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商场促销员商场促销员培训培训11/1/20241医疗企业商场促销员专业培训第1页目录目录 第一章第一章第一章第一章 优异促销员基本要求优异促销员基本要求优异促销员基本要求优异促销员基本要求 第二章第二章第二章第二章 促销员服务规范促销员服务规范促销员服务规范促销员服务规范 第三章第三章第三章第三章 促销员与用户交往技能促销员与用户交往技能促销员与用户交往技能促销员与用户交往技能 第四章第四章第四章第四章 促销促销促销促销员成交技能员成交技能员成交技能员成交技能 第五章第五章第五章第五章 处理用户异议和埋怨技能处理用户异议和埋怨技能处理用户异议和埋怨技能处理用户异议和埋怨技能 11/1/20242医疗企业商场促销员专业培训第2页第二节第二节第二节第二节 促销员个人涵养促销员个人涵养促销员个人涵养促销员个人涵养 1 1、促销员仪表促销员仪表 2 2、极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信 3 3、善解人意善解人意琢磨用户心理琢磨用户心理 4 4、头脑灵活头脑灵活机智应变机智应变 11/1/20243医疗企业商场促销员专业培训第3页 “三秒钟三秒钟”印象印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容医疗企业商场促销员专业培训第4页1、促销员仪表促销员仪表促销员仪表促销员仪表 乔乔乔乔 吉拉德吉拉德吉拉德吉拉德 说过：说过：推销前先推销自己推销前先推销自己推销前先推销自己推销前先推销自己一个人仪表包含一个仪容，着装及举止言行一个人仪表包含一个仪容，着装及举止言行（1）仪容：仪容：仪容：仪容：主要指发型、化装、面部表情。促销员因其本身职业特点，人仪容主要指发型、化装、面部表情。促销员因其本身职业特点，人仪容既不既不同于演员，又不一样于普通人。要突出自己职业性、服务性。同于演员，又不一样于普通人。要突出自己职业性、服务性。（2）发型发型发型发型：不论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短不论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型发式。发。马尾辫或烫发较为保守型发式。（3）化装：化装：化装：化装：化装第一标准是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化装。化装第一标准是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化装。化装最正确效果是：显得年青，感人，充满朝气，有自信。化装最正确效果是：显得年青，感人，充满朝气，有自信。11/1/20245医疗企业商场促销员专业培训第5页2、促销员仪表促销员仪表促销员仪表促销员仪表（4）服装：服装：服装：服装：促销员服装选择是：促销员服装选择是：A 整齐，整齐，B 得体，得体，C 易于工作。易于工作。促销员统一着装好处促销员统一着装好处促销员统一着装好处促销员统一着装好处 A.统一着装能营造协调、气派气氛统一着装能营造协调、气派气氛,用户产生信赖感用户产生信赖感.B.增强员工自豪感，提升自信心。增强员工自豪感，提升自信心。C.便于用户识别促销员，易于交流。便于用户识别促销员，易于交流。（5）表情举止：表情举止：表情举止：表情举止：表情第一要素：眼神。表情第一要素：眼神。那种困倦、漠视、茫然眼神最要不得。那种困倦、漠视、茫然眼神最要不得。要学会眼睛要学会眼睛“说话说话”，用眼神打招呼。，用眼神打招呼。假如用户仅仅是从你面前经过，并无停留之意，这时最好举止便是用眼神传递你问讯，假如用户仅仅是从你面前经过，并无停留之意，这时最好举止便是用眼神传递你问讯，让他得到这么信息：让他得到这么信息：“假如需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。假如需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情第二要素便是微笑，微笑是一个魔力，它能够化解迷惑、猜疑；它是感情大使，可能使表情第二要素便是微笑，微笑是一个魔力，它能够化解迷惑、猜疑；它是感情大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚微笑，可能为创造更多商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。心与心沟通。善意、会心、真诚微笑，可能为创造更多商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名促销员，一家要把微笑看成一项基本功来练习之，掌握之。