消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座.pptx

v从实际情况看，在实际生活中，消费者购置行为从实际情况看，在实际生活中，消费者购置行为并不都是理智。在不少场所，倒是消费者情绪在并不都是理智。在不少场所，倒是消费者情绪在起主要作用起主要作用v出售感觉，而不再是用途出售感觉，而不再是用途v“当代乃至未来都是一个过剩消费时代，当代乃至未来都是一个过剩消费时代，在一个相对富裕社会里，消费者目标，不在一个相对富裕社会里，消费者目标，不再是只为需要而消费，而更多是为消费而再是只为需要而消费，而更多是为消费而消费，为感觉而消费消费，为感觉而消费”消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第1页著名市场营销学家著名市场营销学家菲利普菲利普科特勒科特勒把人们消把人们消费行为大致分为三个阶段费行为大致分为三个阶段v第一阶段量消费阶段，这一阶段商品短缺，人第一阶段量消费阶段，这一阶段商品短缺，人们追求量满足；们追求量满足；v第二阶段是质消费阶段，这一阶段商品数量极第二阶段是质消费阶段，这一阶段商品数量极为丰富，人们开始追求同类商品中高质量商品；为丰富，人们开始追求同类商品中高质量商品；v第三阶段是感性消费阶段，这一阶段消费者所第三阶段是感性消费阶段，这一阶段消费者所看重已不是商品数量和质量，而是最能表达自看重已不是商品数量和质量，而是最能表达自己个性与价值商品，为了追求一个情感上满足己个性与价值商品，为了追求一个情感上满足或自我形象展现。或自我形象展现。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第2页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第3页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第4页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第5页二、什么是消费者情绪和情感？二、什么是消费者情绪和情感？v（一）情绪和情感概念（一）情绪和情感概念 情情绪绪和和情情感感是是人人对对客客观观事事物物符符合合本本身身需要需要产生产生主观体验主观体验。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第6页情绪与情感关系情绪与情感关系情绪情绪情感情感v区分情境性、暂时性情境性、暂时性稳定性、持久性稳定性、持久性外显性外显性内在性内在性与生理需要相联与生理需要相联与社会需要相联与社会需要相联v联络v情绪是情感外在表现与基础，情感是情绪发展。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第7页(二二)情绪情感外在表现情绪情感外在表现v面部表情面部表情 依据心理学家研究，认为人面部表情依据心理学家研究，认为人面部表情基本上反应在嘴唇、眉毛以及眼睛光泽改基本上反应在嘴唇、眉毛以及眼睛光泽改变上。如喜悦、愉快、欢乐时嘴角向后伸，变上。如喜悦、愉快、欢乐时嘴角向后伸，上唇略提，两眼闪光，两眉舒展，所谓上唇略提，两眼闪光，两眉舒展，所谓“眉开眼笑眉开眼笑”；惊奇时张嘴、瞪眼、两眉竖；惊奇时张嘴、瞪眼、两眉竖起，所谓起，所谓“目瞪口呆目瞪口呆”。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第8页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第9页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第10页v肢体语言肢体语言 是借全身姿态和四肢活动表示情感。是借全身姿态和四肢活动表示情感。如欢乐时手舞足蹈，捧腹大笑；悲恸时捶如欢乐时手舞足蹈，捧腹大笑；悲恸时捶胸顿足；痛恨时咬牙切齿等。胸顿足；痛恨时咬牙切齿等。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第11页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第12页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第13页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第14页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第15页v言语表情言语表情 是指随情感改变，声带等发音器官活是指随情感改变，声带等发音器官活动和言语声调改变。如喜悦时音调稍高，动和言语声调改变。如喜悦时音调稍高，言语速度快，语音高低差异大；愤恨时声言语速度快，语音高低差异大；愤恨时声音高而尖且带颤动；悲伤时音调低沉，言音高而尖且带颤动；悲伤时音调低沉，言语迟缓无力等。