现代饭店房务管理整套课件电子教案课件.ppt

饭店房务部运行与管理饭店房务部运行与管理【课程介绍课程介绍】本课程是酒店管理专业四大核心课程之一，属酒店业本课程是酒店管理专业四大核心课程之一，属酒店业务部门的运营课程，既有理论知识，更重业务操作。但限务部门的运营课程，既有理论知识，更重业务操作。但限于实训条件，每讲内容以理论讲授、视频播放为主，部分于实训条件，每讲内容以理论讲授、视频播放为主，部分穿插实训技能操作穿插实训技能操作。【课程特点课程特点】1 1、较强的、较强的操作性操作性操作性操作性。2 2、较强的、较强的实践性实践性实践性实践性。3 3、培养的、培养的职业性职业性职业性职业性。4 4、课程内容组织的过程性序化。、课程内容组织的过程性序化。1、与现代信息技术的融合 2、多语言教学与沟通能力【课程发展趋势课程发展趋势】【课程内容课程内容】房务运行管理房务运行管理房务运行管理房务运行管理第第第第 1 1讲讲讲讲 认认认认识识识识房房房房务务务务部部部部第第第第 2 2讲讲讲讲 客客客客房房房房预预预预订订订订基基基基础础础础第第第第 3 3讲讲讲讲 客客客客房房房房预预预预订订订订操操操操作作作作第第第第 4 4讲讲讲讲 前前前前台台台台接接接接待待待待操操操操作作作作第第第第 6 6讲讲讲讲 前前前前台台台台在在在在住住住住客客客客人人人人（一）（一）（一）（一）第第第第 8 8讲讲讲讲 客客客客房房房房清清清清洁洁洁洁整整整整理理理理第第第第 1010讲讲讲讲 客客客客房房房房安安安安全全全全操操操操作作作作第第第第 5 5讲讲讲讲 前前前前台台台台登登登登记记记记入入入入住住住住第第第第 7 7讲讲讲讲 前前前前台台台台在在在在住住住住客客客客人人人人（二）（二）（二）（二）第第第第 9 9讲讲讲讲 客客客客房房房房对对对对客客客客服服服服务务务务第第第第 1111讲讲讲讲 前前前前台台台台帐帐帐帐务务务务第第第第 1212讲讲讲讲 前前前前台台台台结结结结帐帐帐帐操操操操作作作作第第第第 1313讲讲讲讲 客客客客户户户户关关关关系系系系处处处处理理理理第一讲第一讲 认识认识房务部房务部第一讲第一讲 认识认识房务部房务部uu学习内容 1 1 房务部的概念及主要职能房务部的概念及主要职能 2 2 房务部空间布局与业务范围房务部空间布局与业务范围 3 3 房务部组织机构及岗位职责房务部组织机构及岗位职责学习目标学习目标 了解了解了解了解:房务部及其组织架构、业务范围。房务部及其组织架构、业务范围。熟悉熟悉熟悉熟悉：房务部工作环境、服务内容及过程，：房务部工作环境、服务内容及过程，以及岗位职责和素质要求。以及岗位职责和素质要求。导入案例导入案例从交谈到贺礼从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂郑副理立即起身以敬语问候，两位客人说道：“我们从英国来，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小郑微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临。”熟练的英语问候一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“我是1938年8月4日出生的，经历过第二次世界大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”导入案例导入案例从交谈到贺礼 说者无心，听者有意说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，郑副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小郑就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”问题问题：郑副理的服务给我们什么启示，谈谈你的看法。分析提示分析提示 本案例中大堂郑副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作亲人的出色范例。1、设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。小郑设身处地，仔细揣摩客人的心理状态，并充分发挥他的英语专长，及时、准确抓住了外国客人对母语沟通的需求。