作为一名促销员，一家要把微笑看成一项基本功来练习之，掌握之。11/1/20246医疗企业商场促销员专业培训第6页企业仪容仪表要求记住时时刻刻保持整齐衣着，容光焕发，能让自己和周围每个人心情愉快，同时也能提升您销售业绩。以下是我企业仪容仪表要求，请各位促销员遵照执行。发型：A、女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。B、头发常修剪、梳理整齐、保持洁净，禁止染发、梳奇异发型。饰物：女促销员不允许戴夸大饰物，食品、生鲜区促销员不得佩戴任何饰物。面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。手：保持手清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，食品、生鲜区员工不得涂指甲油。脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销员上班时必须穿袜子。着装：服装穿着应该整齐、洁净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。1、促销员应按家家乐企业要求着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、熟食区促销员上班时必须戴口罩（将鼻子、口罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它岗位促销员非因工作需要，上班时禁止戴帽。4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。身体：促销员应保持身体清洁、卫生，要求身体无异味。食品、生鲜区促销员必须勤洗澡。整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。医疗企业商场促销员专业培训第7页3、极具亲和力极具亲和力极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信可亲可信可亲可信亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流一个能力。心理学上通常把人基本能力亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流一个能力。心理学上通常把人基本能力分为三大类：分为三大类：一是认识能力，包含我们所说一是认识能力，包含我们所说智力智力智力智力。二是包含体育活动和劳动活动在内二是包含体育活动和劳动活动在内运动能力运动能力运动能力运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于三是社会交往能力。显然，亲和力是属于社会交往能力社会交往能力社会交往能力社会交往能力。作为一名促销员，假如你拥有一份亲和力，无疑这将有利于你事业开创，使你更具作为一名促销员，假如你拥有一份亲和力，无疑这将有利于你事业开创，使你更具竞争力竞争力。11/1/20248医疗企业商场促销员专业培训第8页4、善解人意善解人意善解人意善解人意琢磨用户心理琢磨用户心理琢磨用户心理琢磨用户心理 据调查，走进商店用户，有20%人是有购置意图，怎样发觉这20%呢？对对于于那那些些无无意意购购置置用用户户，也也不不能能置置之之不不理理，要要有有问问必必答答，做做到到买买不不买买一一样样热热情情。因因为为，他他今今天天不不买买，可可能能明明天天买买。他他不不买买，他他可可能能宣宣传传你你怎怎样样。这这会会直直接接影影响响着着他他人人，及及日日后后企企业业形象。形象。马太效应马太效应-越是人多商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个终究。越是抢手越是人多商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个终究。越是抢手商品，你买了，他买了，我也一定买一件。商品，你买了，他买了，我也一定买一件。（1 1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品用户。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品用户。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品用户。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品用户。