人们能够从不一样言语声语迟缓无力等。人们能够从不一样言语声调中区分和了解他人各种多样情绪和情感调中区分和了解他人各种多样情绪和情感状态。状态。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第16页（三）情绪和情感基本类型v1、情绪分类、情绪分类v（1）基本情绪：好、恶、喜、怒、哀、惧）基本情绪：好、恶、喜、怒、哀、惧消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第17页v（2）情绪状态：指在某种事件或情境下，人在）情绪状态：指在某种事件或情境下，人在一定时间里表现出来一定情绪。一定时间里表现出来一定情绪。v心境心境 心境是一个深入、比较微弱而持久地情绪状态，心境是一个深入、比较微弱而持久地情绪状态，也叫心情。也叫心情。v激情激情 激情是一个强烈、短暂、暴发性情绪状态。激情是一个强烈、短暂、暴发性情绪状态。v应激应激 是出乎意料紧急情况下所引发高度担心情绪状态是出乎意料紧急情况下所引发高度担心情绪状态 消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第18页 课堂小思索：课堂小思索：v 在古代印度还有南美洲人在审在古代印度还有南美洲人在审疑难案件时，经常给每个嫌疑犯疑难案件时，经常给每个嫌疑犯一把米，让其嚼后吐在无花果叶一把米，让其嚼后吐在无花果叶子上。法官经常以此作为定案依子上。法官经常以此作为定案依据。为何？据。为何？消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第19页2、情感分类、情感分类v道德感道德感 道德感是依据一定道德标准去评价人思想、意道德感是依据一定道德标准去评价人思想、意图、言语和行为时产生情感体验。图、言语和行为时产生情感体验。v理智感理智感 理智感是人在智力活动过程中，对认识活动成理智感是人在智力活动过程中，对认识活动成就进行评价时产生情感体验。就进行评价时产生情感体验。v美感美感 是人们依据一定审美标准评价事物美与丑时是人们依据一定审美标准评价事物美与丑时产生情感体验。产生情感体验。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第20页（四）消费者对商品详细情绪过程（四）消费者对商品详细情绪过程v1.悬念阶段：消费者产生了购置需要，但还未采取行动到商店去寻求这种商品。不安v2.定向阶段：消费者这时已面对他所需求那种商品，但他对商品观察还是初步、笼统。定向，亦即趋向喜欢或不喜欢，趋向满意或不满意。v3.强化阶段：强烈购置欲望快速形成。冷静 或冲动消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第21页v4.冲突阶段：消费者将对商品进行较为全冲突阶段：消费者将对商品进行较为全方面评价。方面评价。矛盾和冲突矛盾和冲突v5.选定阶段：经过各种评定，这时消费者选定阶段：经过各种评定，这时消费者对某种商品产生了偏好，并对准这一商品对某种商品产生了偏好，并对准这一商品采取行动，形成购置行为。采取行动，形成购置行为。感情同理智逐步趋于统一感情同理智逐步趋于统一消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第22页（四）影响消费者情绪和情感原因（四）影响消费者情绪和情感原因v1.个人心境 v2.审美情趣 v 消费者美感不但受到各自出身地位、文化素养、兴趣兴趣和实践经验影响，也受到一定社会生活条件制约。v 对商品美必须是形式和内容统一，观赏价值和实用价值统一。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第23页3.3.购置环境购置环境:软环境和硬环境软环境和硬环境4.4.商品原因商品原因 商品外观和内涵商品外观和内涵 消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第24页三、情绪和情感在消费行为中作用三、情绪和情感在消费行为中作用v（一）普通感受阶段（一）普通感受阶段v 消费者对商品、商店等客观事物在认识基础消费者对商品、商店等客观事物在认识基础上初步形成好或坏印象，流露出喜欢或不喜欢、上初步形成好或坏印象，流露出喜欢或不喜欢、满意或不满意倾向性。满意或不满意倾向性。v（二）情绪激化阶段（二）情绪激化阶段v 消费者若对商品或某商店产生良好印象，能消费者若对商品或某商店产生良好印象，能够激起强烈购置欲望和购置热情。够激起强烈购置欲望和购置热情。v 若受到周围环境感染或本身情感促动，能够若受到周围环境感染或本身情感促动，能够快速地发展到采取购置行为。快速地发展到采取购置行为。v 若受到不良感受而触发强烈消极情感，就会若受到不良感受而触发强烈消极情感，就会中止购置行动。中止购置行动。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第25页四、针对消费者情绪和情感营销策略四、针对消费者情绪和情感营销策略v1.1.