礼仪心态素质篇.pptx

礼仪心态素质培训礼仪心态素质培训 中天高科管理部中天高科管理部1礼仪心态素质篇第1页礼 仪人们在交往过程中律己、人们在交往过程中律己、敬人一个特殊社会规范敬人一个特殊社会规范。2礼仪心态素质篇第2页普通窥全貌普通窥全貌细节入手细节入手3礼仪心态素质篇第3页 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证 举止是身份证 礼仪礼仪 四个证书四个证书4礼仪心态素质篇第4页守时守时敬老敬老尊敬女尊敬女士士尊重通尊重通例例恪守规恪守规矩矩 交际五大标准交际五大标准5礼仪心态素质篇第5页处世技巧处世技巧合群合群结交全部人结交全部人在背后说他人好话在背后说他人好话公平、公正和实事求是公平、公正和实事求是讲标准、讲民主讲标准、讲民主曲线战略曲线战略顺势冲浪顺势冲浪见什么人说什么话见什么人说什么话6礼仪心态素质篇第6页造访客户时要适时造访客户时要适时不看他人脸色不行不看他人脸色不行交往要讲分寸交往要讲分寸介绍人员时要注意职务级别介绍人员时要注意职务级别交往要有尊严和个性，不能没有脾气交往要有尊严和个性，不能没有脾气交往规则交往规则7礼仪心态素质篇第7页办公礼仪J 仪表仪表J 仪态仪态J 礼节礼节8礼仪心态素质篇第8页一、仪 表1 1仪容仪容l男：整齐、无胡须男：整齐、无胡须l女：淡妆、发型女：淡妆、发型9礼仪心态素质篇第9页l微笑微笑 l视线视线l站姿站姿l坐姿坐姿l行姿行姿l蹲姿蹲姿l手势手势二、仪二、仪 态态10礼仪心态素质篇第10页微微 笑笑笑笑 由由笑笑 由由 生生生生养成微笑习惯用真诚去观赏和赞美他人11礼仪心态素质篇第11页站站 姿姿抬头抬头 颔额颔额 挺胸挺胸 收腹收腹 提臀提臀（一）（一）晨会站立姿态晨会站立姿态（二）（二）鞠躬站立姿态鞠躬站立姿态并膝并膝 女性站姿关键点女性站姿关键点12礼仪心态素质篇第12页坐坐 姿姿深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示：严防严防“4”“4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”13礼仪心态素质篇第13页站姿 坐姿二、仪二、仪 态态14礼仪心态素质篇第14页行行 姿姿挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑蹲蹲 姿姿自然并膝沉腰，女性小心暴光自然并膝沉腰，女性小心暴光自然并膝沉腰，女性小心暴光自然并膝沉腰，女性小心暴光15礼仪心态素质篇第15页手手 势势五五 指指 并并 拢拢,掌掌 心心 向向 上上，引引 荐荐 恭恭 请请,举举 止止 得得 当当，小小 心心 指指 棍棍 指指 点点 情情 伤伤。16礼仪心态素质篇第16页三、礼三、礼 节节l礼貌用语礼貌用语 服务心态服务心态 用户永远是正确用户永远是正确 是我们给用户添麻烦了是我们给用户添麻烦了l借还东西借还东西 （尖端不得对着他人）（尖端不得对着他人）l电话电话 （微笑）（微笑）17礼仪心态素质篇第17页会客礼仪会客礼仪 会客前准备会客前准备1、仪表、仪表 眼镜眼镜 口腔卫生口腔卫生 发型发型 化装化装18礼仪心态素质篇第18页2、衣饰、衣饰A、男士着装：男士着装：-职业装颜色和尺寸-西服扣子系法-西服口袋-领带-领带夹-腰带-鞋与袜19礼仪心态素质篇第19页B、女士着装：女士着装：-穿裙套时-袜子-鞋子-佩饰3、随身行头、随身行头：钱包、钥匙包、名片夹、公文包、口香糖（爽口剂）小木梳、小镜子、小红包 20礼仪心态素质篇第20页 乘坐电梯乘坐电梯 上下楼梯上下楼梯 走廊里走廊里 引引 