（2 2）在同类商品前停留时间长，并仔细问询相关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细问询相关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细问询相关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细问询相关商品。（3 3）有些人参谋帮助选购用户。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有些人参谋帮助选购用户。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有些人参谋帮助选购用户。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有些人参谋帮助选购用户。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。（4 4）突发事件下应急用户。以下雨购置雨具用户；红白喜事，购置相关商品用户。）突发事件下应急用户。以下雨购置雨具用户；红白喜事，购置相关商品用户。）突发事件下应急用户。以下雨购置雨具用户；红白喜事，购置相关商品用户。）突发事件下应急用户。以下雨购置雨具用户；红白喜事，购置相关商品用户。（5 5）销售旺季，用户购季节性，时间性强商品，如盛夏酷暑，购置空调、风扇用户。）销售旺季，用户购季节性，时间性强商品，如盛夏酷暑，购置空调、风扇用户。）销售旺季，用户购季节性，时间性强商品，如盛夏酷暑，购置空调、风扇用户。）销售旺季，用户购季节性，时间性强商品，如盛夏酷暑，购置空调、风扇用户。11/1/20249医疗企业商场促销员专业培训第9页5、头脑灵活头脑灵活头脑灵活头脑灵活机智应变机智应变机智应变机智应变 商商场场如如战战场场，商商机机瞬瞬息息万万变变，稍稍纵纵即即逝逝。所所以以，优优异异促促销销员员必必须须眼眼观观六六路路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。耳听八方，头脑灵活，机智应变。推推销销者者在在推推销销过过程程中中，会会碰碰到到千千变变万万化化情情况况。一一个个优优异异推推销销者者应应含含有有遇遇事事不不惊惊，从从容容冷冷静静，化化险险为为夷夷，机机智智灵灵活活地地逐逐一一处处理理问问题题素素质质，能能够够把把不不利利突发原因化解，并转化为有利原因。同时，又决不放过任何一个有利原因。突发原因化解，并转化为有利原因。同时，又决不放过任何一个有利原因。只只有有头头脑脑灵灵活活、思思维维灵灵敏敏，才才有有可可能能做做到到随随机机应应变变。这这一一点点，尤尤其其表表现现在在对突发意外事件处理上。对突发意外事件处理上。11/1/202410医疗企业商场促销员专业培训第10页第三节第三节第三节第三节 市场营销知识市场营销知识市场营销知识市场营销知识 7 7、以消费者为中心当代市场营销以消费者为中心当代市场营销观念观念 8 8、促销伎俩促销伎俩 11/1/202411医疗企业商场促销员专业培训第11页7、以消费者为中心当代市场营销观念以消费者为中心当代市场营销观念以消费者为中心当代市场营销观念以消费者为中心当代市场营销观念 当代市场营销观念基本内容：消消费费者者需需要要什什么么商商品品，企企业业就就应应该该生生产产、销销售售什什么么商商品品。企企业业考考虑虑问问题题逻逻辑辑次次序序不不是是从从现现有有生生产产条条件件出出发发，不不是是以以现现有有商商品品去去吸吸引引或或寻寻找找用用户户，而而是是恰恰好好相相反反：从从消消费费市市场场需需求求出出发发，按按照照目目目目标标标标用用用用户户户户需需要要与与欲欲望望，比比竞竞争争者者更更有有成成效效地地去去组组织织生生产产和和销销售售。企企业业主主要要目目标标不不是是单单纯纯追追求求销销量量短短期期增增加加，而而是是着着眼眼于于长长久久占占领领市场阵地。市场阵地。11/1/202412医疗企业商场促销员专业培训第12页8、促销伎俩促销伎俩促销伎俩促销伎俩（要知道本厂家有啥促销活动要知道本厂家有啥促销活动）促销组合概念：促销组合概念：促销组合概念：促销组合概念：所所谓谓促促销销组组合合，是是一一组组织织促促销销活活动动策策略略思思绪绪。它它主主张张企企业业应应把把广广广广告告告告、公公公公共共共共关关关关系系系系、营营营营业业业业推推推推广广广广、人人人人员员员员推推推推销销销销四四种种基基本本促促销销方方式式组组合合为为一一个个策策略略系系统统，使使企企业业全全部部促促销销活活动动相相互配合、协调一致，最大程度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。互配合、协调一致，最大程度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。