2、富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。小郑在交谈中无意获知客人生日后，成功地策划了一次为外国客人赠送生日礼物的公关活动，让外国客人得到了意外的惊喜。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店房务部人员应该具备的必备素质。什么是现代饭店？什么是现代饭店？问题一：问题一：1、综合性 以住宿为主，并兼营餐饮、娱乐、休闲、健身等其它业务。一、现代饭店的基本特征一、现代饭店的基本特征 3、管理规范 2、规模大 现代饭店是指通过以建筑物及其设施、设备为凭借，对顾现代饭店是指通过以建筑物及其设施、设备为凭借，对顾客以住宿为主，并兼营餐饮、娱乐、休闲、健身等服务的综合客以住宿为主，并兼营餐饮、娱乐、休闲、健身等服务的综合性经济组织。性经济组织。何为饭店房务部？其主要职能是什么何为饭店房务部？其主要职能是什么？问题二：问题二：二、饭店房务部二、饭店房务部1 1、饭店房务部的定义、饭店房务部的定义 是饭店处理客房生产和销售业务的经营部门，其核心是为客是饭店处理客房生产和销售业务的经营部门，其核心是为客人提供人提供完整住宿服务完整住宿服务完整住宿服务完整住宿服务。2 2、房务部的、房务部的主要职能：主要职能：生产生产客房客房 销售客房销售客房 提供相应提供相应综合服务综合服务3、房务部对客业务流程：二、饭店房务部二、饭店房务部 宾客抵店时：行李服务、入住登记等 宾客抵店前：预订、店外迎客等 宾客住店中：入账、换房、电话接转、客房清洁整理、夜床、洗衣、物品租赁等 宾客离店时：查房、结账、店外送客等 宾客离店后：客史档案、客户反馈等四、饭店房务综合服务介绍四、饭店房务综合服务介绍1、迎送客服务：机场迎送客服务；大门迎送客服务等。四、饭店房务综合服务介绍四、饭店房务综合服务介绍2、车辆服务：车辆出租服务、叫车服务、泊车服务。泊 车开车门四、饭店房务综合服务介绍四、饭店房务综合服务介绍3、行李服务：进离店客人行李服务；换房客人行李服务；行李保管服务。四、饭店房务综合服务介绍四、饭店房务综合服务介绍4、入住登记服务（check in）四、饭店房务综合服务介绍四、饭店房务综合服务介绍5、电话服务：接、转电话等服务，以及电话咨询、留言、电话叫醒和寻人等服务。四、饭店房务部综合服务介绍四、饭店房务部综合服务介绍6、商务中心服务四、饭店房务综合服务介绍四、饭店房务综合服务介绍7、金钥匙（委托代办）服务：公共信息、以及寻人等客人急难事件处理等服务。四、饭店房务综合服务介绍四、饭店房务综合服务介绍8、客房清洁整理服务：中西式铺床、补充物品、客房清洁卫生、物品整理等。铺床服务抹尘服务四、饭店房务综合服务介绍四、饭店房务综合服务介绍9、夜床服务床被反折300摆放拖鞋四、饭店房务综合服务介绍四、饭店房务综合服务介绍10、洗衣服务送衣服务熨烫服务四、饭店房务综合服务介绍四、饭店房务综合服务介绍11、结账退房服务（check out）1、前厅空间布局五、饭店房务部空间布局（现场教学）五、饭店房务部空间布局（现场教学）交通区：门廊、正门出入口、楼梯通道、电梯通道等。服务区：总台、大堂副理工作区、礼宾台、行李房等。休息区：是客人自有活动区，设沙发和休闲椅和茶几等。营业区：大堂吧、商务中心、商品部等。卫生间：在大堂隐蔽处或附近设置供客人使用的男女公共卫生间。江西宾馆大堂厦门悦华酒店大堂厦门悦华酒店大堂直线形总台 酒店常常会遇到一些不文明的客人，他们在前台登记或结账时，或身子斜倚在台面，或口出秽语实际上，酒店大厅的建筑风格、设施的色调、点缀物的摆放连同酒店员工的服装款式以及风雅举止有时能使不文明者遏制自己的言行。大堂，可以减少投诉大堂，可以减少投诉 偏冷色调的酒店大厅、铺设米色地毯的大厅、有着舒缓背景音乐的大厅，身着淡雅色调、举止轻盈优美的服务员接待宾客的大厅，宾客大多处于平静状态，即便与服务员有些误会也大多和颜悦色地解释。与酒店员工发生争执、吵闹的概率很小。反之，陈设摆放杂乱、环境嘈杂的厅堂，暖色调或与员工服装色调形成强烈反差的厅堂，员工面部表情呆板、举止笨拙的接待环境则投诉率较高，吵闹的事也时常发生。2、楼层空间布局五、饭店房务部空间布局（现场教学）五、饭店房务部空间布局（现场教学）交通区：楼层走廊、逃生通道、电梯通道等。客房区:员工工作区:楼层工作间、客房服务中心等。