路路21礼仪心态素质篇第21页电梯礼仪电梯礼仪不可向任何人说话不可向任何人说话随时注意不与人眼光相接随时注意不与人眼光相接不应有太多身体动作不应有太多身体动作眼睛盯着数字板眼睛盯着数字板不可让他人看出你情绪不可让他人看出你情绪身体正面应朝向电梯门身体正面应朝向电梯门 22礼仪心态素质篇第22页 社交距离社交距离大于大于3.6米是米是公共距离公共距离1.2米米-3.6米是米是社交距离社交距离0.5米米-1.2米是米是私人距离私人距离小于小于0.5米是米是亲密距离亲密距离23礼仪心态素质篇第23页 接洽礼仪接洽礼仪-接待接待客客人人1、预约客人、预约客人2、迎接客人、迎接客人3、握手方法、握手方法4、上茶方法、上茶方法5、送客、送客24礼仪心态素质篇第24页 1、点头礼点头礼 路上行走时路上行走时 公共场所与熟人见面，无须驻足交谈时公共场所与熟人见面，无须驻足交谈时 同一场所屡次见面时同一场所屡次见面时 社交场所与陌生人见面时社交场所与陌生人见面时25礼仪心态素质篇第25页2、欠身礼、欠身礼 企业内碰到宾客时企业内碰到宾客时 电梯内碰到贵宾、宾客、领导时电梯内碰到贵宾、宾客、领导时 贵宾及领导经过自己工作岗位时贵宾及领导经过自己工作岗位时 天天同事间第一次见面及经常见面相遇时天天同事间第一次见面及经常见面相遇时 请客人用茶、用餐时请客人用茶、用餐时26礼仪心态素质篇第26页欠身礼欠身礼头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。普通适合用于在座位上回礼（无须起立），或在行走中施礼（无须停留）27礼仪心态素质篇第27页3、鞠躬礼 15度 与久未相见同事相遇时 在企业内碰到贵宾、领导时 贵宾、领导到办公室检验工作时 在座位上、行走中碰到客人问询时28礼仪心态素质篇第28页男士男士 站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。女士女士 站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。29礼仪心态素质篇第29页30度度 欢迎或欢送客人时欢迎或欢送客人时 自我介绍或交换名片时自我介绍或交换名片时 向上司请示汇报工作时向上司请示汇报工作时 授奖、领奖时授奖、领奖时 会议仪式上，演讲、汇报工作前、后会议仪式上，演讲、汇报工作前、后 表示慰问、请求、感激或致歉时表示慰问、请求、感激或致歉时 特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）接待客人时接待客人时30礼仪心态素质篇第30页男士男士 站立，双手放在裤缝两侧，头颈站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾背成直线，前倾3030度，目光落于体前度，目光落于体前1 1M M处，再慢慢抬起，注视对方。处，再慢慢抬起，注视对方。女士女士 站立，双手交叉放于体前，头颈站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾背成直线，前倾3030度，目光落于体前度，目光落于体前1 1M M处，再慢慢抬起，注视对方。处，再慢慢抬起，注视对方。31礼仪心态素质篇第31页距离对方距离对方2-32-3米，米，与对方目光相对与对方目光相对行礼最正确时刻行礼最正确时刻32礼仪心态素质篇第32页 鞠躬礼鞠躬礼是表示敬意、尊重、感激惯用礼节，从心底发出意念，表示于行动，给对方留下诚恳、真实印象。握手礼握手礼除表示传统意义友好、亲近外，还表示见面时寒暄、告辞时道别信号、对他人表示感激或祝贺等。