四种基本促销策略：四种基本促销策略：四种基本促销策略：四种基本促销策略：促销组合包含以下要旨：促销组合包含以下要旨：1 企业不应单纯依赖某一个方式，而应综合利用各种促销方式；企业不应单纯依赖某一个方式，而应综合利用各种促销方式；2 企业应充分了解各种促销方式及其个体伎俩性质、内容、作用和特点，以企业应充分了解各种促销方式及其个体伎俩性质、内容、作用和特点，以 寻求它们寻求它们之间最正确组合；之间最正确组合；3 一个促销组合策略不应是一成不变，而应随市场情况等原因改变而改变；一个促销组合策略不应是一成不变，而应随市场情况等原因改变而改变；4 企业在选择促销方式、制订促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品企业在选择促销方式、制订促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品 性质、性质、市场情况等各种原因。市场情况等各种原因。11/1/202413医疗企业商场促销员专业培训第13页第二章第二章 促销员服务规范促销员服务规范 第一节第一节第一节第一节 基本礼仪基本礼仪基本礼仪基本礼仪 第二节第二节第二节第二节 商品推销商品推销商品推销商品推销 11/1/202414医疗企业商场促销员专业培训第14页第一节第一节第一节第一节 基本礼仪基本礼仪基本礼仪基本礼仪 9 9、生意好商店必是服务态度好商店生意好商店必是服务态度好商店 1010、促销员不良态度及其危害促销员不良态度及其危害 1111、促销员身体语言正确使用方法促销员身体语言正确使用方法 1212、二元化用户服务方式二元化用户服务方式 1313、用户服务用户服务5 5S S标准标准 1414、必须注意说话用语必须注意说话用语 1515、掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务 1616、勤于沟通勤于沟通 11/1/202415医疗企业商场促销员专业培训第15页9、生意好商店必是服务态度好商店生意好商店必是服务态度好商店生意好商店必是服务态度好商店生意好商店必是服务态度好商店 促销员必须含有以下几个良好态度：促销员必须含有以下几个良好态度：（1）促促促促销销销销员员员员要要要要有有有有良良良良好好好好工工工工作作作作姿姿姿姿态态态态：普普通通来来说说，用用户户对对一一个个商商店店第第一一感感觉觉怎怎样样，主主要要取取决决于于促促销销员员在在工工作作时时姿姿态态怎怎样样。促促销销员员们们忙忙碌碌地地工工作作时时，便便会会给给店店里里带带来来一一股股蓬蓬勃勃生生机机，用用户户就就愿愿意意走走进进这这种种生生机机盎盎然然店店。促促销销员员注注意意力力集集中中在在其其它它事事情情上上，而而没没有有把把眼眼光光盯盯在在用用户户身身上上时时用用户户轻轻易易上上门门，因因为为他他们们以以为为自自己己在在这这时时不不会会受受到到强强迫迫推推销销压压力力。正正在在接接待待其其它它用用户户促促销销员员，正正忙忙着着包包装装促促销销员员，在在做做清清洁洁促促销销员员，在在准准备备商商品品和和布布置置商商品品促促销销员员，都都比比那那些些无无所所事事事事，在在商商店店里里等等促促销销员员强强得得多多。吸吸引引用用户户动动作作统统称称“招招徕徕用用户户动动作作”，假假如如促促销销员员有有招招徕徕用用户户能能力力，则则商商店店对对用用户户自自然然有有吸吸引力。引力。（2）促促促促销销销销员员员员要要要要有有有有良良良良好好好好待待待待客客客客态态态态度度度度：主主动动用用声声音音向向用用户户打打招招呼呼，“欢欢迎迎光光临临！”、“谢谢惠顾！谢谢惠顾！”、“您请慢走！您请慢走！”等等声音假如充满了店内，用户们就会被吸引住。等等声音假如充满了店内，用户们就会被吸引住。（3）促促促促销销销销员员员员要要要要有有有有良良良良好好好好营营营营造造造造温温温温馨馨馨馨购购购购物物物物环环环环境境境境意意意意识识识识：用用户户在在店店里里购购物物时时，既既不不喜喜欢欢无无人人理会，受到冷落，也不喜欢被人监视。理会，受到冷落，也不喜欢被人监视。11/1/202416医疗企业商场促销员专业培训第16页10、促销员不良态度及其危害促销员不良态度及其危害促销员不良态度及其危害促销员不良态度及其危害 （1 1）促销员做出）促销员做出）促销员做出）促销员做出“赶走用户动作赶走用户动作赶走用户动作赶走用户动作”：在店内摆出可怕表情促销员，在店内摆出可怕表情促销员，用户一来就凑上去促销员都是使用户止步原因。用户一来就凑上去促销员都是使用户止步原因。（2 2）促销员说出）促销员说出）促销员说出）促销员说出“赶走用户言语赶走用户言语赶走用户言语赶走用户言语”：当用户靠近时，就向他们打招呼就问当用户靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么请问您要买什么”“请问您买不买请问您买不买”促销员，促销员，都是在说出都是在说出“赶走用户言语赶走用户言语”。