六六、客房功能空间划分与设备配置、客房功能空间划分与设备配置 1 1、睡眠空间、睡眠空间 2 2、办公空间、办公空间 3 3、起居空间（会客空间）、起居空间（会客空间）4 4、卫生空间、卫生空间 5 5、储存空间、储存空间六、客房功能空间划分与设备配置六、客房功能空间划分与设备配置 1 1、睡眠空间、睡眠空间 睡眠空间中最基本的家具是床和床头柜，床的质量直接影响睡眠空间中最基本的家具是床和床头柜，床的质量直接影响客人睡眠的好坏。床的质量要求是床垫与底座有合适的弹性，客人睡眠的好坏。床的质量要求是床垫与底座有合适的弹性，牢度好，使用时不发出响声，可以方便移动及有优美的造型。牢度好，使用时不发出响声，可以方便移动及有优美的造型。床头柜分为单人用床头柜分为单人用床头柜和两人共用床床头柜和两人共用床头柜，可满足客人的头柜，可满足客人的各种基本需要，例如各种基本需要，例如电视机开关、广播选电视机开关、广播选频、电灯控制等。频、电灯控制等。六、客房功能空间划分与设备配置六、客房功能空间划分与设备配置 2 2、办公空间、办公空间 多设在床的对面，这个空间里，长条形的写字台宽多设在床的对面，这个空间里，长条形的写字台宽500500600mm600mm，台面一侧较长可放置电视机。写字台的一侧面常作为固，台面一侧较长可放置电视机。写字台的一侧面常作为固定行李架，供客人放箱子、开箱取物或整理物品。写字台也可定行李架，供客人放箱子、开箱取物或整理物品。写字台也可兼作化妆台，墙面上悬挂镜子，镜子上沿离地面高度不小于兼作化妆台，墙面上悬挂镜子，镜子上沿离地面高度不小于1700mm1700mm。六、客房功能空间划分与设备配置六、客房功能空间划分与设备配置 3 3、起居空间（会客空间）、起居空间（会客空间）一般在窗前，这里放置安乐椅或沙发、小餐桌或茶几。饭一般在窗前，这里放置安乐椅或沙发、小餐桌或茶几。饭店的等级不同，客房的起居空间也不同。套房中有独立的起居店的等级不同，客房的起居空间也不同。套房中有独立的起居室，沙发数量增加以用于会客。室，沙发数量增加以用于会客。六、客房功能空间划分与设备配置六、客房功能空间划分与设备配置 4 4、卫生空间、卫生空间 饭店一般均设有浴缸、大便器与洗面盆饭店一般均设有浴缸、大便器与洗面盆3 3件设备。件设备。六、客房功能空间划分与设备配置六、客房功能空间划分与设备配置 5 5、储存空间、储存空间 储存空间多采用壁柜形式。壁柜一般设在卫生间对面，也储存空间多采用壁柜形式。壁柜一般设在卫生间对面，也有在卫生间侧面墙处设置的。壁柜可存放衣帽、箱子，壁柜深有在卫生间侧面墙处设置的。壁柜可存放衣帽、箱子，壁柜深550550600mm600mm时，衣服垂直墙面挂放，壁柜宽度平均不少于时，衣服垂直墙面挂放，壁柜宽度平均不少于600mm600mm。壁柜门在小走道开启，多设计成拉门。随门开启而亮的壁柜灯壁柜门在小走道开启，多设计成拉门。随门开启而亮的壁柜灯光也是十分理想的。光也是十分理想的。七、房务部的组织机构七、房务部的组织机构房务总监问讯主管收银主管礼宾主管商务中心主管接待主管预订主管前厅经理总机主管大堂副理接待员预订员问讯员商务中心文员行李员收银员话务员预订领班接待领班问讯领班商务中心领班礼宾领班收银领班总机领班PA领班PA楼层领班楼层服务员房 务中 心领班房 务中 心文员洗 衣房 领班布草员洗衣员客房经理PA主管楼层主管房 务中 心主管洗 衣房 主管1、大型饭店（五级管理结构）2、中型饭店（四级管理结构）七、房务部的组织机构七、房务部的组织机构前厅主管PA楼层服务员房 务中 心文员布草员洗衣员接待员预订员商务中心文员行李员收银员话务员PA领班楼层领班房 务中 心领班洗 衣房 领班预订领班接待领班商务中心领班礼宾领班收银领班总机领班房务经理大堂副理客房主管3、小型饭店（三级管理结构）七、房务部的组织机构七、房务部的组织机构总台领班PA楼层服务员布草员洗衣员接待员商 务中 心文员行李员收银员话务员房务经理楼层领班八、房务部主要岗位八、房务部主要岗位1、房务总监或经理全面负责饭店房务前部的日常管理工作。八、房务部主要岗位八、房务部主要岗位主持前厅全面工作，负责前厅部日常管理。2、前厅部经理八、房务部主要岗位八、房务部主要岗位代表总经理受理客人投诉，处理客务关系。3、大堂副理4、接待员（Receptionist）八、房务部主要岗位八、房务部主要岗位 5、行李员、门童八、房务部主要岗位八、房务部主要岗位 6、收银员 负责客人的收款和催帐、外币兑换和贵重物品保管等服务。