33礼仪心态素质篇第33页握手礼仪握手礼仪不能坐着握手不能坐着握手握手主动权握手主动权摘下手套摘下手套相互谦让相互谦让眼神交流眼神交流掌握分寸掌握分寸34礼仪心态素质篇第34页握手礼节握手礼节一、先后次序一、先后次序 长为先长为先 主人先主人先 女士先女士先二、注意事项二、注意事项 握手力度握手力度 充满热情充满热情 考究卫生考究卫生 握手时间握手时间35礼仪心态素质篇第35页握手礼握手礼禁忌：禁忌：贸然伸手贸然伸手目光游离，心不在焉目光游离，心不在焉交叉握手交叉握手长时间不放手长时间不放手该出手时不出手该出手时不出手握手后，用手帕擦手握手后，用手帕擦手戴手套握手、手不清洁或湿手戴手套握手、手不清洁或湿手摆动幅度过大摆动幅度过大36礼仪心态素质篇第36页名片使用名片使用一、名片放置一、名片放置 尊重名片尊重名片 尊重自己尊重自己 尊重他人尊重他人二、递名片动作二、递名片动作 双手双手 字朝向对方字朝向对方 身体前倾身体前倾 向对方致意向对方致意三、接名片动作及注意事项三、接名片动作及注意事项 1、双手接过、双手接过 2、小声念一遍、小声念一遍 3、称呼对方头衔或先生、小姐、女士、称呼对方头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方名片收起来、慎重地将对方名片收起来37礼仪心态素质篇第37页电电 梯梯 礼礼 仪仪进电梯：进电梯：内有些人：内有些人：尊者优先尊者优先内无人：内无人：领路者先进领路者先进 尊者次之尊者次之 出电梯：出电梯：尊者优先尊者优先38礼仪心态素质篇第38页同行礼节同行礼节2人人：右为尊右为尊 安全为尊安全为尊3人人：中为尊中为尊4人不能并行人不能并行上下楼梯、扶梯上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊靠右行、上为尊39礼仪心态素质篇第39页接电话四个基本标准接电话四个基本标准铃响三声内接起铃响三声内接起通知对方自己姓名通知对方自己姓名电话机旁准备好统计纸和笔电话机旁准备好统计纸和笔 确认统计下主要事项：时间、地点、对象、确认统计下主要事项：时间、地点、对象、事件等事件等 电话礼仪电话礼仪40礼仪心态素质篇第40页接听电话注意事项接听电话注意事项认真做好统计认真做好统计使用礼貌语言使用礼貌语言通话时简练明了通话时简练明了注意听取时间、地点、对象和事件等主要事项注意听取时间、地点、对象和事件等主要事项防止使用对方不能了解专业术语防止使用对方不能了解专业术语语速不宜过快语速不宜过快打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码41礼仪心态素质篇第41页拨打电话注意事项拨打电话注意事项确认对方电话号码、姓名，防止打错确认对方电话号码、姓名，防止打错考虑打电话时间对方是否方便考虑打电话时间对方是否方便准备好电话内容资料准备好电话内容资料讲话内容有次序、简练明了讲话内容有次序、简练明了通话时间不宜过长通话时间不宜过长外界杂音、私语不能传入电话内外界杂音、私语不能传入电话内工作时间防止打私人电话工作时间防止打私人电话42礼仪心态素质篇第42页社交标准社交标准身份对等身份对等不说是非不说是非小错不纠小错不纠责己不责人责己不责人谈吐不失礼谈吐不失礼不干涉隐私不干涉隐私淡化不一致性淡化不一致性43礼仪心态素质篇第43页职场伦理职场伦理称呼称呼礼貌用语礼貌用语(问候等）问候等）越级上报、诋毁等越级上报、诋毁等44礼仪心态素质篇第44页礼仪是礼仪是礼仪是礼仪是生活生活生活生活外套外套外套外套礼仪是轻松习惯礼仪是轻松习惯礼仪是轻松习惯礼仪是轻松习惯礼仪是成功铺垫礼仪是成功铺垫礼仪是成功铺垫礼仪是成功铺垫让我们让我们45礼仪心态素质篇第45页品牌不只是商标，品牌不只是商标，而是信赖标识！而是信赖标识！树立你品牌，树立你品牌，让掌声为我们响起！让掌声为我们响起！46礼仪心态素质篇第46页