开发富有些人情味商品，吸引消费者。开发富有些人情味商品，吸引消费者。v 狄德罗指出狄德罗指出:“:“没有感情这个品质没有感情这个品质,任任何基调都不可能感人心。何基调都不可能感人心。”（1）功效上有些人情味）功效上有些人情味案例：案例：樱花牌抽油烟机免洗樱花牌抽油烟机免洗 美大节能灶美大节能灶消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第26页v（2）形状和色彩上有些人情味）形状和色彩上有些人情味消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第27页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第28页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第29页v（3）命名上有些人情味。v亲子衣饰、情侣商品、孝心商品案例：灰姑娘饰品、老兵饭庄、老朋友茶庄，太太口服液消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第30页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第31页v2.2.营造环境，激发消费者产生主动情感营造环境，激发消费者产生主动情感硬环境硬环境v购物环境营造可从两个方面来考虑：购物环境营造可从两个方面来考虑：v其一，从所经营商品性质来考虑，依据商其一，从所经营商品性质来考虑，依据商品类型来设计购物环境；品类型来设计购物环境；v其二，从所面正确消费者群来考虑，依据其二，从所面正确消费者群来考虑，依据主要消费者群特点与需要来设计环境。主要消费者群特点与需要来设计环境。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第32页v光线光线v不论是条件反射还是刺激，视觉刺激对不论是条件反射还是刺激，视觉刺激对人情绪刺激到达了人情绪刺激到达了80%80%以上。以上。v光线对人购物影响是排在第一位。光线对人购物影响是排在第一位。v声音声音v声音是最富有侵略性一个力量声音是最富有侵略性一个力量v音乐引发了客户听觉共鸣，这种共鸣深入引音乐引发了客户听觉共鸣，这种共鸣深入引发情绪共振。而情绪将会决定客户买或不买、发情绪共振。而情绪将会决定客户买或不买、买多买少、买好买坏，甚至影响到客户是否买多买少、买好买坏，甚至影响到客户是否还会回来购置。还会回来购置。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第33页v星巴克店统一播放是精选爵士星巴克店统一播放是精选爵士CDCD。v在背景音乐选择上，我们要坚持独特格调：在背景音乐选择上，我们要坚持独特格调：v首先尽可能选择目标客户群喜欢、接收音乐，加首先尽可能选择目标客户群喜欢、接收音乐，加长客户逗留时间，达成更多交易。长客户逗留时间，达成更多交易。v另首先，这种格调又是方便记忆，让客户产生相另首先，这种格调又是方便记忆，让客户产生相关联想象：似曾相识、熟悉、舒适。同时又能将关联想象：似曾相识、熟悉、舒适。同时又能将自己与竞争对手区格开来。自己与竞争对手区格开来。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第34页空间空间v好空间设计能够起到强大冲击力，它能够开口说好空间设计能够起到强大冲击力，它能够开口说话，告诉用户它是什么。话，告诉用户它是什么。v商品内部陈列商品内部陈列 v（1 1）相关连商品摆放在一起）相关连商品摆放在一起 v（2 2）商品内部陈列无言地彰显店家经营格调）商品内部陈列无言地彰显店家经营格调 v比如比如GHGH领带一定是卷成圈，摆放在一个个小方格领带一定是卷成圈，摆放在一个个小方格内；内；BOSSBOSS领带一定是挂在架子上卖；领带一定是挂在架子上卖；JOOPJOOP领带却领带却似乎是随意地铺在工作台上似乎是随意地铺在工作台上 消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第35页v软环境软环境v诚信购物环境、温馨购物环境、诚信购物环境、温馨购物环境、“放心、放心、安全、友好安全、友好”购物环境购物环境消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第36页v3.3.加强沟通，及时了解消费者情感。加强沟通，及时了解消费者情感。v从宏观上来说，有效沟通可使消费者与企业之间从宏观上来说，有效沟通可使消费者与企业之间很好地结合，在销售过程中创造消费者高满意度，很好地结合，在销售过程中创造消费者高满意度，从而建立起消费者和企业良性互动，让消费者在从而建立起消费者和企业良性互动，让消费者在感情上对企业产品与服务产生依赖，形成忠诚而感情上对企业产品与服务产生依赖，形成忠诚而稳定消费群体。稳定消费群体。