八、房务部主要岗位八、房务部主要岗位 7、总机话务员八、房务部主要岗位八、房务部主要岗位 8、客房经理或行政管家八、房务部主要岗位八、房务部主要岗位 8、楼层清扫员八、房务部主要岗位八、房务部主要岗位 8、PA八、房务部主要岗位八、房务部主要岗位九、前厅部人员素质要求 前厅部员工处于对客服务的最前线，所以对前厅部员工的仪容仪表、语言表达、动手能力、学识智力等有着较高的要求。九、前厅部人员素质要求 1、身体健康，外形外形匀称、俊美。2、知识知识面广：对文史、地理、文化、宗教、民俗和本地交通、旅游等知识有一定了解。3、性格性格开朗外向、举止端庄：具开朗的性格，耐心、容忍、合作的精神，并举止端庄的现代淑女形象。4、语言语言表达能力强：汉语普通话标准，掌握外语一门以上。5、专业技能娴熟，反应敏捷、记忆力好：善于记时间、人名和客人特征等，能熟练饭店软件系统。6、自控力强，善于处理人际关系人际关系。十十十十、管家管家管家管家部人员素质要求部人员素质要求部人员素质要求部人员素质要求 1 1、吃苦耐劳，意知力强吃苦耐劳，意知力强 2 2、身体健康、体格健壮、身体健康、体格健壮 3 3、细心、责任心强、细心、责任心强课后思考与实践课后思考与实践 1 1、参观酒店，了解大堂设计的风格、布局和主要设施设备。、参观酒店，了解大堂设计的风格、布局和主要设施设备。2 2、走访不同类型的酒店，了解房务部的组织架构、岗位设置、走访不同类型的酒店，了解房务部的组织架构、岗位设置及班次安排。及班次安排。3 3、走访酒店管理者，了解房务人员应该具有的核心素质和能、走访酒店管理者，了解房务人员应该具有的核心素质和能力。力。讨论：讨论：1 1、总台接待处、问讯处、收银处是分还是合？、总台接待处、问讯处、收银处是分还是合？分析：未来前厅的发展趋势是要合。因为这有利于客人分析：未来前厅的发展趋势是要合。因为这有利于客人方便，为客人迅速优质地办理入住、退房手续，回答客人提方便，为客人迅速优质地办理入住、退房手续，回答客人提出的问题等；同时也有利于酒店节省人力资源和员工个人的出的问题等；同时也有利于酒店节省人力资源和员工个人的全面发展。但前提是前厅员工的工作经验和业务操作水平。全面发展。但前提是前厅员工的工作经验和业务操作水平。课前提问：课前提问：11、简述饭店房务部的主要职能。、简述饭店房务部的主要职能。22、谈谈饭店房务部对客服务过程。、谈谈饭店房务部对客服务过程。33、饭店房务部提供的主要服务有哪些、饭店房务部提供的主要服务有哪些？44、谈谈饭店房务部的机构。、谈谈饭店房务部的机构。第二讲第二讲 客房预订基础客房预订基础学习目的学习目的n n了解饭店客房的类型、特征和状态了解饭店客房的类型、特征和状态n n熟悉客房价格体系熟悉客房价格体系n n掌握前厅预订的方式和类型掌握前厅预订的方式和类型n n掌握客房销售技巧掌握客房销售技巧 1 1、单人床（、单人床（Single BedSingle Bed）：一般长）：一般长2m2m，宽，宽1.1-1.2m1.1-1.2m。2 2、双人床（、双人床（Double BedDouble Bed）：一般长）：一般长2m2m，宽在，宽在1.5m1.5m。3 3、大号床（、大号床（Queen BedQueen Bed）：一般长）：一般长2m2m，宽为，宽为1.8m1.8m。4、特大方床(King Bed)：一般长2m，宽为2.0m.一、床的类型一、床的类型 5 5、折叠床、折叠床(Folding Bed)(Folding Bed)。主要用于加床，床板由两部。主要用于加床，床板由两部分组成，便于搬运。分组成，便于搬运。6 6、婴儿床、婴儿床(Baby Cot)(Baby Cot)。方便携带婴儿的客人使用，按。方便携带婴儿的客人使用，按国际惯例，婴儿加床免费。国际惯例，婴儿加床免费。一、床的类型一、床的类型二、客房类型二、客房类型二、客房类型二、客房类型(P32)(P32)(P32)(P32)1 1、单人间（、单人间（Single RoomSingle Room）：只提供一张床，如果该床）：只提供一张床，如果该床是大号床，则又称为大床房（是大号床，则又称为大床房（King RoomKing Room）。）。2 2、双人间（、双人间（Double RoomDouble Room）：提供两张单人床，在国际）：提供两张单人床，在国际上有时又称为标准间（上有时又称为标准间（Standard RoomStandard Room）。）