这些言语使得用户因不堪其扰而离开。这些言语使得用户因不堪其扰而离开。11/1/202417医疗企业商场促销员专业培训第17页11、促销员身体语言正确使用方法促销员身体语言正确使用方法促销员身体语言正确使用方法促销员身体语言正确使用方法（1）动身体语言）动身体语言：表表表表情情情情讯讯讯讯号号号号：表表情情能能够够辅辅助助声声音音传传递递信信息息，它它也也能能够够单单独独表表示示出出丰丰富富信信息息。没没有有对对应应脸脸部部表情说出来话语形同坑骗。表情说出来话语形同坑骗。视视视视线线线线讯讯讯讯号号号号：“眼眼睛睛是是心心灵灵窗窗户户，”从从不不一一样样角角度度以以不不一一样样姿姿态态、用用不不一一样样视视线线看看对对方方会会传达出不一样涵义。传达出不一样涵义。空空空空间间间间讯讯讯讯号号号号：所所谓谓利利用用空空间间读读号号就就是是与与对对方方要要保保持持距距离离。距距离离远远近近与与关关系系亲亲疏疏成成正正比比。普普通通说说来来，半半径径为为4545厘厘厘厘米米米米 圆圆形形范范围围是是个个人人空空间间范范围围，只只有有父父母母、弟弟兄兄、夫夫妻妻、情情侣侣、小小孩孩走走入入此此圈圈才才不不会会感感到到受受威威胁胁和和不不愉愉快快。用用户户普普通通不不喜喜欢欢促促销销员员站站在在自自己己想想看看商商品品旁旁边边，此时促销员应巧妙地配合用户动作而移动位置。此时促销员应巧妙地配合用户动作而移动位置。语言讯号语言讯号语言讯号语言讯号；声声声声音音音音讯讯讯讯号号号号：促促销销员员在在商商店店中中所所说说话话要要得得体体，其其语语速速要要适适中中，音音量量以以用用户户能能听听到到又又不不刺刺耳耳为宜。为宜。（2）静身体讯号）静身体讯号：内容包含三方面：性别、年纪讯号；容貌讯号；气味讯号。：内容包含三方面：性别、年纪讯号；容貌讯号；气味讯号。11/1/202418医疗企业商场促销员专业培训第18页12、二元化用户服务方式二元化用户服务方式二元化用户服务方式二元化用户服务方式 用户服务标准有二：用户服务标准有二：一是童叟无欺，一视同仁，一是童叟无欺，一视同仁，二是二是尽可能满足尽可能满足用户要求。用户要求。11/1/202419医疗企业商场促销员专业培训第19页13、用户服务用户服务用户服务用户服务5 5S S标准标准标准标准 用户服务用户服务5S标准是：快速标准是：快速、微笑微笑、诚意诚意、利落利落、研究（研究（5S）快速快速快速快速（Speed）：）：快速方式有两种：一个是实质上快，一个是形式上快。实质上快速方式有两种：一个是实质上快，一个是形式上快。实质上快，是以速度取胜，不要让用户久等，即动作比他人快一点，如此积累结果，快，是以速度取胜，不要让用户久等，即动作比他人快一点，如此积累结果，就会节约很多时间。形式上快，就是经过说一些如就会节约很多时间。形式上快，就是经过说一些如“马上好了，请您稍等一下马上好了，请您稍等一下”之之类话使用户在精神上感到放松，也不会以为不耐烦。类话使用户在精神上感到放松，也不会以为不耐烦。微笑微笑微笑微笑（Smile）：）：促销员脸上必须时时带着微笑，这不但是全部商店信条，也是营促销员脸上必须时时带着微笑，这不但是全部商店信条，也是营业员们所努力追求最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产业员们所努力追求最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产生效果，即生效果，即开朗、开朗、开朗、开朗、体谅，与心平气和体谅，与心平气和体谅，与心平气和体谅，与心平气和。诚意诚意诚意诚意（Sincerity）：）：促销员必须和发自内心诚意来对待客人，这么就算出了什么差错，促销员必须和发自内心诚意来对待客人，这么就算出了什么差错，或是某个细节不周，用户也会谅解。或是某个细节不周，用户也会谅解。利落利落利落利落（Smart）：）：所谓利落，就是要迎合用户意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、所谓利落，就是要迎合用户意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，另外，利落条件还有服装整齐，化装适宜，动作快速。利落态度对待顾彻底，另外，利落条件还有服装整齐，化装适宜，动作快速。利落态度对待顾客，才能使他们产生好印象。客，才能使他们产生好印象。研究研究研究研究（Study）：）：“研究研究”是促销员本身进修，也就是对于工作探讨。这种研究包含是促销员本身进修，也就是对于工作探讨。