v从微观上来说，有效沟通，及时了解消费者在购从微观上来说，有效沟通，及时了解消费者在购物前与购物时情感状态，有利于营销人员采取有物前与购物时情感状态，有利于营销人员采取有针对性策略进行促销，可提升销售量，并使消费针对性策略进行促销，可提升销售量，并使消费者对企业商品与服务留下良好印象，促进再次购者对企业商品与服务留下良好印象，促进再次购置。置。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第37页4.4.以情定价，培养消费者主动情感。以情定价，培养消费者主动情感。v让利作价。让利作价。即将企业正常利润拿出一部分，即将企业正常利润拿出一部分，经过降低商品销售价格让利于消费者。这经过降低商品销售价格让利于消费者。这一方法，多适合用于价高利大产品。一方法，多适合用于价高利大产品。v折扣让价。折扣让价。即当消费者购物金额累计达一即当消费者购物金额累计达一定数额时，企业给消费者退回一定价款。定数额时，企业给消费者退回一定价款。v关系折扣关系折扣，即对企业老客户实施价格优待，即对企业老客户实施价格优待，以维系这一群体对企业忠诚。以维系这一群体对企业忠诚。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第38页5.加强感情投资，维系消费者大量研究表明，当代企业维系老用户比争取新大量研究表明，当代企业维系老用户比争取新用户更主要，而维系不老用户主要方法就是心用户更主要，而维系不老用户主要方法就是心系老用户，舍得感情投资。系老用户，舍得感情投资。经常性电话问候、邮寄销售意见卡、生日或节经常性电话问候、邮寄销售意见卡、生日或节日卡、赠予纪念品、聚会或联谊等日卡、赠予纪念品、聚会或联谊等 消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第39页6 6、满足需求，激发消费者正面情感。、满足需求，激发消费者正面情感。（1 1）情爱温暖）情爱温暖生命之火薪柴生命之火薪柴爱情爱情 消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第40页v亲情亲情消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第41页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第42页v友情、乡情友情、乡情消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第43页v（2）怀旧情结）怀旧情结返璞归真情感返璞归真情感v南方黑芝麻糊南方黑芝麻糊消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第44页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第45页v“一股浓香一股浓香,一缕温暖一缕温暖”消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第46页（3）回归自然）回归自然天与人友好相处天与人友好相处芬兰伏特加芬兰伏特加酒广告酒广告 消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第47页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第48页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第49页v“新飞”无氟冰箱电视广告“让天气更纯净”篇v房地产广告 “城市人心灵居所”、“繁荣闹市中独享一份田园清幽”消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第50页（4 4）民族文化）民族文化汲取传统文化精粹汲取传统文化精粹v红豆集团以唐代诗人王维诗相思红豆集团以唐代诗人王维诗相思v“百年润发百年润发”消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第51页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第52页五、依据消费者情感促销过程中必须注意事项五、依据消费者情感促销过程中必须注意事项v（一一）要要 有有 真真 情情 实实 感感v（二二）表表 现现 手手 法法 要要 艺艺 术术 化化消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第53页v消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第54页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第55页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第56页v（三三）要要 