型自我介绍根据介绍人的不同,可以分为主动型自我介绍和被动型自我介绍两种类型。1.主动型自我介绍2.被动型自我介绍模块2自我介绍礼仪学习单元3 接待礼仪二自我介绍的时机(1)与不相识者相处一室。(2)不相识者对自己很有兴趣。(3)他人请求自己作自我介绍。(4)在聚会上与身边的陌生人共处。(5)打算介入陌生人组成的交际圈。(6)前往陌生单位,进行业务联系时。(7)初次登门拜访不相识的人。(8)在旅途中与他人不期而遇而又有必要与人接触。(9)利用社交媒介,如信函、电话、电报、传真、电子信函,与其他不相识者进行联络时。(10)初次利用大众传媒,如报纸、杂志、广播、电视、电影、标语、传单,向社会公众进行自我推介、自我宣传时。模块2自我介绍礼仪学习单元3 接待礼仪三自我介绍的方式三自我介绍的方式根据不同场合、环境的需要,自我介绍的方式有五种。1.应酬式的自我介绍2.工作式的自我介绍3.交流式的自我介绍4.礼仪式的自我介绍5.问答式的自我介绍模块2自我介绍礼仪学习单元3 接待礼仪四掌握好自我介绍的分寸四掌握好自我介绍的分寸想要自我介绍恰到好处、不失分寸,就必须高度重视下述几个方面的问题。1.主动型自我介绍在社交活动中,欲结识某人却无人引见的情况下,即可自己充当自己的介绍人,将自己介绍给对方。这种自我介绍叫做主动型的自我介绍。2.被动型自我介绍应其他人的要求,将自己某些方面的具体情况进行一番自我介绍。这种自我介绍则叫被动型的自我介绍。模块2自我介绍礼仪学习单元3 接待礼仪五自我介绍的态度五自我介绍的态度汽车服务人员在对客户进行自我介绍时,要遵循以下几个原则。1.自然、友好的态度2.充满信心和勇气3.语气自然,语速正常,语言清晰4.追求真实模块2自我介绍礼仪学习单元3 接待礼仪概念概念握手握手通常是与他人的第一次身体接触,它给人带来一种什么感觉,以及由此引发的认识评价,与握手的礼仪有直接关系。应掌握握手的正确方式、次序、力度、时间和禁忌等,避免不礼貌的握手方式。模块3握手礼仪学习单元3 接待礼仪一正确的握手方法一正确的握手方法1.握手的正确姿势2.握手的先后顺序3.把握好握手的时机二握手的注意事项二握手的注意事项1.戴着手套的处理办法2.应付不恰当的握手方式3.在你伸出手而对方毫无反应时4.恰巧你用来握手的那只手正拿着东西5.与性别有关的问题6.与级别高的人握手模块3握手礼仪学习单元3 接待礼仪图3-1 为各种错误的握手方法。模块3握手礼仪学习单元3 接待礼仪概念概念名片名片是现代人交际的重要手段,也是汽车营销人员在工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。习惯上,名片上应印有工作单位、主要头衔、通信地址、电话及邮政编码等。名片不是传单,是展示自己(或公司)的一种形式,不宜逢人