这种研究包含对用户心理探讨和把握，也包含对商品性能充分了解对用户心理探讨和把握，也包含对商品性能充分了解11/1/202420医疗企业商场促销员专业培训第20页14、必须注意说话用语必须注意说话用语必须注意说话用语必须注意说话用语 普通情况下，说话技巧包含五个标准：普通情况下，说话技巧包含五个标准：（1 1）尽可能防止使用命令式语气，而应多用请求式语气；）尽可能防止使用命令式语气，而应多用请求式语气；）尽可能防止使用命令式语气，而应多用请求式语气；）尽可能防止使用命令式语气，而应多用请求式语气；（2 2）少用否定句，多用必定句；）少用否定句，多用必定句；）少用否定句，多用必定句；）少用否定句，多用必定句；（3 3）要一边说话，一边观察用户反应；）要一边说话，一边观察用户反应；）要一边说话，一边观察用户反应；）要一边说话，一边观察用户反应；（4 4）言词要生动；）言词要生动；）言词要生动；）言词要生动；（5 5）说话时语气应委婉：）说话时语气应委婉：）说话时语气应委婉：）说话时语气应委婉：委婉语气大致可分为三类：委婉语气大致可分为三类：第第一一个个是是尊尊尊尊敬敬敬敬语语语语、第第二二种种是是亲亲亲亲切切切切语语语语；第第三三种种是是谦谦谦谦让让让让语语语语，这这三三种种语语句句都都是是以以亲亲切切自自然然语语言言表表示示尊尊敬敬对对方方之之意意，不不一一样样年年纪纪不不一一样性别用户应使用不一样语式。样性别用户应使用不一样语式。11/1/202421医疗企业商场促销员专业培训第21页15、掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务（1）知道商品知识；）知道商品知识；（2）自信；）自信；（3）说服力）说服力。11/1/202422医疗企业商场促销员专业培训第22页16、勤于沟通勤于沟通勤于沟通勤于沟通 安排一天时间，依靠早晨例会，其作用主要有：（1）促销员了解店铺或卖场整体动向；促销员了解店铺或卖场整体动向；（2）反思昨天工作，让全体促销员认识今天目标；反思昨天工作，让全体促销员认识今天目标；（3）大家聚在一起，产生对工作意愿；大家聚在一起，产生对工作意愿；（4）使上司传达事务毫无遗漏地传给全体促销员，让工作顺利进行。使上司传达事务毫无遗漏地传给全体促销员，让工作顺利进行。（5）各促销员也发表提议，能够让上司知道促销员立场。（盘点或各促销员也发表提议，能够让上司知道促销员立场。（盘点或DM活动大事）活动大事）信息传达功效信息传达功效11/1/202423医疗企业商场促销员专业培训第23页第二节第二节第二节第二节 商品推销商品推销商品推销商品推销 1717、营业前准备营业前准备 1818、营业中步骤营业中步骤 1919、营业服务技巧营业服务技巧 2121、把握用户需要技巧把握用户需要技巧 2222、劝说技巧劝说技巧 2323、销售关键点把握销售关键点把握 2424、成交促成成交促成 25、商商品品被被用用户户损损坏坏或或被被窃窃怎么办？怎么办？11/1/202424医疗企业商场促销员专业培训第24页17、营业前准备营业前准备营业前准备营业前准备 促销员在营业前都要准备些什么？一、一、一、一、个人方面准备个人方面准备个人方面准备个人方面准备 二、二、二、二、销售方面准备：包含四个方面销售方面准备：包含四个方面销售方面准备：包含四个方面销售方面准备：包含四个方面：a.要保持整齐仪表，促销员仪表包含容貌、衣饰着装、姿态和举止风度，营要保持整齐仪表，促销员仪表包含容貌、衣饰着装、姿态和举止风度，营业业员仪表怎样决定了给用户第一印象怎样，而这一印象又决定了用户购置行为；员仪表怎样决定了给用户第一印象怎样，而这一印象又决定了用户购置行为；b.要保持旺盛精力；要保持旺盛精力；c.要养成大方举止。促销员在上班时间，要有饱满热情、充沛精力，切不可无要养成大方举止。促销员在上班时间，要有饱满热情、充沛精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前必须调整必须调整自己情绪，一直保持一个乐观、向上、主动、愉快心理状态。自己情绪，一直保持一个乐观、向上、主动、愉快心理状态。a.备齐商品；备齐商品；b.熟悉价格；熟悉价格；c.准备必备用具用具；准备必备用具用具；d.整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要让各种用具摆让各种用具摆放整齐，让放整齐，让用户一进门就有一个整齐清新感觉。用户一进门就有一个整齐清新感觉。11/1/202425医疗企业商场促销员专业培训第25页18、促销员服务步骤促销员服务步骤促销员服务步骤促销员服务步骤 依据用户购物时心理改变，促销员必须辅之以适当服务步骤，这些基本步骤普通表现为以下七个方面：1.1.1.1.等候时机等候时机等候时机等候时机 2.2.2.2.初步接触初步接触初步接触初步接触 3.3.3.3.商品提醒商品提醒商品提醒商品提醒 4.4.4.4.琢磨用户需要琢磨用户需要琢磨用户需要琢磨用户需要 5.5.作商品说明作商品说明 6.6.6.6.劝说劝说劝说劝说 7 7 7 7、成交、成交、成交、成交11/1/202426医疗企业商场促销员专业培训第26页1 1）.