。3 3、三人间（、三人间（Triple RoomTriple Room）：提供三个床位）：提供三个床位，供三位客，供三位客人使用人使用。4 4、普通普通套房（套房（SuiteSuite）：由两间以上的客房组成。）：由两间以上的客房组成。5 5、豪华套房（、豪华套房（Deluxe SuiteDeluxe Suite）：装修豪华的套房。）：装修豪华的套房。6 6、总统套房（、总统套房（President SuitePresident Suite）：由五间以上的客房）：由五间以上的客房组成。组成。二、客房类型二、客房类型(P33)(P33)二、客房类型二、客房类型 7 7、行政楼层（、行政楼层（BusinessBusiness FloorFloor）：亦称商务楼层，是为满）：亦称商务楼层，是为满足对服务标准要求高、并希望有一个良好的商务活动环境的客足对服务标准要求高、并希望有一个良好的商务活动环境的客人特别设置的楼层。人特别设置的楼层。行政楼层的服务：行政酒廊，免费甜点和下午茶，免费洗衣，延迟离店等,而且可以直接为客人提供快捷的办理入住及离店手续。二、客房类型（二、客房类型（P35P35）二、客房类型二、客房类型 商务楼层一般处于饭店大厦的最上部两层，房间多数为商务楼层一般处于饭店大厦的最上部两层，房间多数为7070100 100 间左右，设有专门的接待大厅，英文名称间左右，设有专门的接待大厅，英文名称LoungeLounge。入口。入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询、侍从陪护信息咨询、侍从陪护(Escort)(Escort)；在专用大厅；在专用大厅(Executive Salon)(Executive Salon)早晨提供欧陆风情早早晨提供欧陆风情早餐餐(Continental(Continental Breakfast)Breakfast)，下午，下午3 35 5 时提供茶点服务，时提供茶点服务，6 67 7 时提供鸡尾酒服时提供鸡尾酒服务。务。三、客房特征三、客房特征三、客房特征三、客房特征 客房客房特征特征是客房除内部空间布局、设施配置外的一些特是客房除内部空间布局、设施配置外的一些特征，如是否禁烟、临街等，以满足某些客人征，如是否禁烟、临街等，以满足某些客人特殊偏好特殊偏好特殊偏好特殊偏好。1 1、是否禁烟、是否禁烟 2 2、是否面景：如湖景房、海景房、山景房等、是否面景：如湖景房、海景房、山景房等 3、是否临街（内景房和外景房）、楼梯口、拐角（角房）4、是否连通或相邻：连通房和相邻房。5、是否无障碍房：残疾人房 衣服分性别，护肤品分性别，在某些饭店，客房也分性别：衣服分性别，护肤品分性别，在某些饭店，客房也分性别：男性房里摆着雪茄、美酒，女士房里则增添了香水、化妆包男性房里摆着雪茄、美酒，女士房里则增添了香水、化妆包等，深受顾客欢迎。等，深受顾客欢迎。在一间女士房里，里面的陈设完全不同于普通客房，方床在一间女士房里，里面的陈设完全不同于普通客房，方床变成了椭圆床，还有变成了椭圆床，还有 在男性房，墙面上悬挂着雪茄的照片，写字台上也摆着各在男性房，墙面上悬挂着雪茄的照片，写字台上也摆着各式雪茄，式雪茄，还有还有 无论是男性房还是女士房，饭店都为顾客提供了丝质睡衣无论是男性房还是女士房，饭店都为顾客提供了丝质睡衣、烫衣板等一般饭店不提供的物品。如果顾客是第十次入住，、烫衣板等一般饭店不提供的物品。如果顾客是第十次入住，饭店还会为其准备一件专用睡衣，并在上面绣上他的名字，供饭店还会为其准备一件专用睡衣，并在上面绣上他的名字，供该顾客下次住宿时使用。该顾客下次住宿时使用。分析：饭店推出的主题客房，都是为了满足某些客人特殊分析：饭店推出的主题客房，都是为了满足某些客人特殊的消费偏好，在日益激烈的市场竞争中赢得客人。的消费偏好，在日益激烈的市场竞争中赢得客人。主题客房：男性房和女士房主题客房：男性房和女士房主题客房：男性房和女士房主题客房：男性房和女士房 1 1、方法：第一部分标明楼层，剩余部分按顺序被分配、方法：第一部分标明楼层，剩余部分按顺序被分配给该楼层的各个房间，一般一层的一边客房都使用奇数号给该楼层的各个房间，一般一层的一边客房都使用奇数号码，另一边则使用偶数号码。在西方，由于迷信码，另一边则使用偶数号码。在西方，由于迷信1313是不吉利是不吉利的数字，所以除去了标号为的数字，所以除去了标号为1313的客房号码。