把把 握握 感感 情情 限限 度度v（四四）要要 避避 免免 文文 化化 冲冲 突突v案例一：前两年日本某品牌汽车在中国就案例一：前两年日本某品牌汽车在中国就犯了一个致命错误，该品牌竟然让在中国犯了一个致命错误，该品牌竟然让在中国代表王者狮子给该品牌汽车下跪代表王者狮子给该品牌汽车下跪消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第57页v案案例例二二：可可口口可可乐乐在在中中国国就就开开始始借借用用中中国国民俗来表现产品民俗来表现产品 消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第58页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第59页案例三：案例三：案例三：案例三：2 0 0 5 2 0 0 5 2 0 0 5 2 0 0 5 年，友邦保险首次在中国大陆推年，友邦保险首次在中国大陆推年，友邦保险首次在中国大陆推年，友邦保险首次在中国大陆推出出出出“源自中国源自中国源自中国源自中国”品牌宣传品牌宣传品牌宣传品牌宣传消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第60页(五五)降低消费者负面情感降低消费者负面情感v依据依据Weilbacher(1984)Weilbacher(1984)所述所述,引发消费者引发消费者反感广告有反感广告有3 3种种:v一是品位低下一是品位低下,不符合道德标准广告不符合道德标准广告;v二是虚假、坑骗性广告二是虚假、坑骗性广告;v三是污染消费者思想环境广告。三是污染消费者思想环境广告。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第61页品位低下品位低下案例一：有一则治疗泌尿系统疾病广告说:“下面问题不处理,你会笑得起来吗?”v案例二：微软企业Xbox游戏机广告 开始是一名妇女正在分娩，然后生下一个男婴。男婴出来后就从窗户冲了出去。接着，男孩尖叫着在空中飞行，并快速长大，最终一头栽进了坟墓。广告最终打出一行字幕：“人生苦短，及时行乐”。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第62页消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第63页虚假、坑骗性广告虚假、坑骗性广告北北京京九九九九方方元元保保健健品品经经销销有有限限企企业业上上海海分分企企业业公公布布虚虚假假保保健健食食品品违违法法广广告告案案。年年6 6月月以以来来，该该企企业业利利用用媒媒体体、宣宣传传册册等等宣宣传传“富富硒硒灵灵芝芝宝宝”保保健健食食品品，广广告告内内容容中中夸夸大大了了产产品品功功效效，称称“适适合合各各个个时时期期肿肿瘤瘤患患者者”、“显显著著降降低低肿肿瘤瘤复复发发与与转转移移几几率率”、“全全国国服服用用肿肿瘤瘤患患者者数数已已超超出出5050万万”等等，严重误导肿瘤患者。严重误导肿瘤患者。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第64页v上海可丽可心保健品有限企业公布虚假减肥产品广告上海可丽可心保健品有限企业公布虚假减肥产品广告案。年案。年2月，该企业在本市某报纸公布广告，称月，该企业在本市某报纸公布广告，称“一个一个月减肥月减肥20斤，两个月斤，两个月40斤斤”，“45天就能减天就能减30斤斤”，并承诺少减一斤可全额退款，这些说辞无相关证实，并承诺少减一斤可全额退款，这些说辞无相关证实，片面夸大产品减肥效果，坑骗和误导了消费者。片面夸大产品减肥效果，坑骗和误导了消费者。v上海杨浦区医联门诊部公布虚假医疗广告案。年上海杨浦区医联门诊部公布虚假医疗广告案。年9月，月，该门诊部利用报纸公布医疗广告，称其推出该门诊部利用报纸公布医疗广告，称其推出“光子减光子减肥肥”项目，项目，“只需一次，终止漫漫减肥路只需一次，终止漫漫减肥路”，“只需只需一次一小时，做到想减哪儿就减哪儿，让您真正拥有一次一小时，做到想减哪儿就减哪儿，让您真正拥有永久苗条身材永久苗条身材”，误导了消费者。，误导了消费者。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第65页v上海南洋医院有限企业公布违法医疗广上海南洋医院有限企业公布违法医疗广告案。年告案。年5 5月，该医院经过其私自公布印月，该医院经过其私自公布印刷品，大肆进行治疗尖锐湿疣、淋病等刷品，大肆进行治疗尖锐湿疣、淋病等性病医疗广告宣传，并含有性病医疗广告宣传，并含有“确保治愈确保治愈”内容，严重违反了法律、法规要求。内容，严重违反了法律、法规要求。