等候时机等候时机等候时机等候时机在待机阶段里，促销员要随时做好迎接用户准备，不能松松垮垮，无精打在待机阶段里，促销员要随时做好迎接用户准备，不能松松垮垮，无精打采。采。促销员要保持良好精神面貌，要坚守在自己固定位置，不能擅离岗位四处促销员要保持良好精神面貌，要坚守在自己固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。游走，不能交头接耳，聊天闲扯。11/1/202427医疗企业商场促销员专业培训第27页2 2）.初步接触初步接触初步接触初步接触用户进店之后，促销员能够一边和用户寒暄，一边和用户靠近，这一行动称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功二分之一初步接触成功是销售工作成功二分之一初步接触成功是销售工作成功二分之一初步接触成功是销售工作成功二分之一。在以下几个时刻是促销员与用户进行初步接触最正确时机：1.1.当用户长时间凝视某一商品，若有所思之时；当用户长时间凝视某一商品，若有所思之时；当用户长时间凝视某一商品，若有所思之时；当用户长时间凝视某一商品，若有所思之时；2.2.当用户触摸商品一小段时间之后；当用户触摸商品一小段时间之后；当用户触摸商品一小段时间之后；当用户触摸商品一小段时间之后；3.3.当用户抬起头来时候；当用户抬起头来时候；当用户抬起头来时候；当用户抬起头来时候；4.4.当用户突然停下脚步时；当用户突然停下脚步时；当用户突然停下脚步时；当用户突然停下脚步时；5.5.当用户眼睛在搜寻之时；当用户眼睛在搜寻之时；当用户眼睛在搜寻之时；当用户眼睛在搜寻之时；6.6.当用户与促销员眼光相碰时。当用户与促销员眼光相碰时。当用户与促销员眼光相碰时。当用户与促销员眼光相碰时。把握好这六个时机后，门市高手普通会以三种方式实现与用户初步接触：a.a.与用户随便打个招呼；与用户随便打个招呼；与用户随便打个招呼；与用户随便打个招呼；b.b.直接向用户介绍他中意商品；直接向用户介绍他中意商品；直接向用户介绍他中意商品；直接向用户介绍他中意商品；c.c.问询用户购置意愿。问询用户购置意愿。问询用户购置意愿。问询用户购置意愿。11/1/202428医疗企业商场促销员专业培训第28页3 3）.商品提醒商品提醒商品提醒商品提醒所谓“商品提醒”，就是想方设法让用户了解商品。促销员在做商品提醒时普通会用以下五种方法：1.1.让用户了解商品使用情形；让用户了解商品使用情形；让用户了解商品使用情形；让用户了解商品使用情形；2.2.让用户触摸商品；让用户触摸商品；让用户触摸商品；让用户触摸商品；3.3.让用户了解商品价值；让用户了解商品价值；让用户了解商品价值；让用户了解商品价值；4.4.拿几件商品让用户选择比较；拿几件商品让用户选择比较；拿几件商品让用户选择比较；拿几件商品让用户选择比较；5.5.按照从低级品到高档品次序拿商品按照从低级品到高档品次序拿商品按照从低级品到高档品次序拿商品按照从低级品到高档品次序拿商品11/1/202429医疗企业商场促销员专业培训第29页4 4）.琢磨用户需要琢磨用户需要琢磨用户需要琢磨用户需要促销员普通用以下四种方法来琢磨用户需要：1.1.经过观察用户动作表情来探测用户需要；经过观察用户动作表情来探测用户需要；经过观察用户动作表情来探测用户需要；经过观察用户动作表情来探测用户需要；2.2.经过向用户推荐一、两件商品，观看用户反应，以此来了解经过向用户推荐一、两件商品，观看用户反应，以此来了解经过向用户推荐一、两件商品，观看用户反应，以此来了解经过向用户推荐一、两件商品，观看用户反应，以此来了解 用户愿望；用户愿望；用户愿望；用户愿望；3.3.经过自然地提问来问询用户想法；经过自然地提问来问询用户想法；经过自然地提问来问询用户想法；经过自然地提问来问询用户想法；4.4.善意地倾听用户意见。善意地倾听用户意见。善意地倾听用户意见。善意地倾听用户意见。“琢磨用户需要琢磨用户需要琢磨用户需要琢磨用户需要”与与与与“商品提醒商品提醒商品提醒商品提醒”结合起结合起结合起结合起 来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。11/1/202430医疗企业商场促销员专业培训第30页5 5）.劝说劝说劝说劝说一个促销员劝说有以下5个特点：1.1.实事求是地劝说；实事求是地劝说；实事求是地劝说；实事求是地劝说；2.2.投其所好地劝说；投其所好地劝说；投其所好地劝说；投其所好地劝说；3.3.辅以动作地劝说；辅以动作地劝说；辅以动作地劝说；辅以动作地劝说；4.4.用商品说话地劝说；用商品说话地劝说；用商品说话地劝说；用商品说话地劝说；5.5.帮助用户比较、选择地劝说。帮助用户比较、选择地劝说。帮助用户比较、选择地劝说。帮助用户比较、选择地劝说。