客户接触点管理.ppt

目录 客户接触点研究目的客户接触点研究目的 什么是客户接触点什么是客户接触点 客户接触点关键时刻客户接触点关键时刻第一部分：客户接触点研究目的 新形势下如何让服务更加有效？l每一次接触客户都是我们的机会l如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向客户要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的购物之旅？客流人流价值流业务流 电信营业厅为案例进行分析：l营业厅接触点管理涉及面广，以“人”为研究核心，挖掘共性的服务行为，以求最快速地学、最简单地用一项调查表明：电信客户流失客户中l搬迁者占3%l其他原因占6%l竞争者争取走的9%l产品令人不满意的占24%l公司职员表现出漠视态度的占58%l在服务行业中，员工是品牌的一线看管人l服务好不好就看关键时刻把握的怎么样l顾客体验服务行业的关键l服务不仅仅是微笑起来课题研究意义：寻找营销过程中客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到营销人员的实际行动之中，推动营销服务往愉悦的客户体验演进。优秀合格卓越标准化l能满足岗位基本要求l无重大过错或经常性小错个性化l技能全面l核心能力无明显短板l状态稳定人性化l在关键行为上有突出表现l个人影响能力超过岗位本身l创造愉悦的客户体验课题研究重点第二部分：什么是客户接触点 客户接触点是什么？l终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有的点 企业与客户的关系是什么？l是价值传递和价值认知的过程品牌产品终端客户接触点价值传递价值认知接触面第三部分：客户接触点关键时刻 客户接触点：两条线索 三个阶段两条线索三个阶段 推广线 产品线 服务线 展示线企业品牌产品营销行为发力点客户认知阶段产品体验阶段达成交易阶段产品咨询阶段持续合作阶段客户所接触品牌产品的各个阶段售前阶段售中阶段售后阶段3.1：售前阶段推广线接触点推广线广告宣传活动策划广告形式宣传内容网络广告：公司网站平面广告：公司杂志、产品手册、台历、手提袋等其他广告：户外、电台、短信等广告主题：企业愿景等广告设计：宣传片行业展会产品发布会邀请客户参加各类庆典3.2：售前阶段展示线接触点展示线形象展示包装展示企业形象展示品牌形象展示包材外观整洁度营销人员包装企业实力展示产品包装包材质量包装设计3.3：售中阶段产品线接触点产品线营销角度产品角度客户主要人员初次电话联络产品标签确认报价、订单产品质量上门拜访增进感情了解客户需求，并提供适当样品电话或上门跟进样品检测进度合同评审下达、跟进产品生产送货四部曲、五项增值服务定时对账、开具发票、货款催收产品包装产品报告3.4：售后阶段服务线接触点服务线服务流程服务人员电话咨询合同签订口碑宣传上门拜访现场接待需求确认售后服务营销人员销售助理服务质量客户满意度