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第66页污染消费者思想环境广告v连篇累赎连篇累赎,喋喋不休喋喋不休v不符合社会道德标准不符合社会道德标准 案例一：案例一：护舒宝护垫曾推出过一个互动网络广告护舒宝护垫曾推出过一个互动网络广告:一个身一个身着黑衣动画男人在鼠标点击下演出了一场脱衣秀着黑衣动画男人在鼠标点击下演出了一场脱衣秀,这个广告因为走在了色情边缘这个广告因为走在了色情边缘,已被取消。已被取消。案例二：案例二：雕牌雕牌“泡泡漂漂泡泡漂漂”洗衣粉广告洗衣粉广告-“你泡了吗你泡了吗？泡了。你漂了吗？漂了。？泡了。你漂了吗？漂了。”消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第67页案例三：案例三：v“做个让男人无法一手掌握女人做个让男人无法一手掌握女人”案例四：案例四：v深圳街头一块广告牌招租，就贴出深圳街头一块广告牌招租，就贴出“等着你来包等着你来包”，旁，旁边是一美女身体剪影。边是一美女身体剪影。案例五：案例五：v长沙一则长沙一则“突破三点，大得让你心动！突破三点，大得让你心动！”房地产广告引房地产广告引发了一场关于发了一场关于“广告与女性广告与女性”专题讨论，专题讨论，“位置不一样，位置不一样，价格不一样，享受不一样价格不一样，享受不一样”广告语配上一个穿内衣性感广告语配上一个穿内衣性感女郎，已让人对广告策划者职业道德提出了质疑。女郎，已让人对广告策划者职业道德提出了质疑。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第68页v红叶超市购物环境案例分析红叶超市购物环境案例分析 红叶超级市场营业面积260平方米，位于居民聚集主要街道上，附近有许多各类商场和同类超级市场。营业额和利润即使还过得去，不过与同等面积商场相比，还是以为不理想。经过问询部分用户，得知用户认为店内拥挤杂乱，商品质量差档次低。听到这种放映，红叶超市经理感到诧异，因为红叶超市用户没有同类超市多，每每看到别超市人头攒动而本店较为冷清，怎会拥挤呢？本店商品都是货真价实，与别超市相同，怎说质量差档次低呢？经过对红叶超市购物环境分析，发觉了真实原因。原来，红叶超市为了充分利用商场空间，柜台安放过多，过道太狭窄，购物高峰时期就会造成拥挤，用户不愿入内，即使入内也不易找到所需商品，往往是草草转一圈就很快离去；商场灯光暗淡，货架陈旧，墙壁和屋顶多年没有装修，优质商品放在这种背景下也会显得质量差档次低。消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第69页v为了提升竞争力，红叶超市经理痛下决心，拿出一笔资为了提升竞争力，红叶超市经理痛下决心，拿出一笔资金对商店购物环境进行彻底改造。对商店地板、墙壁、金对商店购物环境进行彻底改造。对商店地板、墙壁、照明和屋顶都进行了装修；降低了柜台数量，加宽了走照明和屋顶都进行了装修；降低了柜台数量，加宽了走道，仿照别超市摆放柜台和商品，以方便用户找到商品。道，仿照别超市摆放柜台和商品，以方便用户找到商品。整修一新开业后，立刻见到了效果，头一个星期销售额整修一新开业后，立刻见到了效果，头一个星期销售额和利润比过去增加了和利润比过去增加了70%70%。可是随即销售额和利润又不停。可是随即销售额和利润又不停下降，半个月后降到了以往水平，一个月后低于以往水下降，半个月后降到了以往水平，一个月后低于以往水平。为何出现这种情况呢？观察发觉，有些老用户不来平。为何出现这种情况呢？观察发觉，有些老用户不来购物了，增加了一批新用户，不过新增用户没有流失老购物了，增加了一批新用户，不过新增用户没有流失老用户多。对部分用户调查表明，用户认为购物环境是比用户多。对部分用户调查表明，用户认为购物环境是比原先好了，商品档次也提升了，不过商品摆放依然不太原先好了，商品档次也提升了，不过商品摆放依然不太合理，同时商品价格也提升了，别商店更廉价些，一批合理，同时商品价格也提升了，别商店更廉价些，一批老用户就到别处购置了。听到这种反应，红叶超市经理老用户就到别处购置了。听到这种反应，红叶超市经理再次感到诧异，因为普通来说，红叶超市装修后商品价再次感到诧异，因为普通来说，红叶超市装修后商品价格并未提升，只是调整了商品结构，降低了部分微利商格并未提升，只是调整了商品结构，降低了部分微利商品，增加正常利润和重利商品，其价格与其它超市相同。品，增加正常利润和重利商品，其价格与其它超市相同。终究怎样才能适应用户呢？终究怎样才能适应用户呢？消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第70页案例思索:v1.1.红叶超市原先购物环境中哪些原因不利红叶超市原先购物环境中哪些原因不利于吸引用户注意于吸引用户注意?2.2.红叶超市原先购物环境造成用户对其所红叶超市原先购物环境造成用户对其所售商品怎样认知售商品怎样认知?装修后购物环境造成用装修后购物环境造成用户怎样认知户怎样认知?3.3.红叶超市应该怎样改造和安排购物环境红叶超市应该怎样改造和安排购物环境才能增加消费者注意才能增加消费者注意,并诱导消费者认知并诱导消费者认知朝着经营者所希望方向发展朝着经营者所希望方向发展?消费者对商品的情感和情绪过程专家讲座第71页