的客房号码。四、客房编号四、客房编号四、客房编号四、客房编号酒店房态图酒店房态图酒店房态图酒店房态图酒店房态图酒店房态图酒店房态图酒店房态图 1 1、住客房（、住客房（OccupiedOccupied）：表示正有客人居住的客房，）：表示正有客人居住的客房，包括住净房（包括住净房（occupied cleanoccupied clean，简称，简称OCOC）和住脏房）和住脏房（occupied dirtyoccupied dirty，简称，简称ODOD）2 2、空净房（、空净房（Vacant CleanVacant Clean，简称，简称VCVC）：也叫）：也叫OKOK房，是房，是干净的可以出售的客房。干净的可以出售的客房。3 3、空脏房（、空脏房（Vacant Dirty,Vacant Dirty,简称简称VDVD），是未住客人而需），是未住客人而需要打扫的客房。要打扫的客房。4 4、维修房（、维修房（Out of OrderOut of Order，简称，简称OOOOOO）：是因设施设备）：是因设施设备故障而等待维修的客房。故障而等待维修的客房。五、客房状态五、客房状态(room status)(room status)(P246(P246)五、客房状态五、客房状态五、客房状态五、客房状态(room(room status)status)(P246(P246)5 5、外宿房（、外宿房（Sleep OutSleep Out）：是指客人住店期间不在酒店）：是指客人住店期间不在酒店过夜的客房。过夜的客房。6 6、请勿打扰房（、请勿打扰房（DNDDND）：是指挂有）：是指挂有“请勿打扰请勿打扰”标志的标志的客客房。房。7 7、自用房（、自用房（House UseHouse Use）：是酒店工作用房。）：是酒店工作用房。8 8、双锁房（、双锁房（Double lockedDouble locked）：是酒店特殊控制的客）：是酒店特殊控制的客房。由于上了内外双锁，住店客人无法自主打开。房。由于上了内外双锁，住店客人无法自主打开。酒店常见房态酒店常见房态酒店常见房态酒店常见房态房态房态英文英文中文中文备注备注OccOccOccupiedOccupied住客房住客房住店客人正在使用的客房住店客人正在使用的客房V VVacantVacant空房空房暂时未出租的房间暂时未出租的房间OCOCOccupiedCleanOccupiedClean住净房住净房ODODOccupiedDirtyOccupiedDirty住脏房住脏房VCVCVacantCleanVacantClean空净房空净房未经检查的，经过清扫的空房未经检查的，经过清扫的空房VDVDVacantDirtyVacantDirty空脏房空脏房OKOK可售房可售房随时可以出租的客房随时可以出租的客房酒店常见房态酒店常见房态酒店常见房态酒店常见房态房态房态英文英文中文中文备注备注LLLLOccupiedWithOccupiedWithLightLuggageLightLuggage少行李房少行李房携少量行李的客房携少量行李的客房NBNBNoBaggageNoBaggage无行李房无行李房DNDDNDDoNotDisturbDoNotDisturb请勿打扰请勿打扰房房客房的请勿打扰灯亮着，或客房的请勿打扰灯亮着，或门把手上挂有门把手上挂有“请勿打扰请勿打扰”牌牌DLDLDoubleLockedDoubleLocked双锁房双锁房酒店或客人处于某种目的而酒店或客人处于某种目的而将房门双锁将房门双锁酒店常见房态酒店常见房态酒店常见房态酒店常见房态房态房态英文英文中文中文备注备注COCOCheck OutCheck Out走客房走客房走客房走客房客人刚离店，房间未清洁客人刚离店，房间未清洁客人刚离店，房间未清洁客人刚离店，房间未清洁OOOOOOOut of OrderOut of Order维修房维修房维修房维修房房间设施故障，等待维修房间设施故障，等待维修房间设施故障，等待维修房间设施故障，等待维修BLBLBlocked RoomBlocked Room预留房预留房预留房预留房为客人预留的客房为客人预留的客房为客人预留的客房为客人预留的客房OOSOOSOutofServiceOutofService停用房停用房已被暂停使用的客房已被暂停使用的客房SKSKSkipperSkipper走单房走单房发生逃帐的客房发生逃帐的客房SLSLSleepSleep睡眠房睡眠房前厅为空房，客房为占用的客前厅为空房，客房为占用的客房房S/OS/OSleepOutSleepOut外宿房外宿房住店客人外宿未归住店客人外宿未归六、客房计价方式六、客房计价方式六、客房计价方式六、客房计价方式(P40)(P40)(P40)(P40)1 1、欧式计价（、欧式计价（European PlanEuropean Plan，简称，简称EPEP）：只计房租，）：只计房租，不包括餐饮费用。