11/1/202431医疗企业商场促销员专业培训第31页6 6）.说明关键点说明关键点说明关键点说明关键点一个促销员在作销售关键点说明时，普通会注意到以下五点：1.1.说明关键点时要言词简短；说明关键点时要言词简短；说明关键点时要言词简短；说明关键点时要言词简短；2.2.能形象、详细地表现商品特征；能形象、详细地表现商品特征；能形象、详细地表现商品特征；能形象、详细地表现商品特征；3.3.跟上时代改变，适应消费观念趋向进行说明；跟上时代改变，适应消费观念趋向进行说明；跟上时代改变，适应消费观念趋向进行说明；跟上时代改变，适应消费观念趋向进行说明；4.4.投用户所好进行说明。投用户所好进行说明。投用户所好进行说明。投用户所好进行说明。11/1/202432医疗企业商场促销员专业培训第32页7 7）.成交成交成交成交当出现以下八种情况时，成交时机就出现了：1.1.用户突然不再发问时；用户突然不再发问时；用户突然不再发问时；用户突然不再发问时；2.2.用户话题集中在某个商品上时；用户话题集中在某个商品上时；用户话题集中在某个商品上时；用户话题集中在某个商品上时；3.3.用户不讲话而若有所思时用户不讲话而若有所思时用户不讲话而若有所思时用户不讲话而若有所思时 4.4.用户不停点头时；用户不停点头时；用户不停点头时；用户不停点头时；5.5.用户开始注意价钱时；用户开始注意价钱时；用户开始注意价钱时；用户开始注意价钱时；6 6 用户开始问询购置数量时；用户开始问询购置数量时；用户开始问询购置数量时；用户开始问询购置数量时；7.7.用户关心售后问题时，用户关心售后问题时，用户关心售后问题时，用户关心售后问题时，8.8.用户为断重复地问同一个问题时。用户为断重复地问同一个问题时。用户为断重复地问同一个问题时。用户为断重复地问同一个问题时。成交时机出现时，为了促进及早成交，普通应采取以下四种方法：a.a.不要给用户再看新商品了；不要给用户再看新商品了；不要给用户再看新商品了；不要给用户再看新商品了；b.b.缩小商品选择范围；缩小商品选择范围；缩小商品选择范围；缩小商品选择范围；c.c.帮助确定用户所喜欢东西帮助确定用户所喜欢东西帮助确定用户所喜欢东西帮助确定用户所喜欢东西 d.d.对用户喜爱商品作一些简明关键点说明，促使其下定决心。对用户喜爱商品作一些简明关键点说明，促使其下定决心。对用户喜爱商品作一些简明关键点说明，促使其下定决心。对用户喜爱商品作一些简明关键点说明，促使其下定决心。11/1/202433医疗企业商场促销员专业培训第33页19、营业服务技巧营业服务技巧营业服务技巧营业服务技巧 促销员普通需要含有服务绝招：利用微笑服务利用微笑服务利用微笑服务利用微笑服务 熟悉接待技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧 掌握展示技巧掌握展示技巧掌握展示技巧掌握展示技巧 拥有必备知识拥有必备知识拥有必备知识拥有必备知识 11/1/202434医疗企业商场促销员专业培训第34页利用微笑服务利用微笑服务利用微笑服务利用微笑服务微笑在人生活中十主要，它是滋润我们心田阳光雨露，微笑是营业微笑在人生活中十主要，它是滋润我们心田阳光雨露，微笑是营业员看家本事，经过微笑，促销员能实施与用户情感沟通，使用户感受到员看家本事，经过微笑，促销员能实施与用户情感沟通，使用户感受到温情温情。11/1/202435医疗企业商场促销员专业培训第35页熟悉接待技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧一个促销员天天要接待各种各样用户，关键就是要采取灵活多样接待技巧，以满足用户不一样需要。促销员在接待不一样身份、不一样兴趣用户时应各用什么方法：1 1、接待新上门用户要重视礼貌，以求留下好印象；接待新上门用户要重视礼貌，以求留下好印象；接待新上门用户要重视礼貌，以求留下好印象；接待新上门用户要重视礼貌，以求留下好印象；2 2、接待熟悉老用户要格外热情，要使他有如逢挚友感觉；接待熟悉老用户要格外热情，要使他有如逢挚友感觉；接待熟悉老用户要格外热情，要使他有如逢挚友感觉；接待熟悉老用户要格外热情，要使他有如逢挚友感觉；3 3、接待性子急或有急事用户，要注意快捷，不要让他因购物而误事；接待性子急或有急事用户，要注意快捷，不要让他因购物而误事；接待性子急或有急事用户，要注意快捷，不要让他因购物而误事；接待性子急或有急事用户，要注意快捷，不要让他因购物而误事；4 4 4 4、接待精明用户，要有耐心，不要显出厌烦；、接待精明用户，要有耐心，不要显出厌烦；、接待精明用户，要有耐心，不要显出厌烦；、接待精明用户，要有耐心，不要显出厌烦；5 5 5 5、接待女性用户，要重视推荐新奇、漂亮商品，满足她们爱美、求新接待女性用户，要重视推荐新奇、漂亮商品，满足她们爱美、求新接待女性用户，要重视推荐新奇、漂亮商品，满足她们爱美、求新接待女性用户，要重视推荐新