不包括餐饮费用。2 2、百慕大计价（、百慕大计价（Bermuda PlanBermuda Plan，简写，简写BPBP）：房租房租+美式早美式早餐餐费，即分量大些，包括果汁、谷类、蛋类、面包和饮料等餐餐费，即分量大些，包括果汁、谷类、蛋类、面包和饮料等5 5大类食品。大类食品。3 3、欧陆式计价（、欧陆式计价（Continental Continental PlanPlan，简写，简写(CP)(CP)：房租：房租+简单的欧陆式简单的欧陆式早餐费，即以牛角包、法包类面包加咖早餐费，即以牛角包、法包类面包加咖啡为主，不含鸡蛋，点蛋类食品要另外啡为主，不含鸡蛋，点蛋类食品要另外付费，分量比较轻。付费，分量比较轻。七、房价七、房价七、房价七、房价类型类型类型类型（P42P42P42P42）1 1、门市价（、门市价（Rack RateRack Rate）：即价目表上标明的客房价格）：即价目表上标明的客房价格体系，未含任何折扣或优惠，也叫散客价和柜台价。体系，未含任何折扣或优惠，也叫散客价和柜台价。2 2、团体价（、团体价（Group RateGroup Rate）：即酒店为团体宾客提供的）：即酒店为团体宾客提供的折扣价格。折扣价格。3 3、协议价（、协议价（Contract RateContract Rate）：是酒店给予的重要客户）：是酒店给予的重要客户的一种价格，界于优惠价和团体价之间。的一种价格，界于优惠价和团体价之间。4 4、免费（、免费（Complimentary RateComplimentary Rate）：即酒店免收住客房）：即酒店免收住客房费的价格。费的价格。八、房租的计算八、房租的计算八、房租的计算八、房租的计算（P45P45P45P45）1 1、一天房费：以客人住宿一、一天房费：以客人住宿一“夜夜”为单位，即通常早上为单位，即通常早上8 8时之前入住，到中午时之前入住，到中午1212时退房都算做时退房都算做1 1天，按天，按1 1天房费计算。天房费计算。2 2、半天房费：如果住客在中午、半天房费：如果住客在中午1212时未退房，推迟到时未退房，推迟到1818时前时前退房，则要加收半天房费。退房，则要加收半天房费。3 3、钟点房费：即酒店按住客的时间长短计费，一般有起步、钟点房费：即酒店按住客的时间长短计费，一般有起步价，起步价之外按每小时收费。价，起步价之外按每小时收费。4 4、服务费：酒店一般在房价基础上加收、服务费：酒店一般在房价基础上加收10-15%10-15%的服务费。的服务费。5 5、日用房费：清晨抵店或入住与离店发生在同一天的房费、日用房费：清晨抵店或入住与离店发生在同一天的房费计算方式，一般收半天房费。计算方式，一般收半天房费。6 6、加床费：、加床费：1313岁以下儿童免收房费，岁以下儿童免收房费，1313岁以上儿童收加床岁以上儿童收加床费。费。1 1、求安全：求安全：求安全：求安全：2 2、求求求求舒适舒适舒适舒适：3 3、求卫生：求卫生：求卫生：求卫生：4 4、求经济求经济求经济求经济：5 5、求氛、求氛围围：6 6、求、求尊重尊重：7 7、求方便：求方便：九、客人选房心理九、客人选房心理九、客人选房心理九、客人选房心理十、十、十、十、如何针对性的向客人推荐客房？（如何针对性的向客人推荐客房？（如何针对性的向客人推荐客房？（如何针对性的向客人推荐客房？（P256P256P256P256）1 1、把握客人特点：、把握客人特点：“读懂读懂”客人。客人。要要注意从客人衣着打扮、言谈举止等方面把握客人特注意从客人衣着打扮、言谈举止等方面把握客人特点，进而了解其住宿需求偏好。如点，进而了解其住宿需求偏好。如 商务客人：对房价不太敏感，要求设施设备齐全、舒适、商务客人：对房价不太敏感，要求设施设备齐全、舒适、方便，便于会客、办公等。方便，便于会客、办公等。度蜜月的新婚夫妇：喜欢宁静、免打扰的大床房。度蜜月的新婚夫妇：喜欢宁静、免打扰的大床房。年老的客人：喜欢低楼层或电梯附近的客房等年老的客人：喜欢低楼层或电梯附近的客房等十、如何针对性的向客人推荐客房十、如何针对性的向客人推荐客房？2 2销售时要突出客房产品的价值，而非价格销售时要突出客房产品的价值，而非价格。“一间一间500500元的客房，您要不要？元的客房，您要不要？”“一间舒适、宽敞、宁静，能看到美丽海景的客房一间舒适、宽敞、宁静，能看到美丽海景的客房”因此，预订员、接待员必须要了解每一间客房的特征（种因此，预订员、接待员必须要了解每一间客房的特征（种类、位置、形状、朝向、面积、色彩、装潢、家具等），以及类、位置、形状、朝向、面积、色彩、装潢、家具等），以及价格。价格。3 3推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择。4 4推销要用正面介绍引导客人推销要用正面介绍引导客人。如如“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人间。您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人间。”而而不是不是“单人间就只剩这一间了，您要不要？单人间就只剩这一间了，您要不要？”十十十十一一一一、预订预订预订预订员员员员报价方法报价方法报价方法报价方法（P255P255P255P255）1 1、冲击式报价法：先报客房价格，再介绍房间所提供的、冲击式报价法：先报客房价格，再介绍房间所提供的服务设施和项目。服务设施和项目。2 2、三明治报价法：将价格置于所推荐的服务项目中。如、三明治报价法：将价格置于所推荐的服务项目中。如含早餐房价。含早餐房价。3 3、鱼尾式报价法：先介绍客房设施和项目，再报房价，、鱼尾式报价法：先介绍客房设施和项目，再报房价，减轻价格对客人入住的影响。减轻价格对客人入住的影响。巧妙推销豪华套房 某天，大连某饭店前厅部的预订员小张接到一位荷兰客人从某天，大连某饭店前厅部的预订员小张接到一位荷兰客人从青岛打来的长途电话，想预订两间每天收费在青岛打来的长途电话，想预订两间每天收费在180180美元的标准美元的标准间，三天以后开始住店。间，三天以后开始住店。小张查阅了一下订房记录表，回答说标间已经全部订满了。小张查阅了一下订房记录表，回答说标间已经全部订满了。但小张仍用关心的口吻说：但小张仍用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，或者可您是否可以推迟两天来，或者可以直接与大连某某饭店联系如何？以直接与大连某某饭店联系如何？”但该客人表示，仍希望能够在该饭店住宿，希望该饭店能再但该客人表示，仍希望能够在该饭店住宿，希望该饭店能再想想办法。想想办法。小张这时感到应该尽量不让客人失望，于是用商量的口气说小张这时感到应该尽量不让客人失望，于是用商量的口气说：“先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住可否先住3 3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过费也不过280280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。”巧妙推销豪华套房 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”荷兰客人听了小张这么讲，倒有些感到盛情难却了，最后答荷兰客人听了小张这么讲，倒有些感到盛情难却了，最后答应先预订两天的豪华套房。应先预订两天的豪华套房。问题：问题：1 1、小张采用了什么报价策略销售豪华套房？、小张采用了什么报价策略销售豪华套房？2 2、该案例给我们什么启示？、该案例给我们什么启示？1 1、接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，在接收霍、接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2 2、小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，、小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，在报价中报价委婉，采用了在报价中报价委婉，采用了“三明治式三明治